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Total Quality ManagementTotal Quality Management

E’ uno stile direzionale

Centralità del cliente

Cliente = Fornitore

Miglioramento Continuo

Continuous Quality Improvement:

P.D.C.A. (W.E.Deming, 1986)

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Plan

Check

Act

Do

P.D.C.A. (W.E.Deming, 1986)P.D.C.A. (W.E.Deming, 1986)Definire gli obiettivi ed i processi necessari per

stabilire risultati conformi ai requisiti del cliente ed alle politiche

dell’organizzazione

Mettere in atto i processi e le azioniMisurare e verificare i

processi ed i prodotti a fronte delle politiche, obiettivi e relativi requisiti e riportarne i risultati

Adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi

Tensione positiva verso il

miglioramento continuo

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Misurare e verificare i processi ed i prodotti

Plan

Check

Act

Do

Tensione positiva verso il

miglioramento continuo

IndicatoriIndicatori

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IndicatoreIndicatore

Variabile ad elevato contenuto informativo

Rappresentazione valutativa sintetica di fenomeni complessi

Orienta le decisioni ed i

comportamenti

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Elevato contenuto informativo

Rappresentazione valutativa sintetica

Orienta le decisioni ed i comportamenti E’ un indicatore?

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Categorie principali di Indicatori: dati aggregati(rappresentativi della realtà)

eventi sentinella

Caratteristiche statisticheCaratteristiche statistiche

Attendibile

Significativo

Rilevabile

Sensibile

Valido

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Attendibile

Significativo

Rilevabile

Sensibile

Valido

E’ un indicatore?

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Indicatori di A.DonabedianIndicatori di A.Donabedian (1989)(1989)

Indicatori

di Struttura

Indicatori

di Processo

Indicatori

di Esito

Risorse

Modalità

Efficacia

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INDICATORE DI STRUTTURA RISORSE

Prodotto: Ricovero prematuri con peso inferiore ai gr. 1500

nati al XXXCaratteristica: Accessibilità Indicatore: Numero di prematuri ricoverati in TIP TIN sul

Totale nati al XXXStandard: 100%INDICATORE DI PROCESSO MODALITA’

Prodotto: Consulenza RianimatoriaCaratteristica: EfficienzaIndicatore: N° Prestazioni Erogate / Prestazioni RichiesteStandard: 100%

INDICATORE DI ESITO EFFICACIAProdotto: Intervento in Ricovero OrdinarioCaratteristica: EfficaciaIndicatore: Numero di complicanze (re-interventi) sul totale

degli interventiStandard: < 5%

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StandardStandard

Punto di riferimento

Livello atteso di qualità del

servizio

Forma di garanzia all’utente

Parametro di riferimento per le

strutture organizzative interessata

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Elevato contenuto informativo

Rappresentazione valutativa sintetica

Orienta le decisioni ed i comportamenti

Attendibile

Significativo

Rilevabile

Sensibile

ValidoPunto di riferimento

E’ un indicatore?

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Standard di partenza

Indicatore della situazione iniziale

Standard di accreditamento

Indicatore di idoneità di una struttura

Standard di qualità

Valore atteso (su prove di evidenza)

Standard di miglioramento

Valore-obiettivo da raggiungere

Standard di riferimento

Limiti inferiori e superiori

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Elevato contenuto informativo

Rappresentazione valutativa sintetica

Orienta le decisioni

ed i comportamenti

Attendibile

Significativo

Rilevabile

Sensibile

Valido

Standard? Punto di riferimento E’un indicatore?

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Elevato contenuto informativo

Rappresentazione valutativa sintetica

Orienta le decisioni

ed i comportamentiAttendibile

Significativo

Rilevabile

Sensibile

ValidoStandard? Punto di riferimento

E’un indicatore?

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Elevato contenuto informativo

Rappresentazione valutativa sintetica

Orienta le decisioni

ed i comportamenti

Attendibile

Significativo

Rilevabile

Sensibile

ValidoStandard?

E’un indicatore?

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MisurabilitàMisurabilità

Caratteristica

Indicatore

Standard

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MisurabilitàMisurabilitàLunghezza

dell’aula

N° di SECONDI

che impiego ad

attraversare la stanza

50 litri

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MisurabilitàMisurabilitàLunghezza

dell’aula

N° di PASSI

che impiego ad

attraversare la stanza

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MisurabilitàMisurabilitàLunghezza

dell’aula

N° di CENTIMETRI

dalla porta

alla cattedra

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MisurabilitàMisurabilitàLunghezza

dell’aula

N° di CENTIMETRI dall’angolo sinistro

all’angolo destro

5 metri

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Plan

Check

Act

Do

IndicatoriIndicatori StandardStandard

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1Osservare

5Sviluppare un piano d’azione

6Realizzare i cambiamenti

4Controllare

3Raccogliere i

dati

2 Stabilire

Indicatori e Standard

7Valutare e comunicare

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Continuous Quality ImprovementContinuous Quality Improvement

misurare l’attività professionale

esistenza di problematicità (evidenti e latenti)

correggere criticità emerse

approcci diversi di lavorare (reattivi o proattivi)

apprendimento continuo

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Processo di Cambiamento CulturaleProcesso di Cambiamento Culturale

Top-Down Bottom-Up

Psicologo delle OrganizzazioniPsicologo delle Organizzazioni

Velocizzare il processo

prestando attenzione agli attori coinvolti