Migliorare la Customer Experience grazie alla Customer-Base aumentata
Customer centrality
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CUSTOMER CENTRALITY(CENTRALITA’ DEL CLIENTE)
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COMPETENZA
REL
AZI
ON
E
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IMMAGINE GLOBALE• ACCESSIBILITA’• COMUNICAZIONE• FLESSIBILITA’• PROATTIVITA’• RISPONDENZA ALLE ATTESE• DISTINZIONE
IMMAGINE GLOBALE• ACCESSIBILITA’• COMUNICAZIONE• FLESSIBILITA’• PROATTIVITA’• RISPONDENZA ALLE ATTESE• DISTINZIONE
FIDELIZZAZIONE• IL P/S FORNITO HA UN LIVELLO TALE DA RENDERE NON
DESIDERABILE E NON CONVENIENTE RIVOLGERSI ALLACONCORRENZA
•RECUPERARE UN CLIENTE COSTA 10 VOLTE DI PIU’•IL CLIENTE INSODDISFATTO AVVIA IL PASSAPAROLA NEGATIVO•QUELLO SODDISFATTO AVVIA IL PP POSITIVO (PUBBLICITA’ GRATIS)•LE REALI ESIGENZE DEL CLIENTE (BISOGNI) FANNO L’AMORE CON IL
P/S PROPOSTO
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IMMAGINE GLOBALE• ACCESSIBILITA’• COMUNICAZIONE• FLESSIBILITA’• PROATTIVITA’• RISPONDENZA ALLE ATTESE• DISTINZIONE
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PRODOTTI E SERVIZI• QUALITA’ DEL P/S• CONSEGNA• DESIGN• AMBIENTE• INNOVAZIONE• PREZZO• AFFIDABILITA’• COMPETITIVITA’• SCARTI E DIFETTOSITA’• SISTEMA DELLE GARANZIE• NUMERO DEI RECLAMI
![Page 6: Customer centrality](https://reader033.fdocumenti.com/reader033/viewer/2022052218/558e96af1a28abbf538b45f1/html5/thumbnails/6.jpg)
VENDITA• PROFESSIONALITA’ E COMPETENZA• CORTESIA• DOCUMENTAZIONE TECNICA• GESTIONE DEI RECLAMI• SPIEGAZIONI SU UTILIZZO PRODOTTO• TEMPI DI RISPOSTA• SUPPORTO TECNICO• SISTEMI DI GARANZIA• EMPATIA, EMOZIONI
![Page 7: Customer centrality](https://reader033.fdocumenti.com/reader033/viewer/2022052218/558e96af1a28abbf538b45f1/html5/thumbnails/7.jpg)
FIDELIZZAZIONE (PARAMETRI)• INTENZIONE DI RIACQUISTARE• VOLONTA’ DI ACQUISTARE ALTRI P/S• PASSAPAROLA• QUOTE DI CLIENTELA• DURATA DEL RAPPORTO• CLIENTI ACQUISITI E CLIENTI PERSI