«Gestione del reclamo: il complaint che si trasforma in opportunità »

C’era una volta il ROPO

Oggi va di moda il ROPE(o showrooming)

ROPO Research Online Purchase Offline

ci si documenta in rete su un prodotto prima di acquistarlo fisicamente in negozio.

ROPE Research Offline Purchase Elsewhere

prima si visita il negozio per «toccare dal vivo la merce», poi si procede all’acquisto on line, magari a un prezzo più contenuto.

SEAMLESS TRAVEL: poter contare su un «pacchetto viaggio integrato»

…senza soluzione di continuità dalla propria porta di casa fino alla destinazione finale…

…e ritorno.

Il Cliente vorrebbe avere la vostra assistenza in ognuno di questi momenti

(SOPRATTUTTO nella gestione dei complaint)

Studio di Oxford Economicsper Amadeus

- 2013 -

Due tendenze:- Nowism cioè l’«Orismo»: il qui ed ora- Seamless travel (senza cuciture)

NOWISM: l’immediatezza del Web genera la convinzione nel cliente di dover/poter avere risposte immediate anche offline.

(SOPRATTUTTO nella gestione dei complaint)

Alcuni punti fermi

Il mercato è pieno di prodotti e servizi competitivi, la soddisfazione del cliente è oggi importante più che mai prima d'ora.

I social network ora danno ai clienti soddisfatti una maggiore opportunità di indicare i riferimenti positivi (o negativi).

Tra le gratificazioni che potrebbero incrementare le visite in negozio, vanno evidenziati:

- incentivi economici (per esempio gli sconti) - accesso a servizi speciali o la possibilità di riscuotere bonus o premi, raccolte punti

- possibilità di ottenere una assistenza personalizzata anche (e soprattutto) nei momenti difficili

- soddisfacimento dei bisogni: necessità di base non ancora soddisfatte (vedi Maslow)

Piramide dei bisogni Maslow 1954

La relazione commerciale è fatta di bisogni da soddisfaree di legami tra persone

Affermazione di sé stessoAutoriconoscimentoRiconoscimento degli altri

SPIRITUALITA’

AUTO REALIZZAZIONE

STIMA DEGLI ALTRI

APPARTENENZA ED AFFETTO

SICUREZZA

Perché interessarsi alla soddisfazione dei bisogni del cliente?

1. Ottenere un nuovo cliente è più costoso che mantenere un cliente acquisito.

2. Per riguadagnare un cliente perso è ancora più costoso che ottenerne di nuovi.

3. I clienti insoddisfatti condivideranno le loro esperienze con più persone rispetto a quelli soddisfatti.

4. Pochissimi clienti insoddisfatti vi lasceranno dei feedback sulle loro frustrazioni, pertanto, non daranno la possibilità di riparare: la maggior parte di loro semplicemente abbandona (vanno intervistati al rientro, sempre).

5. In genere i clienti soddisfatti tornano, diventano più leali e acquistano più prodotti.

CHIARITE I RUOLI

Il rapporto contrattuale

Tour OperatorAgenzia di viaggio

Cliente

Vettore aereo

Traghetto

Autonoleggio

Albergo

ecc….

Fornitore

Far sottoscrivere sempre il contratto di viaggio

Consegnare il catalogo in caso di acquisto di pacchetto turistico

così

Il consumatore sa chi è l’organizzatore (o il fornitore) e chi è l’intermediario

… E TUTELARSI

ANTICIPATE I CLIENTI

NON CONSENTITE LORO DI SCAVALCARVI

NEGOZIATE VOI IL COMPLAINT PER CONTO LORO

«METTETEVI IN MEZZO!!»

CON LA NEGOZIAZIONE CREATE LEGAMI

Senza un legame non può esistere negoziazione…… e viceversa.

George Kohlrieser

Complaint buono / complaint cattivo

sono entrambi opportunità

Il complaint buono è quello che apre un dialogo

Il complaint cattivo è quello fatto per semplice stress, autoaffermazione, pretestuosità.

Un complaint gestito bene è - commercialmente -

megliodi una vendita andata bene

PERCHE’

- dà la possibilità di instaurare un rapporto più profondo

- il ricordo dell’assistenza ricevuta resterà nella mente del Cliente

Spettabile XYZ,anche a nome dei miei compagni di viaggio desidero ringraziarvi per la sollecita attenzione dimostrata nei nostri confronti.

Apprese le motivazioni del disguido, a voi peraltro non imputabili, apprezziamo molto la vostra premura nella proposta di indennizzo che ben volentieri accogliamo, riconciliandoci con la compagnia.

Sarà nostra cura contattate il vostro customer service per perfezionare l'operazione entro il termine di scadenza, verosimilmente la prossima primavera-estate.

Ringraziandovi ancora per l'attenzione, vi rinnoviamo la nostra ristabilita stima e vi inviamo distinti saluti

A volte (raramente) capita…

… quanti di voi al rientro dei clienti si sincera dello svolgimento della vacanza dei propri clienti con una email, una telefonata?

FIDELIZZAZIONE, questa è la parola d’ordine.

COME?

Mantenendo il rapporto, diventando «amici», creando LEGAMI.

Ciò è possibile anche e soprattutto negoziando i complaint

Chiedete chiedete chiedete!

«Come è andata?»

Come ottenere feedback dai clienti?

Interviste personali: I rappresentanti possono richiedere un faccia a faccia, un metodo lungo e costoso, ma massimamente utile.

Social network, blog e forum: La richiesta di un esperto per la gestione delle risposte da varie fonti, ma questi dati sono sparsi e non possono essere elaborati automaticamente.

Sondaggi online e questionari: I dati ricevuti possono essere elaborati automaticamente e la raccolta di informazioni può essere raggiunta comodamente e con costi molto bassi..

Grazie per l’attenzione

Avv. Emanuele Simoninie.simonini@gesticlaim.it

simonini.gesticlaim

Tel. 02.40047469