Giacomo Del Chiappa "Online booking, rating e e-complaint management" - WHR Olbia 2013

Online booking, rating e Online booking, rating e ee--complaint complaint managementmanagement

Web Hotel Revenue destination: Olbia

Mercure Hermaea, Olbia | 23 Aprile 2013

Giacomo Del ChiappaRicercatore di Economia e Gestione delle Imprese/Marketing

Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali

Università di Sassari, CRENoS and RCEA

Esperto “Réseau de veille en tourisme”, Università del Québec

Membro del comitato editoriale di “Tourism Analysis” & “Anatolia”

E:mail: [email protected]; skype: giacomo.del.chiappa

La penetrazione di internetLa penetrazione di internet

Paese Pentrazione

(% popolazione)

Paese Pentrazione

(% popolazione)

India 8.4 Iran 46.9Indonesia 16.1 Italia 49.2Nigeria 28.3 Spagna 62.2Philippine 29.2 Argentina 66Messico 30.7 Francia 69.5Messico 30.7 Francia 69.5Vietnam 32.3 Stati Uniti 78.2Cina 36.3 Giappone 78.4Brasile 37.4 Germania 79.9Russia 43 Korea 80.9Turchia 44.4 Inghilterra 82

Fonte: Internet World Stats, 2011

L’influenza di internet sui processo di L’influenza di internet sui processo di scelta dei prodotti turisticiscelta dei prodotti turistici

� Turisti lookers & Bookers� Lookers: usano internet per cercare informazioni e concludono l’acquisto off-line� Bookers: usano internet per cercare informazioni ed effettuare gli acquisti

� Caratteristiche socio-demografiche� aumenta all’aumentare dell’età, del livello di istruzione e del livello di reddito

� Prodotto turistico� è più alta per i prodotti standard, a basso coinvolgimento e per i viaggi a breve

raggio e viceversa� Le ADV tradizionali continuano a giocare un ruolo importante per i prodotti

complessi, ad alto coinvolgimento e per viaggi a lungo raggio

� Tipo di segmento� I turisti leisure fanno più ampio uso di internet , quelli business continuano a usare

in maniera significativa gli agenti di viaggio tradizionali

Turisti Turisti bookersbookers & & LookersLookers: il caso UK: il caso UK

(Indagine Toluna)

� Il 53% dei consumatori del Regno Unito ricerca e prenota online

le vacanze

� Il 53% ricerca e prenota online � Il 53% ricerca e prenota online

� Il 30% ricerca online e poi prenota off-line

� Il 4% effettua la ricerca off-line per poi prenotare online

Complessivamente quasi l’85% delle prenotazioni di

viaggio coinvolgono il Web!!!

Turisti Turisti bookersbookers & & LookersLookers: il caso Spagna: il caso Spagna

� Il 60,7% ricerca e prenota online

� Il 14,9% ricerca online e poi prenota off-line in agenzia

� Il 5,6% effettua la ricerca off-line in agenzia per poi prenotare

online

� Il 18,8% utilizza agenzia di viaggi per cercare informazioni e � Il 18,8% utilizza agenzia di viaggi per cercare informazioni e

prenotare

(Fonte: Romero, Del Chiappa e Gallarza, 2013 - campione 960)

Turisti Turisti bookersbookers & & LookersLookers: il caso : il caso Repubblica CecaRepubblica Ceca



� Il 2,5% effettua la ricerca off-line in agenzia per poi prenotare

online

� Il 19,7% utilizza agenzia di viaggio per cercare informazioni e � Il 19,7% utilizza agenzia di viaggio per cercare informazioni e

prenotare

(Fonte: Del Chiappa e Velkovska, 2013 - campione 356)

Turisti Turisti bookersbookers & & LookersLookers: il caso Francia: il caso Francia


� Il 14,3 % ricerca online e poi prenota off-line in agenzia

� Il 4,8 % effettua la ricerca off-line in agenzia per poi

prenotare online

� Il 9,8 % utilizza agenzia di viaggi per cercare informazioni e � Il 9,8 % utilizza agenzia di viaggi per cercare informazioni e

prenotare

(Fonte: Prayag e Del Chiappa, 2013 - campione 356: fascia di età 18-35)

Turisti Turisti bookersbookers & & LookersLookers: il caso Taiwan: il caso Taiwan



� Il 6,5% effettua la ricerca off-line in agenzia per poi

prenotare online

� Il 12,4% utilizza agenzia di viaggi per cercare� Il 12,4% utilizza agenzia di viaggi per cercare

informazioni e prenotare

(Fonte: Del Chiappa e Fotiadis, 2013 - campione 491)

Disintermediazione e tipologie di viaggio Disintermediazione e tipologie di viaggio e soggiorno: il mercato Italianoe soggiorno: il mercato Italiano

Campione = 1.448 Nazionale Europeo Intercontinentale Breve (< 5 gg,) Medio lungo

(≥ 5 gg)

Leisure 95,6 94,9 52,8 96 77,5

Business 61,9 51,1 24,4 58,4 39,2

Viaggi di nozze 16,3 18,3 19,2 16,3 19,1

*Possibilità di risposta multipla - dati %� Internet viene utilizzato:

*Possibilità di risposta multipla - dati %� Internet viene utilizzato:

� Viaggi a breve-medio raggio� Soggiorni brevi� Prevalentemente da turisti leisure

� Le ADV vengono utilizzate� Viaggi e lungo raggio� Soggiorni medio-lunghi� Da buona parte dei business travellers� Prodotti complessi e ad alto coinvolgimento economico e emotivo

Fonte: Del Chiappa, 2011, 2013

Internet, contenuti generati dagli utenti Internet, contenuti generati dagli utenti (UGC) e rapporti di canale: il caso Italia(UGC) e rapporti di canale: il caso Italia

Occasionali Moderati Frequenti TotaleX2

N % N % N % N %

Si 286 62,58 99 21,66 72 15,76 457 100 34,023*

Hai mai cambiato la struttura ricettiva che ti era stata consigliata

da un’ADV leggendo UGC?

No 748 75,48 173 17,46 70 7,06 991 100

1,034 272 142 1,448

*Significatività al 5%

Fonte: Del Chiappa, 2011, 2013

La prenotazione del Prodotto SardegnaLa prenotazione del Prodotto Sardegna

� Campione a quote (nazionalità e mezzo trasporto): 1.461 turisti

� Periodo rilevazione: maggio ottobre 2012

� Aree di rilevazione: Cagliari, Olbia Alghero Porto Torres nelle aree di transito aeroportuali e portuali

Fonte: Zara e Del Chiappa (2013).Tema di approfondimento. Le modalità di prenotazione del prodotto turistico Sardegna: un’analisi empirica, Rapporto CRENoS, 2013

La La prenotazioneprenotazione del del ProdottoProdotto Sardegna (1)Sardegna (1)

� il 58% del campione ha soggiornato in una struttura classificata (perlopiù albergo e RTA: 40%)

� il 35,6% ha fatto ricorso ad una qualche forma di intermediazione online (online travel agency) o tradizionale (tour operator o agenzia di viaggio)

� il 64,4% non ha fatto ricorso al canale intermediato� Ciò è ascrivibile almeno in parte al fatto che spesso i turisti risultano

“repeaters” (74% è stato in Sardegna almeno una volta, il 54% almeno due)

La La prenotazioneprenotazione del del ProdottoProdotto Sardegna (1)Sardegna (1)

Intermediazione online - offline

Nazionalità Offline % Online % Tot.

Italiana 161 51,4 152 48,6 313Straniera 76 36,7 131 63,3 207Subtotale 237 45,6 283 54,4 520

Prenotazione dei servizi ricettivi

Offline % Online %

Non

intermed. % Tot. %Offline % Online % intermed. % Tot. %

Nazionali 12 2,1 19 3,4 528 94,5 559 100Europei 5 1,1 29 6,1 438 92,8 472 100Intercontinentali 1 3,1 1 3,1 30 93,8 32 100Subtotale 18 1,7 49 4,6 996 93,7 1.063 100

Intermediazione on line e off line per durata del soggiorno

Offline % Online %

Non

intermed. % Tot1 %

≤ 4 notti 10 10,6 19 20,2 65 69,1 94 1005-10 notti 141 20,3 168 24,2 385 55,5 694 100> 10 notti 46 16,5 40 14,4 192 69,1 278 100Subtotale 197 18,5 227 21,3 642 60,2 1066 100Fonte: Rapporto CRENos (2013)

Come si acquista il prodotto alberghiero Come si acquista il prodotto alberghiero online?: il caso Italiaonline?: il caso Italia

Strumento

I°°°°fase

II°°°°fase

III°°°°fase

IV°°°°fase

V°°°°fase

VI°°°°fase

Web-site 10,8 46,1 23,6 12,1Motore di ricerca 23,2 2,7 0,9 1OTA 45,6 11,6 6,8 6,1Social network 14,5 16,1 17,1 6,1 15,4

Il percorso di scelta del prodotto alberghiero: un’evidenza empirica

(numerosità campionaria 623)

Social network 14,5 16,1 17,1 6,1 15,4Photo sharing 0,5 3,9 1,2 1Portale di destinazione 3,2 3,5 0,9Telefonata diretta 0,8 7,4 25,2 33,3 30,8ADV 0,5 0,4 2,2 6,1 7,7Email - 3,9 18,6 24,2 46,2 100Video sharing - 0,2 0,3 1Blog 0,5 1,4 1,9 3Forum 0,3 2,3 1,2 6,1Wiki - 0,4Fonte: Del Chiappa (2012)

La maggior parte dei percorsi inizia tramite OTA e motori di ricerca, e poi che succede?

Come si acquista il prodotto alberghiero Come si acquista il prodotto alberghiero online? (3)online? (3)

Web-site

(37,2%)

OTA

Web-site(50%)

Prima fase Seconda fase Eccetera, …,

ORIGINE MOTORE

Motore di ricerca(23,2%)

OTA

(24,6%)

Social network

(8,7%)

… Altro

(50%)

Fonte: Del Chiappa (2012)

Come si acquista il prodotto alberghiero Come si acquista il prodotto alberghiero online? (3)online? (3)

Prima fase Seconda fase Eccetera, …,

ORIGINE OTA

Web-site

(55,2%) Social network(22,4%)

Telefonata(32,9%)

OTA(45,6%)

Social network (19,7%)

Telefonata diretta (5,4%)

… Altro

Fonte: Del Chiappa (2012)

Il ruolo delle Il ruolo delle OTAsOTAs: evidenze : evidenze internazionali internazionali –– il billboard il billboard effecteffect

Average daily Reservation Incremento

percentuale

ADR

“Diplay On” “Display off”

Hotel 1 39,4 7,5 7,5% 3,9%

Hotel 2 49,7 9,1 9,1% 0,8%

Hotel 3 34,2 14,1 14,1% 0,3%Hotel 3 34,2 14,1 14,1% 0,3%

Indipendent 22,3 26,1 26,1% 0,8%

� Una volta che gli alberghi hanno attivato la loro presenza sul Expedia� È aumentato il traffico sul sito e il tasso di conversione sul sito

proprietario

� È aumentato il numero delle prenotazioni sui canali diversi da Expedia (sito, telefono, ecc), dal 7,5% al 26%

� E’ aumentato l’ADR (Average Daily Rate)

Fonte: Anderson (2009)

I principali ostacoli alla prenotazione da I principali ostacoli alla prenotazione da sito proprietariosito proprietario

Barriere

Prezzo 35%

Problemi nel sistema di prenotazione 19%

Problemi tecnici e di navigazione del sito 17%

Ma perché non si riesce a convertire sul sito proprietario ?

Scarse informazioni su struttura/territorio 16%

Disponibilità delle camere 10%

Altro 13%

Fonte: Hospitality Industry Report, Q4 2009 - iperceptions

Nel 36% dei casi l’utente che ha visitato il sito non

effettua la prenotazione diretta per problemi tecnici dei

sistemi di prenotazioni e/o del sito

UGC e processo di scelta del prodotto UGC e processo di scelta del prodotto turisticoturistico--alberghieroalberghiero (1)(1)

� 75.2 milioni di utenti internet Americani usano UGC per fare prenotazioni turistiche (eMarketer, 2007)

� 50% degli utenti internet Europei usano UGC per prendere le loro decisioni di viaggio (eMarketer, 2007)

� Più del 40% dei viaggiatori affermano che le loro decisioni di � Più del 40% dei viaggiatori affermano che le loro decisioni di viaggio sono influenzate dagli UGC contentuti nei loro social network (PhoCusWright, 2011)

� Il 52% dei viaggiatori che hanno Facebook prendono spunto dalle foto dei loro amici per scegliere la meta del viaggio (Skyscanner, 2011)

� La maggior parte dei processi di ricerca delle informazioni e di prenotazione alberghiera inizia utilizzando UGC delle OTA (Anderson, 2009, 2011; Del Chiappa, 2012) che sono anche quelli considerati più credibili dai clienti (Del Chiappa, 2011)

L’utilizzo degli UGC nella gestione L’utilizzo degli UGC nella gestione alberghieraalberghiera

� Acquisizione e sviluppo clienti

� Miglioramento delle attività di SEO

� Politiche di prezzo e revenue management

� Analisi della concorrenza

� Customer service e gestione degli e-complaint� Customer service e gestione degli e-complaint

� Valutazione del posizionamento di brand attraverso analisi semantica dei commenti/recensioni e reclami online

� Analisi dei punti di forza e debolezza del servizio alberghiero

Cosa dicono i consumatori di noi: il ruolo Cosa dicono i consumatori di noi: il ruolo dell’analisi semanticadell’analisi semantica

� Analisi dei bisogni dei consumatori

� Analisi dei punti di forza e debolezza del sistema di offerta

� Valutazione del posizionamento di immagine/brand

Alcuni esempi di Alcuni esempi di

software semantici

AnalisiAnalisi dei rating e dei dei rating e dei reclamireclami online: il online: il casocasodella della ricettivitàricettività del comune di Arzachenadel comune di Arzachena

� Campione: 727 recensioni di cui 430 con sentiment negativo (reclami)

� Fonte analizzata: booking.com

� Raggruppamento dei reclami nelle seguenti aree� “rating and promises”� “location and surroundings”� “access and parking”� “design, look and feel”� “staff, organization”� “organization”� “room experience”� “bathroom”� “breakfast”� “food and drink”� “facilities and services”� “price/quality ratio”

RisultatiRisultati: : analisianalisi dei ratingdei rating

�Ci sono differenze statisticamente significative in base a:

� Sesso: le donne danno un rating più (F.= 8.014, p<0,01)

� Periodo del soggiorno: i soggiorni in inverno e nell’altra stagione sono valutati meglio di quelli in piena stagione estiva (F.=5.594; p<0.05)

� Categoria alberghiera: i 4 stelle sono valutati meglio dei 3 e 5 stelle (F.=35.214; p<0.01)

� Dimensione albergo: gli hotel grandi hanno una valutazione più bassa degli altri (F.=4.122; p<0.05)

RisultatiRisultati: : analisianalisi dei dei reclamireclami onlineonline

�Ci sono differenze statisticamente significative in base a:

� Sesso: le donne danno un rating più (F.= 8.014, p<0,01)

� Periodo del soggiorno: i soggiorni in inverno e nell’altra stagione sono valutati meglio di quelli in piena stagione estiva (F.=5.594; p<0.05)

� Categoria alberghiera: i 4 stelle sono valutati meglio dei 3 e 5 stelle (F.=35.214; p<0.01)

� Dimensione albergo: gli hotel grandi hanno una valutazione più bassa degli altri (F.=4.122; p<0.05)

AnalisiAnalisi dei dei reclamireclami online (1)online (1)

Attributes

Sesso Nazionalità

Uomo

(%)

Donna

(%)It. (%) Int. (%)

Rating & Promises 2.7 6.6 3.1 5Location & surroundings 6.7 6.6 4.9 9.3Access & parking 3 2 1.3 2.4Design, Look & feel 10.6 7.9 8.5 8.5Design, Look & feel 10.6 7.9 8.5 8.5Staff 7 5.9 6.7 6.9Organization 8.2 9.9 8.1 10.7Room experience 20.6 16.4 24.7 18.5Bathroom 10 3.9 9.9 7.9Breakfast 8.5 5.9 5.8 10.1F&B experience 6.4 5.3 7.6 6.3Facilities & Services 9.7 13.2 9 10.7Price/quality ratio 5.2 3.3 2.7 6.5

Frequenza di reclamomaggiore

Differenza statisticamente significativa


Modalità di viaggio

G % YC % FBK % FCT % S % MC %

Rating & Promises 5.2 4.5 1.1 5.1 8.9 4Location & surroundings 7.2 7.8 11.2 7.7 3.6 8.5Access & parking 3.1 0.7 4.5 0 1.8 2.8Design, Look & feel 9.3 10.8 10.1 7.7 3.6 5.6Staff 8.2 5.6 6.7 10.3 19.6 3.4Staff 8.2 5.6 6.7 10.3 19.6 3.4Organization 10.3 9.7 4.5 10.3 12.5 11.9Room experience 13.4 22.3 22.5 25.6 25 17.5Bathroom 2.1 11.5 4.5 7.7 10.7 9Breakfast 5.2 9.3 7.9 2.6 5.4 13F&B experience 3.1 6.3 7.9 5.1 3.6 10.2Facilities & Services 6.2 12.3 10.1 10.3 10.7 9Price/quality ratio 1 8.2 7.9 5.1 1.8 3.4G=gruppo organizzato /gruppo amici FBK=famiglie con bambini S=non accompgnatoFCT=famiglie con figli adolescenti YC=giovani coppia MC=capoie di adulti




Categoria Alberghiera

3 stelle % 4 stelle % 5 stelle %

Rating & Promises 3.8 4.6 5.9Location & surroundings 12.1 5.5 11.8Access & parking 0.8 2.9 0

Design, Look & feel 11.7 7.3 2.9Design, Look & feel 11.7 7.3 2.9

Staff 9.2 6.2 0Organization 9.2 9.9 14.7

Room experience 25.4 18.3 11.8

Bathroom 8.8 8.6 5.9Breakfast 8.3 9.5 2.9F&B experience 5.4 7.1 11.8Facilities & Services 7.9 11.9 2.9Price/quality ratio 6.3 4.4 11.8




AttributesDimensione alberghiera (n°°°° di stanze)

< 50 50-150 >150

Rating & Promises 2.7 5.6 7.9Location & surroundings 8.4 7.6 7.9Access & parking 1.2 3.1 0

Design, Look & feel 5.7 9.2 26.3Design, Look & feel 5.7 9.2 26.3

Staff 6.3 7.6 5.3Organization 9.6 10.6 5.3Room experience 16 22.7 36.8Bathroom 7.8 9 10.5Breakfast 10.5 8.1 0F&B experience 4.5 8.4 10.5Facilities & Services 7.2 12.6 13.2Price/quality ratio 4.2 6.7 2.6




Time of year of stay

Inverno

%

Altra stagione

%

Stagione estiva

%

Rating & Promises 0 3.4 34.6Location & surroundings 14.3 4.3 8.6Access & parking 0 1.7 2.2Design, Look & feel 0 6.9 8.9Design, Look & feel 0 6.9 8.9Staff 0 3.4 7.6Organization 28.6 9.5 9.8Room experience 0 15.5 21.5Bathroom 0 8.6 8.6Breakfast 0 9.5 8.8Food & beverage experience 0 7.8 6.6Facilities & Services 0 10.3 10.3Price/quality ratio 0 1.7 6.1

Conclusioni e implicazioni managerialiConclusioni e implicazioni manageriali

� I clienti risultano insoddisfatti e reclamano relativamente ai “fondamentali” del servizio alberghiero� La reputazione on line continua a basarsi sulla qualità dell’erogazione dei servizi

alberghieri, OVVIO!

� Investire ( a livello di singola impresa e/o di destinazion) per elevare gli standard di servizio nelle aree a maggior frequenza di reclamigli standard di servizio nelle aree a maggior frequenza di reclami

� Poggiare i temi della comunicazione e del marketing sugli attributi che i turisti valutano più positivamente nelle recensioni, questo è quello che siamo davvero bravi a fare

� Posizionare/riposizionare il servizio alberghiero sui segmenti che apprezzano maggiormente gli standard della nostra offerta

E altro ancora…

Grazie per la Grazie per la vostravostra attenzioneattenzione!!DomandeDomande? ? ☺☺☺☺☺☺☺☺

Web Hotel Revenue destination: Olbia

Mercure Hermaea, Olbia | 23 Aprile 2013

Giacomo Del ChiappaRicercatore di Economia e Gestione delle Imprese/Marketing

Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali

Università di Sassari, CRENoS and RCEA

Esperto “Réseau de veille en tourisme”, Università del Québec

Membro del comitato editoriale di “Tourism Analysis” & “Anatolia”

E:mail: [email protected]; skype: giacomo.del.chiappa

Alcuni riferimentiAlcuni riferimenti

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� Del Chiappa, G. (2011b). Awareness, use and attitude of the tourism enterprises towards the web 2.0: and empirical analysis on the Italian Hospitality sector. Proceedings of the X International Conference, “Marketing Trends”, 21-23 January 2011, ESCP-EAP, Paris.

� Del Chiappa, G. (2011). Disintermediation of hotel reservations: the perception of different groups of Italian online buyers. Proceedings of TTRA Europe Conference, Del Chiappa, G. (2011). Disintermediation of hotel reservations: the perception of different groups of Italian online buyers. Proceedings of TTRA Europe Conference, Archamps, 11-13 April.

� Del Chiappa, G. (2001). Trustworthiness of Travel 2.0 applications and their influence on tourist behaviour. http://tourismintelligence.ca/2011/06/17/trustworthiness-of-travel-2-0-applications-and-their-influence-on-tourist-behaviour/

� Del Chiappa, G. (2011). User Generated Content and its influence on tourists’ choices: how do tourists make hotel reservations online?, in Proceedings of “Modern Hospitality and Tourism Development”, Teheran.

� Del Chiappa, G. (2012). User generated content and its influence on tourists’ choices: how do tourists make hotel reservations online?, Turistica, 1, 39-51

� Del Chiappa, G., Alarcón-del-Amo, M. e Lorenzo, C. (2012) Internet versus travel agencies: a latent gold segmentation in the context of Italy. 6th World Conference for Graduate Research in Tourism, Hospitality and Leisure, Fethiye, Turkey, 24-29 April.


� Del Chiappa, G. & Dall’Aglio, S. (2012a). Factors influencing travellers’ e-ratings and e-complaints about hotel services: Insights from an Italian tourism destination, in M. Fuchs, F. Ricci and L. Cantoni (eds), Information and Communication Technologies in Tourism 2012. Vienna, Austria: Springer.

� Del Chiappa, G e Dall’Aglio S (2012b) Travelers’ e-rating and e-complaints about hotel services: an empirical analysis on a 3S Italian tourism destination. Proceedings of the 2th Hospitality and Tourism Marketing & Management Conference 2012, Corfu.

� Del Chiappa, 2012, Search, User Generated Content and Online Booking, � Del Chiappa, 2012, Search, User Generated Content and Online Booking, http://tourismintelligence.ca/author/giacomo/

� Del Chiappa, G. (2012). Internet e User Generated Content: ruolo e influenza nei processi di scelta dei prodotti turistico-alberghieri, in S. Messina e V. Santamato (a cura di), Esperienze e casi di turismo sostenibile, Franco Angeli, Milano.

� Del Chiappa, G. (2013). Internet versus travel agencies: the perception of different groups of Italian online buyers, Journal of Vacation Marketing, 19, 55-66.

� Prayag, G. and Del Chiappa, G. (2013). French Young Travelers’ Perceptions of Hotel Disintermediation, accepted paper for the 8th CPTHL Symposium Consumer Psychology of Tourism, Hospitality and Leisure Research, Istanbul – Turkey / 02 - 05 June 2013.


� Del Chiappa, G., Romero, C. and Amo, M. (2013). Influence of User Generated Content on Tourists Choices, accepted paper for the 8th CPTHL Symposium Consumer Psychology of Tourism, Hospitality and Leisure Research, Istanbul – Turkey / 02 - 05 June 2013

� Del Chiappa, G. (2013). Del Chiappa, G. Italian Online Buyers’ Perceptions of the topic of disintermediation and User Generated Content, in M. Kozack and N. Kozack (Eds). Aspects of Tourist Behavior. Newcastle, UK: Cambridge Scolars Publishing

� Del Chiappa, G. (2013). Del Chiappa, G. Italian Online Buyers’ Perceptions of the topic � Del Chiappa, G. (2013). Del Chiappa, G. Italian Online Buyers’ Perceptions of the topic of disintermediation and User Generated Content, in M. Kozack and N. Kozack (Eds). Aspects of Tourist Behavior. Newcastle, UK: Cambridge Scolars Publishing.

� Zara, A. Del Chiappa, G. (2013). Le modalità di prenotazione del prodotto turistico Sardegna: un’analisi empirica, in 20° Rapporto 2013 – Economia della Sardegna, CRENoS – Centro di Ricerche Economiche Nord Sud Sardegna. Rapporto.

Giacomo Del Chiappa "Online booking, rating e e-complaint management" - WHR Olbia 2013

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