L'ASSISTENTE DIGITALE PER UN MODELLO EVOLUTO DI CUSTOMER CARE

L'ASSISTENTE DIGITALE PER UN MODELLO EVOLUTO DI CUSTOMER CAREPaolo Carminati – Presidente H-care e Direttore Marketing ComdataUmberto Basso – Founder & CEO H-care

Arese, 17 Aprile 2008

Il modello evoluto di Customer Care

L'assistente digitale integrato con i processi

di customer care: il ruolo sociale dell’HDA

Le soluzioni di assistenza virtuale: focus

sulle tecnologie

Casi di successo

AgendaAgenda

Il Cliente è unico, irripetibile, prezioso.

È necessario porre il Cliente realmente al centro di tutte le strategie aziendali.

In questo processo, la tecnologia gioca un ruolo fondamentale.

Il modello evoluto di Customer CareIl modello evoluto di Customer Care

Per generare valore occorre realizzare un’innovazione di valore

Realizzare una strategia che abbraccia l’insieme delle attività aziendali, puntando su un nuovo modello di gestione della Relazione Clienti

Il fattore di successo per creare e mantenere la Relazione con i Clienti è l’interazione

Il modello evoluto di Customer CareIl modello evoluto di Customer Care

Un modello realmente evoluto di Customer Care permette di:

incrementare le occasioni e gli strumenti di relazione diretta con i Clienti (attuali e potenziali)

creare un modello di dialogo personalizzato ma non invasivo

incoraggiare la partecipazione e la creatività dei Clienti

aumentare la qualità e l’efficienza dei servizi erogati

incrementare la competitività e la redditività

Il modello evoluto di Customer CareIl modello evoluto di Customer Care

Obiettivo: migliorare la user experience rendendola interattiva attraverso una comunicazione dinamica

Modalità: sviluppare progetti di ampio respiro, orientati al futuro, per integrare le informazioni sui Clienti e migliorare il supporto in un’ottica multicanale

Questo percorso, se non sorretto dalle giuste componenti tecnologiche, rischia di frammentarsi

Il modello evoluto di Customer Care è abilitato da tecnologie innovative, in grado di semplificare la Relazione con i Cliente in modalità multicanale

Il modello evoluto di Customer CareIl modello evoluto di Customer Care

L'assistente digitale: un nuovo "mestiere"?L'assistente digitale: un nuovo "mestiere"?

L'assistente digitale rappresenta l'estensione virtuale del customer service.

Pertanto deve essere progettato considerando gli aspetti fisici, comportamentali e di business.

L'assistente digitale rappresenta l'estensione virtuale del customer service.

Pertanto deve essere progettato considerando gli aspetti fisici, comportamentali e di business.

Identificazione degli obiettivi di businessIdentificazione degli obiettivi di business

RENEVUES

Favorire l’introduzione di servizi a valore aggiunto e stimolare l’utilizzo di quelli già esistenti esplorando nuovi modelli di business

BRANDING

Contribuire al rafforzamento della brand awarness e arricchire la proposizione con i valori dell‘innovazione e dell‘interazione

SAVINGS

Sfruttare le potenzialità offerte dai modelli modelli di self service

multicanale e dalle doti di flessibilità dell‘applicazione

CARING

Semplificare l’accesso ai servizi oggi offerti garantendo l‘uniformità die messaggi su

differenti canali

L'assistente digitale

TELCOTELCO FINANCEFINANCE ENERGYENERGY INDUSTRYINDUSTRY P.A.P.A.

Definizione del ruolo socialeDefinizione del ruolo sociale

TELCOTELCO FINANCEFINANCE ENERGYENERGY INDUSTRYINDUSTRY P.A.P.A.

ACTIONSACTIONS EXPERIENCE EXPERIENCE RULESRULESPROCESSESPROCESSES CONTENTSCONTENTS

L'assistente digitale

1. Costruzione del modello fisico1. Costruzione del modello fisico

EYESEYES

SKIN SKIN

FACE FACE

TONE OF VOICETONE OF VOICE

LANGUAGELANGUAGE

BEHAVIOURBEHAVIOUR

BACKGROUNDBACKGROUND

NOSE NOSE

MOUTHMOUTH

EXPRESSIONEXPRESSION

DETAILS DETAILS

CLOTHING CLOTHING

VISEMES VISEMES

LIPS LIPS

2. Definizione del modello comportamentale2. Definizione del modello comportamentale3. Definizione dell'esperienza 3. Definizione dell'esperienza 4. Integrazione con i processi di front/back office4. Integrazione con i processi di front/back office

+-

-

+

La specializzazioni dell'Assistente DigitaleLa specializzazioni dell'Assistente DigitalePanoramica sulle tecnologie disponibili

InterazionePersonalizzata

InterazionePersonalizzata

Integrazione coi processi di Customer Care

Integrazione coi processi di Customer Care

BrandingBrandingOnline

Help

Online

Help

eLearningeLearning

one2one

Help

one2one

Help

Contextual

Help

Contextual

Help

PromotionPromotion

ClaimsTrouble

Ticketing

ClaimsTrouble

Ticketing

Intelligent

Self-Caring

Intelligent

Self-Caring

Online

Billing

Online

Billing

Loyalty

Program

Loyalty

Program

Order

Entry

Order

Entry

Reactive Behaviour

Proactive Behaviour

Copyright H-care 2008 – All Rights Reserved

MMSMMS

WidgetPush

WidgetPush

+-

-

+

La specializzazioni dell'Assistente DigitaleLa specializzazioni dell'Assistente DigitalePanoramica sulle tecnologie disponibili

InterazionePersonalizzata

InterazionePersonalizzata

Integrazione coi processi di Customer Care

Integrazione coi processi di Customer Care

BrandingBrandingOnline

Help

Online

Help

eLearningeLearning

one2one

Help

one2one

Help

Contextual

Help

Contextual

Help

PromotionPromotion

ClaimsTrouble

Ticketing

ClaimsTrouble

Ticketing

Intelligent

Self-Caring

Intelligent

Self-Caring

Online

Billing

Online

Billing

Loyalty

Program

Loyalty

Program

Order

Entry

Order

Entry

Reactive Behaviour

Proactive Behaviour

Copyright H-care 2008 – All Rights Reserved

Talking Heads

Chat bots

Chat with NLU

Human Digital Assistant Process-

Driven

Human Digital Assistant

Process-Enabled

Personal Human Digital Assistant

Talking Heads (Avatars)Talking Heads (Avatars)

Chat botsChat bots

Chat NLU (Natural Language Understanding)Chat NLU (Natural Language Understanding)

Human Digital Assistant Process-DrivenHuman Digital Assistant Process-Driven

Human Digital Assistant Process-EnabledHuman Digital Assistant Process-Enabled

Ruoli sociali molto specializzati: In-Flight Human Digital Assitant™Ruoli sociali molto specializzati: In-Flight Human Digital Assitant™

2008Finalist2008

Finalist

Paolo Carminati

Presidente, H-care - Direttore Marketing, Comdata

p.carminati@comdata.it

Umberto Basso

Founder & CEO, H-care

ubasso@h-care.it

GrazieGrazie

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