Customer Care: L'importanza del Supporto Clienti online

CUSTOMER CARE: L’IMPORTANZADEL SUPPORTO CLIENTI ONLINE

Melania Peruzzi07ottobre2015#webinar #1minutesite

CHI SONO

Responsabile Customer Service&

Supplier ManagementGestione Clienti

Copy@1Minute Site

DI COSA PARLEREMO

➤ perché l’assistenza clienti è determinante per una attività online

➤ come organizzare i contatti ed il supporto verso i clienti

➤ l’influenza ed il valore del Pre e Post Vendita

➤ come e perchè inserire le FAQ in un sito web

ASSISTENZA CLIENTI DETERMINANTE PER UN’ATTIVITA’ ONLINE

“Voglio vendere!”

“Voglio fare al meglio il mio Business!”

“Voglio che i clienti comprino il mio prodotto e non quello dei miei concorrenti!”

SODDISFARE LE NECESSITA’ E LE ASPETTATIVE DEI

PROPRI CLIENTI, RACCOGLIENDO PIU’ FEEDBACK POSITIVI

POSSIBILI


Indipendentemente da quale servizio o prodotto stiate vendendo, molto spesso le variabili che determinano la scelta del cliente non si riferiscono solo al prodotto, ma anche al venditore.

Un prodotto identico o quasi può essere fornito da diversi venditori, molte volte la differenza di prezzo è minima o non influisce in nessun modo; a volte la scelta dell’utente sul suo acquisto può sembrare

casuale o non dettata da fattori che possiamo direttamente determinare.


Allora quale variabile importante può entrare in gioco nella scelta del nostro cliente??


>> Il Supporto Clienti <<

Un’assistenza disponibile e tempestiva nel risolvere dubbi ( o errori..) e che possa rispondere velocemente agli utenti; che li aiuti nella risoluzione delle varie difficoltà che possono riscontrare

(che sia il bisogno di una informazione più chiara, una specifica su un prodotto ...)



Se un cliente è soddisfatto del vostro prodotto (o servizio), potrà parlare bene di voie della vostra attività ad altre 2/3 persone;

ma se è insoddisfatto, parlerà male di voi a 5/7 persone.


Se dopo l’acquisto, il cliente rimarrà soddisfatto,

lo stesso continuerà a comprare da voi od usufruire del vostro servizio,

e parlerà bene di voi e del vostro prodotto.

MANTENERE FEEDBACK POSITIVI SUI PROPRI SERVIZI

INDIRIZZERA’ ALTRI POTENZIALI CLIENTI NELLA

SCELTA DEI TUOI PRODOTTI, ANZICHE’ QUELLI DEI TUOI

CONCORRENTI



Quali sono le domande più frequenti?

Perchè non hanno trovato risposta nel vostro sito?

➤ Capire cosa possa esservi di poco chiaro➤ Capire l’esigenza➤ Comunicare bene nel sito web

NECESSARIO ASCOLTARE IL VOSTRO PUBBLICO,QUELLO CHE VI DICE,

QUELLO CHE VI CHIEDE


IL SITO WEB è PER I TUOI UTENTI,NON PER TE!

ORGANIZZARE I CONTATTI ED IL SUPPORTO VERSO I CLIENTI

DARE UN’IMPRESSIONE CHIARA DI QUELLO CHE

FATE E DI COME L’UTENTE PUO’ RICEVERE BENEFICIO

DAI VOSTRI SERVIZI

“A cosa serve questo sito?

Cosa vende?

Ops..ho già cambiato pagina..”


Tramite la pagina CHI SIAMO potete dimostrare che dietro la vostra attività c’è una solida azienda, della quale l’utente si può FIDARE.

Dimostrate la vostra reale dimensione, personalità e coerenza: sarà un VALORE importante per costruire la relazione con il vostro futuro cliente.

L’elemento più importante sarà la fiducia nei vostri confronti, che costituirà la base per la vostra REPUTAZIONE online, accreditandovi affidabilità e trasparenza.


Dovete organizzare al meglio i vostri contatti all’interno del sito web per dare l’idea che ci siete

veramente, che siete disponibili al contatto diretto e reperibili per qualsiasi dubbio o difficoltà l’utente

possa trovare in quel preciso momento.

CREARE UNA PAGINA CONTATTI BEN VISIBILE

SUL MENù


➤ almeno un Numero di Telefono ed un Indirizzo Email

Questi due elementi devono mantenere una posizione persistente e visibile sul sito.

Stabilite orari e disponibilità: potrete organizzarvi al meglio e dedicare il giusto tempo a chi vi contatta.

INSERISCI IL NUMERO DI TELEFONO COME

UNA

CALL TO ACTION!

Se la vostra attività ha orari, turni o aperture straordinarie, comunicatele sempre: più utilità e info sarete in grado di dare, più facile sarà contattarvi!


Per rendere cliccabile dall’utente il numero di telefono potete inserire un collegamento direttamente al numero di telefono che avete inserito nel paragrafo.

➤ Per far chiamare direttamente:<a href="tel:0123456789">0123456789</a>

➤ Per attivare chiamata con Skype:<a href="callto:0123456789">0123456789</a>


➤ un Form Contatti

Ti permetterà di ricevere richieste, prenotazioni o informazioni da parte dei vostri utenti.

Inoltre, lo potete utilizzare per l’iscrizione alle vostre newsletter, così da ricevere contatti ai quali inoltrare novità, anticipi e promozioni.

SU 1MINUTESITE CHI SCRIVE PUO’ INVIARE

ANCHE UN ALLEGATO!

Se avete necessità di richiedere molti campi, dedicate una pagina intera del sito: sarà visualizzato con maggiore chiarezza e agevolerà la compilazione!


➤ una Mappa

E’ utile per far vedere dove si trova la vostra sede(soprattuto se esiste veramente!)

Inserire i vostri recapiti, quella della vostra azienda o del Punto Vendita sono info fondamentali: fornendoli comunicherete professionalità e serietà.

I CLIENTI POTRANNO VEDERE DOVE VI

TROVATE E RAGGIUNGERVI

SENZA DIFFICOLTA’

Non dimenticate di inserire queste info dettagliate: sono fondamentali per i vostri clienti!


➤ una Sidebar

Ripetete i vostri maggiori contatti anche nelle pagine prodotto: deve passare il messaggio cheVOI CI SIETE e possono contattarvi anche nelle fasi critiche ( come durante un acquisto appunto..)

RIPETETE I VOSTRI CONTATTI E

MODIFICATELI CON UN CLICK!

Se trovate un refuso, dovete modificare un numero oppure l’email, vi basterà modificare il contenuto della sidebar su una pagina ed in automatico si modificherà anche nelle altre!

INFLUENZA E VALORE DEL PRE & POST VENDITA

A proposito di un Ecommerce..

Nel 90% dei casi circa, quando una persona ha deciso di acquistare, cerca recensioni anche sul venditore

Trovandosi sul vostro sito web, vorrebbe contattarvi per chiedere ulteriori info specifiche riguardo un prodotto, oppure ha una serie di quesiti ai quali non trova risposta nel sito.

Non può toccare il prodotto ( “che differenza c’è tra questo e..”)Il cliente è solo (“e se poi non mi funziona?..”)Non ha fiducia nei pagamenti online (“non ho paypal, potrò pagare con..”)Non si fida..(“se mi pento, mi rimborseranno?..”)

Sono difficoltà che un cliente riscontra prima dell’acquisto, per cui se la vendita andrà a buon fine oppure no, spesso dipende da quali tipo di risposte verranno date al cliente stesso e dal grado di soddisfazione di quest’ultimo.



Dedicarsi al potenziale cliente che vi contatta per chiedere maggiori informazioni sarà per voi un’occasione unica per curare la relazione con lo stesso.

Se saprete dare il giusto supporto al vostro cliente, con info esaustive e la giusta assistenza, probabilmente il vostro utente porterà a termine l’acquisto, e magari acquisterà ancora dal vostro negozio e parlerà bene di voi anche ad altri.

Tutto questo può essere sfruttato al massimo se riuscite a dare un buon supporto tempestivo al cliente.



Tutto questo è fattibile se sarete presenti nel momento in cui il vostro cliente ha la necessità, ha il dubbio e quindi l’esigenza di avere risposte e di mettersi in contatto con voi.

Questo atteggiamento produce ancora più VALORE nel Post Vendita: cullare e seguire il cliente anche ( e soprattutto) dopo che ha acquistato. Seguendo le sue necessità anche nel post acquisto, lo farete sentire seguito ed aiutato, legandovi ancora di più a lui.

Tutto questo non sarà possibile se l’unico punto di riferimento per il vostro negozio e quindi i vostri potenziali clienti è solo un indirizzo mail da contattare..

Un primo elemento, per valutare la qualità ed il grado di soddisfazione ad esempio, è attivare un servizio che permetta di raccogliere e misurare il feedback dai vostri clienti nelle risposte che date via email.

A PROPOSITO DEL SUPPORTO..

Un esempio di questo tipo di servizio è Hively

Tramite un semplice click darete al vostro cliente la possibilità di poter valutare la vostra risposta, quindi per voi ricevere un feedback in tempo reale, verificando la vostra chiarezza e trasparenza nel supporto che avete appena dato.


In modo divertente e molto semplice potranno cliccare sulla faccina prescelta.

Più feedback vi rilasceranno e più facilmente potrete misurare la ‘felicità’ dei vostri clienti.


Per valutare la qualità ed il grado di soddisfazione dei vostri clienti, sia riguardo il prodotto sia il vostro servizio, potete utilizzare piattaforme che permettono all’utente di rilasciare recensioni.

E’ un servizio di immenso valore: potrete ricevere e sfruttare commenti e recensioni sulla vostra attività, inserendo nel vostro sito web opinioni certificate, di clienti reali, migliorando quindi la vostra reputazioni online.

I feedback positivi di utenti che hanno già vissuto una determinata esperienza d’acquisto costituiscono un importante incentivo per il nuovo cliente.

Inserire tali recensioni nel sito Vi servirà non solo per attrarre nuovi clienti, ma potrete sfruttare al massimo anche le recensioni più negative, rispondendo in maniera efficace, in modo costruttivo ed incentivante alle stesse, sarete in grado di gestire al meglio la vostra reputazione online, in modo chiaro e trasparente.


Le opinioni e i feedback dei clienti, oltre a consentire un monitoraggio ottimale della reputazione online del proprio brand, permettono anche di valutare la qualità del servizio offerto.

Ascoltando la voce dei clienti si possono infatti identificare eventuali criticità del vostro servizio e risolverle, così da offrire un servizio di qualità sempre migliore e vicino alle esigenze dei propri clienti.


Un altro strumento molto utile per coinvolgere e dialogare attivamente con i vostri clienti (e potenziali) sul vostro sito web è Disqus.

Si tratta di un sistema di commenti per siti web che funziona tramite una piattaforma online; questa ha diverse funzionalità, ad esempio un sistema di moderazione di commenti, antispam e notifiche email.Ha un servizio base gratuito e potrete implementarlo in qualsiasi pagina vogliate inserirlo del vostro sito web.

Nello specifico può essere utilizzato come una chat o un guestbook; il forum è gratuito e consente a chi si registra di rilasciare un commento.Ovviamente sarete voi, in quanto amministratori ad approvare i commenti prima che questi vengano pubblicati, da un pannello di amministrazione molto semplice da utilizzare.


Per commentare, è possibile loggarsi con:. Facebook. Twitter. Google +oppure creando un account Disqus.

Ai commenti è possibile allegare anche un'immagine.


Strumento per mantenere comunicazione, supporto ed interazione con i clienti è la Newsletter.

Potrete non solo utilizzarla per inoltrare ai vostri clienti offerte, segnalazioni di eventi, comunicazioni, avvisi o immagini di nuovi prodotti.. sarà per voi un mezzo per mantenere sempre attiva la comunicazione con il cliente e non abbandonarlo nemmeno dopo l’acquisto.


Un buon metodo per supportare i vostri prodotti, se necessario, è quello di inserire nelle schede prodotto anche GUIDE e VIDEO, che possano esplicitare il funzionamento o presentare al meglio il vostro prodotto.

Se avete questi contenuti metteteli nel sito, ma ricordatevi che dovranno rimanere da spalla alle descrizioni dei prodotti, che non devono mai mancare, qualsiasi prodotto stiate vendendo.


I Social Media: fondamentali per sostenere relazioni coi consumatori.Il volume dei social può essere più basso rispetto a quello degli altri canali ( magari riceverete più email o telefonate invece che commenti su facebook), ma in compenso è molto più visibile.Dovete riconoscere questa opportunità e mostrare impegno, reattività e capacità di risolvere efficacemente i problemi di chi vi chiede assistenza.

Opinioni e problemi si diffondono rapidamente sui Social Media, per questo è sempre bene usare il buon senso ed essere rispettosi, trasparenti e soprattutto buoni ascoltatori.

Oggi non è più solo la qualità della risoluzione del problema che conta: non preoccupatevi troppo delle lamentele sulla rete, ma preoccupatevi dei clienti che hanno dei problemi.Coinvolgeteli per mostrare loro che li state ascoltando: l’ascolto può fornire soluzioni importanti anche per i vostri clienti e quindi per la vostra azienda ( spesso dalle discussioni online possono emergere importanti soluzioni che possono essere di grande sviluppo per la propria attività).


➤ Tempestività della risposta(ascoltare, prestare assistenza ed impegnarsi in ‘real time’)➤ Qualità della risposta(interagire in modo aperto, rispettoso ed etico)➤ Cultura dell’Ascolto(gestire le aspettative del cliente)➤ Gestione delle lamentele➤ Capire /intuire l’esigenze(assicurarsi che le soluzioni soddisfino i clienti)

Influenzano positivamente l’individuo e la percezione dell’azienda stessa.

COME E PERCHE’ INSERIRE LE FAQ

“Quanti giorni impiegherà il mio pacco ad arrivare?”

“Se poi non mi va, lo potrò cambiare?”

“Ho bisogno della fattura, mi arriverà col pacco?”

Queste possono mostrarsi molto utili, soprattutto se strutturate per argomento e volte a dare sintetiche info per la risoluzione dei vari aspetti in cui può incappare il vostro utente.

Oltre alle specifiche sul prodotto, i vostri clienti hanno bisogno anche di info aggiuntive: per facilitarne la divulgazione e la consultazione sul sito è consigliabile predisporre una sezione dedicata alle FAQ ( Frequently Asked Questions)

COME E PERCHE’ INSERIRE LE FAQ

➤ Cercate di essere più incisivi e chiari possibile

➤ Usate un linguaggio semplice, senza espressioni difficili o tecnicismi

➤ Non date nulla per scontato

➤ Siate descrittivi ma senza dilungarvi troppo

➤ Evitate di chiamare la sezione FAQ con altro nome

A questo proposito, è davvero importante fare attenzione a tutte le varie segnalazioni o domande che possono arrivarvi, dalle email, dai form contatti e anche dai vostri canali social.

COME INSERIRE LE FAQ

Come Pagine Dedicate


Come Paragrafi Testuali


Come Paragrafi con Collegamenti


Come Paragrafi con Collegamenti

Per inserire quella che si definisce un Ancora nei vari paragrafi, che possa quindi creare un collegamento da un contenuto ad un altro, oppure collegare un contenuto da una pagina ad un'altra dello stesso sito web potete modificare il codice sorgente del paragrafo in questo modo:

➤ ANCORA SU STESSA PAGINADa codice sorgente, nel paragrafo dovete inserire:destinazione <a name="ancora"></a>parola cliccabile <p><a href="#ancora">Prova ancora su stessa pagina del sito su 1ms</a></p>

➤ ANCORA SU PAGINA DIVERSADa codice sorgente, nel paragrafo dovete inserire:destinazione <a name="ancora"></a>parola cliccabile <p><a href="/chi_siamo.html#ancora">Prova ancora in altra pagina del sito su 1ms</a></p>

IL SUPPORTO CLIENTI

“Dare una risposta chiara ed un aiuto preciso alle richieste, ai limiti ed ai bisogni, espressi ed inespressi, nelle diverse

situazioni, dei diversi utenti.”(Roberto Dadda)

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