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    Piattaforma CINECA

    Statistica per le imprese:Strumenti per la misurazionedella Customer Satisfaction

    Insegnamento:

    Prof. Pasquale Sarnacchiaro

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Che Cosa la Customer Satisfaction?

    lopinione del cliente risultante dallo scarto tra la sua percezione di unprodotto o servizio consumato e le sue aspettative. (AFNOR ISO/DIS9000)

    Perch un azienda dovrebbe misurare e fare Customer Satisfaction?

    1) Perch soddisfare i propri clienti conviene

    2) Perch lo prescrivono le nuove norme sulla certificazione di qualit

    (ISO 9000 ed.2000)

    3) Perch la filosofia gestionale a cui su ispira lazienda il TotalQuality Management

    A) al crescere del Qualit Percepita dal Mercato (QPM ) aumenta la quotadi mercato e, quindi, diminuiscono i costi relativi (riacquisto epromozione passa-parola)

    B) al crescere del QPM lazienda pu permettersi di aumentare i prezzi

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    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

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    Il legame tra il profitto di unazienda e la soddisfazione del cliente: il primociclo virtuoso

    Il profitto dipende dalla Qualit relativa percepita dal mercato(QPM) delprodotto/servizio fornito, in particolare..

    A) al crescere del QPM aumenta la quota di mercato e, quindi,diminuiscono i costi relativi (riacquisto e promozione passa-parola)

    B) al crescere del QPM lazienda pu permettersi di aumentare i prezzi

    Studi di mercato dimostrano che laccrescimento della quota di mercato il migliorstrumento di incremento della redditivit indi importante incrementarla

    1) Perch soddisfare i propri clienti conviene

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Il legame tra il profitto di unazienda e la soddisfazione del cliente: ilsecondo ciclo virtuoso

    se il legame tra QPM e Soddisfazione e tra Crescita e redditivit eQPM appare evidente..

    Un cliente soddisfatto fedele?

    Un cliente fedele profittevole?

    Soddisfazionedel Cliente

    Fidelizzazionedel Cliente

    QPM

    Crescita eRedditivit

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    Un cliente fedele profittevole?

    Sempre pi aperti edestesi (nuove tecnologie)

    Difficolt a conquistarenuovi clienti

    Maggiore Concorrenza

    A crescita debole

    la situazione dei mercati attuale la seguente:

    indi pi facile (meno costoso, pi profittevole) mantenere un clientepiuttosto che conquistarne nuovi

    Anche i progetti di fidelizzazione oggi giorno risultano pi complessia causa dellevoluzione del comportamento del consumatore.

    Da parte passiva a parte co-attiva (consu-attore)

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    Un cliente soddisfatto fedele?

    Non fedele Fedele

    Non soddisfatto 83% 17%

    Soddisfatto 55% 45%

    Molto Soddisfatto 27% 73%

    Non fedele Fedele

    Non soddisfatto Caso Normale Monopolio

    Soddisfatto Clientesupposto

    irrazionale

    Cliente

    suppostorazionale

    Ieri Oggi

    Fonte: TARP(Technical Assistance Research Institute), White House Office of Consumer Affaires

    Il legame esistente tra i molto soddisfatti e fedeli ben evidente

    Il cliente soddisfatto invece non inquadrabile sotto laspetto dellafedelt (rientra nella zona cosiddetta dellindifferenza)

    ...da qui la necessit di approfondire il comportamento del clientesoddisfatto

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    Un cliente soddisfatto fedele? (continuo)

    Livello di soddisfazione

    Fedelt A:Insoddisfazione

    B: Indifferenza

    C: Contenti

    D: Fedeli

    A B C D

    Quali conseguenze in termini di strategia competitiva?

    necessario segmentare i clienti in base al livello di soddisfazione

    Minimizzare il numero di clienti in prossimit della soglia della zonadi indifferenza

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    2) Perch lo prescrivono le nuove norme sulla certificazione di qualit(ISO 9000 ed.2000)

    Il riferimento ai clienti e alla loro soddisfazione; Le organizzazioni dipendono dai clienti e dovrebbero pertanto

    capire le loro esigenze presenti e future, rispettare i loro requisitie mirare a superare le loro stesse aspettative

    Aggiunge una nuova intera parte sulle misure per la qualit, lanalisi e ilmiglioramento delle varie prestazioni;

    Le novit della ISO 9001:2000

    MIGLIORAMENTO CONTINUATIVODEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA

    QUALITA

    Realizzazione

    di prodotti e/o

    Servizi

    Responsabilit

    della direzione

    Ingresso Uscita Prodotti

    Servizi

    Gestione delle

    risorse

    Misurazione,

    analisi,

    miglioramento

    Esigenze,

    Requisiti

    Soddisfazione

    Fonte: ISO/DIS 9001:2000

    Area della sintonia

    e ricerca di

    Customer Satisfaction

    Area dellascolto

    e del CustomerSatisfaction Audit

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    1. Organizzazione orientata al Cliente

    2. Leadership

    3. Coinvolgimento del personale

    4. Approccio basato sui processi

    5. Approccio sistemico della gestione

    6. Miglioramento continuo

    7. Decisioni basate su dati di fatto

    8. Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori

    I PRINCIPI DI BUONA PRASSI DELLA QUALITA

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    Le Vision 2000 e la norma 11098

    La soddisfazione del cliente definita nella UNI ENISO 9000:2000 come:

    Percezione del cliente su quanto i suoi requisitisiano stati soddisfatti.

    La UNI 11098 fornisce le linee guida per larilevazione della soddisfazione del cliente/utente eper la misurazione degli indicatori del relativoprocesso

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    I PUNTI DELLA 9001:2008

    8.2 Monitoraggi e misurazioni

    8.2.1 Soddisfazione del cliente

    Lorganizzazione deve monitorare le informazionirelative alla percezione del cliente su quantolorganizzazione stessa abbia soddisfatto irequisiti del cliente medesimo, rappresentandoquesto monitoraggio come una delle misure delleprestazioni del SGQ. Devono essere stabiliti i

    metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni

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    Norma 11098 Per la determinazione della

    soddisfazione del cliente non si pu,quindi, fare a meno di informazioniprovenienti dal cliente stesso.

    A questo proposito, la UNI 11098distingue tra modalit di raccolta delleinformazioni di tipo

    Attivo (interviste e questionari);

    Passivo (informazioni di ritorno dalcliente);

    precisando i vantaggi e i limiti perciascuna modalit

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    3) Perch la filosofia gestionale a cui su ispira lazienda il TotalQuality Management

    Che cosa il Total Quality Management?

    un approccio gestionale a lungo termine basato sulla soddisfazione delcliente e realizzato mediante la partecipazione di tutti i membri di

    unorganizzazione al miglioramento dei processi, dei prodotti, dei servizi e

    della cultura in cui essi lavorano. (American Statistics for Quality)

    PlanPlan

    DoDoCheckCheck

    ActAct

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    Qualit Attesa

    Qualit Percepita Qualit Realizzata

    Qualit DesiderataAscolto cliente

    Vendita

    Performancedellazienda

    Misura della Qualittecnica

    Cliente

    Soddisfazione delcliente

    Azienda

    Misura dellaSoddisfazione

    Formazione aspettativeFidelizzazione alla marcaImmagine dellaziendaIntenzioni di ri-acquisto

    Fig 1.3: Misure di performance e di soddisfazione

    La Customer Satisfaction come strumento gestionale

    Gli indicatori di qualit interna, che misurano le performance reali dellazienda(grado di adeguazione tra realizzato e desiderato);

    Gli indicatori della CS che, considerando linsieme dei processi in figura 1.1,

    sono basati sulla percezione del cliente.

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    Come si colloca la Customer Satisfaction nella prassi Aziendale?

    Processo di Ascolto del cliente

    1) Misurare la Qualit reale delle prestazioni forniteInchiesta Clienti Misteriosi

    Indicatori di Qualit Interna

    2) Comprendere perch i clienti abbandonano laziendaStudio sui Clienti Persi

    3) Raccogliere le lamentele dei clientiSistema di Gestione dei Reclami

    4) Conoscere le percezioni dei clientiMisurare la Customer Satisfaction

    nelle aziende di servizi limportanza della CustomerSatisfaction aumenta

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

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    Le peculiarit dei servizi rispetto ai prodotti

    Modelli di valutazione Diretta e Indiretti

    Servizi Single-Module e Multi Module

    immaterialit: il servizio erogato un bene immateriale; eterogeneit: la standardizzazione varia con il produttore, ilcliente

    non immagazzinabili: la produzione non separabile dalconsumo;

    interattivit: comportano uninterazione tra fornitore delservizio e cliente/utente.

    Single module= unica prestazione

    Multi module= pi prestazione

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    Customer Satisfaction

    Questionario Le Scale di Misura - (Scaling) I modelli di Rilevazione Le Tecniche Statistiche di

    Quantificazione del dato

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

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    Realizzazione del Questionario

    1. Formulazione delle domande

    2. Costruzione delle scale

    3. Assemblaggio del questionario

    4. Testare il questionario

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    1. Formulazione delle domande Usare domande strutturate tutte le volte

    che possibile.

    Usare un linguaggio adeguato alle persone

    che dovranno rispondere alle domande.

    Usare una costruzione semplice delle frasi.

    Focalizzare le domande.

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    2. Costruzione delle Scale

    Usare dei raggruppamenti solo quando sono necessari e nonquando gli oggetti o le misurazioni sono naturalmenterappresentanti dei numeri.

    Utilizzare un numero limitato di categorie o gradazioni (disolito non pi di otto).

    Scegliere categorie appropriate : n troppo ampie, n tropporistrette.

    Decidere con cura come rilevare le risposte neutrali.

    Fornire istruzioni chiare su come rispondere alle domande.

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    3. Assemblaggio del Questionario

    Allegare una presentazione del questionario.

    Raggruppare le domande per argomento,

    lasciando gli argomenti pi specifici per

    ultimi.

    Fornire eventuali istruzioni

    all'intervistatore.

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    4. Testare il Questionario

    Il questionario deve essere:Il questionario deve essere:Il questionario deve essere:Il questionario deve essere:

    testato su un numero ridotto di

    intervistati

    somministrato in modo asettico

    (Evitare qualsiasi tipo di commento).

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    Esempio 1 (Dati Anagrafici)

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    Esempio 2 (Valutazione)

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    Lo ScalingLo scaling pu essere definito come una proceduraperperperper

    lassegnazione di numeri a oggetti in accordo ad una specifica regolalassegnazione di numeri a oggetti in accordo ad una specifica regolalassegnazione di numeri a oggetti in accordo ad una specifica regolalassegnazione di numeri a oggetti in accordo ad una specifica regola,dove gli oggetti sono dichiarazioni di atteggiamento od opinioni e

    generalmente ricerchiamo come risultati

    Permetteresti agli immigrati di

    vivere nel tuo paese?

    Permetteresti agli immigrati di

    vivere nel tuo quartiere?

    Permetteresti a tuo figlio di

    sposare un immigrato?

    assegnazionedi oggetti a numeri

    in accordo ad una specifica regola

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

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    Classificazione delle scale di misura di Stevens

    La scala nominale possibile categorizzare gli oggetti avvalendosi dellasola propriet di simbolo del sistema numerico. La sola propriet di cuigode sono lequivalenza tra le unit di categorie diverse;

    La scala ordinale si ottiene quando viene stabilita una relazione dimaggiore o minore, oltre a quella di uguaglianza. importante ricordareche il numero che viene assegnato non corrisponde alla quantit dellacaratteristica posseduta dalloggetto, ma riguarda una relazione dordine trale quantit (pi grande di, superiore, precedente, ecc.). Le propriet di cuigode la scala ordinale, oltre a quella di equivalenza tra le unit di unamedesima categoria, anche quella di relazione di ordine tra le ripartizioni (ocategorie): tale relazione risulta asimmetrica e transitiva;

    Le scale ad intervalli equivalenti sono unevoluzione delle due scaleprecedentemente presentate, le quali godono di propriet di equivalenza edi relazione di ordine, senza riuscire a misurare la distanza che puesistente tra elementi ordinati, basandosi sullipotesi che esista ununit dimisura costante. La scala ha come propriet la conservazione dellerelazioni tra le distanze, consentendo di effettuare, quindi, sommealgebriche, nonch trasformazioni lineari di scala. Lo zero nella scala arbitrario;

    La scala a rapporti equivalenti elimina il limite dello zero arbitrario,consentendo le operazioni aritmetiche non solo sulle differenze tra i valoridella scala, ma anche sui valori stessi. La propriet di cui gode la scala,oltre a quelle di cui godono le scale precedentemente descritte, lacostanza del rapporto tra i valori utilizzati, cio si pu identificare uno zeroassoluto.

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    Scale e Propriet

    Nominale Ordinale Intervalli Rapporti

    Tipo di

    Variabile

    Qualitativa Sconnessa Qualitativa rettilinea

    o ciclica

    Quantitativa Quantitativa

    Propriet Classificazione

    Non c ordinamento

    tra le modalit

    Ordinamento

    Le modalit

    presentano un

    ordinamento

    Conservazione delle

    relazioni tra le

    distanze

    Esiste ununit di

    misura

    Costanza del rapporto

    tra i valori utilizzati

    Zero non Arbitrario

    Operazioni

    matematich

    e di base

    Uguaglianza /

    Disuguaglianza:

    = ;

    Maggiore di /

    Minore di:

    > ; < ; = ;

    Somma e Sottrazione:

    + ;+ ;+ ;+ ; ----

    Moltiplicazione e

    Divisione:

    ++++ ;;;; ---- ; //// ; X

    Indicatori

    Statistici

    Numero di Casi

    Moda

    Mediana

    Percentili

    Quartili

    Media

    Varianza

    Correlazione

    Coeff. di Variazione

    Concentrazione

    Direzionecumulativa

    delle

    propriet

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    Scale per la misurazione degli atteggiamenti

    Scala di Likert;Scala del Differenziale Semantico;Scala di Thurstone;Scala di Guttman;Scala di Rasch.

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    Piattaforma CINECA

    Problemi nellambito della misurazione degli atteggiamenti

    Le scale sono di tipo ordinale, non quantitativo; Distorsione dovuta alla partecipazione dellintervistato

    nellambito della misurazione della sua soddisfazione,infatti si ipotizza una metrica arbitraria e una scalainvariante: lorigine del sistema di riferimento differisce da soggetto

    a soggetto; la distanza dei punti successivi sulla scala differisce; la distanza dei punti successivi della scala potrebbe non

    essere lineare per ogni soggetto; Effetto di idiosincrasia:

    Individui diversi possono usare criteri diversi nell usodella scala (es. sempre valori medi, sempre valoriestremi, cio il response set).

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Le scale di Misura e i Dati Generati

    SCALE DATI GENERATI

    Scala Nominale Dati Qualitativi

    Scala Ordinale Dati Ordinali

    Scala Percentuale Dati Composizionali (la somma da 100%)

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    Tipo di Dati e Strumenti di Analisi

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

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    Dati di Soddisfazione(Ordinali e Composizionali)

    Pre-trattamento del dato

    Metodologie

    non parametriche

    Metodologie

    parametriche

    1. Analisi della Co-Inertia

    2. Analisi delle Differenze

    1. Modello di Regressione

    Logistica2. Modello ad Equazioni

    Strutturali

    Analisi omogeneit

    (Analisi nonparametriche)

    1. Analisi in componenti

    principali non lineari2. Analisi delle

    corrispondenze multiple

    per variabili ordinali

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    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Il trattamento del dato Ordinale:

    il problema della QuantificazioneScale di punteggio che portano a valori numerici convenzionali in quanto descrittivi

    delle modalit di un carattere solo ordinato ..... su tali valori non lecito, a rigore,

    calcolare anche semplici indici quali la media aritmetica, lo scarto quadratico medio

    ecc. (Vedaldi, 97)

    Necessit di sostituire i punteggi ordinali con valori misurati su una scala ad intervalli

    Classificazione dei metodi di Quantificazione presenti nella letteratura Statistica

    Approccio Psicometrico Thurstone

    Rasch

    Approccio Psicofisico Fechener

    Steven

    Beidler

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Lapproccio psicometrico di Thurstone (1929)

    1) Si perde lultima modalit

    2) Si genera spesso un meccanismo diasimmetria che tende a premiare lemodalit della scala ordinalecorrispondenti ai valori esterni edin particolare quelli pi grandi

    I limiti

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    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

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    I Modelli di Rilevazione

    La teoria dei GAPServQualServPerfQualitometro

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Teoria dei GAP

    Percezioni sul servizioPercezioni sul servizio

    ComunicazioniComunicazioni

    tramitetramite

    passapassa--parolaparola

    EsigenzeEsigenze

    personalipersonali

    EsperienzaEsperienza

    passatapassata

    Servizio attesoServizio attesoDimensioni della qualitDimensioni della qualitdel serviziodel servizio

    Aspetti tangibiliAspetti tangibiliAffidabilitAffidabilitCapacit di rispostaCapacit di rispostaCapacit di riassicurazioneCapacit di riassicurazioneEmpatiaEmpatia

    ComunicazioniComunicazioni

    esterneesterne

    verso i clientiverso i clienti

    PercezionePercezionesulla qualitsulla qualit

    del serviziodel servizio

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    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    I Modelli di Rilevazione La teoria dei GAP (ServQual)

    ServPerf

    Qualitometro

    Normed Quality

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Qualit attesa e Qualit percepita

    SERVIZIOSERVIZIO

    Punti di Misura dellUtenzaPunti di Misura dellUtenza

    Qualit attesaQualit attesa QualitQualitpercepitapercepita

    livello dilivello dilivello dilivello dilivello dilivello dilivello dilivello di

    soddisfazionesoddisfazionesoddisfazionesoddisfazionesoddisfazionesoddisfazionesoddisfazionesoddisfazionedel clientedel clientedel clientedel clientedel clientedel clientedel clientedel cliente

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    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Figura 2.1: Modello concettuale del sistema Servqual.

    Fonte: Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Servire Qualit. Milano, Mc Graw-Hill, 1991.

    Comunicazioni

    tramitepassa-parola

    Esigenze

    personali

    Esperienza

    passata

    SERVIZIO ATTESOSERVIZIO ATTESO

    PERCEZIONIPERCEZIONI

    SUL SERVIZIOSUL SERVIZIO

    PRESTAZIONIPRESTAZIONI

    EFFETTIVEEFFETTIVE

    SPECIFICHE DISPECIFICHE DI

    QUALITA DEL SERVIZIOQUALITA DEL SERVIZIO

    PERCEZIONI DA PARTEPERCEZIONI DA PARTE

    DEI DIRIGENTI DELLEDEI DIRIGENTI DELLE

    ASPETTATIVE DEI CLIENTIASPETTATIVE DEI CLIENTI

    Comunicazioni

    esterne

    verso i clienti

    CLIENTE

    FORNITORE

    Gap 5

    Gap 3

    Gap 2

    Gap 1

    Gap 4

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Il modello ServQual

    Il modello ServQual, sviluppato da Parazuraman, Zeithmal e Berry (1991), uno strumento atto a valutare le percezione dei clienti relative alla qualit del

    servizio. Esso si basa sulla definizione del concetto di qualit del servizio,definita come il giudizio del consumatore sul grado di eccellenza o di

    superiorit attribuito a unentit, e sulla definizione di alcune dimensioni:

    gli aspetti tangibili, cio gli aspetti delle strutture fisiche, delle attrezzature, delpersonale e degli strumenti di comunicazione;

    laffidabilit, riguardante la capacit di prestare il servizio in maniera affidabile eprecisa; la capacit di risposta, in merito alla volont di aiutare i clienti e alla fornitura del

    servizio; la capacit di rassicurazione, che comprende la competenza e cortesia deidipendenti connessa con la capacit di ispirare fiducia e sicurezza; lempatia, riguardante lassistenza premurosa e individuale che viene prestata alcliente.

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    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Rappresentazione del ServQual

    X1

    Qualit del ServizioQualit del Servizio

    AspettiAspettitangibilitangibili

    EmpatiaEmpatiaCapacit diCapacit dirassicurarassicura--

    zionezione

    Capacit diCapacit dirispostarisposta

    AffidabilitAffidabilit

    X1X2 X3 X4 X5 X7X6 X8 X9 X17X15X14X13X12X11X10 X22X21X20X19X18X16

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    ServQual: Il questionario

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    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Calcolo della Valutazione della Qualit del Servizio

    La valutazione viene effettuata mediante un indicatore risultante

    dalla differenza tra il valore, tratto da una scala settenaria,attribuito dal consumatore alle proposizioni poste dal personale,

    inerenti sia le percezioni che le aspettative del consumatore delservizio.

    ServQual=Percezioni-Aspettative

    Ulteriormente, tale differenza potrebbe essere ponderata

    mediante la moltiplicazione del valore ServQual, applicato alla

    singola proposizione, per limportanza della proposizioneallinterno del questionario:

    ( )=

    =

    kI

    j

    kkijkijk IAPwndServQualPo1

    /

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    ServPerf

    Fondamento teoricoFondamento teorico ((CroninCronin, Taylor, 1992), Taylor, 1992)Si considerano le sole "percezioni" senza la componente delleSi considerano le sole "percezioni" senza la componente delle

    attese secondo la formula:attese secondo la formula:

    =

    kI

    1j

    kkijk I/Pw

  • 7/25/2019 Lezione Customer Satisfaction

    23/24

    23

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Qualitometro

    Fondamento teoricoFondamento teorico (Franceschini, Rossetto, 1996)(Franceschini, Rossetto, 1996)

    Si misurano le attese e le Percezioni in momenti separati. TecnicheSi misurano le attese e le Percezioni in momenti separati. Tecniche

    MCDA.MCDA.Altri modelli proposti si concentrano su:Altri modelli proposti si concentrano su:

    Aspetti aziendalisticiAspetti aziendalistici La centralit dellLa centralit dellaffidabilitaffidabilit(capacit del fornitore di erogare(capacit del fornitore di erogare

    quanto e come richiesto in modo affidabile e preciso)quanto e come richiesto in modo affidabile e preciso) Il processo, il risultato e il contesto fisico.Il processo, il risultato e il contesto fisico.

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Qualitometro

  • 7/25/2019 Lezione Customer Satisfaction

    24/24

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Tabella di Franceschini

    TABELLA: confronto di alcuni metodi per la valutazione della qualit del servizio

    Metodologie ServqualParasuraman

    Zeithaml, Berry

    (1991)

    ServperfCronin, Taylor

    (1992)

    Normed QualityTeas

    (1993)

    Two-WaySchvaneveldt

    Enkawa

    Miyakawa

    (1991)

    QualitometroFranceschini

    Rossetto

    (1996)

    Fondamento

    teorico alla

    base del

    metodo

    Teoria dei Gap:

    Percepiti-Attese;

    Peso delle dimensioni

    Si considerano le

    sole "percezioni"

    Si distingue tra attesa A

    ideale (i) ed attesa

    realizzabile (e)

    I fattori latenti di

    valutazione:

    aspetti"oggettivi"

    (attributi

    della qualit) e"soggettivi" (livelli

    di

    soddisfazione)

    Si misurano le attese e le

    Percezioni in momenti

    separati.Tecniche

    MCDA.

    Importanza

    delle

    dimensioni

    Valutazione dei pesi a

    somma costante

    Valutazione dei

    pesi a somma

    costante

    Valutazione dei pesi a

    somma costante

    Non richiesto Comparativa a 7 punti

    Dimensioni Cinque Cinque Cinque Cinque Cinque

    Strumenti per la misurazione della Customer Satisfaction

    Piattaforma CINECA

    Esplorare il livello di associazione tra i diversi aspetti(dimensioni e attributi) del servizio

    Determinare a quali aspetti del servizio attribuita la massimaimportanza

    Valutare per i diversi aspetti il gap tra la percezione e leaspettative

    Determinare un indice globale di CS (semplice o ponderatocon limportanza)

    Individuare la relazione tra la CS globale ed i singoli aspetti

    Monitorare levoluzione nel tempo del indice di CS Confrontare la CS dellazienda con quella dei concorrenti o le

    imprese benchmarking

    Segmentare le analisi precedenti per tipologia di clientea

    A Cosa Serve un Analisi di CS ?