Gestire per la Qualità Pietro. Sommario 3. Gestire per la qualità - Le 5 dimensioni - I circoli...

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Gestire per la Qualità QuickTime™ e un decompressore sono necessari per visualizzare quest'immagine. Pietro

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Gestire per la Qualità

QuickTime™ e undecompressore

sono necessari per visualizzare quest'immagine.

Pietro

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Sommario

3. Gestire per la qualità - Le 5 dimensioni - I circoli della qualità - Total Quality Management

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Le 5 dimensioni1.tangibilità2.affidabilità 3.rapidità 4.rassicurazione 5.empatia

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la tangibilità•ossia la concretezza,

come si presentano le infrastrutture e le strumentazioni, il personale e i materiali di informazione (opuscoli illustrativi, segnaletica, guide, etc.)

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l’affidabilità• Cioè:

• l’abilità di erogare il servizio promesso, in modo fidato ed accurato

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la rapidità• Cioè:

•la volontà di aiutare il cliente e di fornire prontamente il servizio richiesto

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la rassicurazione

•dell’utente nei termini della competenza e della cortesia

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l’empatia• cioè:

•la capacità di “mettersi nei panni dell’utente”, facendo proprie le sue esigenze.

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• Inoltre, sarà necessario procedere ad una profonda innovazione delle struttura, per metterla in grado di produrre o effettuare il servizio in modo:

più semplice più tempestivo

più confortevole più sicuro

più piacevole meno costoso

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Obiettivo strategico

=

Ricerca dell’efficienza

Capacità di fornire un servizio con il livello più alto di rispondenza

alle aspettative dell’utenza

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Percorso di innovazione

Alta automazione

Lotta agli sprechi di energie e di risorse

Miglioramento continuo

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• Informazione – aggiornamento sulla qualità

• Fornitura di dispense • Indicazioni bibliografiche• Cicli di conferenze

Addestramento alla qualità

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Addestramento alla qualità

Propedeutico all’istituzione dei …

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Circoli della qualità• Piccoli gruppi di persone che si incontrano

per analizzare e creare soluzioni relative a problemi della qualità del servizio

Identificare i problemi

Raccomandare lesoluzioni pratiche

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La ruota di Deming

ACT

Circolo

virtuoso

PLANDO

CHECK

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Total Quality Management

•È una filosofia che si basa sull’attenzione posta sulle esigenze degli utenti

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I principi del TQM1. Soddisfazione

dell’utente

2. Miglioramento continuo

3. Lavoro di gruppo

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Stanno repentinamente cambiando i modi:

•di distribuzione•di utilizzazione (di usufruire)

•di produzione

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New economyNuovi canali per.

- acquisto

- distribuzione

- nuove forme di pagamento o utilizzazione (leasing)

- interattività

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Grazie all’interattività l’utente entra prepotentemente nella “catena di montaggio”

e

Richiede forme sempre più personalizzate, “su misura”

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Nuova frontiera

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