Tommaso Galli - Iab Forum 2007 - Ascolto Attivo
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Tecniche di management della reputazione aziendale.
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“Ascolto Attivo”Dal monitoraggio della reputazione al
Search Marketing
RIVOLUZIONE PROCESSI DECISIONALI
POSSIBILITA’ DI INTERVENTO
Monitorare, Misurare e Controllare il flusso di contenuti
generati dagli utenti
DefinizioneParametri
-Crawling
Ascolto
Definizionedi una strategia sulla base del
livello di rischio
Intervento
Filtro-
Analisi del livello di rischio
Analisi
Reputation Management
DefinizioneParametri
-Crawling
Ascolto
Definizionedi una strategia sulla base del
livello di rischio
Intervento
Filtro-
Analisi del livello di rischio
Analisi
Reputation Management
SEARCHMARKETING
Il danno provocato da una cattiva reputazione è direttamente
proporzionale al numero di voci
OFFLINE
Esistono i motori di ricerca,una sola citazione può essere molto
dannosa
ONLINE
POSITIVAOpportunità: possibilità di intervento diretto sulla citazione o globale
NEUTRACampanello di allarme, possibili oscillazioni: monitorare l’andamento della citazione nel tempo, se possibile intervenire
NEGATIVAAttacco alla reputazione: valutare, intervenire
L’intervento può avere due tipi di approccio
Si apre un dialogo diretto con l’utente, utilizzando lo stesso
canale di comunicazione
La comunicazione con l’utente è
istituzionale, serve a prevenire e correggere
DIRETTODIRETTO
Intervento Diretto Ufficiale PR Online (Ghost Writing)
Il piano di comunicazione deve essere “etico” e ragionato
Gli interventi pianificati devono avvenire sullo stesso media utilizzato dall’utente
INDIRETTOINDIRETTO
E’ Obbligatorio!
Prevenire Comunicare Correggere Limitare
INDIRETTOINDIRETTO
E’ Obbligatorio!
Prevenire Comunicare Correggere Limitare
PERCHE’?PERCHE’?
WWRabbia
GratitudineInformazioni
RRCasualitàCuriosità
Informazioni
RRWWMancanza di Informazioni
La mancanza di informazioni è una delle principali cause a
favorire la nascita di commenti da parte degli
utenti
L’utente definisce i suoi bisognisulla base di elementi non
completamente rilevabili attraverso un’analisi preliminare
Campo Campo SemanticoSemantico
Intervento Indiretto
Espansione del campo semantico, sulla base dei “bisogni utente” e quindi:
Limitare la nascita di nuove citazioni
•Incrementare il posizionamento su “kw che genera problemi” + “brand”
Un’azione di Reputation Management ha 3 fasi:
Osservare e monitorare TUTTE le Citazioni
Assegnare un grado di rischio ad ogni citazioni in base a “visibilità”, “viralizzazione” e “ricettività”
Essere orientata all’azione. Per ogni citazione valutare rischi e benefici di un intervento
VEDOVEDO
SENTOSENTO
PARLOPARLO
