#PROMOZIONIAZIENDALI E REVENUE MANAGEMENT Lezione 8 9
22
#PROMOZIONI AZIENDALI E REVENUE MANAGEMENT Lezione 8_9 Classification : Internal
Transcript of #PROMOZIONIAZIENDALI E REVENUE MANAGEMENT Lezione 8 9
#PROMOZIONI AZIENDALI E REVENUE MANAGEMENT
Lezione 8_9
Classification : Internal
Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR
2
CUSTOMER
EXPERIENCE
MANAGEMENTCRM
si usano dati e insight per (ri)disegnare
lʼesperienza del cliente
si usano i dati per gestire lerelazioni individuali
di clientesi scopre il nesso tra
fedeltà e valore
PROGRAMMA
FEDELTÀ
1980 2000 oggi
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
PR
WEB
CATALOGUE
STORE OR
OFFICE
ADS
PACKAGING
E-COMMERCE
DISPLAYS
PROMISE
DIRECT
SOCIAL
MEDIA
PRE-PURCHASE PURCHASE
CUSTOMER EXPERIENCE
BRAND TOUCHPOINTS
POST-PURCHASE
EVENTS
INVOICE
MARKETING
SURVEYS
BILLING
FORUMS
UP SALE
SALES PERSON
WORD OF
MOUTH
CUSTOMER SERVICE
LOYALTY PROGRAM
SOCIAL MEDIA
BRAND PROMISE
NEWS LETTER
“Lo snodarsi delle risposte che l’individuo
dà nell’incontro, voluto o fortuito, col brand,
nelle varie fasi del processo di acquisto.
o comportamentali
Risposte che non sono solo cognitive
ma anche, se non
soprattutto sensoriali, affettive e relazionali”
“Disegnare e ridisegnare i touchpoint
affinchè la journey del cliente sia:
senza cuciture,
coerente col contesto,
con la situazione del cliente stesso
con l’identità del brand”
3
IL ROI DELLACUSTOMER EXPERIENCE
CXLaggards
63,1%
-76%
+45%
CXLeaders
183,8%
S&P 500Index
138,7%
Customer Experience Leaders Outperform The Market
11-Year Stock Performance of Customer Experience (CX) Leaders vs. Laggards (2007-2017)
Fonte: Watermark Consulting2019
4
I LEADERNELLA CUSTOMER EXPERIENCE ELA CRISI DEL2008-2009
Focusing on customer experience is a winning
strategy in recession
Total returns to shareholders of customer experience leaders and laggards¹, % by quarter
Fonte: McKinsey, 2020 su dati Forrester
¹Comparison of total returns to shareholders for publicly traded ranking in the top 10 or
bottom 10 of Forrester’s Customer Experience Performance Index in 2007-09
Laggards
Leaders
2007 2008 2009 2010
300
200
100
0
-100
-200
-300
-400
-500
-600
-700
-800
3xhigher returns for shareholders over 2007-09
recession from customer experience leaders
5
FARE CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT NEL NUOVO
SCENARIO
6
SOCIETÀ ECONOMIA AMBIENTE COMPETITIVO
TECNOLOGIA
Vita in casaVoice/conversational
commerceFrontiere
meno aperte
Salute e igiene Digital paymentsProtezione delle supply chainsVolatilità
Locale e Comunità
Artificial intelligence
Delivery intermediariesCrisi
Invecchiamento popolazione Automation
Direct to consumer
Calo della consumer confidence
Generation Z BlockchainDigital
ecosystemsErosione della classe media
Consumo responsabile
Concentrazione del retail
Aumento dei digitally addressableindividuals
Centralità dell’ecommerce per la crescita
Fonti: McKinsey, Pew, Edge, Euromonitor,Censis, Forbes, Forrester
13
14
igiene generation Z aumento digitally addressable individuals
e-commerce digital payments touchless
15
igiene generation Z aumento digitally addressable individuals
e-commerce digital payments touchless
GOOGLE UPDATES SEARCH TO HIGHLIGHT
CURBSIDE, IN-STORE PICKUP OFFERINGS
“Thisdevelopment was made in response tosearches for ‘curbside pickup’ and ‘safe shopping’ increasing tenfold in recent months”.
16
Amazon One lets you pay with your palm
Amazon wants its palm recognition technology in stores, stadiums, and office
buildingsHardwaree algoritmi di computervision proprietari
Inserendo la carta di credito neldevice, il sistema la collega alla“firma univoca” rappresentatadalla mappa della mano delcliente realizzata in real time.
Una volta registrato, il cliente usail palmo per essere riconosciutoall’ingressooperpagareinuscita.
igiene generation Z aumento digitally addressable individuals
e-commerce digital payments touchless
17
ExxonMobil Launches Alexa Fuel PaymentPartnership whit Amazon allows for voice activation at the pump
18
“Alexa, pay for gas” command to work at over 11,500 Exxon and
Mobil stations this year
igiene generation Z aumento digitally addressable individuals
e-commerce digital payments touchless
CONVERSATIONAL COMMERCE
2000
1300
1203
694
400
398
Facabook Messenger*
Telegram
Snapchat*
“Insieme di
automatizzate,
da regole o
tecnologie
guidate
intelligenza
artificiale, che consentono
a brand e online shopper di
interagire tramite interfacce
chat o voce”
Mercato mondiale dei
conversational systems
5.94 miliardi USD nel 2019
+26.3%% CAGR tra 2020
e 2027
Most popular global mobile messenger apps as of July
2020, based on number of monthly active users
(in millions)
Fonte: Grand View Research; Statista
AR & VR VIRTUAL PRODUCT AND STORE INTERACTION
Mercato mondialeAR&VR22.1 miliardi USD nel 2020+48.8% CAGR tra 2020 e2025
Fonte: Grand View Research; Statista
NEW TOUCHPOINTS
DELIVERY
INTERMEDIARIES
vita in casa
generation Z aumento digitally addressable individuals
e-commerceinvecchiamento popolazione
delivery intermediaries
locale e comunità
The woman who can sell anything
24
China’s star saleswoman, Viya - a millionaire at 34, who rakes in more
viewers than the Oscars - rules an $88 billion world of live online shopping.
Her business model could spread to the West
ViyaWei ha un’audiencemediadi37milionidi spettatori su Taobao.
Durante il Singles Day ha generato ordiniper 440 milioni di dollari tra cosmetici,abbigliamento, grocery e automobili.
Tesla l’ha utilizzata per entrare nel mercato
cinese.
TOUCHPOINT ECHOSYSTEMS
WALMART +
vita in casa
generation Z aumento digitally addressable individuals
e-commerce digital echosystems
Subscription
98 dollari/anno o 12.95/mese
unlimited delivery da 4700 stores,
same-day delivery from 2,700 stores,
free delivery sopra i 35$,
sconto sul carburante,
accesso Scan & Go mobile checkout solution
30 milioni di iscritti in 2 settimane
La Gen Z è la più interessata alle subscription, ma quella che le abbandona più facilmente
TOUCHPOINT-DRIVEN INSIGHT
Il retail ha iniziatoad utilizzare idati di acquistoin real time per adattare continuamentel’assortimento, il posizionamento e le strategiedi loyalty
Practice . Focus on Fidelity program.
«Scegliere uno fra gli esempi visti ed analizzarlo alla luce di queste variabili:
• definizione degli obiettivi della promozione
• identificazione del target cliente
• valutazione dell’efficacia promozionale – quali kpi?
Classification :Internal
