Serviceinautomotive2007

Una iniziativa di:

Master in Dealer Management

La programmazione delle Attività, Leve Gestionali e

Marketing del Service

Maurizio Sala

Competence in Automotive

Giovedì 12 Ottobre 2006

Hotel Laguna Palace

ICDP 2003-2006Master in Dealer Management MDM – Hotel Laguna Palace – Venezia 2

Benvenuti ! ! !


Esperienza sul campo!

QUESTA NON E’ UNA LEZIONE: SONO SPUNTI PRATICI DI LAVORO!!!

ANALISI,

ESPERIENZE,

DATI,

CASI PRATICI...

e punti di vista del tutto…PERSONALI!!!

Che stimolino lo sviluppo di

IDEE!!!

Una iniziativa di:


1: Organizzazione e programmazione del Post vendita


Il post-vendita

La gestione dei ricambi

Soggetti coinvolti: costruttori, fornitori diricambi, dealer, ricambisti, catene di

autoriparazione, officine, carrozzerie, etc..

L’attività di

assistenza e

riparazione

Luca Montagner


Perché DEVO concentrarmi nel dopovendita?

VENDITE PROFITTO: SEMPRE MINORE!!!

FOCUS CLIENTE:SCONTO/AFFARE

TANTI PREVENTIVI E CONFRONTI (VISITANO ANCHE ALTRI DEALERS…).

MOLTI KILOMETRI, (ANCHE 60 Min.)

UNA TANTUM NEGLI ANNI.

DOPOVENDITA PROFITTO: OTTIMO

vs FATTURATO;

FOCUS CLIENTE: FIDUCIA NELLA PERSONA;

POCHI PREVENTIVI, MINOR PROPENSIONE A VISITARE ALTRI - POCHI CONFRONTI...;

POCHI KILOMETRI (15 Min.);

MOLTI INTERVENTI NEL TEMPO.

INGENTI INVESTIMENTI IN MAGAZZINI… CAPITALI

IMMOBILIZZATI IN NEW-USED

INVESTIMENTI RIDOTTI IN MAGAZZINI... INVESTIMENTI

NELLE PERSONE!!!


UTILI…tà del Post-vendita!!!

PERCEPITA...

REALE ! ! !


Lifetime Customer Value: LCV LCV:

DURANTE LA VITA MEDIAMENTE UNA PERSONA GUIDERA’ 10 VETTURE.

Ipotizzando un provento globale di 2.000 $ per ogni vendita, il potenziale guadagno nel tempo è = 20.000 $...

Se è contento parla BENE con i conoscenti, e mediamente 8 di loro sono indotti all’acquisto = 160.000 $.

Se è insoddisfatto parla MALEcon 20 conoscenti = 400.000 $.

Un Cliente può quindi valere 580.000 $!!!!

Fonte: Artefact Ltd. 2005

DOPOVENDITA

PROFITTO: OTTIMO vs FATTURATO;

FOCUS CLIENTE: FIDUCIA NELLA PERSONA;

POCHI PREVENTIVI, MINOR PROPENSIONE A VISITARE ALTRI - POCHI CONFRONTI...;

POCHI KILOMETRI (15 Min.);

MOLTI INTERVENTI NEL TEMPO.


Diamo la giusta attenzione?


* Include i veicoli commerciali e gli autocarri

** Include manodopera, ricambi e garanzie

Fonte: ICDP, Gipa, ACEA – 2004 / 2005

Parco circolante(in mln di unità)*

35 48 37 8 23 33

Veicoli con più

di 10 anni di età33% 31% 36% 31% 35% 25%

Fatturato Post

Vendita (mld €)**28 40 26,5 6 16 26

Spesa media per

veicolo (in €)800 830 715 750 695 790

Il mercato del Post VenditaDati chiave principali mercati (2004)

Studio Legale Tributario Grilli

ICDP 2003-2006Master in Dealer Management MDM – Hotel Laguna Palace – Venezia


0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

90000

100000

110000

EU 16 -

Contracts

EU 16 - Outlets Italia -

Contracts

Italia - Outlets

2002 2003 2004 2005

+1,4%

-11%

+56%-22%

= Variazione % 2002-2004

+4,9%+2,3%

-2,4%0%


Evoluzione service network 2002-2005

Fonte: GMAP European Car Distribution Handbook


Evoluzione reti assistenzaEvoluzione reti assistenzaautorizzate (2000-2004)autorizzate (2000-2004)

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

Francia Germania Italia Spagna UK

2000 2001 2002 2003 2004

-22%

-

13% -

22

% -10%

-8%

-9%

+3%

-10%

-6% -3%

= Variazione 2000-2004

Fonte: European Car

Distribution

Handbook= Variazione 03-04


Gli operatori dell’assistenza

-

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

Francia Germania Italia Spagna UK

Riparatori Autorizzati Officine indipendenti

Carrozzerie indipendenti Gommisti e riparatori vetri

Fast-fit e auto-centri

Source: ICDP 2004

EREDITA’ DEL PASSATO… MA I

TEMPI CAMBIANO!!!



0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

90000

100000

110000

EU 16 -

Contracts

EU 16 - Outlets Italia -

Contracts

Italia - Outlets

2002 2003 2004 2005

+1,4%

-11%

+56% -22%


+4,9%+2,3%

-2,4% 0%


Evoluzione Evoluzione serviceservice network 2002-2005 network 2002-2005

Fonte: GMAP European Car Distribution Handbook


Il Post Vendita in Italia

14.000

51.000

3.800

17.400

Numero

2.5%20%13,1 mld €125.000Riparatori indipendenti

17% complessivon.a.40.000Carrozzerie independenti

18% complessivon.a.15.000Carrozzerie autorizzate

10%15%9,1 mld €99.000Riparatori autorizzati

Margine manod.

Margine ricambi

Fatturato*Occupati

* Il fatturato include i ricambi calcolati al prezzo di listino al pubblico

Fonte: Studio Legale Tributario Avv. Marco Grilli

.


(PR3 International) Popolazione vetture per età

Potenziale e mercato attuale del Service

Valore mancante

Penetrazione mercato %

Ore attualmente vendute

Totale bisogni (ore)

Bisogni/vettura (ore)

Manutenzione e riparazione

Valore mancante

Penetrazione mercato %

Consumo attuale totale

Consumo attuale/per unità

Consumo potenziale totale

Consumo potenziale/per unità

Ricambi

Numero vetture

totale6/10 anni4/5 anni0/3 anni

4.800 (4.290)3.350

(1.280)5.300 (690)

75% 18% 7% 100%

100%18%38%44%

13.450 (6.260)


Il Post Vendita in ItaliaIl Post Vendita in Italia

14.000

51.000

3.800

17.400

Numero

2.5%20%13,1 mld €125.000Riparatori

indipendenti

17% complessivon.a. 40.000Carrozzerie

independenti


autorizzate

10%15%9,1 mld € 99.000Riparatori

autorizzati

Margine

manod.

Margine

ricambiFatturato*Occupati



.


Redditività nel Post Vendita

Case Auto

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fatturato Profitto

Auto nuove Ricambi

Dealer

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fatturato Profitto

Nuovo Usato Service & ricambi Altro

I dati sono relativi al mercato Europeo

Fonte: Price Waterhouse


… Sono davvero Utili ???

Per le marche di volume, a volte le singole

operazioni di vendita/consegna producono bassa

redditività, soprattutto quando si tratta di

vendite di vetture in campagna o pubblicizzate.

Opel Corsa 1.0i Enjoy 3p:

Listino Opel Italia: 10.850

Sconto pubblicizzato sui media: 2.095

Sconto effettivo 2.200/2.300

Prezzo di transazione (Club) : 8.400

Bonus all’immatricolazione (dopo 3 mesi): 1.320

Prezzo netto al Dealer: 9.493

+ Costi M.I.S.

Totale provento lordo: 538

-COSTO FINANZIARIO

+mancato provento finanziamentoper tan 2,99

in 3 anni


4.500 Euro di… vantaggi


Listino 14.000. Prezzo scontato 10.900.

Sconto 22,14%


La doppia sparizione dell’IVA! ! ! ? ? ?

Sconto 20%


5 anni a tasso zero+zero anticipo+sconto+supervalutazione dell’usato...

FINANZITUTTO IN 64 MESI


Pinault conosce il mondo automotive?

Sconto 22,14%


NON VEDO NULLA CHE PARLI DI POSTVENDITA...


Service e P&A non interessano al MKTG?

•NIENTE PUBBLICITA’ ISTITUZIONALE SISTEMATICA,

•NIENTE PORTE APERTE DOMENICALI (MA NEPPURE AL SABATO…),

•NIENTE ORARIO CONTINUATO,

•NIENTE APERTURA SERALE,

•PRESSIONE NULLA O QUASI,

•OBBIETTIVI NON DI VENDITA MA DI ACQUISTO,

•STATISTICHE INESISTENTI,

•SUPPORTI MINIMI…MA E’ UN MERCATO POVERO, QUINDI?


TUTT’ALTRO: questi sono Utili !!!

Invece una riparazione, se esce dal campo delle garanzie, produce sempre un reddito!!!

Tagliando 90.000 Kilometri Opel Corsa:

Sostituzione di: olio, filtri, candele, cinghia dentata, pastiglie freni anteriori, verifiche come da tempario della casa.

Totale ricambi: 395

Sconto medio sui ricambi: 36,9%

Vendita manodopera: 3 ore.

Costo orario operaio: 32+iva

Totale fatturato 597


… altri due esempi?

Tagliando 5.000: Astra 1.4 berlinetta. Materiale (4 Litri olio motore + materiale di consumo) 14,64 (sconto 55%). Totale Fattura (inclusa M.O.) 72,00.

Tagliando 15.000: Corsa 1.3 Tdci Van. Materiali vari (filtri olio, gasolio, aria ed antipolline, olio motore, prodotto Tunap) 85,59 (sconto medio 33%). Totale fattura (con M.O.) 179,00.


… Si continua a puntare SOLO sul nuovo!!!

… con quali IMMOBILIZZAZIONI

e quante risorse sprecate!!!


Le similitudini con la MANO...

RICAMBI

AUTO NUOVE

USATO:

F & I

SERVIZIO

ABBIAMO BISOGNO?

Fonte: Progressive

Basics NADA 2005


Service Absorption: il fattore K!

ABBIAMO BISOGNO?

Fonte: Quintegia

Giapponese 55% Generalista A 20%

Generalista B 31%

Generalista C 28%Premium Brand 80%

In Italia è bassissimo: mediamente inferiore al

30%


Opportunità da sfruttare

MERCATO POTENZIALE ENORME,

CALANO GLI OPERATORI,

CONCORRENZA MENO ACUITA,

PREZZI/PROVENTI LIBERI (NON SOGGETTI A CAMPAGNE PROMOZIONALI, ADVERTISING DELLE CASE),

REDDITIVITA’!!!

MAGGIORE PROPENSIONE A CREARE CARTELLI CON MEDESIME CONDIZIONI INTRA-BRAND ANCHE LOCALMENTE...

C’E’ ANCORA MOLTO DA “INVENTARE”!!!!!

REDDITIVITA’!!!


MA E’ ASSOLUTAMENTE NECESSARIO ORGANIZZARSI E PROGRAMMARE LE ATTIVITA’

DEL POST VENDITA!!!


Service: “Premium” o “Cost”?

DA CHE PARTE STIAMO?

SERVIZIO o MIGLIOR SERVIZIO?

PREZZO ALTO o COMPETITIVO?


In Concessionaria: Una squadra?

Dealer;

Vendite Nuovo;

F & I;

Vendite Usato;

Back-Office;

Preparazione;

“Altri”… ;

Service;

Magazzino.

… O VI SONO COMPARTIMENTI STAGNI?


Sono le persone che...


Formazione e... coinvolgimento.

Sono sufficienti 2,5 giornate di formazione all’anno?

…E SUPPORTI PER SELEZIONE?


Curriculum on-line automatici


… siamo una squadra...

… anche nel riconoscimento economico ($$$)?

Ricezionista Vs Venditore…

… anche nelle case: D.V. Vs D.P. ?

I MECCANICI NON CAPISCONO

NULLA…

I VENDITORI SONO DEI

PRIVILEGIATI E NON FANNO NIENTE…


Stiamo usando gli strumenti giusti?


“… L’orologio sta ticchettando,…ma chi sta vendendo manodopera e ricambi

ai Clienti del Post-Vendita?”

Maurizio Sala - Maurizio Sala SpA (Opel - Saab) Stefano Mor - Gruppo Milano Motori SpA (VW - Audi)


Perché?

Il Dealer sa sempre quante auto nuove ha venduto al termine di ogni giornata (con

quale reddito)

2. Quanti ricambi ha venduto il magazzino

(né con quale guadagno)

… ma non sa quasi MAI:

1. quante ore di manodopera ha venduto in

officina (né con quale guadagno)


Risorse a disposizione in Concessionaria...

Quantità di vendite auto nuove

(Curve indicative)Disponibilità ad investire…

Risorse e attenzioni disponibili per la vendita di auto…

Risorse idee investimenti disponibili per il post-vendita…


Risorse umane ed operazioni necessarie per...

VENDERE UN’AUTO NUOVA:

TITOLARE CHE ORGANIZZA, DIRETTORE DELLE VENDITE CHE

CONTROLLA, VENDITORE CHE VENDE, IMPIEGATA CHE ORDINA

L’AUTO, OPERAIO CHE LA SCARICA DAL CAMION E LA STOCCA,

IMPIEGATA CHE IMMATRICOLA, PREPARATORE CHE LAVA,

MECCANICO CHE PRE-CONSEGNA, IMPIEGATA CHE FATTURA,

IMPIEGATA CHE CHIEDE RIMBORSI A CASA. TOTALE 10

RIPARARE UN GUASTO:

RESPONSABILE DEL SERVICE, RICEZIONISTA CHE ACCOGLIE IL

CLIENTE, MECCANICO CHE RIPARA, MAGAZZINIERE, IMPIEGATA

FATTURA+CASSA. TOTALE 4+1


Lavori in Officina:% di lavori officina (in valore)

Fonte: ICDP

85%77%

12%

17%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1997 2001

Estese

Garanzie

Garanzie Casa

Fuori garanzia

Ricambi venduti per garanzie :

1997: 10 %2001: 15,5 %


Come sono organizzato ora?

Il Cliente telefona spontaneamente in Concessionaria e fissa l’appuntamento con il ricezionista;

… E’ la persona giusta per questo compito?

Risponde ai 5 requisiti?

– 1. E’ il biglietto da visita dell’Azienda;

– 2. Capacità di gestire i problemi e le persone;

– 3. Capacità di vendere (M.O. - P & A);

– 4. Trasmette tranquillità al Cliente

– 5. Capacità di pianificare il lavoro


PIANIFICARE: Tipologia degli interventi.

TAGLIANDO 15.000 KILOMETRI:

1,5 Ore;

DISTRIBUZIONE:

4,0 Ore;

CAMBIO AUTOMATICO:

10,0 Ore.

=Corretta analisi della Capacità Produttiva, in

funzione della tipologia degli interventi.


COSA SIGNIFICA CAPACITA’ PRODUTTIVA?

Pianificare:

Quindi gli appuntamenti dobbiamo cominciare a fissarli con questo criterio!!!

Tecnici

Ore di

presenza

giornaliere

% ImprevistiOre vendibili per

Reparto

Officina 10 8 20% 64

Totale Ore disponibili per la prenotazione 64

Totale Ore dedicate agli imprevisti 16

REPARTO DI LAVORO


Pianificazione: Criteri per poter eseguire correttamente una prenotazione:

TEMPO DISPONIBILE;

RISORSE UMANE DISPONIBILI;

TIPOLOGIA/DIFFICOLTA’ DELL’INTERVENTO;

SERVIZI CHE SI POSSONO OFFRIRE:

VETTURE SOSTITUTIVE,

RITIRO-RICONSEGNA A DOMICILIO,

SOSTITUZIONE PNEUMATICI,

CARROZZERIA…


Che sprechi ci sono? … e quanto costano?!?

A che ora apre la ricezione in officina?

A che ora arrivano gli operai?

… ed a che ora iniziano a lavorare?

Quanto costano quei 15 minuti?


Quante risorse sprecate!!!

Quanti minuti aspettano in magazzino gli operai?

Mediamente 30 minuti al giorno!

Quanto costano questi 30 minuti?


… pianificazione e sprechi.


FACCIAMO DEGLI ESEMPI ?

TECNICI FATT. ORA MIN T OT G IORNALIERO Fatt. G iorn. Mancante FAT T . ANNUO MANCANT E

8 36,00€ 45 81,00€ 648,00€ 142.560,00€

UN INCUBO!!!


NUOVI PONTI SOLLEVATORI? NO!

NUOVI ATTREZZI? NO!

ULTERIORI RISORSE UMANE? NO!

INVESTIMENTI? NO!

METODO? SI!!!

Come mi organizzo? Cosa mi serve?


METODO=PIANIFICAZIONE:

1) PERSONALE CAPACE!

2) SRUMENTI ADEGUATI!


Vantaggi di una corretta Pianificazione

RIDUCE I TEMPI DI ATTESA PER I CLIENTI

AUMENTA LA PUNTUALITA’ NELLA RICONSEGNA (TROPPO LAVORO?)

QUALITA’ DEL LAVORO (PRESSIONE SUI TECNICI)

OPPORTUNITA’ COMMERCIALI (HO PIU’ TEMPO PER VENDERE)

QUALITA’ DELLA VITA IN REPARTO (MENO STRESS)

SISTEMATICITA’ DEL LAVORO (TUTTI I GIORNI)

GESTIONE DEL SERVIZIO IN MANIERA ATTIVA E NON PASSIVA (NON RINCORRO LE EMERGENZE)

GESTIONE LAVORI ARRETRATI

MIGLIOR RAPPORTO FRA SERVIZIO E REPARTO VENDITE NUOVO/USATO (PIU’ TEMPO PER LE ESIGENZE INTERNE)


Agenda Elettronica Prenotazioni

Data Giorno Ore

Off

icin

a

Dis

po

nib

ili

Au

to

So

sti

tuti

ve

N°

Tecnic

i

Assenti

Tip

olo

gia

Inte

rven

ti Numero di

P renotazioni

Giornaliere

Note

01-gen Domenica 0

02-gen Lunedì 5 3 1 9 FERIE

03-gen Martedì 1 3 3 11

04-gen Mercoledì 5 3 2 10 CORSO POST-VENDITA

05-gen Giovedì -1 3 13

06-gen Venerdì 4 3 8

07-gen Sabato 45 3 1

08-gen Domenica 0

09-gen Lunedì 1 2 3 12

10-gen Martedì 3 3 1 10 FERIE

11-gen Mercoledì -2 3 10

12-gen Giovedì 50 3

13-gen Venerdì 50 3

14-gen Sabato 50 3

15-gen Domenica 0


Condivisa in rete con tutto il reparto servizio:Titolare (finalmente sa cosa succede…)Responsabile Service Capo OfficinaRicezionista

Magazzinieri

Data Giorno Ore

Off

icin

a

Dis

po

nib

ili

Au

to

So

stit

uti

ve

N°

Tec

nic

i

Ass

en

ti

Tip

olo

gia

Inte

rve

nti Numero di

Prenotazioni

Giornaliere

Note

01-gen Domenica 0

02-gen Lunedì 50 3 1 9 FERIE

03-gen Martedì 50 3 11

04-gen Mercoledì 50 3 2 10 CORSO POST-VENDITA

05-gen Giovedì 50 3 13


07-gen Sabato 1 0 3 1

08-gen Domenica 0

09-gen Lunedì 50 3 12

10-gen Martedì 50 3 1 10 FERIE

11-gen Mercoledì 50 3 10

12-gen Giovedì 50 3 11


14-gen Sabato 1 0 3 3

15-gen Domenica 0

Agenda Elettronica...

PER MAGGIORI INFORMAZIONI SULL’AGENDA ELETTRONICA:

[email protected]


Internet e l’assistenza:

PRENOTAZIONE SELF-SERVICE

ON-LINE

• Minor spreco di tempo per tutti!

PREVENTIVI

ON-LINESemplificazioni e trasparenza

AVVISO

AUTOMATICO

• Opportunita’ commerciali

• Azioni di richiamo

• Tagliando annuale obbligatorio

• Scadenza revisione

ACQUISTO

ACCESSORI

ON-LINE

• Maggiore possibilità di scelta, marketing attivo

Una iniziativa di:


2: Gestione delle vendite e leve gestionali


La tipologia di lavori (vendite) eseguitiLa tipologia di lavori eseguiti

25%

36%

5%

13%

6%

2%

3%

6%

4%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Solo tagliando

Solo riparazione

Solo revisione

Tagliando e riparazione

Tagliando e revisione

Riparazione e revisione

Tagliando, rip. e rev.

Lavori in garanzia

Richiami

Fonte: ICDP


… quale è il prezzo di vendita?


Costo medio orario: 20,51

+ struttura,

+ attrezzatura,

+ formazione (a pagamento),

+ improduttivi (cassa, accettazione)

E’ corretta questa remunerazione?


Benchmark… SERVICE NEI NOSTRI SISTEMI GIA’ CI SONO QUESTI DATI: Dati del Cliente; Tipo e modello di vettura; NUOVO o USATO; Percorrenza fra interventi; Tipo di intervento; Spesa totale per intervento; Sconti medi; Metodo di pagamento; Ripetitività dell’intervento; Ricambi usati; Eventuali problemi; Scadenza garanzia; ecc...

NON SERVE UN DATABASE PARTICOLARE, BASTA ESTRARRE

ED ANALIZZARE I DATI

GIA’ IN NOSTRO POSSESSO!!!


Data Mining.

NELLA GRANDE DISTRIBUZIONE FUNZIONA!!!.

… E LORO NON HANNO I DATI “SENSIBILI”

DEI PROPRI CLIENTI!

MA NOI LI LEGGIAMO?


Problematiche… e SPRECHI

… che non hanno alcuna importanza per il CLIENTE e non creano valore aggiunto!

LAVORI DI RITORNO

RICERCA ATTREZZI/RICAMBI/INCARTAMENTI

LAVAGGI RIPETUTI

TEMPI DI ATTESA FRA UN LAVORO E L’ALTRO

RE-INSERIMENTO DATI NEL DMS

SPAZI LOGISTICI

PARCHEGGIO INTERNO/ESTERNO

ATTREZZI VECCHI

QUANTO COSTANO QUESTI SPRECHI?!?

VALORIEFFICIENZA!


OFFICINA

SPRECHI DA

SOVRAPPRODUZIONE... TRASPORTO...


SPRECHI DA

SCORTE...ATTESE...


SPRECHI DA

MOVIMENTI… LAVORAZIONI INADEGUATE…

DIFETTI!


… ad ogni azione une reazione!


La necessità di un sistema di misurazione nel post-vendita

“Cosa desidera il cliente?”Che la propria auto gli venga restituita …

… completamente e correttamente riparata …

… all’ora promessa …

… senza dover tornare per lo stesso motivo …

… pagando un “ragionevole” prezzo.

Il Customer Fulfilment: uno strumento per

valutare la capacità del sistema di mantenere la promessa “giusto, la prima volta, in tempo”


Il Customer Fulfilment

Il cliente può ritenersi pienamente soddisfatto

quando sono state rispettate

contemporaneamente alcune condizioni:

l’auto è stata consegnata in tempo;

sono stati svolti tutti i lavori richiesti;

sono stati eseguiti eventuali lavori extra;

gli è stata prestata a la giusta attenzione;

ha ricevuto un trattamento personalizzato;

costo dell’intervento in linea con le aspettative.


I moduli di rilevazione

Tipo di lavoro

richiestoData e ora promessa

Lavori extra?

Ora in cui è stato

identificato ciascuno dei

ricambi

Ricambi necessari

non disponibili Ragione per

avere mancato la promessa


I moduli di rilevazione (2)

Valore della manodopera

Valore dei ricambi

Ritardo a causa dei ricambi?

Commenti vari


I moduli di rilevazione (3)

Numero di ricambi richiesti

Modalità della

richiesta

Numero di ricambi non disponibilii Ragione della

mancata fornitura

Azione intrapresa in

caso di mancata fornitura


Quali proposte per il dealer?

Incentivare i clienti a prenotare i servizi

di assistenza e riparazione (quanto prima

possibile)

Svolgere adeguatamente l’attività di pre-

diagnosi

Preparare in anticipo i ricambi


Le prenotazioni dei servizi di assistenza

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

7 giorni prima 3 giorni prima 2 giorni prima 1 giorno prima

1997 2001

N.B. Si tratta di

percentuali

cumulate

Fonte: ICDP

Le prenotazioni dei servizi di assistenza

TENDENZA SEMPRE PIU’ ESASPERATA


E con un’adeguata pre-diagnosi?

82%85%95%Risultati con un’adeguata pre-diagnosi

64%66%79%“Giusto, la prima volta, in tempo”

8%13%4%Altre cause

29%2%3%Errata programmazione dei lavori

7%0%8%Ritardo/anticipo da parte del cliente

6%0%5%Ritardo dovuto alla pulizia/lavaggio

12%0%12%Lavori extra richiesti dal cliente

14%11%34%Problematiche extra durante i lavori

4%2%5%Errore nell’ordine dei ricambi

29%72%29%Mancanza dei ricambi necessari

UKDI

P

P

P

P

= Pre-diagnosiP


La preparazione in anticipo dei ricambiLa preparazione in anticipo dei ricambi

72% 77% 72%

50%

28% 23% 28%

50%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Media Regno Unito Germania Italia

No

Sì

Fonte: ICDP


Il “Fulfilment” nei ricambill "fulfilment" nei ricambi

67,3%

26,6%

1,5%

4,6%Tutti i ricambi

richiesti sono

stati forniti

Clienti non

disposti ad

aspettare

Clienti

disposti ad

attendere

AltroFonte: ICDP

Una iniziativa di:


3: Iniziative di Marketing


I riparatori in Italia (1999-2003)

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

1999 2001 2003

Riparatori autorizzati Riparatori indipendenti*

* I riparatori indipendenti non includono le carrozzerie

Fonte: European Car distribution Handbook e Gipa

Quota di

mercato: 55%

Quota di

mercato: 45%


Il Post Vendita in ItaliaIl Post Vendita in Italia

14.000

51.000

3.800

17.400

Numero

2.5%20%13,1 mld €125.000Riparatori

indipendenti


independenti


autorizzate

10%15%9,1 mld € 99.000Riparatori

autorizzati

Margine

manod.

Margine

ricambiFatturato*Occupati



.


I nostri concorrenti...

2800

2070

1700

1300

1100

1000

1000

700

500

350

300

0 500 1000 1500 2000 2500 3000

Magneti Marelli

Point Service

Punto Pro (EuroCME)

Riparauto

Bosch Car Service

Blu Officina

Cecauto / APS

A posto

Punto Car

Garage AD

Delphi

Fonte: Automotive Dealer Day 2005

+ 450

+ 500

+ 300

+ 650

+ … = Alcune variazioni rispetto a 2004


L’affidabilità sta crescendo …Auto con almeno un guasto per anno

0

5

10

15

20

25

30

35

40

0 - 2 anni 3 - 4 anni 5 - 6 anni 7 - 9 anni oltre 10 anni

%

1993 2001

Media intero parco auto nel 1993: 25%

Source: GIPA

Media intero parco auto nel 2001: 10%

Età dell’auto


L’evoluzione dei guasti

Ieri Guasti meccanica

Semplici inconvenienti

Casi frequenti

Domani Guasti legati a elettronica

Problematiche complesse

Casi rari

% di guasti legati all’elettronica per un veicolo di età inferiore ad un anno (2002)

22.3 %

% di guasti legati all’elettronica: - nel 1998- nel 2001

45.2 %

49.6 %

Source: Aachen University


Conseguenze per il Post Vendita

Meno operazioni di routine

La natura degli interventi sta cambiando- Richiede un differente approccio

- E/o la modificazione dei processi

Le informazioni tecniche diventano aspetti chiave, per ragioni strategiche e commerciali

Necessità di nuove competenze in officina, richiesta di personale qualificato e aggiornato


Manuali e CD rom… in vendita!

E gli Standards???


Seguire il Cliente!!!

Tempo

Manutenzione programmata

ringraziamento

sollecito questionario CSI

campagna inverno/estate

TMKTG soddisfazione officina

invito tagliandi veloci ed economici

invito prova altri modelli

45.000

30.000

15.000

5.000

Primoanno

Secondoanno

Terzoanno

… a cura della casa madre???


… standards Service Dept Strutture, Spazi dedicati, Attrezzi specifici, Presentazione responsabile, Preventivo, Formazione, Telefonata follow up, Vetture sostitutive, Adesione Euroservice, Azioni di richiamo, Riparazione al primo tentativo, Media RIP, CSI, … ecc… ecc…

MA NULLA CHE SIA RIFERITO AD UN DATABASE

EFFICACE!!!


Prezzi chiari e… confrontabili!


Linee diversificate


Servizi sussidiari

Prelievo e riconsegna a domicilio anche per piccole operazioni (a pagamento: ciò che non si paga non

vale)


Vetture sostitutive... UNA IDEA: anche con noleggio a lungo termine.

Minori immobilizzi, nessuna problematica di svalutazione, gestione multe, bolli, assicurazioni…

PULITE, MANUTENUTE;

DECORATE;

RESPONSABILE;

A SCELTA…

A PAGAMENTO!


Servizi sussidiari

CAFFETERIA e SALA D’ATTESA accogliente con collegamento

ADSL e postazione PC.


… finanziamo le riparazioni?


Koons.com


Appuntamento self-service!


Express service 30’


Free taxi drop service


Overnight service


Promozioni brevissime: 10 giorni!


Nuove promozioni brevissime: 6 giorni!


Anche su articoli Automotive!

AUTOMOBILI FORSE NO, MA RICAMBI ED ACCESSORI GIA’ CI SONO NELLA

GRANDE DISTRIBUZIONE!!!


Forniti dai nostri stessi Main Suppliers!


Promozioni ultra-brevi: 34 ore!!!


Nuove promozioni ultra-brevi istituzionali!

7 giorni


Post-Vendita in Internet...

L’ESPERIENZA DI WWW.OPELSALA.IT


www.opelsala.it


Tipologia richieste attuali

VETTURE NUOVE 52%

VETTURE USATE 5%ACCESSORI 9.5%

Km0 & aziendali33.5%

- Fonte: Opelsala -


Prenota Tagliando on-line


E-shop accessori


Finanziamo tutto!!!


Statistiche opelsala - Fonte: WEBALIZER 2004 -

• Mediamente Hits della home page per day: 8.122

(Con Webalizer la statistica è giornaliera ed

aggiornata in tempo reale; Con Webtrends è

invece settimanale, aggiornata ogni Sabato)

• Numero di utenti ogni mese (singoli users - Marzo ‘04) 5.774

• Numero di pagine visitate (impressions) per persona 6,2

• Numero di pagine visitate (hits) per persona 31,5

• Tempo medio di permanenza 4’11”

Pagine più visitate:

Top referring url’s

- Offerte della settimana 23%- Link di Emergency 21%- Pop-Up votazione Quattroruote 21%- Kilometri zero 16%- Auto usate 6%- Commerciali per aziende 6%- Noleggio a lungo termine 4%- Accessori 3%- News 3%

-PRENOTAZIONE TAGLIANDI ? ? ? ?

20 Aprile 2005:

11.295


Altre realtà...


… in Italia...


… molti indipendenti...


… Nessun Dealer?


BRAVO… RIZZATO!!!


Nel sito della Casa...


Non si parla di service...

Una iniziativa di:


4: Gestione del Business Ricambi

P & A


Parco Circolante

Parco circolante (Fonte A.C.I. annuario 2005) - dati aggiornati al 2004

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

anni di anzianità

ve

ttu

re

Parco Circolante per anno dianzianità

Fedeltà alla OfficinaConcessionario

Fedeltà alla Officina Generica

FONTE: ASCONAUTO

2006


Consumo ricambi totale per anno di anzianità vetture

€ -

€ 100.000.000,00

€ 200.000.000,00

€ 300.000.000,00

€ 400.000.000,00

€ 500.000.000,00

€ 600.000.000,00

€ 700.000.000,00

€ 800.000.000,00

€ 900.000.000,00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Attività totale

Attività RicambiOriginali

Area di possibile

sviluppo di vendita

ricambi originali

Attività Ricambi Originali

FONTE: ASCONAUTO

2006


Il mercato dei ricambi

261626.54028Fatturato Post Vendita in mld di € **

139.216.51915.5Fatturato ricambi

25%35%36%31%33%Veicoli con più di 10 anni di anzianità

3323374835Parco circolante (milioni di veicoli)*

UKSPAITAGERFRA

Fonte: ICDP, Gipa, Costruttori

* I dati includono i veicoli commerciali

** Assistenza + ricambi + interventi in garanzia

.


Il mercato dei ricambi in Concessisonaria

CANALE VENDITE SCONTO REDDITO COSTODISTRIBUZIONE

PROPRIAOFFICINA

0 33,5% 0

GENERICO ALBANCO

24% 9,5% 0

RICAMBISTA 33,5% BONUS DIFINEANNO?

?

CONSORZIO 22% 11,5% 4,5%

Fonte: Opelsala


Il mercato dei ricambi Destinazione ricambi concessionarie

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Propria

Officina /

Carrozzeria

Altri

Dealer -

Stesso marchio

Altri

Dealer -

Altri

Marchi

Officine

& carrozz.

Indipendenti

Privati /

Altro

Fonte: ICDP

> 40% delle vendite


Il Il mercatomercato deidei ricambiricambi

CANALE VENDITE SCONTO REDDITO COSTODISTRIBUZIONE

PROPRIAOFFICINA

0 33,5% 0

GENERICO ALBANCO

24% 9,5% 0

RICAMBISTA 33,5% BONUS DIFINEANNO?

?

CONSORZIO 22% 11,5% 4,5%


Benchmark… P&A NEI NOSTRI SISTEMI GIA’ CI SONO QUESTI DATI: Totale vendite; Canali di vendita; Sconti medi; Metodo di pagamento; Clienti; Tipologia di particolare; Tipologia di spesa; Ripetitività degli acquisti; Voci a magazzino; Giacenze; ecc... ecc…

NON SERVE UN DATABASE PARTICOLARE, BASTA ESTRARRE

ED ANALIZZARE I DATI

GIA’ IN NOSTRO POSSESSO!!!


37 37,5

19 21,5 22

1115 16

1114,5 16,7

14

16,5

8

7 7

2

33,537

555

17

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

2001 2003 2005 2001 2003 2005 2001 2003 2005 2001 2003 2005

Q

uo

ta d

i m

erca

to (

nu

ov

o)

Top 50 Dealer (Indipendenti) Filiali dirette (dealer della casa auto)

Dealer Group - Quota di mercato

Studio Legale Tributario Grilli Fonte: ICDP e singole fonti nazionali

… E VENDONO SERVICE E RICAMBI!



2800

2070

1700

1300

1100

1000

1000

700

500

350

300

0 500 1000 1500 2000 2500 3000

Magneti Marelli

Point Service

Punto Pro (EuroCME)

Riparauto

Bosch Car Service

Blu Officina

Cecauto / APS

A posto

Punto Car

Garage AD

Delphi

Fonte: Automotive Dealer Day 2005

+ 450

+ 500

+ 300

+ 650

+ … = Alcune variazioni rispetto a 2004


Gli ordini ricambi dei dealerGli ordini ricambi dei dealer

16%

34% 50%Ordini tramitetel o fax di

officine indipendenti

Clienti

presentatisi

di persona

Ordini tramite

tel o fax di

carrozzerie

indipendenti

Fonte: ICDP


Case-study:

Concessionaria di medie dimensioni.Maurizio Sala SpA, fatturato 30.000.000 Euro.

FATTURATO RICAMBI: 2.500.000

Concessionaria Opelin Brescia dal 1981,

Saab dal 2001.

Metri quadrati occupati dal magazzino: 650 + soppalco 150.

Dipendenti occupati: 3 + cassa in comune con Reparto Servizio.


Il caso Maurizio Sala SpA:

Magazzino ricambi Opel & Saab con un valore a stock:di Euro 574.755; di cui 447.000 Opele 127.000 Saab (dato bilancio 31.03.2004).

Indice di rotazione magazzino (2003): 3,8.

Numero di posizioni gestite: 3.985 articoli.


Altri dati:

Stock non movimentato da 12 mesi: Euro 80.363

Stock non movimentato da 24 mesi: Euro 43.750

Rottamazioni materiale obsoleto: effettuate regolarmente.

Consulenza di gestione GMI sviluppata su richiesta 2 volte.


Un’opportunità: il Consorzio !

1.351 Clienti serviti 2 volte al giorno, 43 veicoli dedicati alla logistica,

63 Concessionari Soci!97 Marchi rappresentati!

41.000.000 nel 2005 (46 nel 2006).


Logistica, ma sopratutto vendite!


Asconauto!


Ricambi ed Internet.


Gli indipendenti hanno il 73% del mercato!

SU INTERNET ANCHE

PIU’ DEL 90%!


Autoparco Internazionale


Safari market


E-Bay: milioni di contatti e sai con chi tratti!!!

PER FORTUNA CHE C’E’

E-BAY!!!


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348-37.05.066

GRAZIE PER L’ATTENZIONE!

Serviceinautomotive2007

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