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sviluppare le proprie attività online - esordisce Ro­

berta Milano - Detto questo, credo che la parola di­

sintermediazione vada sempre legata allacapac ità di

un hotel di rendersi "particolare" e distinto dag li altri.

Ad esempio, andrebbero valorizzati i propri punti di

forza e la propria storia. Altro suggerimento è quello

di creare servizi che soddisf ino specificamente alcu­

ne nicchie di mercato. Ricordandosi sempre, però,

che il web 2.0 ha riportato con forza in primo piano

la quali tà e valori antich i come pulizia, affidabi lità e

cortesia. Valori che rimangono, sempre ecomunque,

alla base di un passaparola positivo sul web. Back to

basics insom ma. Aggi ungerei soltanto il consiglio di

."('1' saIWI'U(' di I.iù- Roberta Milano insieme al giornalista Mario Gerosa ha recentemente curato per FrancoAngeli "Viaggi in Rete", vademecum per un nuovo marketing turistico basato sulla costruzione di relazioni e sulla fiducia. Motore di tutto è il web che può e deve essere uno strumento per

...._-------,-1 legare conoscenze, territorio e cultura e, soprattutto, per fare promozione (FrancoAngeli, Collana Scienze e Professioni del Turismo, p. 256, 31 euro).

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considerare la forte domanda di connessione Internet,

spesso insoddisfatta o soddisfatta acosti esorbitanti.

Èch iaro, poi, che per muoversi in rete l'albergatore

deve imparare a conoscere almeno i più elementari

meccanismi delvveb marketing (come il monitoraggio

del propriObrand attraverso un semplice Google Alert)

che per mol ti è ancora un "pianeta sconosciuto". E

soprattutto saper muoversi con una certa scioltezza

tra i diversi social network - dai consol idati Twitter

e Facebook fino agli emergenti Foursquare e Insta­

gram - che possono davve ro fare cassa di risonanza

alle iniziative dell'hotel e generare un effetto domino

pOSitivo in termini di notorietà del brand". Ma per far

questo ci sono in giro fior di consulenti in grado di

sviluppare in outsourcing una miriade di attività sul

FRONT OFFICE web

web 2.0. "Errore - ribatte l'esperta -. Il consulen ­

te va bene ma solo in una logica di affiancamento.

Delegare completamente amio avviso non funziona.

È fondamentale che ci sia un coinvolgimento della

proprietà esoprattutto tanta passione eimpegno». La

domanda, aquesto punto, è se la disintermediazione

è un obiettivo alla portata di tutti. "Dipende molto

dall'ubicazione dell'hotel. Se parliamo di strutture in

aree non notissime serve sviluppare contestualmen­

te alle inizative promozionali relative alla struttura

anche un'attività in collaborazione con le pubbliche

amministrazioni locali per creare nuova domanda tu­

ristica. Più difficile vedo l'affrancamento dai grandi

portali per strutture posizionate in destinazioni ad alta

densità turistica». Creare reti parallele di dialogo con i

LA FINESTRA DI JOHA'RI, UNO SCHEMA PER MIGLIORARE LA COMUNICAZIONE SUL WEB

Quello che io Quello che io so di me NON so di me

ZONA ZONA Quello che gli altri CONOSCIUTA CIECA

sanno di me (ARENA)

Quello che gli altri ZONA ZONA NON sanno di me PRIVATA INCONSCIA

(FACCIATA)

. Fonte: dal libro "Viaggi in Rete" acura die Roberta Milano e Mario Gerosa, FrancoAngeli

Anche nel turismo, come illustra lo schema, per migliorare la comunicazione efficace occorre lavorare in 2 direzioni: 1) quella dell'ascolto di recensioni per capire cosa si dice del proprio hotel; 2) quella del racconto, valorizzando punti di forza che spesso si tengono nascosti.

"futuri ospiti" attraverso i blog oFacebook può anche

servire afarsi una reputazione? «Certamente sì edirò

di più: credo che modelli come TripAdvisor diverranno

molto vulnerabili . I consumatori presto andranno a

ricercare le recensioni non più su siti dedicati, ma su

blog osocial network generalisti che danno maggiori

garanzie di affidabilità e, soprattutto, di affinità in ter­

mini di interessi. In altre parole, ognuno si collegherà

al suo blog preferito o si farà consigliare dalla "sua"

community».

L'ingTesso di num'i a.ttOl'i Un'ultima battuta riguarda il futuro. "Siamo alle pre­

se con uno scenario in divenire - conclude Milano

- e penso che l'ingresso di nuovi attori come Google

Hotel Finder, cambierà i connotati al mercato: e, dun­

que, influenzerà in maniera significativa le strategie di

disintermediazione. Strategie che, è bene ricordare,

hanno almeno il merito di produrre della ricclìezza che

resta in Italia: oggi, gran parte dei turisti che vengono

nel nostro Paese usano i portali di prenotazioni online

che non solo si prendono almeno il 15% del prezzo

della camera ma che, essendo tutti soggetti esteri ,

delocalizzano ricavi e profitti che certo non vengono

reinvestiti nel nostro sistema». Il

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