CUSTOMER CENTRALITY(CENTRALITA’ DEL CLIENTE)

COMPETENZA

REL

AZI

ON

E

IMMAGINE GLOBALE• ACCESSIBILITA’• COMUNICAZIONE• FLESSIBILITA’• PROATTIVITA’• RISPONDENZA ALLE ATTESE• DISTINZIONE

IMMAGINE GLOBALE• ACCESSIBILITA’• COMUNICAZIONE• FLESSIBILITA’• PROATTIVITA’• RISPONDENZA ALLE ATTESE• DISTINZIONE

FIDELIZZAZIONE• IL P/S FORNITO HA UN LIVELLO TALE DA RENDERE NON

DESIDERABILE E NON CONVENIENTE RIVOLGERSI ALLACONCORRENZA

•RECUPERARE UN CLIENTE COSTA 10 VOLTE DI PIU’•IL CLIENTE INSODDISFATTO AVVIA IL PASSAPAROLA NEGATIVO•QUELLO SODDISFATTO AVVIA IL PP POSITIVO (PUBBLICITA’ GRATIS)•LE REALI ESIGENZE DEL CLIENTE (BISOGNI) FANNO L’AMORE CON IL

P/S PROPOSTO

IMMAGINE GLOBALE• ACCESSIBILITA’• COMUNICAZIONE• FLESSIBILITA’• PROATTIVITA’• RISPONDENZA ALLE ATTESE• DISTINZIONE

PRODOTTI E SERVIZI• QUALITA’ DEL P/S• CONSEGNA• DESIGN• AMBIENTE• INNOVAZIONE• PREZZO• AFFIDABILITA’• COMPETITIVITA’• SCARTI E DIFETTOSITA’• SISTEMA DELLE GARANZIE• NUMERO DEI RECLAMI

VENDITA• PROFESSIONALITA’ E COMPETENZA• CORTESIA• DOCUMENTAZIONE TECNICA• GESTIONE DEI RECLAMI• SPIEGAZIONI SU UTILIZZO PRODOTTO• TEMPI DI RISPOSTA• SUPPORTO TECNICO• SISTEMI DI GARANZIA• EMPATIA, EMOZIONI

FIDELIZZAZIONE (PARAMETRI)• INTENZIONE DI RIACQUISTARE• VOLONTA’ DI ACQUISTARE ALTRI P/S• PASSAPAROLA• QUOTE DI CLIENTELA• DURATA DEL RAPPORTO• CLIENTI ACQUISITI E CLIENTI PERSI