Social Media ManagementLetizia Sechi

• Qualcosa è cambiato• Diamo i numeri: sui Social Media e sulla rete in Italia • Prima di cominciare: parliamo di buon senso

Menu del giorno

• Facebook, Twitter e il resto della banda • Casi da osservare• Gestire le interazioni

• Analytics: come orientarsi tra i numeri

Antipasti

Primi piatti

Secondi piatti

Se le storie hanno un carattere universale, il modo di raccontarle cambia a seconda della

tecnologia che si ha a disposizione.

Frank Rose, Immersi nelle storie

Qualcosa è cambiato

Qualcosa è cambiato

Rendere i prodotti esperienze

ing the thing, any can be inged.

Driving experience, shopping experience… sono tutti modi in cui l’azienda usa i servizi come contesto e i beni come

base per coinvolgere un individuo emozionalmente, fisicamente, intellettualmente o persino spiritualmente

lungo un intervallo temporale.

B. J. Pine, J. H. Gilmore, L’economia delle esperienze

Uno sguardo ai numeri

Diamo i numeri (sui Social Media)

1,35 miliardi di utenti attivi al mese

oltre 50 mln di pagine{ 399 mln attivi solo da mobile

21 minuti: tempo di permanenza medio

255 mln di utenti attivi al mese

oltre 1 miliardo di utenti{ 78% degli utenti attivi è su mobile

44% degli utenti non ha mai mandato un Tweet

Uno sguardo ai numeri

211,3 milioni di blog

96,2 miliardi di post

78,4 mln post / giorno

13 lingue disponibili{

40% da mobile

6 miliardi di ore di video / mese{ oltre 1 miliardo di utenti

Uno sguardo ai numeri

Uno sguardo ai numeri

• What people share on social networks: statistics and trends, Go-Gulf (14/07/2014)

• By the numbers: 170 amazing Facebook user & demographic statistics, Digital Marketing Ramblings (30/10/2014)

• The 12 most important social media infographics of 2014, Business 2 Community (21/08/2014)

• Social Media, Email Marketing, Mobile and Ecommerce Infographics, Pinterest Board

• Social Media 2014 Statistics, Digital Insights (5/06/2014)

• Social Media Comparison Infographic, Leverage (28/04/2014)

• Social, Digital & Mobile in Europa 2014, We Are Social

Diamo i numeri (sulla rete, in Italia)Riferimenti

Non scordate il BUON SENSO!

Prima di cominciare

• Identificate le persone a cui volete rivolgervi;• Scoprite i luoghi in cui abitano online;• Ricordatevi che nessuno parla a tutti.

A chi parlate?

Cosa fanno i vostri competitor?

• Osservate la loro strategia, cercate di capire a chi parlano, come gli parlano e cosa funziona per loro.

Studiate. E rimanete aggiornati.

Ricerca

Prima di cominciare

• Essere dappertutto senza strategia e risorse è inutile;• Scegliete i canali più adatti in base a chi parlate e ai vostri contenuti;• Un solo canale ben curato è più efficace di 4 canali disabitati.

Il troppo stroppia

È una maratona, non uno sprint

• La comunicazione sui Social Media paga sul lungo termine. Avete abbastanza risorse ed energie per sostenerla, su lungo termine?

Strategia

Prima di cominciare

• Online e offline non sono mondi separati: non siate schizofrenici nell’organizzare la comunicazione.

Siate coerenti

Mostrate capacità di adattamento

• Se avete scelto di essere presenti su più di un Social Network, ricordate di adattare i vostri contenuti alle caratteristiche di ogni ambiente.

Lucidità

Prima di cominciare

Più sarete precisi nel definire ciò che volete ottenere attraverso i Social Media più sarà facile pianificare una strategia e misurare i risultati del vostro lavoro.

ObiettiviIdee chiare: perché?

Prima di cominciare

Fate i compiti!

• Descrivete gli obiettivi della vostra strategia: uno principale e – se vi sembra esista – uno secondario.

• Descrivete le persone a cui vi rivolgete: fate uno sforzo di immaginazione per allargare lo spettro due passi oltre l’ovvio.

• Individuate due Social Network in cui mettere in atto la vostra strategia, e spiegate in che modo intendete gestirli per raggiungere gli obiettivi.

Serve una pausa?

Buone pratiche per cominciare

Il nome

• Avete già un nome? È facile da ricordare? Avete scelto un vanity url?• Scegliete con cura le parole da usare per descrivervi.• Non siate avari di informazioni su voi stessi: compilate tutti i campi!

Link

Fate in modo che la vostra presenza sia coerente e connessa. Per esempio: avete pensato a come sfruttare la firma delle vostre mail? E le vostre pagine web hanno tutti i pulsanti social necessari?

Curate le immagini

• Copertina e foto profilo parlano di voi prima di ogni altra cosa.• Rimanete aggiornati sui cambiamenti di layout, e adattate la grafica.

Edgerank: il Re del Newsfeed

Logo

Anatomia di un post

• Positività: post in cui si usa il punto esclamativo sembrano ottenere più interazioni. (!)

• Fai domande per avviare la conversazione.

• Non essere pedante!I post con le immagini sembrano ottenere il 37% in più di interazioni*.

Anatomia di un post

Specifica un pubblico per il tuo post, se necessario: per esempio, segnala un evento in base all’area geografica

Logo

Pianifica e distribuisci i contenuti in base ai momenti di attenzione più efficaci sulla tua pagina (e tieni d’occhio gli insights per farlo)

Tipologie di Post: i link

Immagine, Titolo e Descrizione provengono dal tuo sito. I metadati sono in ordine?

Azioni: • Non desidero vedere più

questo contenuto• Salva per dopo

Il piano editorialeCoerenza Quanto e quando

Il calendario

• Qual è la vostra voce? Definitene una, e mantenetela.

• Decidete di quali argomenti parlare, in base alle vostre necessità e al pubblico a cui vi rivolgete.

Cosa

• Create appuntamenti fissi per fidelizzare chi vi ascolta.

• Non parlate solo di voi stessi. La conversazione si fa con gli altri, non allo specchio.

• Imparate a conoscere le curve di attenzione di chi vi ascolta: qual è il momento migliore per condividere quel contenuto?

• Dosate la quantità: postare di frequente aiuta, ma lo spam non piace a nessuno.

• Pianificate i contenuti con buon anticipo (15 giorni almeno, se potete).

• Individuate le ricorrenze o gli eventi rilevanti per il vostro pubblico e sfruttateli.

• Siate organizzati, ma pronti a gestire le novità impreviste.

Fate i compiti!

• Individuate 4 temi per il vostro piano editoriale.

• Individuate 2 ricorrenze o eventi rilevanti per il piano editoriale.

• Ideate una rubrica per fidelizzare il vostro pubblico.

• Pianificate una settimana di contenuti, in base a quanto individuato.

Buone pratiche per cominciare

Il nome

• Avete già un nome? È facile da ricordare? È breve?• Scegliete con cura le parole da usare per descrivervi. • Non dimenticate di segnalare il vostro sito web.

Attenti agli automatismi

Vi capiterà di collegare a Twitter servizi esterni, per varie necessità. Ricordatevi di non autorizzare tweet automatici: se proprio vi serve farlo accertatevi che siano personalizzabili in modo soddisfacente.

Curate le immagini

• Giù gli ovetti! Copertina e foto profilo valgono come biglietto da visita.• Rimanete aggiornati sui cambiamenti di layout, e adattate la grafica.

Anatomia di un Tweet

PermalinkNon sottovalutate le emoticon: sapete che possono essere usate come filtri di ricerca?

Create relazioni (ma non siate pedanti)

lemmetweetthatforyou.com ;)

Buone pratiche di gestioneFollower e Following

Non seguite tutti quelli che vi seguono: scegliete con cura voci rilevanti per il vostro ambito di interesse.

Liste

Mantenete le relazioni intorno al vostro account attraverso le liste: sono uno strumento potente per reputazione e curation.

Menzioni e Hashtag

• Non tirate continuamente la giacca di chi non si mostra interessato a voi. Lavorate sul rendervi interessanti, piuttosto.

• #No, #un #tweet #scritto #così #non #è #una #strategia #di #visibilità #vincente. #SPAM!

Gestire le interazioni

Le interazioni su Facebook

Prepararsi

• Prima di mettere online la pagina, verifichiamo di essere pronti a gestire una situazione di emergenza.

• Definiamo una Netiquette che indichi chiaramente le condizioni di partecipazione alla pagina: sarà essenziale quando avremo bisogno di moderare le interazioni.

• Prepariamo una profanity list di termini che verranno bloccati automaticamente dal filtro di Facebook, e aggiorniamola periodicamente.

Le interazioni su FacebookPorte aperte

Permettiamo ai fan di pubblicare contenuti sulla nostra pagina: oltre a stimolare le interazioni e a dimostrare che la conversazione ci interessa, ci permetterà di tenere meglio sotto controllo le critiche e gli eventuali problemi che richiedono un nostro intervento.

Presenza

Calma e sangue freddo!

Monitoriamo spesso la pagina: anche utilizzando tool esterni, la migliore efficacia è comunque la presenza umana. Ci permetterà di intervenire tempestivamente e depotenziare eventuali principi di crisi.

Qualunque sia il tono dell’interlocutore, è importante non perdere mai calma, gentilezza e pazienza nel ripetere anche più di una volta la stessa risposta.

Le interazioni su Facebook

Ogni fan è importante

Rispondiamo a più persone possibile, qualunque sia l’interazione, taggando gli utenti e personalizzando la risposta: diamo la sensazione che ciascuno riceva un’attenzione personale.

Risposta pronta

Sui Social Network ci si aspettano risposte veloci: cerchiamo di darle in modo esaustivo e soddisfacente, aiuterà anche ad aumentare le interazioni.

Le interazioni su Facebook

Moderazione preventiva

La maniera più efficace di risolvere i problemi è… evitare di averne. Riflettete bene prima di postare qualunque contenuto, pensate a ogni conseguenza o reazione.

Non discutete con tutti

Quando si tratta di troll o di commenti scurrili le risposte non servono: moderate ricorrendo all’hide o al blocco della persona interessata. Non dimenticate di screenshottare il commento su cui state intervenendo.

Social Customer Care

Non importa se la vostra pagina non è pensata per questo, le persone si rivolgeranno comunque a voi. Cercate di avere sempre disponibili le risposte che si aspettano, o aiutateli a trovare una soluzione alternativa.

Le interazioni su Facebook

Reagire alle critiche

Non guardate alle critiche come fastidi ma come opportunità: spesso mettono in luce un problema sul prodotto o sulla comunicazione. In ogni caso aggiungono informazioni preziose al vostro lavoro: ringraziate con gentilezza e intervenite dove necessario.

Soluzione batte Giustificazione 1 a 0

Offriamo soluzioni ai problemi, sempre e specialmente se non sono colpa nostra. Se qualcuno si è preso la briga di sollevare un problema e trova da noi una soluzione diventerà il nostro migliore ambasciatore. Cerchiamo sempre di trasformare una persona insoddisfatta in una soddisfatta.

Le interazioni su Twitter

Velocità

La velocità di reazione su Twitter è ancora più rilevante rispetto a Facebook. La copertura del canale è fondamentale in caso di crisi.

Moderazione

Dal momento che non ci sono strumenti di moderazione analoghi a quelli di Facebook, il consiglio di riflettere bene prima di twittare vale due volte. Velocità non è sinonimo di fretta, né di superficialità.

Serve una pausa?

C’è vita là fuori!

Che cos’è?

Ti può servire se…

È la piattaforma più famosa per creare un tumbelog, un blog che ospita un mix di contenuti (testo, audio, video, citazioni, immagini, etc.), privilegiando il formato breve.

• Sul tuo sito non è previsto lo spazio per un blog.• Hai la possibilità di trattare in modo verticale una larga parte dei tuoi contenuti.• Ti rivolgi a una o più sottoculture forti sulla piattaforma.

Tumblr

Tumblr

Che cos’è?

Ti può servire se…

• Hai facilità a lavorare bene con le immagini anche in mobilità.• Hai contenuti che guadagnano valore se trattati come immagini e se tutto il

resto della tua strategia punta molto su questa declinazione del contenuto.• Una parte consistente dei tuoi contenuti si presta a essere trattata per

immagini.

Instagram

È un servizio per la condivisione di foto e video, prevalentemente mobile. Un tratto distintivo è il formato quadrato, ispirato alle Polaroid e alle Kodak Instamatic. Mette a disposizione dei filtri da applicare con semplicità a video e immagini.

Instagram

Pinterest | Foursquare

Fate i compiti!

• Scegliete – motivando la scelta – un ambiente da presenziare oltre Twitter e Facebook.

• Definite la strategia per il canale, integrandola e potenziandola attraverso le altre vostre presenze online.

• Proponete un piano editoriale da includere in quello settimanale dell’esercizio precedente.

Misurare i risultati

C’è molta differenza tra il conoscere il significato dei dati e saper riconoscere i dati significativi.

Obiettivi

Quale obiettivo intendete raggiungere attraverso la vostra strategia sui Social Media? In base all’obiettivo stabilito saprete quali metriche considerare rilevanti.

Obiettivo: coinvolgere

Cosa osservare

Retweet: permette di raggiungere più persone potenzialmente interessate ai contenuti,e a diventare parte della nostra rete di relazioni.

Quando qualcuno aggiunge un Tweet ai preferiti il messaggio compare in una lista visibile sul profilo personale.

Le menzioni, in questo contesto, possono indicare interesse nell’entrare in relazione con noi e partecipare alla conversazione.

Obiettivo: coinvolgere

Cosa osservare

Condivisioni: permettono di raggiungere persone oltre la nostra rete di relazioni.

Like: il modo più semplice di interagire con il post e mostrare interesse.

Commenti: contatto diretto con i fan, permettono di avviare la conversazione.

Dimensioni a confronto

Il numero complessivo di like, condivisioni e commenti su un post. È parte dell’algoritmo che calcola il reach: le interazioni sono indice di interesse per il contenuto e Facebook tende a mostrarne di più da quella fonte.

Engagement

È più efficace un post che raggiunge più persone possibile o un post molto significativo per un numero ristretto di persone?

Reach

È il numero di persone che vedono i vostri post nella loro timeline, calcolato in base a un algoritmo che cerca di mostrare alle persone i contenuti che sembrano interessarle di più.

Strumenti: Facebook Insights

Strumenti: Facebook Insights

Strumenti: Facebook Insights

Strumenti: Facebook Insights

Strumenti: Twitter Analytics

Strumenti: Twitter Analytics

Strumenti: Twitter Analytics

Strumenti: Twitter Analytics

Organizzare il lavoro di analisi

Un appuntamento fisso

• Definite una cadenza per la compilazione di report periodici sulla vostra attività sui Social Media, a seconda delle vostre esigenze.

• Raccogliete i casi rilevanti man mano che si presentano, così da lavorare più velocemente.

Confrontate i dati

Fate dei paragoni sull’andamento mese per mese, per esempio, e prima e dopo campagne importanti.

Mettete a frutto

Prendete decisioni sulla base delle informazioni raccolte attraverso i dati: rivedete la strategia, individuate nuove aree di interesse, etc.

Altri strumenti

TweetReach

Ricerce competitive

Blogmeter

Ricerce competitive

Il digitale non è una tecnica, ma una cultura. Per comprenderla occorre viverla.

Mario Tedeschini Lalli

Grazie!

sechi.let@gmail.com