GP Dati - WHR 2012 Best Practices: Usabilità e Analytics per il sito e il booking online - Sammer...

hotel-LAB.com è una iniziativa di GP Dati Hotel Service Spa. Seminario 2012© Tutti i diritti sono riservati. Vietata la riproduzione.

WWW.GPDATI.COM Software e consulenza per l’industria alberghiera

Best Practices: Usabilità e Analytics peril sito e il booking online

WHR 23 novembre

2012

hotel-LAB.com – consulente Web Marketing

Siti web: usabilità, concept, lay-out, navigabilità, come

progettare il vostro sito web accattivante per l'utente, come

migliorare l'esperienza del navigatore per massimizzare

permanenza sul sito ed aumentare le prenotazione dirette online.

.

Sammer

Allamadani



• Introduzione Usabilità

• Importanza dell'usabilità per gli albergatori

• Alcuni dati

• Concept & Layout

• Navigabilità e Architettura del sito

• Best Practices

• Overview Strumenti e Metriche

• Google Analytics e Usabilità: Quali dati

• Conclusioni: Le Regole d’oro per migliorare l'usabilità

Indice



→ Un aspetto spesso trascurabile nei siti dei alberghi

→ Il focus spesso si concentra su visibilità, traffico attività di web

Marketing. Ma probabilmente, pochi sanno che analizzare

alcuni dati può farvi risparmiare ed aumentare le vostre

Prenotazioni lavorando su alcuni piccoli aspetti dell'interfaccia.

→ Spesso scherziamo dicendo che un hotel con un sito poco usabile è l'equivalente di dare ad un'ospite le chiavi della camera sbagliata

chiudendo subito dopo il front-desk

Usabilità



Cos’e’ L’Usabilità

Definizione dall'ISO

(ISO :International ORG. Of Standard.)

• l'efficacia,

• L'efficienza → Quanto è lo sforzo richiesto dai vostri clienti per eseguire una certa operazione sul vostro sito?

• la soddisfazione degli utenti

Grado di soddisfazione di determinati utenti di raggiungere

determinati obiettivi in determinati contesti

(Ns caso: Il contesto è il vostro sito / applicativo Web, l'obiettivo

potrebbe essere prenotazione o richiesta informazioni)

Usabilità



Usabilità: Quindi?




«Usabilità» :

→ Non é una caratteristica intrinseca del Sito / BOL.

→ Bensì é il processo di interazione tra classi di utenti, prodotto e

finalità.

→ Non si tratta solo di estetica o elementi grafici

→ Non è una scienza esatta → Il processo di rendere usabile il nostro

sito e il nostro booking engine potrebbe a volte essere un

processo continuo nel tempo.

→ Esistono dei best practices ( Es: la posizione del volante )

Usabilità



Quindi Cosa vuoldire migliorare L’usabilità:

→ Far coincidere il modello previsto dal progettista, la strategia di

marketing con l’esperienza dell’utente.

Si parla di grado di Usabilità :

→ E’ il grado di avvicinamento tra il modello del progettista [agenzia/

webmaster] e l'esperienza dell'utente sul sito

Usabilità




Come facciamo quando iniziamo a progettare un sito ?

1) Best practices – Don’t Reinvent the Wheel

2) Benchmarking sui competitor e sui siti migliori del mercato in termini

di “user enhanced experience”

Usabilità



L'usabilità :

→ Soggetto di gran studio negli ultimi anni

Ogni pagina / elemento nel sito sono risultato di anni di

studio

(Kayak.com, Booking.com, Expedia.com sono tra gli esempio

più lampanti)

→ La nuova frontiera: migliorare l'esperienza dell'utente e

L'interfaccia. ->

→ Analizzare i dati per aumentare il ROI e le nostre conversioni

Usabilità



Le basi dell'usabilità

(Applicate ad un sito web di un Hotel )

(Steve Krug - guru di usabilità Web)

«Non Farmi Pensare»

Usabilità



Usabilità «Non Farmi Pensare!»Applicato ad un sito di 1 hotel

Key Usability StepsNon farmi pensare se sono su un

sito di un Hotel (Concept, LayOut) e su che tipologia di hotel mi trovo

Non farmi pensare a come trovare informazioni (Navigazione ed Architettura sito Hotel)

Non farmi pensare dove posso prenotare e come posso cambiare le date.



Key Usability Steps

Non farmi pensare troppo sulle informazioni fornite (Contenuti scritti e multimediali)

Non farmi pensare a come prenotare e dove devo cliccare per farlo (→ CRO nei siti sito Hotel)

Non farmi trovare dei risultati frustranti dopo una ricerca di disponibilità senza fornirmi le alternative.




Key Usability Steps

Mettiamoci sempre nei panni dei nostri clienti (disegnamo i loro profili i loro desideri)

Capire cosa si aspettano i nostri clienti dal nostro Sito e BOL ?

Analizzare, Analizzare, Analizzare e migliorare l'interfaccia e l'esperienza dell'utente in base ai dati raccolti.




→ Maggiori conversioni di utenti =>

maggior vendite → incremento ROI

→ Come posso migliorare il mio sito?

Testing di Usabilità : feedback clienti, utenti, siti specializzati, o agenzie specializzate - Altrimenti affidatevi sempre a

strumenti di Web Analytics.

→ Fidelizzazione dell'utente - > è un utente di ritorno?

Chi si trova male su un sito di norma non vi torna più

→ Se non posso prenotare, se non posso trovare le informazioni utili,

se non mi posso fidare..etc . Lascio il sito

UsabilitàImportanza per gli albergatori



→ Aumento il rendimento di ogni vostra attività di web

marketing

Web marketing buono + usabilità cattiva => Gli utenti trovano il sito ma lo lasciano subito...... risultato negativo quindi

=> ROI Basso o negativo.

→ Tenere in mente l’usabilità nella costruzione o redesign di un Sito, la scelta o progettazione del

vostro BOL

Perchè è un investimento fondamentale e dal ritorno immediato e significativo - Conversione più alta




→ Teniamo in mente:

- I percorsi di navigazione nel vostro sito

- Leggibilità grafica

- Le pagine più visitate

- Le aspettative dei nostri clienti (un cliente 5 stelle è diverso)




UsabilitàAlcuni dati

80%circa

La maggior parte

dei siti di alberghi e catene

Alberghiere ha una usabilità

povera o mediocre rispetto

Ad altri siti nel mondo travel.

Source: eDigitalResearch benchmark Usability 2011



UsabilitàAlcuni dati:

22siti

Quanto è importante tenere

i nostri clienti sul nostro sito?

Mediamente ogni viaggiatore

Visita 22 siti durante circa 9,5 ricerche

Prima di fare una prenotazione

un hotel.

Source: Thinktravel Google - 2011



UsabilitàAlcuni dati: 2012



Best Practices Concept & Layout



• Lavorare in sinergia con il vostro marketing Team

• Rappresentare l’unicità dell hotel – USP (Unique selling proposition)

Dobbiamo cercare sempre di differenziarci – Concept del sito valorizzando i nostri punti di forza

• First is first: design con in mente : Gli elementi più importanti del vostro business

• I nostri clienti cosa si aspettano? Cosa sono i nostri obiettivi di marketing ? Quanto sono importanti le offerte rispetto ad altre informazioni? L'area meeting in primo piano?

- Per i stranieri: il sito rispecchia la città e la zona?

Concept & Layout



• First is First – Quale è lo scopo primario del vostro sito?

Prenotazioni → Form del booking engine in chiaro, Elementi fondamentali del business messi in rilievo – homepage o sezioni dedicate fisse

• Location in chiaro

In particolare per strutture in città storiche

• Valorizzate i servizi più importanti in prevalenza

Meeting rooms, Sauna, posizione geografiche, viste particolari.

. Nel redeisgn di siti vecchi: analizzare i vecchi dati (pagine più visitate)

. Testo leggibile e titoli in chiaro, fotografie delle camere minimo 150px – testi: meglio titoli min 13-14px

Concept & Layout



• Evitiamo la misinterpretazione

(Link, testi, dove cliccare) –

Es: Pagina offerte senza form di prenotazione

Tempo medio di decisione se stare o abbandonare un sito è di 30 secondi MAX

. BOL e mini-siti per segmento di mercato: Il cliente si deve

identificare con il sito della struttura o la tipologia di servizio.

(segmento family, segmento business)

• Dal Design -> implementazione

Webmaster/Agenzie : Pensiamo sempre ad un design Cross Browser (IE, Firefox, Opera.. da testare sempre)

& per la risoluzione di schermi più usata al momento

Concept & Layout



• Nuove Frontiere –

Versione Sito fruibile ed usabile per il mobile? guardiamo i dati

– Iphone, Ipad

– Android

Concept & Layout



Best Practices:

Navigazione ed Architettura Sito

Hotel



• Raggruppare gli elementi :

Elementi più importanti in macrocategorie , quelli meno importanti in sotto categorie.

Gli elementi fondamentali sono accessibili da tutte le pagine in particolare dalla homepage e dalle pagine centrali.

Form di prenotazione interno al sito

• Menu di Navigazione Verticale ed Orizzontale subito visibile quando un utente «atterra» sulle pagine del sito (landing pages)

• BOL: form di richiesta di prenotazione o contatto in ogni pagina

• BOL: Informazioni e possibilità di cambiare la mia ricerca in ogni

momento

• POP-UP: sono morti. Pagine esterne → poca affidabilità

Navigazione ed Architettura Sito Hotel



• Breadcrumbs

(Briciole di Pane) per ritrovare sempre la propria strada

[es: Booking.com ]

• Landing Pages: Non tutti gli utenti arrivano al vostro sito tramitte la home page

Circa il 60% delle visite dai motori finiscono su pagine interne

Quindi ogni pagina deve avere il menu di navigazione a portata di mano e l’utente deve sapere dove si trova in tutte le pagine del sito (magari evidenziando il menu tab della pagina dove si trova) –

Es: http://www.losinj-hotels.com/hr/vas-kutak/guestbook-blog

. Call to action: presente in tutte le pagine – es: “Bottoni Prenota”

Navigazione ed Architettura Sito Hotel



Best PracticesDon't Re-invent the wheel



Best Practices

→ Big spender sull'interfaccia “usabile” e CRO→ Call to action chiaro in ogni pagina del sito→ dimensioni delle immagini almeno 150px → organizzazione semplice dei contenuti e chiara→ contrasti ed elementi più importanti in primo piano

1

2



1

Best Practices

2

34



1

Best Practices

2

3



Alcune metriche e strumenti

→ A/B Split testing (Google Optimizer) → Crowdtesting: usertesting.com (fattori Pro & Contro)→ Online Surveys → Analisi dei dati: Google Analytics!



Alcune metriche e strumenti



Alcune metriche e strumenti: Google Analytics

Google Analytics alcune metriche da tenere sotto occhio:

→ Bounce rate: tasso di rimbalzo sulle pagine visitate

→ Site Over-lay (In page Analytics)

→ Landing pages

→ Funnel: il percorso di navigazione da una pagina all'altra, ci indica dove sono stati bloccati gli utenti.

→ tempo medio di permanenza:

→ Load time



Chi di voi conosce il proprio CR sul BOL?



Usabilità & CRO Conversion Rate Optimization

• La CRO Ormai è una scienza : Caso Kayak, Booking, Venere

• Google Analytics e Google optimizer [bounce rate, click through rate, split testing]

• Come già accennato il 60% degli utenti può "atterrare" su una pagina secondaria (offerta, pacchetto, servizio) e non sulla homepage => E' importante che : indirizzo, i contatti dell'hotel e l'eventuale possibilità di prenotare online siano presenti in "ogni pagina del sito".



Calls to actions

Invito ad un Call to action, Come ?

In 2 modi:

1. Sotto la forma di Pulsanti messi in evidenza [Book now, Es. Kayak, Booking.com] oppure: «Contattaci Subito», «Richiedi Maggiori Informazioni», «Prenota Subito», «Verifica la disponibilità» etc.

2. Nei contenuti testuali delle pagine, in particolare in contenuti con carattere persuasivo,alcune parole possono essere «hyperlinked» a pagine od elementi per fare convertire l utente in cliente.




Calls to actions

•Cosa Sono ? Elementi grafici o testuali che inviato gli utenti a compiere una certa azione

Caso degli Hotel : inviti a prenotare – a contattare la struttura, ad acquistare un’offerta..etc

•Perché sono essenziali? perchè gli utenti web non hanno tempo

Da una ricerca personale : 3-4 minuti, 30 secondi max sulla homepage

•Un'invito in chiaro all' utente di prendere una decisione sulla prenotazione.




Alcuni casi di successo- Homepage - chiara ed intuitiva- box di ricerca disponibilità immediatamente a disposizione - Offerte speciali prenotabili direttamente



Alcuni casi di successo




Atterrare i clienti nel booking on line integrato al sito con una interfaccia visual chiara e intuitiva

rendere dinamica l’interazione con

o Riepilogo di immagine, testo e valori, in evidenza per dare continuità alla ricerca

Calendario delle disponibilità interattivo

o Box di modifica e ricerca



Alcuni casi di successoOttenere un risultato chiaro con un click

o Mantenere sempre il riepilogo di

immagine, testo e valori, in

evidenza per dare continuità alla

ricerca

o Box di modifica e nuova ricerca

o Bollino esplicativo dell’offerta

o Riepilogo di cosa include l’offerta

o Prezzo totale e prezzo medio per

giorno

o Scelta trattamento




Ogni Target vuoleIl suo layout!



Alcuni casi di successo Riepilogo veloce di quanto scelto e i dati essenziali per chiudere la prenotazione

tutto ben visibile e navigabile per gli utenti o riepilogo del periodo scelto

o hotel scelto

o numero e tipo camere

o Trattamento

o prezzo totale e condizioni di vendita

o modalità di pagamento




BOL: Un progetto ad hoc per ogni struttura / catena



Le regole d’oro per migliorare l'usabilità



• Le fotografie in rilevanza

Aumentano la conversione (un mio survey presso un'azienda nel turismo online: 80% considera le fotografie il fattore determinante per la prentoazione)

Quindi => minimal size: (100-150px in altezza e larghezza) ,

fotografie ottimizzate per Web (2mb non va bene ☺)

• Nuovi strumenti per migliorare la conversione : i video [ Es: vedere Losinj hotels]

• Testing

Split Testing - Google Website Optimizer




• Cerchiamo di tenere i nostri utenti il più possibile sul nostro sito

Analisi del Bounce Rate per pagina , interventi per diminuire le uscite – link esterni in nuove pagine

• I colori : E’ provato che alcuni colori possono far aumentare il tasso di conversione.

background, titoli, alcuni elementi grafici come i bottoni





• BOL:

Elementi di trust, Bol integrato al sito → Evitare soluzioni Pop-up

• BOL: form di ricerca sempre disponibile con call to action in tutte le pagine. Possibilità di modifica della richiesta in ogni istante

• BOL: mini-siti per target di clientela

• Call to action: guidare l'utente a compiere azione in pagina del sito in modo chiaro e inutuitivo.

• Analizzare sempre per miglioare:

Analisi dei dati di Analytics



Infine sempre:

NON Far Pensare I tuoi clienti

Non hanno Tempo!!



Domande?

[email protected]

[email protected]



57

GRAZIE!

GP Dati - WHR 2012 Best Practices: Usabilità e Analytics per il sito e il booking online - Sammer...

Technology

Transcript of GP Dati - WHR 2012 Best Practices: Usabilità e Analytics per il sito e il booking online - Sammer...