TwitterTwitterTwitterTwitter CustomerCustomerCustomerCustomer CareCareCareCareUn piccolo esperimento su canali Twitter di banche

1 approccio sperimentale ispirato a "The Great Social Customer Service Race”

2 macro-obiettivi di ricerca

3 soggetti: uno studente lavoratore, una cittadina qualunque, un appassionato

di trading e finanziamenti

4 canali Twitter di banche italiane (banche online)

5 settimane di pubblicazione : dal 4 Marzo al 3 Aprile

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L'esperimentoL'esperimentoL'esperimentoL'esperimentoTwitter customer care delle banche

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Cosa abbiamo fatto• Inviato 50 tweets durante 5 settimane agli account di 4 banche italiane

Cosa volevamo esplorare• Tempo e tasso: mediamente quanto tempo passa per rispondere/reagire ad un

tweet? in che maniera cambia il tasso di risposta in base al tipo di tweet(contenuto del messaggio, @mention vs. citazione implicita)?

• Sistema di gestione dei tweet: si coglie la presenza di un sistema di social media mgmt che intercetta tweet in base ad alcune keyword? si intravede un workflow (più o meno strutturato) di gestione dei tweet che richiedono un approfondimento (DM, passaggio ad email, call center)?

@Mars8989@Mars8989@Mars8989@Mars8989 @DonatiMarco77@DonatiMarco77@DonatiMarco77@DonatiMarco77 @@@@serenaborelliserenaborelliserenaborelliserenaborelli

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Le tipologie di tweet inviati

• Forme diverse:• con @mention, • con #mention• citazioni implicite del nome della banca

• Contenuti diversi: • Questions: domande su servizi, prodotti, richieste di informazioni tecnico-finanziarie• Reply & Comments: con accezioni positive e negative

Gli account Twitter delle banche

• ING Direct: https://twitter.com/INGDIRECTItalia• Fineco: https://twitter.com/FinecoLive• Webank: https://twitter.com/Webank• Iwbank: https://twitter.com/IWBank_it

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Risultati & RiflessioniRisultati & RiflessioniRisultati & RiflessioniRisultati & RiflessioniTwitter customer care delle banche

Tassi di risposta

% di risposta

rapporto tra il numero di risposte/commenti da parte delle banche rispetto ai tweet inviati

Tasso medio complessivo di risposta: 63%

@FinecoLive 50%

@INGDIRECTItalia 50%

@IWBank_it 100%

@Webank

(e @Webank_operatore) 57%

Tassi di risposta & tipi di tweet

% di risposta rispetto ai contenuti

Maggiore attenzione a «rispondere» a domande , minore cura nel replicare ad affermazioni (indipendentemente dal mood)

question tweet negative positive

@FinecoLive 57% 0% 0%

@INGDIRECTItalia 50% 0% 50%

@IWBank_it 100% 100% 100%

@Webank

(e @Webank_operatore) 64% 100% 50%

% di risposta complessivo 68% 50% 64%

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Tassi di risposta & tipi di tweet

% di risposta rispetto alla forma dei tweet

Tweet con citazione esplicita (@mention) ottengono più risposte rispetto a quelli con citazioni implicite del brand (con # o senza

nessun riferimento)

@ # senza rif

@FinecoLive 100% 0% 0%

@INGDIRECTItalia 71% 20% 0%

@IWBank_it 100% 100% 67%

@Webank

(e @Webank_operatore) 67% 50% 0%

% di risposta complessivo 81% 40% 22%

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13h e 8m in media per ottenere una risposta

Tempi di risposta

Tempo medio di risposta

Media del numero di ore e minuti impiegati dalla banca quando ha risposto/commentato i tweet

hh:mm con @ senza @

@FinecoLive 15:05 15:05 /

@INGDIRECTItalia 14:48 14:48 /

@IWBank_it 09:20 04:15 14:25

@Webank

(e @Webank_operatore) 13:33 11:25 14:41

La gestione dei twitter account� Gli account TW non sono dedicati esplicitamente al customer care,

ma il canale si apre «naturalmente» anche a questa funzione

� @Webank rimanda i tweet alla «Lista pubblica» specifica per il customer care (attiva solo in orari d’ufficio)

� I tweet che richiedono un approfondimento sono generalmente re-indirizzati al servizio clienti telefonico (numero verde) e a link che riportano a pagine del sito

� Alcune banche hanno attivato un sistema che intercetta i tweet in base ad alcune keyword e riescono quindi rispondervi anche senza esplicita mention

� Gli account TW non sono dedicati esplicitamente al customer care, ma il canale si apre «naturalmente» anche a questa funzione

� @Webank rimanda i tweet alla «Lista pubblica» specifica per il customer care (attiva solo in orari d’ufficio)

� I tweet che richiedono un approfondimento sono generalmente re-indirizzati al servizio clienti telefonico (numero verde) e a link che riportano a pagine del sito

� Alcune banche hanno attivato un sistema che intercetta i tweet in base ad alcune keyword e riescono quindi rispondervi anche senza esplicita mention

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• Tempestività

• Attenzione &Monitoraggio

• Gratificazione

• Ingaggio

Cosa significa cura del cliente su Twitter?

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Più della metà degli utenti di Twitter si aspetta una risposta entro due ore secondo un report Oracle.

Tempestività

Essere in grado di rispondere commentare un tweet entro poche ore.

Cosa significa cura del cliente su Twitter?

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Attenzione & MonitoraggioIndividuare tweet con mention implicite e darvi risposta

Cosa significa cura del cliente su Twitter?

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Gratificazione

Ringraziare per i tweet ricevuti (anche se negativi), mostrarsi disponibili al dialogo e/o retweettare i commenti positivi degli utenti

Cosa significa cura del cliente su Twitter?

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Ingaggio

Individuare e favorire l’azione di evangelist e peer advocate del brand o dei propri prodotti

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