Dott. Roberto Dinelli - Resp. Operativo Progetto People; Convegno Forum PA:La comunicazione al...

Dott. Roberto Dinelli - Resp. Operativo Progetto People; www.progettopeople.it

Convegno Forum PA:

“La comunicazione al servizio dell’Innovazione”

Le ‘comunità di pratica’ come strumento per sostenere la standardizzazione dei processi e come leva per valorizzare le competenze

Roma, 10 maggio 2004

2Dott. Roberto Dinelli - Resp. Operativo Progetto People; www.progettopeople.it

Argomenti principali

Cosa sono (proposta di definizione) ed a cosa servono le comunità di pratica (CopS)

Utilizzo delle CopS nelle organizzazioni ed in progetti complessi

Un esempio di realizzazione (es. Progetto People)

Ipotesi di sviluppo: una base per progettare, condividere, divulgare gli standard, la knowledge, le competenze e per promuovere il RIUSO


Cosa sono le CopS: proposta di definizione

• "Communities of Practice" è un termine che si riferisce al modo in cui un gruppo di pari mette in comune creatività, risorse, competenze per risolvere problemi, progettare, inventare nuovi modi per affrontare e rispondere ai propri obiettivi.

• "[They] are peers in the execution of 'real work'. What holds them together is a common sense of purpose and a real need to know what each other knows." - John Seely Brown, VP and Chief Scientist, Xerox Corp

• "A community of practice is group of people who are informally bound to one another by exposure to a common class of problem." - Brook Manville, Director of Knowledge Management at McKinsey & Co.


Possono servire per …

Aggiornare e sviluppare le competenze:

i membri di questi gruppi discutono, progettano,

propongono nuove idee all’interno ed all’esterno

dell’organizzazione “investendo” nel proprio sviluppo professionale

Tenere “viva” la Knowledge:anche attraverso la standardizzazione di processi / procedure in modo da velocizzare l’apprendimento

organizzativo e conseguentemente la base per promuovere innovazione .

Scambiare e dare un’interpretazione comune

alle informazioni:poiché i membri sviluppano un

“linguaggio comune” in modo da “selezionare” le informazioni

rilevanti e presentarle in modo comprensibile ed utile.

Promuovere “identità professionale”:di solito non sono temporanee (come i team di progetto) ma, come una sorta di Business Unit, sono organizzate intorno a cosa “interessa” ai propri partecipanti. Il senso di identità è

cruciale per promuovere la “learning organisation”.

Comunità di Pratica


… e come possono funzionare

• L’ambito delle “CopS” è il prodotto/servizio da offrire (“core business”)• Possono nascere “CopS” rispetto ai “servizi di supporto”• I ruoli che servono al funzionamento delle comunità non sono da confondere con i ruoli di

gestione di attività lavorativeS

ervi

zi d

i Sup

port

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CLIENTELA RETAIL / BUSINESS

Servizi “core”T

EC

.O

RG

.C

OM

.

ESP. DI AREA TEMATICA.Process Owner

Ambito “CopS”


Alcuni fattori critici di successo sono …

• Riconoscere la knowledge come un “key asset”

• Considerare l’organizzazione come una “costellazione” di comunità di pratica interconnesse, ognuna delle quali collegata ad un elemento specifico del “modello di competenze” aziendali

• Focalizzarsi sui processi di erogazione dei prodotti/servizi in modo da facilitare ed accelerare il valore di “mettere in pratica” lo scambio di informazioni

• Non sottovalutare l’impatto “culturale” nel processo di condivisione tra le diverse funzioni aziendali che “supportano” l’erogazione dei prodotti/servizi e l’innovazione

• ...


People intende caratterizzarsi in particolare per l’ampiezza dell’offerta di servizi e per il modello federato di aggregazione, basato su un modello di scambio, integrazione e condivisione di servizi, prodotti e soluzioni tra i più dinamici comuni italiani.

In sede di presentazione del progetto, gli Enti hanno individuato nel Comune di Firenze l'amministrazione capofila, cui spetta il compito di coordinare la realizzazione del progetto

Dimensioni del progetto

• L'aggregazione PEOPLE si presenta particolarmente forte ed articolata: è composta da 54 Enti di 13 regioni diverse; comprende il Comune di Roma con i suoi 2,5 milioni di abitanti così come comuni da 2.500 abitanti, ed amministra in totale più di 7,5 milioni di cittadini, pari a quasi il 13% della popolazione nazionale.

• PEOPLE si presenta come un progetto e-government a valenza nazionale con l’obiettivo di realizzare un Portale on line che copra, con i propri servizi, il 95% dei motivi di accesso al Comune da parte di cittadini e imprese.


Offerta di servizi

La soluzione prevede dunque la realizzazione di un portale per l’accesso ai servizi comunali che affianchi al “comune fisico” il “comune virtuale” realizzando circa 160 servizi on line raggruppati in 5 categorie:

1. Servizi della fiscalità locale

2. Servizi di concessione ed autorizzazione (quale superamento del modello SUAP per offrire quello che viene definito come il punto unico di contatto a cittadini e imprese)

3. Servizi diretti alla persona (che include servizi assistenziali, scolastici, culturali ed educativi)

4. Servizi dalle anagrafi comunali (collaborazione con comuni CIE)

5. Servizi dal Sistema Informativo territoriale (SIT) orientati a professionisti e imprese

6. Servizio Scuola e Sport (collaborazione con Progetto STUDIARE)

Inoltre potranno essere Integrati nella base di infrastruttura per l’erogazione del servizio:

• Moduli per i pagamenti on line• Servizi per l’acquisizione documentale• Servizi per la connessione al protocollo informatico• Servizi per il sistema di accessi• Servizi di multicanalità• Servizi di cooperazione applicativa


Relazione vs Organizzazione EntiAmbito di riferimento delle CopS

• L’ambito delle “CopS” è il prodotto/servizio da offrire al cittadino/impresa (“core business”)• Possono nascere “CopS” rispetto ai “servizi di supporto” ma in questa prima fase saranno

privilegiati i canali delle CopS tematiche focalizzate sui servizi• I ruoli che servono al funzionamento delle comunità non sono da confondere con i ruoli di

gestione di attività progettuali

Ser

vizi

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Cittadino / Impresa

Servizi “core”

Process Owner

Ambito “CopS”

TE

C.

OR

G.

CO

M.

ESP. DOM.


Caratteristiche generaliObiettivi delle CopS

Le comunità di Pratica, in questa fase di lavoro, si propongono i seguenti obiettivi:Validare i servizi modellati, al fine di rilasciare servizi validati e condivisiFavorire la standardizzazione, al fine di massimizzare il livello potenziale di RIUSOCondividere la variabilità

Per raggiungere questo obiettivo serve realizzare Servizi on-line che costituiscano esempi di eccellenza e siano:

Installabili su “tutte” le piattaforme architetturaliIntegrabili con “tutti” i vendor applicativi Integrabili con i servizi esterni di autenticazione, firma, call center, billing, PEC…

Inoltre, in una fase successiva:Gestire le eventuali variabilità del servizio, secondo modalità e logiche che saranno identificate

A tendere le “CopS” possono evolvere in vere e proprie “community” che manutengono gli standard, aggiornano le competenze, condividono le informazioni ecc. divenendo un vero e proprio punto di riferimento per gli esperti del settore di appartenenza.


Caratteristiche generaliLe CopS a supporto delle attività di progetto

MODELLAZIONE SPERIMENTAZIONE COLLAUDO

SERVIZIO

PRONTO PER RIUSO

• Standard informazioni sui servizi• UML/XML ed interazione tra Layer• Verifica Normativa

ENTI PEOPLE

• Interfacce utente per la erogazione servizio

• Verifica impatto org.

COMUNITA’ DI PRATICA

• Test, collaudo e certificazione

• GDL MODELLAZIONE • GDL SPERIMENTATORI • GDL COLLAUDATORI

COMMISSIONE LEGALE E BPR & CM


Struttura delle CopSDove interviene la CopS nel flusso di lavoro del progetto People

VERIFICA COMPLETEZZASTANDARD

MODELLAZIONEVERIFICA

NORMATIVA

INPUT DA BPR

STANDARD DELSERVIZIO COMPLETATO

E’ CONFORME ?

SI

NO

INPUT DA GdL

Rilascio servizi sulla basedelle priorità identificateda Sperimentatori egdL Modellazione

E’ COMPLETO ?

SI

NO

SERVIZIO SVILUPPATOPRONTO AL COLLAUDO

SPERIMENTAZIONEDEFINIZIONEINTERFACCE

INTERFACCECOMPLETATE

E’ CONFORME ?

SI

NO

INPUT SERVIZIO MODELLATO

DA SVILUPPARE

VERIFICA DELLE INTERFACCE VSCONFORMITA’ STANDARDE WORKFLOW CONDIVISO

Check Point # 1

INPUT DA BPR

Attività impattata dalla CopS

Check Point # 2


Caratteristiche generaliPrerequisiti per l’avvio delle CopS

Prerequisiti:

• Definizione della lista dei servizi a cura del gruppo Modellazione.

Si assume che:

• Le comunità potranno partire in concomitanza con la scelta di enti Sperimentatori su specifiche categorie di servizio / aree tematiche (ad oggi ad esempio Tributi, Demografici, Scuola/Sport)

• Le comunità condividono ed approvano 2 informazioni/prodotti rilevanti: standard dei Modelli di Servizio ed Interfacce utenti

• La prima comunità in partenza (test) è quella dei Tributi

• Si identificano 4 “ruoli” chiave all’interno della comunità che possono coincidere con competenze degli enti di tipo funzionale (referenti esperti di dominio) o tecnico (referenti tecnici)

• Per una descrizione dei flussi e delle principali responsabilità dei ruoli previsti nella comunità si rimanda alle slide successive


Indice

Premessa generale

La Struttura di progetto degli Enti

Caratteristiche generali delle CopS

Struttura delle CopS

Ruoli e responsabilità

Prossimi passi


Struttura delle CopSOrganizzazione interna delle CopS

CopS x area tematica


Focal Point

Partecipanti

Animatore Ref.

Tecnico mkt


Animatore Focal Point PartecipanteReferente Mercato

Ref Unici

Ref. Esperti di dominio (enti

sperimentatori)X*

Ref. Esperti di dominio (altri

enti)X X*

Ref. Modellazione

X*

Altri referenti individuati per

esperienza consolidata nel

settore

X

Ref. Tecnico X

Struttura delle CopSMatrice di corrispondenza Ruoli Cops vs Ruoli Enti di progetto

* consigliato


Struttura delle CopSModello logico della comunicazione - Gestione informazione input

Animatore

GdL Modellazione e GdL Sperimentazione

Focal Point

Partecipanti

Partecipanti

Partecipanti

Partecipanti

Partecipanti

Partecipanti

CopS

Ref Tecnico Mkt


Struttura delle CopSModello logico della comunicazione – Gestione informazioni di ritorno

Animatore Focal Point

Partecipanti

Partecipanti

Partecipanti

Partecipanti

Partecipanti

Partecipanti

CopS

Ref Tecnico Mkt

GdL Modellazione e GdL Sperimentazione


Struttura delle CopSDiagramma delle relazioni

Focal Point

Partecipante

Animatore

Ref.

Tecnico Mkt

Feedback strutturati

Servizi modellatiInterfacce utenti

Servizi modellatiInterfacce utenti

Feedback specifici

Richiesta Cfr Mkt

Esito confrmità rispetto Mkt

GdL

(Mod.ne e Sper.ne)

Vendor Applicativi

Verifica congruenza

CopS x area tematicaServizi modellati/

sviluppati

Modifiche

Congruenza


PA

RT

EC

IPA

NT

EF

OC

AL

PO

INT

RE

F M

KT

AN

IMA

TO

RE

Servizio Modellato da parte del GdL Modellazione

STOP

Verifica completezza e qualità del dato

Struttura delle CopSFlusso Check-Point 1: Approvazione Completezza Standard

Conforme?Approva

pubblicazione e avvio dibattito

Pubblicazione e stimolo al dibattito

Richiesta completamento

integrazione

SI

NO

Partecipazione al dibattito per verifica

completezza e qualità del dato


Conforme? Formalizza feedback specifici e invia a FPNO

Raccoglie e struttura feedback

SI

STOP

Redazione Relazione finale su Standard di riferimento e invio ad

Animatore


SI


Struttura delle CopS Attività/Deliverables Check-Point 1: Approvazione Completezza Standard

Attività Strumento Deliverable Responsabile Template da usare per i deliverable


Mail/telefono/riunione Mail Focal Point

Richiesta completamento integrazione


Approva pubblicazione e avvio dibattito

Dispatching Mail Dispatching Mail Focal Point

Pubblicazione e stimolo al dibattito

Dispatching mail Dispatching Mail Animatore

Partecipazione al dibattito per verifica completezza e qualità del dato

Dispatching mail Dispatching Mail Partecipante e Ref. Tecnico Mkt

Formalizza feedback specifici e invia a Focal Point

Dispatching Mail Dispatching Mail Partecipante e Ref. Tecnico Mkt


Documento di feedback Documento di feedback Animatore PEOPLE_Template Doc FB Cops Area X_aammgg_1.0.dot

Redazione Relazione finale su Standard di riferimento e invio ad Animatore

Verbale finale Verbale finale Focal Point PEOPLE_Template Verbale Cops area X_aammgg_1.0.dot


PA

RT

EC

IPA

NT

EF

OC

AL

PO

INT

RE

F M

KT

AN

IMA

TO

RE

Interfacce da parte del GdL sperimentatori

STOP

Verifica doc.ne pubblicabile per la

riunione

Struttura delle CopSFlusso Check-Point 2: Approvazione Interfacce Utente

Esiste? Invia doc.ne e convoca riunione

Richiesta doc.ne pubblicabile per la

riunione

SI

NO

Partecipazione alla riunione per verifica

confornità std e Workflow



Conforme? Fornisce feedback specificiNO


SI

Redazione e approva Relazione finale su

modifiche di riferimento


SI



Fornisce feedback specifici


Struttura delle CopS Attività/Deliverables Check-Point 2: Approvazione Interfacce Utente

Attività Strumento Deliverable Responsabile Template da usare per i deliverable

Verifica doc.ne pubblicabile per la riunione


Richiesta doc.ne pubblicabile per la riunione


Invia doc.ne e convoca riunione

Dispatching Mail Dispatching Mail Focal Point

Partecipazione alla riunione per verifica conformità std e

Workflow

Riunione Partecipante

Ref. Tecnico Mkt

Animatore

Fornisce feedback specifici Riunione Verbale di riunione Partecipante

Ref. Tecnico Mkt

Animatore

PEOPLE_Template Verbale Cops area X_aammgg_1.0.dot


Riunione Animatore PEOPLE_Template Doc FB Cops Area X_aammgg_1.0.dot

Redazione e approva Relazione finale su modifiche

di riferimento

Documento di feedback Documento di feedback Focal Point


Struttura delle CopSRuoli nella CopS: il Focal Point

Requisiti del ruolo:Dimensionamento: 1 per area tematica (necessario)

Competenze prevalenti: funzionali (se possibile tecniche di base ma non richiesto)

Missione: presiede l’area tematica di riferimento, garantendo e consolidando le decisioni emerse sui servizi in ambito

Principali responsabilità:

Assicura il governo della comunità di Pratica di riferimento.

Assicura il rispetto dei criteri di gestione della Comunità di pratica, così come forniti dalla struttura di progetto.

Assicura e stimola la fornitura di feedback da parte della comunità di pratica.

Recepisce, approva e formalizza i feedback ricevuti.

Funge da interfaccia per i Gruppi di lavoro (Modellazione e Sperimentazione) con la Comunità di pratica, attraverso la mediazione dell’Animatore.



Focal Point

Partecipante

AnimatoreRef.

Tecnico mkt


Struttura delle CopSRuoli nella CopS: l’Animatore

Requisiti del ruolo:Dimensionamento: possibilmente 1 per area tematica (non necessario)

Competenze prevalenti: funzionali e tecniche di base

Missione: assicura il processo di condivisione delle informazioni fino alla relativa approvazione interfacciando gruppi di lavoro e struttura di progetto che definiscono gli standard di riferimento

Principali responsabilità:Assicura il reperimento di tutti i documenti necessari al conseguimento degli obiettivi della Comunità di pratica e li rende ad essa disponibili.

Assicura l’interfacciamento dei Gruppi di lavoro (Modellazione e Sperimentazione) con la Comunità di pratica, attraverso la mediazione del Focal Point.

Supporta il Focal Point nello stimolo dei partecipanti ai lavori della comunità di pratica.

Assicura il trasferimento e l’implementazione dei feedback recepiti e validati dal Focal Point.



Focal Point

Partecipante

AnimatoreRef.

Tecnico mkt


Struttura delle CopSRuoli nella CopS: il Referente Tecnico del Mercato

Requisiti del ruolo:Dimensionamento: 1 trasversale alle diverse aree tematiche (necessario)

Competenze prevalenti: Tecniche

Missione: Assicura, nel rispetto del contesto e del mercato di riferimento, la fattibilità (anche in termini di coerenza, adeguatezza, opportunità) del modello proposto e dei web service verso il mercato stesso

Principali responsabilità:Utilizza gli strumenti deputati alla gestione della comunità di pratica per comunicare con gli altri partecipanti .

Recepisce i servizi modellati e i relativi feedback provenienti da parte della Comunità di Pratica.

Verifica la fattibilità delle soluzioni promosse da parte della Comunità di pratica.

Si interfaccia con un sufficiente numero (min. 3 – max. 5) di Software House per ogni area tematica.

Formalizza in modo strutturato i propri feedback, eventualmente elaborati sulla base di quelli altrui e li condivide con il Focal Point.



Focal Point

Partecipante

AnimatoreRef.

Tecnico mkt


Struttura delle CopSRuoli nella CopS: il Partecipante

Requisiti del ruolo:Dimensionamento: 1 per Comune/area tematica (necessario)

Competenze prevalenti: funzionali (se possibile tecniche di base ma non richiesto)

Missione: verifica, avalla o segnala modifiche suggerimenti rispetto alle informazioni pubblicate sui servizi dell’area tematica di riferimento

Principali responsabilità:Partecipa alla discussione proposta e stimolata da parte del Focal Point.

Utilizza gli strumenti deputati alla gestione della comunità di pratica per comunicare con gli altri partecipanti.

Formalizza in modo strutturato i propri feedback, eventualmente elaborati sulla base di quelli altrui e li condivide con la Comunità di pratica.



Focal Point

Partecipante

AnimatoreRef.

Tecnico mkt


Relazione vs Organizzazione EntiOrganizzazione degli Enti per gestire il cambiamento

Ogni Ente dell’Aggregazione PEOPLE, in risposta alle esigenze di progetto, si è dato la seguente organizzazione virtuale.

ReferenteUnico

ReferenteTecnico

ReferentiFunzionali

“Esperti di dominio”

ReferenteOrganizzazione*

ReferenteComunicazione

ReferenteContabile*

Figure Core

Figure di staff

Figure di linea

* Responsabilità che possono essere coperte anche dal referente unico a seconda dell’ente di riferimento


Relazione vs Organizzazione EntiPrincipali responsabilità delle Figure Core

• E’ il punto di riferimento nell’ente per il coordinamento di tutte le attività ed il loro avanzamento secondo tempi e modalità concordate (facilitazione e supporto agli altri Referenti)

• E’ responsabile della corretta attribuzione del budget di spesa diretta dell’ente alle attività di progetto in collaborazione con il Referente Contabile

REFERENTEUNICO

REFERENTECONTABILE

• Raccoglie ed elabora le spese sostenute dell’ente nel rispetto delle linee guida e delle procedure emesse dalla struttura di progetto

• E’ responsabile della corretta attribuzione delle spese sulla base delle indicazioni fornitegli dal Referente Unico e della raccolta e sistematizzazione delle informazioni negli appositi archivi elettronici e cartacei a fronte di verifiche interne (struttura di progetto) o esterne (Monitore)


Relazione vs Organizzazione EntiPrincipali responsabilità delle Figure di staff

REFERENTEORGANIZZAZIONE

REFERENTECOMUNICAZIONE

• Recepisce le modifiche segnalate dagli Esperti di dominio nell’attività di approvazione dei flusso di erogazione dei Servizi ed effettua la revisione delle procedure interne ai processi. Definisce in collaborazione con il referente Tecnico la struttura necessaria alla gestione del nuovo sistema. Definisce i Funzionari accreditati alla gestione dei Servizi e li segnala al referente Tecnico per l’abilitazione a sistema. Collabora assieme alla struttura di Progetto People per definire il piano di coinvolgimento (in accordo con il referente Comunicazione) e di formazione per assicurare il processi di interiorizzazione del cambiamento e l’adeguamento delle competenze del personale del comune di riferimento.

• Collabora alla progettazione e gestisce l’implementazione del piano di comunicazione interna (in accordo con il referente Unico e con l’Organizzazione) ed esterna (in accordo con il referente Unico) a supporto del Progetto People in collaborazione con la struttura di Progetto


Relazione vs Organizzazione EntiPrincipali responsabilità delle Figure di linea

REFERENTETECNICO

REFERENTIFUNZIONALI

“ESPERTI DI DOMINIO”

• Verifica ed approva le specifiche funzionali ed i risultati del gruppo di Modellazione e le interfacce utente definite dal gruppo Sperimentazione, segnala all’Organizzazione eventuali variazioni di procedure interne ai processi. Gestisce i Servizi People.

• E’ responsabile della scelta della Piattaforma su cui verranno installati i Servizi People verificandone il rispetto degli standard. Verifica ed approva le specifiche di sviluppo dei Servizi risultanti dal gruppo di Modellazione. Gestisce le relazioni con i Vendor: per l’implementazione della piattaforma selezionata (FO), per lo sviluppo degli applicativi dei Servizi (BO) e per gli altri servizi infrastrutturali (pagamento, posta certificata ecc.). Collabora con l’Organizzazione per definire la struttura necessaria alla gestione del nuovo sistema. Definisce, assieme all’Organizzazione, ed amministra le “credenziali dei Funzionari accreditati alla gestione dei Servizi.

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