La reputazione online è diventata fondamentale ai fini delle prenotazioni ed ormai incide fortemente anche sulle tariffe.

L’importanza della Brand Reputation

PERCHE’?

L’influenza della Brand Reputation nella Scelta di un Hotel

si fida dei consigli dei conoscenti

Nielsen "Consumer Trust in Online, Social and Mobile Advertising Grows", aprile 2012

si fida dell'opinione dei consumatori online

#1

#2

92%

70%

Di chi si fidano i consumatori

L’influenza della Brand Reputation nella Scelta di un Hotel

Simuliamo delle ipotesi di ricerca

• Utilizzo dei motori di ricerca Classici: GOOGLE

Il cliente quasi sicuramente verrà indotto a visitare siti OTA o di Review(TRIPADVISOR, BOOKING, TRIVAGO)

L’influenza della Brand Reputation nella Scelta di un Hotel

Simuliamo delle ipotesi di ricerca

• Utilizzo di meta search Hotel: TRIVAGO, KAYAK,

Il cliente in tempo reale conosce nome,prezzo e reputazione degli hotel delladestinazione scelta

L’influenza della Brand Reputation nella Scelta di un Hotel

Simuliamo delle ipotesi di ricerca

• Utilizzo delle OTA: Booking.com/Expedia

Oggi le OTA sono utilizzatecome veri e propriMotori di ricerca per hotel

L’influenza della Brand Reputation nella Scelta di un Hotel

Simuliamo delle ipotesi di ricerca

BENE O MALE, A PRESCINDERE DA DOVE PARTIAMO…SEMPRE LI SI VA A FINIRE

• Un “giro” su

In genere gli ospiti dopo aver scelto una serie di hotel prima di prenotare visionano le Review su Tripadvisor

“I potenziali ospiti visitano TripAdvisor sempre più spesso

prima di prenotare”

"The Impact of Social Media on Lodging Performance". Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Cornell University. Dicembre 2012.

L’influenza della Brand Reputation nellaScelta di un Hotel

Quali sono i criteri nella scelta di un hotel

Non Servizi, Classificazione per stelle, location… al primo posto troviamo le RECENSIONI

Il cliente sceglie l’hotel con il miglior rapporto qualità prezzo

“il sentiment espresso da recensioni on-line riduce l’impatto del prezzo sulla decisione d’acquisto, cosa che sta a significare che le buone recensioni spingono un utente a spendere di più, mentre le cattive lo scoraggiano dal prenotare, persino se la tariffa dell’hotel è scontata.”

Fonte: SAS Instituteazienda che fornisce strumenti di analytics in vari settori

La Reputazione e le Tariffe.

Da un importante studio curato da Chris Anderson della Cornell Univerityè emerso che per ogni incremento di un punto percentuale del GRI (Global Review Index di ReviewPro)corrisponde un incremento dell '1,42% del REVPAR.

“AVERE UN’ OTTIMA BRAND REPUTATION CI PERMETTE DI LAVORARE SULLE TARIFFE SENZA

ALCUN LIMITE”

- CATTURARE IL CLIENTE IN ANTICIPO CON TARIFFE AGGRESSIVE

- MASSIMIZZARE I RICAVI IN ALTA STAGIONE O IN CASO DI EVENTI, LAVORANDO SULLA TARIFFA SENZA CONSIDERARE COSA FANNO I COMPETITORS

- RIDURRE LA PERCENTUALE DI CANCELLAZIONE ( i clienti saranno maggiormente orientati a prenotare un hotel in cui hanno la quasi certezza della soddisfazione del soggiorno. Lasciando SEMPRE aperta una NRF possiamo abbattere le cancellazioni)

La Reputazione e le Tariffe.

Immedesimiamoci nel cliente2 Hotel, stessa categoria, stessa zona, stesso prezzo; ma…..

Chi ha maggiori possibilità di vendere?

Alcune riflessioni

- l’hotel Valadier quando avrà maggiori possibilità di vendita?- quale tra i due hotel “fa l’andatura”?- quale tra i due hotel avrà maggiore % di conversione?

TUTTO RUOTA INTORNO ALLA BRAND REPUTATION

Come la Reputazione influisce sui RICAVI.

Risultato n. 1Gli hotel che ottengono recensioni

con punteggi alti sui siti delle agenzie di viaggio online riescono ad aumentare le tariffe senza registrare

un calo nelle prenotazioni

Risultato n. 2Le strutture con una solida reputazione su tutti i canali

ottengono risultati complessivamente migliori

"The Impact of Social Media on Lodging Performance". Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Cornell University. Dicembre 2012.

Come la Reputazione influisce sui RICAVI.

Un po’ di dati REALI

Come la Reputazione influisce sui RICAVI.Confrontiamo 2 hotel di Ischia: statistiche relative al mese di Aprile 2012

Confrontiamo 2 hotel di Ischia: statistiche relative al mese di Agosto 2012

Come la Reputazione influisce sui RICAVI.

DUNQUE E’ EVIDENTE CHE I RICAVI SONO STRETTAMENTE COLLEGATI ALLA

BRAND REPUTATION

MIGLIORARE I RICAVI attraverso la BRAND REPUTATION SI PUO’

Revenue & Brand ReputationMigliorare la Reputazione attraverso il Revenue Management, è possibile?

- aumentando il volume di conversioni online, aumentiamo le possibilità di ricevere recensioniTariffe aggressive in periodi di bassa stagione aumentano le possibilità di conversione+ PRENOTAZIONI = + RICAVI = + RECENSIONI

- con il Revenue monitoriamo quanto un cliente è disposto a spendere per venire da Noi.Se un cliente è disposto a comprarci ad un dato prezzo sarà predisposto a parlare bene di noi. Cerchiamo di non deluderlo

- Invenstire sul clienteoffrire un upgrade gratutito non migliora il Revenue ma rappresenta un incentivo in più alla soddisfazione del cliente

Ovviamente SI!

Revenue & Brand Reputation

Non solo RevenueOltre al Revenue, occorrono una serie di azioni mirate al miglioramentodella Reputazione online:

• Far intuire ai clienti (sia nuovi che abituali) che stanno ricevendoil miglior trattamento possibile

• Incentivare i clienti rimasti soddisfatti a recensire l’hotel (non solo a voce)

• “Lavorare” sulle recensioni: rispondere ed interagire con i clienti

78%

17%

5%

84%

14%

2%

D'accordo

Non saprei

In disaccardo

La mia considerazione per un hotel migliora se è stata pubblicata una replica della direzione appropriata per una recensione negativa.

La presenza di repliche della direzione mi lascia pensare che l'hotel tenga di più ai suoi ospiti.

Revenue & Brand Reputation

1. Il cliente è orientato nel preferire un hotel con MIGLIORE REPUTAZIONE a costo di spendere di più

2. Avere una BUONA REPUTAZIONE consente all’hotel di “fare il mercato” senza controllare i competitors

3. I Ricavi di un hotel sono strettamente collegati alla REPUTAZIONE ed aumentanoin percentuale, all’aumentare della stessa

4. Per migliorare la REPUTAZIONE di un hotel si può partire proprio dal Revenue Management

CONCLUSIONI

Ivan Mazzella – Revenue Managerwww.hotelsrevenue.it – info@hotelsrevenue.it