"Hotel non subire la web reputation!", Marzia Bayslak @Qualitando - Webinar 2015 Hotel...

Hotel:

non subire laWEB REPUTATION

Marzia Bayslak

BY YOUR SIDEhotel & spa consulting

Perché questo corso?

persone con accesso a internet nel 2015

3.000.000.000

fonte: We Are Social - gennaio 2015




Di questi 3 miliardi, oltre 2 sono presenti sui

social media.



In pratica, internet crea relazioni.

(e permette di farsi gli affari degli altri.)

Di questi 3 miliardi, oltre 2 sono presenti sui

social media.




fonte: We Are Social - confronto su 2013

+21%persone connesse

ad internet

+12%persone sui social

network

+23%uso dei SN da smartphone

Mondo



70%della popolazione Europea utilizza internet




37M

italiani usano internet (60%)

28M

utilizzano isocial network

82M

cellulari in circolazione

Italia - 2014




38%

62%

+12% Traffico da mobile rispetto al 2013

fonte: We Are Social



38%

fonte: Osservatorio Acquisti CartaSì

14,58 miliardi di euroacquisti online degli italiani con carta di credito

+26,3%crescita rispetto al 2013

Nel 2014:



Viaggi e Turismo

Telefonia e Accessori

Abbigliamento e Accessori

Libri e Riviste

Elettrodomestici

Giocattoli

Cosa comprano gli Italiani su internet?

36%

33%

32%

30%

19%

8%

fonte: osservatorio turistico 2013



Biglietti aerei

Sistemazione alberghiera

Biglietti ferroviari

Pacchetto viaggio

Autonoleggio

Biglietti traghetto

Acquisti sul web di “Viaggi e servizi correlati”

88%

65%

32%

19%

19%

12%

fonte: osservatorio turistico 2013



Passaparola21%

OTA20%

TripAdvisor17%

UGC16%

Altro26%

60%Scelgono in base

alla Web Reputation

fonte: whiphotel.com



No21%

Sì61%Spess

o18%

79%

Hanno rinunciato ad un acquisto per commenti

negativi in Rete

fonte: Find Search Driven Marketing

Chi sono

Marzia Baislak


[email protected]@qualitando.com

Skype: marzia.baislakMobile: +39 3926351056

mailto:[email protected]




Chi sono

Orizzonti VacanzeProduct Manager vacanze mare Italia

EurotravelProduct Manager vacanze mare Italia e Responsabile

programmazione centri benessere

Viaggi del VentaglioProduct Manager vacanze mare Italia e Responsabile

programmazione beauty farm

Terme di Salice SPA

Marketing ManagerBY YOUR SIDEhotel & spa consulting

dal 1998 al 2010

Chi sono

Consulenza

per Hotel & SPA

Questionari intelligenti per la

customer satisfaction e la web

reputation


Oggi: consulente, imprenditrice co-founder di:

Cos’è la Web Reputation?

È la reputazione che il nostro lavoro ha su internet.



È legata al concetto di fiducia.

La buona reputazione riduce

l’insicurezza del consumatore.



Nessuna recensione.

Lun - Sab -

Dom -

Orari di apertura Galleria fotografica

Ristorante Uno-



Ristorante Due

Lun - Sab 19 - 22

Dom 19 - 24

Orari di apertura Galleria fotografica

“Cibo ottimo e servizio eccellente. Buono

anche il prezzo, consigliato!”

via Ugo Bassi,

22

Chiama Portami lì


Prima del web la reputazione coincideva con

l’identità che l’azienda si era costruita.

Sul web, invece, la reputazione la

costruiscono i clienti.



Clienti sempre più esigenti

+

Reputazione sul web dipende da loro

Nuovi (e grandi) rischi per le aziende



Ma, come ogni cambiamento, nasconde al suo interno

grandi potenzialità per chi sa come muoversi.



33%

viaggiatori influenzatidalle recensioni su U.G.C.

20%

viaggiatori influenzati dalle recensioni sulle OTA



User Generated Content

I contenuti sono (più o meno) liberamente generati dagli

utenti. Es: TripAdvisor, Yelp,…

UGC



Online Travel Agency

I contenuti sono generati da utenti qualificati.

Es: Booking, Expedia,…

OTA



UGC OTA

Facilità di recensione

Affidabilità

Diffusione




In internet tutto è amplificato e corre più

veloce, specialmente la parola.



Cosa fare?


Gestire la WR


Atteggiamenti da evitare: 1 - Lo Struzzo

Gestire la WR


Atteggiamenti da evitare: 2 – L’Ossessionato

Gestire la WR


Anche se lo scenario è cambiato, la cosa

giusta da fare è sempre la stessa:

mettere il cliente al centro

del proprio lavoro.

Gestire la WR


Clienti:

sempre più esigenti

sempre meno pazienti

Soddisfazione e insoddisfazione non sono speculari.

Gestire la WR

Gestire la WR


La nuova sfida è andare oltre alle aspettative.

(Solo così verrete positivamente segnalati e scelti di nuovo)

Gestire la WR


Fase 1«A casa tua»: in hotel!


Non potendo leggere la mente dei clienti,

bisogna imparare a interpretarne i segnali.

Gestire la WR – Fase 1


Interpretare le situazioni, quindi:

Abituarsi ad osservare facce, ascoltare il tono di

voce, e, soprattutto, rivolgere alle persone giuste le

giuste domande.



Mantenere un ascolto attivo in hotel.

Parole chiave: formazione, «addestramento»

all’ascolto attivo.

(Quindi, se non fosse chiaro:parla con i tuoi dipendenti e abituali ad «acoltare»)



Formazione:

svolgere azioni preventive

interpretare le situazioni

svolgere azioni correttive



Alla fine dell’esperienza rilevare la

Customer Satisfaction

Proponi questionari – meglio se Qualitando :) – trova il modo perché vengano compilati, assembla i dati per ottenere «foto»

rappresentative e quantificabili in numeri!



Il web non è altro che il

riflesso di come ciascuno di noi

lavora a «casa propria» .

Se lavoriamo bene ci ripagherà.



Fase 2"In piazza»(il web)

Gestire la WR


Presidia il “tuo spazio” nei portali UGC

Le parole chiave sono:

presidio e interazione strategica



Inizia a individuare e presidiare

tutti i posti dove si parla di te (del tuo hotel)!



Usa strumenti per monitorare la

Web Reputation



Gratis:

Alert delle UGC

Feed RSS

Google Alert

A pagamento:

Qualitando

ReviewPro

Stambol

TrustYou

…….



I principali portali U.G.C. sono diventati,

nei fatti e per scelta annunciata, veri e propri

metamotori

(TripAdvisor = 60 mil di visitatori unici/mese; Expedia e Priceline hanno acquistato Trivago e Kayak…)



E’ un’opportunità…

Presentati sempre al meglio…



… sui portali «prima ancora» che sul tuo sito.

Sito aziendale

visite: 10

Portali UGC

visite: 100

(quindi tieni aggiornate le informazioni, le gallery, …)



Rispondi sempre alle recensioni.


Alcuni consigli


pillole su come rispondere sul web


1) Rispondi in tempi brevi (ammesso che tu non sia«fumnino» )

2) Sia alle recensioni positive che a quelle negative

3) Evita risposte standardizzate

11 pillole su come rispondere



4) Sii colloquiale, non formale

5) Non arrabiarti e Non prendertela sul personale

6) Coinvolgi, nelle risposte, gli interlocutori chiamati

in causa




7) Non auto-celebrarti troppo

8) Sii breve, per quanto possibile, conciso

9) Il fine della risposta non è stabilire chi vince e chi

perde, chi ha torto o chi ha ragione.

10) Prenditi le tue responsabilità (quando le hai)

11) Rispondi al «mittente», pur ricordando che ti

leggeranno in tanti.




Fase 3Crea il consenso

Gestire la WR


1) Crea profili sui social network


ascolto, presidio e interazione



2) Apri un blog


contenuti interessanti, interazione



Non scambiare i social per un canale di vendita

La gente vuole interazione e

informazioni utili, non prodotti e servizi.



Serviti di esperti (interni o esterni)

(Acquisirai credibilità e non sarai auto-referenziale)



Sii sempre professionale, con testi e immagini di

qualità e coerenti con il brand

(Se serve, fatti aiutare da chi lo sa fare)



Troppo occupato per fare tutto?

Fatti furbo.

Sfrutta i dati del web per capire come ottimizzare gli sforzi

(e cosa devi assolutamente fare)

Alcuni consigli


Alcuni consigli

Hotel Info: dall’analisi di 20.000 recensioni, i consigli della

casalinga per prevenire le recensioni negative


Usa con intelligenza i widget dei portali

Uscita dal tuo sito

Alcuni consigli

Scorrimento commenti


Rischi di mandarlo sul portale con il widget

Alcuni consigli

Perdita di un utente “acquisito”

Può acquistare su portale OTA

Viene esposto a potenziali competitor


Non considerare i portali come nemici

Alcuni consigli

MAImpara a sfruttarli

e falli lavorare per il tuo tornaconto.


Come??

Prova ad usare strumenti che ti possano aiutare:

Alcuni consigli

• Raccogli i dati dei clienti

• Misurane la soddisfazione. Consulta le statistiche e agisci per tenerla

costantemente alta

• Stimola il rilascio di recensioni positive e cerca di prevenire quelle

negative….. (Qualitando.. What else? )

IL QUESTIONARIO

QUALITÀ INTELLIGENTE

Rileva la soddisfazione dei tuoi clienti e

migliora la tua reputazione sul web. Da

subito!

Scopri cosa pensano

davvero i tuoi clientiRileva la loro soddisfazione grazie

a questionari facili da compilare

1

Migliora la tua reputazione sul web

I clienti soddisfatti potranno lasciare recensioni su TripAdvisor, Holiday Check e

Google

2

!In caso di problemi puoi intervenire in tempo

e prevenire i passaparola negativi

Ottieni informazioni affidabili

e in tempo reale3

!

COME FUNZIONA

Crea un questionario personalizzato

in pochi e semplici passaggi.1

COME FUNZIONA

Invia il questionario ai tuoi clienti2

Importa il tuo database clienti

Invia il questionario a tutti i tuoi

clienti (o ad un solo segmento

specifico)

Se necessario, avrai anche una

versione cartacea

COME FUNZIONA

Controlla le statistiche in tempo reale

e scopri cosa pensano i tuoi clienti3

Come i clienti valutano i tuoi diversi servizi?

Come cambia la loro valutazione nel

tempo?

Ottieni informazioni accurate per capire

dove vai alla grande e dove puoi migliorare.

Soddisfazione

Questionari

compilati

Settembre Agosto

Soddisfazione 98% 96%

Camere 95% 95%

Ristorante 97% 98%

Accoglienza 96% 92%

0%

25%

50%

75%

100%

Giugno Luglio Agosto Settembre

COME FUNZIONA

I clienti soddisfatti saranno invitati a

condividere la loro esperienza4

“Fantastico, lo consiglio!”

COME FUNZIONA

Previeni le recensioni negative5

In caso di clienti insoddisfatti verrai avvisato immediatamente. Così potrai intervenire subito e prevenire le

recensioni negative.

48/100Notifica

customer

relationship

soddisfazione

cliente

Monitora le informazioni e lavora con il tuo team per raggiungere l’eccellenza

Ottieni statistiche e

informazioni affidabili3

Ottieni risultati fin da

subitoI primi risultati sono visibili sin dal primo invio!

1

Migliora grazie ai tuoi clienti

Utilizza Qualitando con costanza per avere benefici

in maniera continuativa

2Qualitando si collega

al tuo gestionale!

Alcuni dei nostri clienti:

ed altre

300 attività

Klima Hotel Milano

Hotel Residence

Baiaverde

Villa Petrischio

DICONO DI NOI

oltre 300 attività

“Qualitando ci aiuta nel migliorare la qualità dei servizi che offriamo ai nostri clienti. Non ci basiamo più su

opinioni, ma su dati.”

“Qualitando ci ha aiutato nel comprendere i nostri clienti. E in pochi giorni sono anche aumentate le

recensioni positive su TripAdvisor!”

Hotel Residence Baiaverde

Helvetia Thermal SPA

I PREZZI

Un servizio così utile ad un prezzo

ridotto e trasparente.

Inoltre puoi provarlo GRATUITAMENTE!

BASE

200€

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TI INTERESSA?

Puoi provarlo gratuitamente!

Puoi contattare il team Qualitando

Oppure

Il team di BiZiHò by Hotel Rosso Sicaniasc

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IL QUESTIONARIO

QUALITÀ INTELLIGENTE

Rileva la soddisfazione dei tuoi clienti e

migliora la tua reputazione sul web. Da

subito!

Non subire laWEB REPUTATION

Marzia Bayslak

Grazie!

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