ISO 2000 PREMI1 1 LEZIONE 6 IL TOTAL QUALITY MANAGEMENT, I PREMI E I MODELLI PER LECCELLENZA, LE ISO...

ISO 2000 PREMI 1ISO 2000 PREMI 1

LEZIONE 6LEZIONE 6

IL TOTAL QUALITY MANAGEMENTIL TOTAL QUALITY MANAGEMENT, , I I PREMIPREMI E I MODELLI PER E I MODELLI PER

L’ECCELLENZA, LE ISO 9000:2000L’ECCELLENZA, LE ISO 9000:2000


LA SCALA EVOLUTIVALA SCALA EVOLUTIVA

SISTEMA GLOBALESISTEMA GLOBALE

TQMTQM

PRODUZIONEPRODUZIONE

CQ DI PRODOTTOCQ DI PRODOTTOSISTEMA DI PRODUZIONESISTEMA DI PRODUZIONE

ASSICURAZIONE QUALITÀASSICURAZIONE QUALITÀTUTTA L’AZIENDATUTTA L’AZIENDA

QUALITÀ TOTALEQUALITÀ TOTALE

ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000

ISO Vision 2000ISO Vision 2000ISO Vision 2000ISO Vision 2000METODI/ATTIVITÀMETODI/ATTIVITÀ

AREE AZIENDALIAREE AZIENDALI

INTEGRAZIONE AZIENDA/MERCATOINTEGRAZIONE AZIENDA/MERCATO

MARKET INMARKET IN

MARKET ORIENTEDMARKET ORIENTED

PRODUCT OUTPRODUCT OUT

19101910 19201920 19301930 19401940 19501950 1970197019601960 19801980 19901990 20002000

TEMPOTEMPO

COLLAUDO FINALECOLLAUDO FINALE

PRODOTTO FINITOPRODOTTO FINITO


INDICEINDICE

• Le sfide dalla società del 2000: unLe sfide dalla società del 2000: un nuovo Modello di Impresanuovo Modello di Impresa

• Il TQM come unica risposta possibileIl TQM come unica risposta possibile• I premi Nazionali ed Internazionali per I premi Nazionali ed Internazionali per

la qualitàla qualità• Il premio europeo EQAIl premio europeo EQA, il , il premio premio

Qualità ItaliaQualità Italia• Il TQMIl TQM• L’analisi critica del ModelloL’analisi critica del Modello


LE SFIDE DELLA SOCIETLE SFIDE DELLA SOCIETÀÀ DEL 2000 DEL 2000

• OPERARE IN UN MERCATO GLOBALE OPERARE IN UN MERCATO GLOBALE

• GESTIRE (CONTROLLARE) LA C0MPLESSITGESTIRE (CONTROLLARE) LA C0MPLESSITÀÀ

• RAGGIUNGERE L’EFFICIENZA E L’EFFICACIARAGGIUNGERE L’EFFICIENZA E L’EFFICACIA

• SALVAGUARDARE IL VALORE DELLA SALVAGUARDARE IL VALORE DELLA CONOSCENZA, DELL’ASCOLTO E DEL CONOSCENZA, DELL’ASCOLTO E DEL CONFRONTOCONFRONTO

• CONTEMPERARE LO SVILUPPO E L’ARMONIA, CONTEMPERARE LO SVILUPPO E L’ARMONIA, LA CRESCITA TECNOLOGICA E IL RISPETTO LA CRESCITA TECNOLOGICA E IL RISPETTO DELL'UOMO E DELL'AMBIENTEDELL'UOMO E DELL'AMBIENTE


UN NUOVO MODELLO DI IMPRESAUN NUOVO MODELLO DI IMPRESA • QUALITQUALITÀÀ COME FATTORE STRATEGICO COME FATTORE STRATEGICO

• LA FLESSIBILITLA FLESSIBILITÀÀ E LA RAPIDIT E LA RAPIDITÀÀ DI RISPOSTA DI RISPOSTA

• LA CAPACITLA CAPACITÀÀ DI PENSARE IN GRANDE (PIANI A DI PENSARE IN GRANDE (PIANI A

LUNGO TERMINE E OBIETTIVI PRESTIGIOSI)LUNGO TERMINE E OBIETTIVI PRESTIGIOSI)

• IL CONTINUO MIGLIORAMENTOIL CONTINUO MIGLIORAMENTO

• LA PARTECIPAZIONE DI TUTTA L'AZIENDALA PARTECIPAZIONE DI TUTTA L'AZIENDA

• LA CAPACITLA CAPACITÀÀ DI COINVOLGERE CLIENTI, DI COINVOLGERE CLIENTI,

DIPENDENTI, FORNITORI, PARTNERS, DIPENDENTI, FORNITORI, PARTNERS,

ORGANISMI PUBBLICI E PRIVATI, ASSOCIAZIONI, ORGANISMI PUBBLICI E PRIVATI, ASSOCIAZIONI,

LA COMUNITLA COMUNITÀÀ CIVILE TUTTA CIVILE TUTTA

• L'ATTENZIONE AGLI ASPETTI SOCIALIL'ATTENZIONE AGLI ASPETTI SOCIALI


IL TQM OGGIIL TQM OGGI(JURAN 1995)(JURAN 1995)

Il Il TQMTQM nonnon

come una "come una "buzzwordbuzzword" parola di moda" parola di moda

mama “ “......those actions needed to get to world-class quality. those actions needed to get to world-class quality.

Right now, the most comprehensive list of those Right now, the most comprehensive list of those actions is contained in the Baldrige Award criteriaactions is contained in the Baldrige Award criteria””


IL TQMIL TQM(UNI ISO EN 8402)(UNI ISO EN 8402)

MODO DI GOVERNO DI MODO DI GOVERNO DI UN’ORGANIZZAZIONE INCENTRATO UN’ORGANIZZAZIONE INCENTRATO

SULLA QUALITÀ, BASATO SULLA SULLA QUALITÀ, BASATO SULLA PARTECIPAZIONE DI TUTTI I SUOI PARTECIPAZIONE DI TUTTI I SUOI

MEMBRI, CHE MIRA AL SUCCESSO A MEMBRI, CHE MIRA AL SUCCESSO A LUNGO TERMINE,OTTENUTO LUNGO TERMINE,OTTENUTO

ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEL ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E COMPORTA BENEFICI PER CLIENTE E COMPORTA BENEFICI PER

TUTTI I MEMBRI DELL’ORGANIZZAZIONE TUTTI I MEMBRI DELL’ORGANIZZAZIONE E PER LA COLLETTIVITÀE PER LA COLLETTIVITÀ


I PREMII PREMIUn modello per sviluppare il TQM in aziendaUn modello per sviluppare il TQM in azienda

Sia in Sia in OrienteOriente che in che in OccidenteOccidente la risposta applicativa la risposta applicativa migliore alla visione teorica del migliore alla visione teorica del TQMTQM è stato è stato

quello di seguire...quello di seguire...

il modello di un

PREMIO PREMIO QUALITA’QUALITA’


SCOPO DI UN PREMIO SCOPO DI UN PREMIO NAZIONALENAZIONALE

AUMENTARE LA COMPETITIVITA’ DELL’IMPRESA AUMENTARE LA COMPETITIVITA’ DELL’IMPRESA SUI MERCATI NAZIONALI ED INTERNAZIONALISUI MERCATI NAZIONALI ED INTERNAZIONALI


PERCHPERCHÈÈ PARTECIPARE AD UN PARTECIPARE AD UN PREMIOPREMIO

• SENSIBILIZZAZIONESENSIBILIZZAZIONE

• AUTOVALUTAZIONEAUTOVALUTAZIONE

• GESTIRE LA CRESCITAGESTIRE LA CRESCITA

• CONFRONTO CON I MIGLIORICONFRONTO CON I MIGLIORI

• IMMAGINEIMMAGINE

Elemento Chiave


CONOSCERE E MISURARSICONOSCERE E MISURARSI

COME VALORE INTERNO ALL’AZIENDA, PER COME VALORE INTERNO ALL’AZIENDA, PER MIGLIORARSI UTILIZZANDO UN MODELLO MIGLIORARSI UTILIZZANDO UN MODELLO

UNIVERSALEUNIVERSALE


CONFRONTARSI CON LE CONFRONTARSI CON LE ALTREALTRE


I PREMI CONSIDERATII PREMI CONSIDERATI

OrienteOriente

OccidenteOccidente

PREMI DEMINGPREMI DEMING

PREMIO MBQAPREMIO MBQA

PREMIO EQAPREMIO EQA

PREMIO QUALITA’ PREMIO QUALITA’ ITALIAITALIA


I PREMI DEMINGI PREMI DEMING

19511951

IL CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE DEL IL CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE DEL JUSE ISTITUISCE JUSE ISTITUISCE I PREMI “DEMINGI PREMI “DEMING””

Edward DemingEdward Deming


IL PREMIO MBQAIL PREMIO MBQA

19871987

IL IL MALCOM BALDRIDGE QUALITY IMPROVEMENT MALCOM BALDRIDGE QUALITY IMPROVEMENT ACTACT ISTITUISCE IL PREMIO ANNUALE “ ISTITUISCE IL PREMIO ANNUALE “MALCOM MALCOM

BALDRIDGE AWARDBALDRIDGE AWARD” PER LE IMPRESE ” PER LE IMPRESE STATUNITENSE ALLO SCOPO DI:STATUNITENSE ALLO SCOPO DI:

• PROMUOVERE LA CONOSCENZA DELLA PROMUOVERE LA CONOSCENZA DELLA QUALITA’QUALITA’

• RICONOSCERE I RISULTATI RAGGIUNTI PER RICONOSCERE I RISULTATI RAGGIUNTI PER LA QUALITA’ DAL MERCATO AMERICANOLA QUALITA’ DAL MERCATO AMERICANO

• PUBBLICIZZARE LE STRATEGIE PER LA PUBBLICIZZARE LE STRATEGIE PER LA QUALITA’ CHE HANNO AVUTO SUCCESSOQUALITA’ CHE HANNO AVUTO SUCCESSO


IL PREMIO EQAIL PREMIO EQA

19911991

LA LA EFQMEFQM ( (EUROPEAN FOUNDATION FOR EUROPEAN FOUNDATION FOR

QUALITY MANAGEMENTQUALITY MANAGEMENT) CON IL ) CON IL SOSTEGNO DELL’UNIONE SOSTEGNO DELL’UNIONE

EUROPEA ISTITUISCE IL PREMIO EUROPEA ISTITUISCE IL PREMIO ANNUALE ANNUALE

EUROPEAN QUALITY AWARDEUROPEAN QUALITY AWARD


IL PREMIO ITALIAIL PREMIO ITALIA

19971997 LA LA APQIAPQI ( (ASSOCIAZIONE PREMIO QUALITA’ ITALIAASSOCIAZIONE PREMIO QUALITA’ ITALIA) )

ISTITUISCE IL PREMIO ANNUALE ISTITUISCE IL PREMIO ANNUALE PER LE PICCOLE MEDIE IMPRESEPER LE PICCOLE MEDIE IMPRESE

• Soci FondatoriSoci Fondatori• CONFINDUSTRIACONFINDUSTRIA• AICQAICQ• CONSORZIO QUALITALCONSORZIO QUALITAL• CONFAPICONFAPI• CONFARTIGIANATOCONFARTIGIANATO• CNACNA

NEL 2005 E’ STATO ESTESO A• GRANDI IMPRESE• PUBBLICA AMMINISTRAZIONE


Modello EFQM ed. 2002Modello EFQM ed. 2002Strumento di Governo per un’Eccellenza sostenibile nel tempo Strumento di Governo per un’Eccellenza sostenibile nel tempo

RISORSE &

PARTNERSHIP9%

RISORSE RISORSE &&

PARTNERSHIPPARTNERSHIP9%9%

GESTIONE DEL PERSONALE

9%

GESTIONE DEL GESTIONE DEL PERSONALEPERSONALE

9%9%

POLITICHE&

STRATEGIE8%

POLITICHEPOLITICHE&&

STRATEGIESTRATEGIE8%8%

RISULTATI RISULTATI RELATIVI AL RELATIVI AL PERSONALEPERSONALE

9%9%

RISULTATI RISULTATI RELATIVI AL RELATIVI AL

CLIENTECLIENTE20%20%

RISULTATI RISULTATI RELATIVI ALLA RELATIVI ALLA

SOCIETA’SOCIETA’6%6%

LE

AD

ER

SH

IPL

EA

DE

RS

HIP

10%10%

PR

OC

ES

SI

PR

OC

ES

SI

14%14%

RIS

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E

DI

PE

RF

OR

MA

NC

ED

I P

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RM

AN

CE

15%15%

Fattori (50%) Risultati (50%)

Innovazione e apprendimento

RISORSE &

PARTNERSHIP9%

RISORSE RISORSE &&

PARTNERSHIPPARTNERSHIP9%9%

GESTIONE DEL PERSONALE

9%

GESTIONE DEL GESTIONE DEL PERSONALEPERSONALE

9%9%

POLITICHE&

STRATEGIE8%


STRATEGIESTRATEGIE8%8%

RISULTATI RISULTATI RELATIVI AL RELATIVI AL PERSONALEPERSONALE

9%9%

RISULTATI RISULTATI RELATIVI AL RELATIVI AL

CLIENTECLIENTE20%20%





LE

AD

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10%10%

LE

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14%14%

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15%15%

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NC

ED

I P

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AN

CE

15%15%

Innovazione e apprendimento

Elemento Chiave


I Concetti fondamentali per I Concetti fondamentali per l’eccellenzal’eccellenza

• Results Orientation• Customer Focus• Leadership and Constancy of Purpose• Management Systems• People Development & Involvement• Continuous Learning, Innovation and

Improvement• Partnership Development• Corporate Social Responsibility

Elemento Chiave


TITOLO IL CONCETTO

RESULTS ORIENTATION EXCELLENCE IS ACHIEVING BALANCED RESULTS THAT DELIGHT THE ORGANISATION’S CURRENT,

AND FUTURE, STAKEHOLDERS

CUSTOMER FOCUS EXCELLENCE IS DELIGHTING THE ORGANISATION’S CUSTOMERS

LEADERSHIP AND CONSTANCY OF PURPOSE EXCELLENCE IS STRONG, VISIONARY AND INSPIRATIONAL LEADERSHIP, COUPLED WITH

CONSTANCY OF PURPOSE

MANAGEMENT BY PROCESSES AND FACTS EXCELLENCE IS MANAGING THE ORGANISATION HIGHLY EFFECTIVELY, BY PROCESSES AND BY

FACTS

PEOPLE DEVELOPMENT AND INVOLVEMENT EXCELLENCE IS MAXIMISING THE CONTRIBUTION OF EMPLOYEES THROUGH THEIR EFFECTIVE

DEVELOPMENT AND INVOLVEMENT

CONTINUOUS LEARNING, INNOVATION AND IMPROVEMENT

EXCELLENCE IS CONTINUOUSLY LEARNING, INNOVATING AND IMPROVING BOTH AS

INDIVIDUALS AND AS AN ORGANISATION

PARTNERSHIP DEVELOPMENT EXCELLENCE IS DEVELOPING AND MAINTAINING REAL VALUE ADDING PARTNERSHIP

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY EXCELLENCE IS UNDERSTANDING AND EXCEEDING CORPORATE RESPONSIBILITY

OBLIGATIONS

I Concetti fondamentali per l’eccellenza dell’EFQMI Concetti fondamentali per l’eccellenza dell’EFQM

Elemento Chiave


L’analisi del Modello: il TQM e i Modelli per l’eccellenza

A conclusione si possono individuare i PUNTI DI FORZA e DI DEBOLEZZA di

questo Modello ……..


•IL COINVOLGIMENTOIL COINVOLGIMENTO DI TUTTE LE PARTI DI TUTTE LE PARTI

INTERESSATE INTERESSATE ECCELLENZA DEL ECCELLENZA DEL SISTEMA GLOBALESISTEMA GLOBALE

• IL CONTROLLO DI IL CONTROLLO DI TUTTI I PROCESSITUTTI I PROCESSI

• IL MIGLIORAMENTO IL MIGLIORAMENTO CONTINUOCONTINUO VALORE DEI VALORE DEI PROCESSIPROCESSI

Del SISTEMADel SISTEMA Del PRODOTTODel PRODOTTO


GLI ELEMENTI DI CRITICITGLI ELEMENTI DI CRITICITÀÀ PER APPLICARE CON PER APPLICARE CON SUCCESSO I NUOVI CONCETTISUCCESSO I NUOVI CONCETTI

• LA VOLONTLA VOLONTÀÀ DELL’ALTA DIREZIONE AD DELL’ALTA DIREZIONE AD ORIENTARE IN MANIERA STRATEGICA ORIENTARE IN MANIERA STRATEGICA L’AZIONE VERSO L’ECCELLENZAL’AZIONE VERSO L’ECCELLENZA

• L'ESTENSIONE VERAMENTE TOTALE DEI L'ESTENSIONE VERAMENTE TOTALE DEI NUOVI CONCETTI A TUTTA L'AZIENDANUOVI CONCETTI A TUTTA L'AZIENDA

• IL LIVELLO DI ISTRUZIONE E DI IL LIVELLO DI ISTRUZIONE E DI ADDESTRAMENTO AI NUOVI CONCETTI ED AI ADDESTRAMENTO AI NUOVI CONCETTI ED AI RELATIVI STRUMENTI APPLICATIVIRELATIVI STRUMENTI APPLICATIVI

• L'ATTIVITL'ATTIVITÀÀ DI PROMOZIONE DELLA CULTURA DI PROMOZIONE DELLA CULTURA DELL’ECCELLENZA ESTESA A TUTTA LA DELL’ECCELLENZA ESTESA A TUTTA LA NAZIONENAZIONE




TQMTQM





ISO 9000ISO 9000

ISO Vision 2000ISO Vision 2000METODI/ATTIVITÀMETODI/ATTIVITÀMETODI/ATTIVITÀMETODI/ATTIVITÀ

AREE AZIENDALIAREE AZIENDALIAREE AZIENDALIAREE AZIENDALI


MARKET INMARKET IN



19101910 19201920 19301930 19401940 19501950 1970197019601960 19801980 19901990 20002000

TEMPOTEMPO




ISO 9000:2000ISO 9000:2000ISO 9000:2000ISO 9000:2000

• Guidare e condurre con successo Guidare e condurre con successo un'organizzazione richiede che questa sia un'organizzazione richiede che questa sia gestita in maniera sistematica e trasparentegestita in maniera sistematica e trasparente

• Il successo può derivare dall'attuazione e Il successo può derivare dall'attuazione e dall'aggiornamento di un sistema di gestione dall'aggiornamento di un sistema di gestione progettato per migliorare con continuità le progettato per migliorare con continuità le prestazioni venendo incontro alle esigenze di prestazioni venendo incontro alle esigenze di tutte le parti interessatetutte le parti interessate

• La gestione di un'organizzazione comprende - La gestione di un'organizzazione comprende - tra altre discipline di gestione - la gestione per la tra altre discipline di gestione - la gestione per la qualitàqualità

• Guidare e condurre con successo Guidare e condurre con successo un'organizzazione richiede che questa sia un'organizzazione richiede che questa sia gestita in maniera sistematica e trasparentegestita in maniera sistematica e trasparente

• Il successo può derivare dall'attuazione e Il successo può derivare dall'attuazione e dall'aggiornamento di un sistema di gestione dall'aggiornamento di un sistema di gestione progettato per migliorare con continuità le progettato per migliorare con continuità le prestazioni venendo incontro alle esigenze di prestazioni venendo incontro alle esigenze di tutte le parti interessatetutte le parti interessate

• La gestione di un'organizzazione comprende - La gestione di un'organizzazione comprende - tra altre discipline di gestione - la gestione per la tra altre discipline di gestione - la gestione per la qualitàqualità


ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000

Per facilitare il conseguimento degli obiettivi per la Per facilitare il conseguimento degli obiettivi per la qualità, sono stati identificati otto principi di qualità, sono stati identificati otto principi di gestione:gestione:

• Organizzazione orientata al clienteOrganizzazione orientata al cliente• LeadershipLeadership• Coinvolgimento del personaleCoinvolgimento del personale• Approccio per processi Approccio per processi • Approccio sistemico alla gestione Approccio sistemico alla gestione • Miglioramento continuo Miglioramento continuo • Decisioni basate su dati di fatto Decisioni basate su dati di fatto • Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

Per facilitare il conseguimento degli obiettivi per la Per facilitare il conseguimento degli obiettivi per la qualità, sono stati identificati otto principi di qualità, sono stati identificati otto principi di gestione:gestione:

• Organizzazione orientata al clienteOrganizzazione orientata al cliente• LeadershipLeadership• Coinvolgimento del personaleCoinvolgimento del personale• Approccio per processi Approccio per processi • Approccio sistemico alla gestione Approccio sistemico alla gestione • Miglioramento continuo Miglioramento continuo • Decisioni basate su dati di fatto Decisioni basate su dati di fatto • Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

Elemento Chiave


• Organizzazione orientata al Organizzazione orientata al clientecliente

• LeadershipLeadership• Coinvolgimento del personaleCoinvolgimento del personale• Approccio per processi Approccio per processi • Approccio sistemico alla Approccio sistemico alla

gestione gestione • Miglioramento continuo Miglioramento continuo • Decisioni basate su dati di Decisioni basate su dati di

fatto fatto • Rapporti di reciproco Rapporti di reciproco

beneficio con i fornitori beneficio con i fornitori

• Organizzazione orientata al Organizzazione orientata al clientecliente

• LeadershipLeadership• Coinvolgimento del personaleCoinvolgimento del personale• Approccio per processi Approccio per processi • Approccio sistemico alla Approccio sistemico alla

gestione gestione • Miglioramento continuo Miglioramento continuo • Decisioni basate su dati di Decisioni basate su dati di

fatto fatto • Rapporti di reciproco Rapporti di reciproco

beneficio con i fornitori beneficio con i fornitori

• Results Orientation• Customer Focus• Leadership and

Constancy of Purpose• Management Systems• People Development &

Involvement• Continuous Learning,

Innovation and Improvement

• Partnership Development• Corporate Social

Responsibility

Elemento ChiaveConfronto fra gli Otto Principi ISO e i Criteri TQM

ISO TQM


I PRINCIPALI CAMBIAMENTI I PRINCIPALI CAMBIAMENTI

• Riduzione dei modelli “prescrittivi” (Assicurazione Qualità contrattuale) da 3 (9001-9002-9003) alla sola 9001

• Un eguale struttura per le due norme base di Quality Management (9004) e Quality Assurance (9001) con solo cinque elementi di sistema (paragrafi da 4 a 8) rispetto ai venti punti (da 4.1 a 4.20) dell’ed. ’94 (coppia coerente)

• Maggiore enfasi alla gestione per processi e minore enfasi alle procedure documentate

• L’introduzione di specifici punti relativi a•la determinazione dei requisiti•la misura della soddisfazione del cliente •il miglioramento continuo (e l’analisi dei dati …)•la comunicazione

• Inserimento di considerazioni sui requisiti legislativi e regolamentari, una forte accentuazione della necessità di integrazione con altri Sistemi di Gestione (Ambiente, Sicurezza..), una maggiore accentuazione dell’importanza della definizione e pianificazione di obiettivi misurabili

Elemento Chiave


R e s p o n s a b i l i t à d e l l a D i r e z i o n e

M i s u r a z i o n e , a n a l i s i ,

m i g l i o r a m e n t o

G e s t i o n e d e l l er i s o r s e

R e a l i z z a z i o n ed e l p r o d o t t oe / o s e r v i z i o

Cliente

Requisiti

Cliente

Soddisfazione

S I S T E M A D I G E S T I O N E D E L L A Q U A L I T A ’

M I G L I O R A M E N T O C O N T I N U A T I V O

F i g . 1 M o d e l l o d i p r o c e s s o d e l s i s t e m a d i g e s t i o n e p e r l a q u a l i t à

I n g r e s s o U s c i t a P r o d o t t o / S e r v i z i o

Elemento Chiave


GESTIONE PER LA QUALITÀ GESTIONE PER LA QUALITÀ

ISO 9000ISO 9000Descrive i fondamenti dei Sistemi di Gestione per la Qualità e ne

specifica la terminologia

ISO 9001

NORMANORMACONTRATTUALECONTRATTUALEGUIDAGUIDA

ISO 9004

CONFORMITÀ (ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ)CONFORMITÀ (ASSICURAZIONE DELLA QUALITÀ)

LA FAMIGLIA ISO VISION 2000LA FAMIGLIA ISO VISION 2000

Guida per lo sviluppo di un Guida per lo sviluppo di un Sistema di Gestione per la Sistema di Gestione per la

Qualità ivi inclusi i processi di Qualità ivi inclusi i processi di miglioramento continuomiglioramento continuo

Specifica i requisiti per i Sistemi Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità da di Gestione per la Qualità da

applicare quando la capacità di applicare quando la capacità di un’Organizzazione di fornire un’Organizzazione di fornire

prodotti o servizi prodotti o servizi conformiconformi deve deve essere dimostrataessere dimostrata

Soddisfazione dei ClientiProdotti che ottemperino ai requisiti del clienteed a quelli di ambiti regolamentati applicabili

Soddisfazione dei ClientiProdotti che ottemperino ai requisiti del clienteed a quelli di ambiti regolamentati applicabili

Soddisfazione dei clientie

delle altre parti interessate

Soddisfazione dei clientie

delle altre parti interessate

Elemento Chiave


ISO 9001 ed 2000ISO 9001 ed 2000

SODDISFAZIONE SODDISFAZIONE

DELDEL

CLIENTECLIENTE

Elemento Chiave


UN’ORGANIZZAZIONE DOVREBBE SODDISFARE UN’ORGANIZZAZIONE DOVREBBE SODDISFARE LE ASPETTATIVE E I BISOGNI DI TUTTE LE LE ASPETTATIVE E I BISOGNI DI TUTTE LE

PARTI INTERESSATEPARTI INTERESSATE

ISO 9004 ed. 2000ISO 9004 ed. 2000ISO 9004 ed. 2000ISO 9004 ed. 2000

Elemento Chiave


PARTI INTERESSATE E LORO ASPETTATIVEPARTI INTERESSATE E LORO ASPETTATIVE

CLIENTI

QUALITA’ DEL PRODOTTO

DIPENDENTI

SICUREZZA,OPPORTUNITA’DI CARRIERA

PROPRIETARI

RISULTATI DELL’INVESTIMENTO

FORNITORI

CONTINUEOPPORTUNITA’

DI LAVORO

COLLETTIVITA’

COMPORTAMENTORESPONSABILE

ORGANIZZAZIONE

Elemento Chiave


Indice ISO Indice ISO 9001 - 90049001 - 9004PremessaPremessa0. Introduzione0. Introduzione1. Scopo e campo di applicazione1. Scopo e campo di applicazione2. Riferimenti normativi 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni3. Termini e definizioni4. Sistema di gestione per la qualità4. Sistema di gestione per la qualità5. Responsabilità della direzione 5. Responsabilità della direzione (Obiettivi)(Obiettivi)6. Gestione delle risorse6. Gestione delle risorse7. Realizzazione del prodotto 7. Realizzazione del prodotto (Processi)(Processi)8. Misurazione, analisi e miglioramento8. Misurazione, analisi e miglioramento

Elemento Chiave


UNI EN ISO 9004:2000

cap. titolo capitolo paragrafo e titolo

0 Introduzione

1.Generalità2.Approccio per processi3.Relazione con la ISO 90014.Compatibilità con altri sistemi di gestione

1Scopo e Campo di Applicazione

1.Generalità2.Applicazione

2 Riferimenti Normativi

3 Termini e Definizioni

4Sistema di Gestione per la Qualità

1.Gestione dei sistemi e dei processi2.Documentazione3.Utilizzazione dei principi di gestione per la qualità

5 Responsabilità della Direzione

1.Guida generale2.Esigenze ed aspettative delle Parti Interessate3.Politica per la qualità4.Pianificazione5.Responsabilità, autorità e comunicazione6.Riesame da parte della Direzione

6 Gestione delle Risorse

1.Guida generale2.Personale3.Infrastrutture4.Ambiente di lavoro5.Informazioni6.Fornitori e partner7.Risorse naturali8.Risorse economico-finanziarie

7 Realizzazione del prodotto

1.Guida generale2.Processi relativi alle PI3.Progettazione e sviluppo4.Approvvigionamento5.Produzione ed erogazione di servizi6.Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione

8Misurazioni, analisi e miglioramento

1.Guida generale2.Monitoraggi e misurazioni3.Tenuta sotto controllo delle non conformità4.Analisi dei dati5.Miglioramento


UNI EN ISO 9001:2000

cap. titolo capitolo paragrafo e titolo

0 Introduzione

1.Generalità2.Approccio per processi3.Relazione con la ISO 90044.Compatibilità con altri sistemi di gestione

1 Scopo e Campo di Applicazione1.Generalità2.Applicazione

2 Riferimenti Normativi

3 Termini e Definizioni

4 Sistema di Gestione per la Qualità1.Requisiti generali2.Requisiti relativi alla documentazione

5 Responsabilità della Direzione

1.Impegno della Direzione2.Attenzione focalizzata al cliente3.Politica per la qualità4.Pianificazione5.Responsabilità, autorità e comunicazione6.Riesame da parte della Direzione

6 Gestione delle Risorse

1.Messa a disposizione delle risorse2.Risorse umane3.Infrastrutture4.Ambiente di lavoro

7 Realizzazione del prodotto

1.Pianificazione della realizzazione del prodotto2.Processi relativi al cliente3.Progettazione e sviluppo4.Approvvigionamento5.Produzione ed erogazione di servizi6.Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione

8 Misurazioni, analisi e miglioramento

1.Generalità2.Monitoraggi e misurazioni3.Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi4.Analisi dei dati5.Miglioramento


4. Sistema di gestione per la qualità4. Sistema di gestione per la qualità

4.1 4.1 Requisiti generaliRequisiti generali

4.24.2 Requisiti relativi alla documentazioneRequisiti relativi alla documentazione

4.2.1 Generalità4.2.1 Generalità

4.2.2 4.2.2 Manuale della qualitàManuale della qualità

4.2.3 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documentiTenuta sotto controllo dei documenti

4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni


5 Responsabilità della Direzione5 Responsabilità della Direzione

5.1 5.1 Impegno della direzioneImpegno della direzione

5.2 5.2 Attenzione focalizzata al clienteAttenzione focalizzata al cliente

5.3 5.3 Politica per la qualità Politica per la qualità

5.4 5.4 PianificazionePianificazione

5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione

5.6 Riesame da parte della direzione


6. Gestione delle risorse6. Gestione delle risorse

6.16.1 Messa a disposizione delle Messa a disposizione delle

risorserisorse

6.2 6.2 Risorse umaneRisorse umane

6.3 6.3 InfrastruttureInfrastrutture

6.4 6.4 Ambiente di lavoroAmbiente di lavoro


7. Realizzazione del prodotto7. Realizzazione del prodotto

7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto

7.2 7.2 Processi relativi al clienteProcessi relativi al cliente

7.3 7.3 Progettazione e sviluppoProgettazione e sviluppo

7.4 7.4 ApprovvigionamentoApprovvigionamento

7.5 Produzione ed erogazione di servizi

7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e

di misurazione


LA NORMA ISO 9001LA NORMA ISO 9001(§ (§ 88 Misurazioni, analisi e miglioramentoMisurazioni, analisi e miglioramento ))

8.1 8.1 GeneralitàGeneralità

8.2 8.2 Monitoraggi e misurazioniMonitoraggi e misurazioni8.2.1 8.2.1 Soddisfazione del clienteSoddisfazione del cliente

8.2.2 8.2.2 Verifiche ispettive interneVerifiche ispettive interne

8.2.3 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processiMonitoraggio e misurazione dei processi

8.2.4 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti Monitoraggio e misurazione dei prodotti

8.3 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformiTenuta sotto controllo dei prodotti non conformi

8.4 8.4 Analisi dei datiAnalisi dei dati

8.5 8.5 MiglioramentoMiglioramento8.5.1 8.5.1 Miglioramento continuoMiglioramento continuo

8.5.2 8.5.2 Azioni correttiveAzioni correttive

8.5.3 8.5.3 Azioni preventiveAzioni preventive




TQMTQML’ECCELLENZAL’ECCELLENZA





ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO Vision 2000ISO Vision 2000ISO Vision 2000ISO Vision 2000

METODI/ATTIVITÀMETODI/ATTIVITÀ

AREE AZIENDALIAREE AZIENDALI


MARKET INMARKET IN



19101910 19201920 19301930 19401940 19501950 1970197019601960 19801980 19901990 20002000TEMPOTEMPO



GESTIONEGESTIONEPERPER

PROCESSIPROCESSI

LE PERSONELE PERSONE


Che cos’è l’InnovazioneChe cos’è l’Innovazione

• L’innovazione va ben al di là della L’innovazione va ben al di là della semplice evoluzione tecnica. semplice evoluzione tecnica. Innovazione significa: Innovazione significa:

• Nuovi modi di vivere nel mondo attuale Nuovi modi di vivere nel mondo attuale

• Nuovi modi di servire i clienti Nuovi modi di servire i clienti

• Nuovi modi di offrire valore ai clienti Nuovi modi di offrire valore ai clienti

• Nuovi modi di lavorare Nuovi modi di lavorare

• Nuovi modi di costruire alleanze e di creare Nuovi modi di costruire alleanze e di creare risorse e competenzerisorse e competenze

COLLAUDO FINALE

CQ DI PRODOTTO

ASSICURAZIONEQUALITA’

CWQC

TQMISO 9000Ed. ‘94

ISO 90002000

INNOVAZIONE

Elemento Chiave


INNOVAZIONEINNOVAZIONEDefinizione EFQMDefinizione EFQM

L’innovazione è la traduzione pratica delle idee L’innovazione è la traduzione pratica delle idee in nuovi prodotti, servizi, processi, sistemi e in nuovi prodotti, servizi, processi, sistemi e

interazioni sociali. Essa genera nuovi flussi di interazioni sociali. Essa genera nuovi flussi di valore che soddisfano gli stakeholder e valore che soddisfano gli stakeholder e

trainano una crescita sostenibile. Crea posti di trainano una crescita sostenibile. Crea posti di lavoro, migliora la qualità della vita e promuove lavoro, migliora la qualità della vita e promuove

una società sostenibile. L’innovazione non è una società sostenibile. L’innovazione non è confinata all’alta tecnologia, ma si manifesta e confinata all’alta tecnologia, ma si manifesta e fiorisce in tutte le dimensioni dell’economia e fiorisce in tutte le dimensioni dell’economia e

della società. della società.

Elemento Chiave


L’innovazione NON è un atto creativo di un L’innovazione NON è un atto creativo di un genio solitariogenio solitario

• la maggior parte delle innovazioni nasce dalla combinazione la maggior parte delle innovazioni nasce dalla combinazione di elementi già esistenti per soddisfare le mutevoli esigenze di elementi già esistenti per soddisfare le mutevoli esigenze del mercato (“distruzione creativa”…. le organizzazioni del mercato (“distruzione creativa”…. le organizzazioni innovative costruiscono incessantemente sulle proprie innovative costruiscono incessantemente sulle proprie risorse e prassi esistenti per creare nuove proposte di valore)risorse e prassi esistenti per creare nuove proposte di valore)

• per fornire soluzioni creative occorrono buone idee, ma la per fornire soluzioni creative occorrono buone idee, ma la gran parte del lavoro concreto riguarda la messa a punto di gran parte del lavoro concreto riguarda la messa a punto di quelle soluzioni in modo, da un lato, da adattarle alle effettive quelle soluzioni in modo, da un lato, da adattarle alle effettive esigenze e, dall’altro, da consentirne la produzione e esigenze e, dall’altro, da consentirne la produzione e commercializzazione al miglior prezzocommercializzazione al miglior prezzo

• l’innovazione non è mai il frutto del lavoro di una persona l’innovazione non è mai il frutto del lavoro di una persona sola, ma sempre e invariabilmente il risultato della sola, ma sempre e invariabilmente il risultato della collaborazione di persone con funzioni diverse, spesso collaborazione di persone con funzioni diverse, spesso addirittura provenienti da organizzazioni diverse (fornitori e addirittura provenienti da organizzazioni diverse (fornitori e partner) partner)


Chi trae vantaggio Chi trae vantaggio dall’Innovazione? dall’Innovazione?

• le organizzazioni che la perseguonole organizzazioni che la perseguono

• i clientii clienti

• il personale il personale

• i partnersi partners

• la societàla società

• ………………..


CONCETTO VERDE BLU Orientamento ai risultati Scegli le tue battaglie Molteplici stakeholder Attenzione rivolta al cliente Imparare dai principali

utilizzatori e capire veramente la loro esperienza Progettare per differenziare e affascinare

Misurare la soddisfazione dei clienti e migliorare su tale base Progettare con attenzione ai costi

Leadership e coerenza negli obiettivi

Scenari strategici multipli Battersi per una causa Obiettivi quantitativi top-down

Strategia come unico stato desiderato Visione: essere il numero 1 Concordare aspettative e risultati

Gestione in termini di processi e fatti

Un processo chiave per rompere gli schemi Esplorare rischi e opportunità

Organizzazione basata su processi Raccogliere dati per conseguire la difettosità zero

Coinvolgimento e sviluppo delle persone

Imprenditori Membri di team

Apprendimento, innovazione e miglioramento continui

Breakthrough al momento e nel posto giusti

Miglioramento continuo

Sviluppo della partnership Collegarsi e lavorare con i partner quando se ne ha l’opportunità

Gestire la catena di fornitura

Responsabilità pubblica Lavorare sulle invenzioni insieme con le comunità e la società

Essere responsabili


Il Modello per l’innovazione Il Modello per l’innovazione

RISORSE RISORSE &&

PARTNERSHIPPARTNERSHIP

RISORSE RISORSE &&

PARTNERSHIPPARTNERSHIP

PERSONALEPERSONALEPERSONALEPERSONALE


STRATEGIESTRATEGIE


STRATEGIESTRATEGIE

LEADERSHIPLEADERSHIP

PROCESSIPROCESSI

RISULTATIRISULTATICHIAVE CHIAVE

DIDIPERFORPERFORMANCE MANCE

RISULTATI RISULTATI RELATIVIRELATIVI

AL PERSONALEAL PERSONALE

AI CLIENTIAI CLIENTI

ALLA SOCIETAALLA SOCIETA’’

INNOVAZIONE & APPRENDIMENTO



Elemento Chiave


ISO 9001, 2 o3ISO 9001, 2 o3 TQMTQM

AZIENDA DI AZIENDA DI SUCCESSOSUCCESSO

ISO ISO 90049004

TUTTE LE VARIABILI NON TUTTE LE VARIABILI NON DIRETTAMENTEDIRETTAMENTE

““CONTROLLABILI” DAL CONTROLLABILI” DAL MANAGEMENTMANAGEMENT

(situazioni di recessione, (situazioni di recessione, costo del denaro, livello costo del denaro, livello

istruzioneistruzionecosti sociali, mercato del costi sociali, mercato del

lavoro, situazione politica, lavoro, situazione politica, qualità dei servizi pubblici, ….)qualità dei servizi pubblici, ….)

ISO 2000 PREMI1 1 LEZIONE 6 IL TOTAL QUALITY MANAGEMENT, I PREMI E I MODELLI PER LECCELLENZA, LE ISO...

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