Relazione di customer
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Insegnamento: Metodi statistici per le analisi di mercato Corso di laurea Magistrale percorso in Marketing Management Università degli studi di Foggia – A.A. 2013-2014 Dipartimento di Economia 2 dicembre 2013 Analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati. Feudo della Selva – Sala ricevimenti Docente Prof. Corrado Crocetta Relatori studenti Dott.ssa Roberta D’auria Dott. Giuseppe di Brisco Dott. Paolo Vito Valvano
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Insegnamento: Metodi statistici per le analisi di mercato
Corso di laurea Magistrale percorso in Marketing Management
Università degli studi di Foggia – A.A. 2013-2014
Dipartimento di Economia
2 dicembre 2013
Analisi della soddisfazione e della
qualità dei servizi erogati.
Feudo della Selva – Sala ricevimenti
Docente
Prof. Corrado Crocetta
Relatori studenti
Dott.ssa Roberta D’auria
Dott. Giuseppe di Brisco
Dott. Paolo Vito Valvano
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Analisi della soddisfazione e della qualità
dei servizi erogati.
Feudo della Selva – Sala ricevimenti
Il presente Project work rappresenta una sperimentazione attiva dei contenuti appresi
durante il percorso didattico formativo di Metodi Statistici per l’analisi di mercato, tenuto dal
Prof. Corrado Crocetta nell’ambito del corso di Laurea Magistrale in Marketing Management
presso L’Università degli Studi di Foggia. Il presente lavoro affronta, attraverso lo sviluppo di
una Case Study, l’analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati da Feudo della
Selva Agriturismo- Sala ricevimenti sito in Parco Nazionale Borgo Incoronata – Foggia.
Capitolo 1.
Cos’è la Customer Satisfaction.
Nella letteratura il concetto di Customer Satisfaction (letteralmente Soddisfazione del
Cliente) appare come un termine il cui significato è in continua evoluzione; di fatto
rappresenta l’obiettivo di tutte le aziende che desiderano vendere i propri prodotti o servizi,
ma risulta un obiettivo raggiungibile solo quando le aziende stesse adottano i principi del
marketing e sulla base di questi ultimi concepiscono e realizzano i loro prodotti o servizi.
E. Valdani (1995) parla della Customer Satisfaction come di una disciplina di gestione ed
uno stile di comportamento che caratterizza l’impresa. La Customer Satisfaction definisce
infatti la manifestazione delle capacità dell’impresa di generare valore per i clienti e di saper
anticipare e gestire le loro attese, dimostrando competenze e responsabilità nel rispondere e
nel soddisfare i bisogni espressi esclusivamente nel loro interesse.
Lo studio della Customer Satisfaction non è certamente un concetto nuovo, in quanto
costituisce un tema di fondo della disciplina del marketing; quello che è cambiato negli ultimi
decenni è la criticità assunta da questa tematica, in quanto la Customer Satisfaction è
divenuta il principale criterio di valutazione considerato per valutare la qualità di un’azienda.
L’idea della Customer Satisfaction per le imprese è quella di monitorare costantemente il
livello di soddisfazione della clientela.
I clienti, infatti, non sono più dei soggetti disinformati che acquistano ad occhi chiusi tutto ciò
che le aziende producono e propongono, ma hanno accumulato esperienze e capacità,
anche economiche, tali da permettere loro di richiedere prodotti e servizi che soddisfino i
propri bisogni e di rifiutare quelli che non li appagano.
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Da questo presupposto consegue che avere clienti soddisfatti risulta fondamentale per
un’impresa; il cliente soddisfatto, infatti, è la premessa per avere un cliente fedele e
quest’ultimo rappresenta una risorsa importantissima, se si tiene presente che acquisire
nuovi clienti costa cinque volte di più che mantenere quelli esistenti. (Myers, 1999)
Il cliente, quindi, costituisce un patrimonio prezioso per l’azienda, anche se il suo valore non
appare in bilancio; e sorge, di conseguenza, l’esigenza di sviluppare metodi e processi con i
quali misurare il valore di questa risorsa e quindi di poterla gestire.
La soddisfazione del cliente è un valore fondamentale: un cliente soddisfatto vale assai più di
un cliente indifferente; un cliente insoddisfatto, invece, è una vera e propria mina vagante,
che normalmente le organizzazioni non conoscono (né - spesso - desiderano farlo, perché
risulta “scomodo”).
La Customer Satisfaction fa parte delle cosiddette “risorse invisibili”, che sono sempre più
considerate la chiave per creare il vantaggio competitivo di un’azienda.
1.1) La qualità del servizio.
La qualità del servizio come quella dell’erogazione del prodotto è uno strumento che
permette di ottenere il successo nei confronti dei concorrenti, perché può costituire il solo
modo per differenziarsi, soprattutto quando numerose imprese offrono servizi praticamente
identici ( nel nostro caso: Feudo della Selva, molte aziende del nostro territorio spingono
nell’affermarsi leader sulla qualità del cibo essendo un territorio a vocazione agricolo)
nell’ambito di un’area ristretta. E’ ampiamente dimostrato che la qualità del servizio può
spingere a ripetere l’acquisto e attrarre nuovi clienti. I clienti che ripetono l’acquisto ( nello
studio oggetto d’indagine, Feudo della Selva, clienti che ad esempio attraverso il
passaparola generano nuovi clienti o invitati che a loro volta diventano clienti) apportano
molti benefici all’organizzazione. I costi di marketing relativi a questi clienti sono più bassi di
quelli necessari per attrarre nuovi clienti.
Molti esperti del marketing concordano nel sostenere che la soddisfazione del cliente sia una
misura relativa al breve periodo, mentre la qualità del servizio sia invece un atteggiamento
che nasce da una valutazione complessiva formatosi in un periodo più lungo. Infatti nasce
spesso una certa confusione tra soddisfazione e qualità: una spiegazione plausibile è che la
soddisfazione spinga il consumatore a rivedere le sue percezioni sulla qualità del servizio.
I bisogni del consumatore devono essere compresi a fondo come pure le limitazioni imposte
dal sistema operativo dell’organizzazione; l’obiettivo è quello di raggiungere una qualità
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elevata e il sistema organizzativo deve essere concepito per supportare la mission
aziendale, grazie alla possibilità di un controllo costante e diretto del prodotto offerto in
termini di qualità e della soddisfazione dei propri clienti.
La logica di questa posizione è la seguente:
1) Le percezioni del consumatore sulla qualità di un servizio offerto da un’impresa con la
quale non ha ancora avuto precedenti esperienze vengono determinate dal raffronto con le
sue aspettative.
2) Le successive prestazioni dell’impresa conducono il consumatore attraverso un
processo di conferma o meno delle sue aspettative e portano ad ulteriori revisioni delle sue
percezioni sulla qualità
3) Ogni prestazione aggiuntiva lo porta a nuove revisioni o rafforza la sua percezione di
qualità
4) Le successive revisioni della percezione di qualità modificano le intenzioni d’acquisto
del cliente nei confronti del suo fornitore.
Uno dei contributi più interessanti per la misurazione della soddisfazione del cliente è quello
fornito dal modello ServQual di Parasurman, Zeithaml e Berry, elaborato nel 1991. Tale
modello, che in questo lavoro d’indagine sarà da noi utilizzato in una versione semplificata si
compone di due blocchi di affermazioni (c.d. item), il primo dei quali verifica le aspettative
qualitative che i clienti hanno genericamente nei confronti dei servizi di un certo tipo, la
cosiddetta qualità attesa; mentre il secondo chiede al cliente di esprimere un giudizio sugli
aspetti qualitativi o qualità percepita del servizio offerto da una specifica impresa erogatrice,
che in questo caso sarà Feudo della Selva. Infatti Il processo di percezione della qualità e
quindi anche della sua soddisfazione può essere descritto come il divario o Gap esistente fra
le aspettative e le percezioni del management, dei dipendenti, del cliente.
L’obiettivo dell’impresa è quello di eliminare o comunque restringere il divario
esistente fra aspettative e percezioni. L’obiettivo è sempre costituito
dall’atteggiamento cumulativo del cliente verso l’impresa, che viene costruito a
seguito della valutazione di una serie di esperienze di servizio, positive o negative
che siano.
Il divario più importante è quello esistente fra le aspettative del cliente e le sue percezioni
relative al servizio effettivamente fornito. Prima di ridurre tale divario esistono altri quattro tipi
di divario che bisogna cercare di ridurre.
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Essi sono:
1. Differenze fra quello che il cliente si aspetta dal servizio e quello che il management crede
che egli si aspetti.
2. Differenze fra quello che il management crede che il cliente si aspetti dal servizio e le
specifiche stabilite per l’erogazione.
3. Differenze fra le specifiche stabilite per l’erogazione del servizio e l’effettiva qualità
dell’erogazione.
4. Differenze fra l’effettiva qualità dell’erogazione e quella descritta nelle comunicazioni
esterne dell’impresa.
Figura 1) Modello concettuale della qualità.
Le dimensioni prese in considerazione dal modello sono:
• elementi tangibili: aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature e del personale;
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• affidabilità: capacità di erogare il servizio promesso in modo affidabile e preciso;
• capacità di risposta: volontà di aiutare i clienti e di fornire il servizio con prontezza;
• capacità di rassicurazione: competenza e cortesia degli impiegati e loro capacità
d’ispirare fiducia e sicurezza;
• empatia: assistenza premurosa e individualizzata che l’azienda riserva ai suoi clienti.
Capitolo 2
L’azienda Feudo della Selva e il suo Management si presenta.
Anna Laura D’Alessio: la mia passione per il cibo e il vino nasce 20 anni fa. A casa avevo
la passione di abbinare al cibo il vino giusto. Mi piaceva scoprire come un vino si potesse
associare a un cibo. Da lì nasce l’idea di fare il primo corso da sommelier con mio fratello,
anche lui con la stessa mia passione. Tre anni di corso per diventare sommelier del vino poi
quello di sommelier dell’olio e quello delle acque. Tutto questo per mettere in pratica l’idea di
aprire un ristorantino per l’accoglienza di persone che volevano fare un percorso di
abbinamento cibo/vino.
Il progetto poi prende una forma più grande in quanto sia la location (Feudo della Selva) sia
la struttura che avevamo a disposizione, grazie all’apporto dei nostri genitori, si prestavano
ad un utilizzo non solo come ristorante. Si decide di ampliare il progetto destinando la
struttura ad un ricevimento che non fosse di massa, non un copia incolla del matrimonio del
giorno prima. Nasce l’idea di fare un ricevimento curato e rifinito, ma tutto ciò necessitava
che ampliassimo la nostra
formazione: infatti ho sostenuto un
corso di intaglio di vegetali per
comprendere meglio
l’impostazione dei buffet
scenografici, delle presentazioni,
la cromia, i colori, il dettaglio e
potevo apprezzare e valorizzare
anche il lavoro dei nostri
dipendenti che stanno per ore a
fare questo.
Questo percorso di formazione dopo una laurea in comunicazione e giornalismo ci ha
portato alla stesura e alla pubblicazione di una guida eno-gastronomica dei ristoranti di
F IGURA 1 FEUDO DELLA SELVA
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Capitanata chiamata “La Capitanata a tavola”, un giornale chiamato “Comunicazione”
dove iniziammo a parlare di abbinamento cibo/vino approfondendo le d.o.p. e le d.o.c. di
Capitanata e quelle nazionali. Quindi i nostri menù non potevano non rispettare le dop e le
doc della Capitanata, della Puglia e delle regioni limitrofe. L’idea di valorizzare le dop e le
doc ci porterà ad usare una cucina senza grassi animali aggiunti quindi senza burro, panna e
besciamella perché falsano i sapori: una cucina solo con olio extravergine di oliva prodotto
dalla nostra famiglia da sempre.
La difficoltà iniziale è stata quella di trovare i collaboratori giusti, chef che avessero la
capacità di cucinare solo con olio extravergine di oliva da ricevimento perché
cucinare per 200 persone solo con pomodorino fresco ed olio extravergine di oliva è
difficilissimo. Allora abbiamo selezionato i collaboratori impiegando quasi tre anni e
mezzo per ottimizzare la cucina e il personale addetto all’altezza di affrontare questa
avventura enogastronomica.
Feudo della Selva nasce tre anni e mezzo fa, nel 2010, è un’azienda giovanissima. Il
progetto ha avuto un test per un anno e mezzo prima dell’apertura attraverso
sperimentazioni tra amici.
Beppe D’Alessio – sommelier, giornalista freelance di settore - : la collaborazione
nell’idealizzare il concetto di ricevimento perfetto (la nostra mission) è andata ad esaltare
tutti i canoni di un ristorante di charme sulla carta. Le nostre produzioni sono vicine a quelle
tecniche produttive consolidate da secoli senza stravolgimenti ,senza o.g.m. e lontana dalla
cultura della globalizzazione dei mercati (produzione di massa); un mercato di nicchia molto
più propenso alla cultura del territorio conservando quei valori, quelle tecniche, quei profumi
e quei sapori nati proprio dalle nostre terre. Noi realizziamo un ricevimento fuori dalle “catene
del freddo”. Tutto questo si può fare solo con un ricevimento al giorno , si cucina la mattina
quello che materialmente si è raccolto la notte prima. Questa è la vera differenza di Feudo
della Selva rispetto alle fabbriche del matrimonio che producono cinque matrimoni al giorno
con alti numeri e poco valore.
La stagionalità è uno dei nostri punti di forza che dà valore ai piatti che serviamo a
tavola. Le nostre competenze si sono evolute dalla produzione reale di prodotti
agricoli ed ortofrutticoli alla implementazione della cultura del ricevimento come
coaching agli sposi, partendo dall’unicità dell'individuo sino ad operare un
cambiamento, una trasformazione che possa migliorare la qualità del servizio da loro
richiesto. Una formazione continua, vicina al loro giorno più bello dando la possibilità
ai nostri ospiti di imparare attraverso la nostra scuola di gusto e di cucina, come ad
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esempio le orecchiette fatte a mano. La mia professionalità per badare ai costi e
all’efficacia dell’azienda si è spostata anche verso il food and management.
2.2 Dove siamo.
Posta sul lato destro dell’antico fiume Cervaro, nel cuore dei 330 ettari che costituiscono il
Bosco di pianura più grande d’Europa, sorge Feudo della Selva nel Parco Nazionale del
Bosco Incoronata. Il Feudo nei suoi cinque ettari all’interno del Parco è stato progettato
come un vero e proprio agriturismo nato da accordi istituzionali con l’Ente Parco di Bosco
Incoronata.
Le pareti esterne imbiancate a
calce naturale e le pareti interne
lasciate in pietra a vista, riportano
alla mente le architetture dei
Monaci Cistercensi tipiche
dell’epoca federiciana.
Le piante aromatiche, i giardini avvolti nella macchia Mediterranea, le querce ed pini secolari,
fanno subito volare il pensiero ad antiche battute di caccia.
Questa terra fu avamposto di caccia dello Svevo Federico di Hohenstaufen.
Nel periodo intorno al 1240 le lettere inviate da questo luogo sono siglate con il nome di
Coronatae. Federico II, perdutamente innamorato di questo luogo dal quale non riusciva a
stare lontano, finì per istituire nella vicina Foggia la sede imperiale del suo regno. Foggia era
infatti la cittadella più vicina e facilmente raggiungibile a cavallo, grazie ad un antico sentiero
tracciato nel cuore del Bosco.
F IGURA 2 FEUDO DELLA SELVA
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L’Imperatore Federico, affascinato da
questo lussureggiante paesaggio trovò
ispirazione per scrivere in questo luogo
alcuni capitoli del trattato “ de Ars
Venandi cum Avibus…” nel quale
narrava come il Cervaro o fiume dei
Cervi, rappresentasse il luogo più
fruttifero per la Caccia al diffidente
mammifero.
Si racconta che l’Imperatore con
estrema astuzia, lasciava i cavalli sull’argine e sdraiato sui battelli percorreva le zone
allagate a latere del fiume, la sua balestra attendeva il cervo più grande e scoccava un unico
dardo quando l’animale si chinava a bere porgendo inerme l’occipite bersaglio.
Anche il Re Manfredi, figlio di Federico, era particolarmente legato a questo luogo tanto da
organizzare in occasione della sua incoronazione una partita di caccia senza pari nella
storia, oltre 1500 furono i cavalieri giunti da tutto il regno. Dopo la caccia i cavalieri si
intrattenevano lungamente nel Bosco accendendo braci e dando vita a storici banchetti.
Federico però era un vero buongustaio, amava i piaceri della vita, cibo incluso, con una
precisa idea del confine tra la generica ingordigia e la sapiente capacità di creare e
degustare.
3.2 Sevizi di Feudo della Selva.
Il primo servizio di Feudo della Selva è la natura perché aver un contesto così naturale come
il nostro è parte della nostra mission aziendale: l’idea è quella di non stravolgere l’ambiente
ma di renderlo pieno di servizi idonei all’accoglienza delle persone anche solo per un giorno
ad esempio: un parcheggio custodito non catramato.
La scelta è quella di rispettare l’ecosistema e di non aggiungere elementi come il cemento.
La stessa recinzione è fatta di legno di fiume imbiancato, da qui anche la conservazione del
colore delle pareti di Feudo della Selva dove tutto è rigorosamente a calce bianca. Perché
tutto questo? Perché la calce bianca è un elemento naturale, ecocompatibile.
Altri servizi sono quelli dell’accoglienza, del personale specializzato, ad esempio: i bagni
sono curati per tutta la giornata perché secondo noi è fondamentale anche quest’aspetto.
F IGURA 3 FEUDO DELLA SELVA
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La struttura è composta di sole
due sale destinate ad un solo
matrimonio al giorno, un lago
che consente delle passeggiate
pomeridiane all’insegna del
relax e del benessere che a
volte viene utilizzato anche
come sfondo per il taglio della
torta.
C’è una piscina non aperta al pubblico utilizzata come scenografia rilassante a fine
matrimonio per il momento della bomboniera: un vero momento di relax vissuto a bordo
piscina.
La presenza costante di un sommelier
ai tavoli, la carta dei vini e la possibilità
di scelta da parte dell’ospite
rappresenta la novità di Feudo della
Selva. I vini, selezionati tra un parterre
presente nella carta, vengono scelti
durante il ricevimento direttamente
dagli ospiti e non dagli sposi. I nostri
sommelier comunicano il vino
presentandolo e stappandolo
direttamente davanti ai nostri clienti. Il sommelier degusta il vino e successivamente, se
all’altezza, è servito ai nostri clienti. Il nostro ulteriore punto di forza è il numero elevato di
camerieri in sala: solitamente, infatti, nei cerimoniali di eccellenza c’è un cameriere ogni dieci
persone; da noi il numero si restringe a sette proprio per offrire una presenza costante,
sempre vicina al servizio dei nostri ospiti. Si spera così di poter soddisfare tutte le aspettative
dei nostri clienti. Una cucina curata e di qualità, attenta alle differenze alimentari, quali
celiachia o intolleranze alimentari di vario genere, che permette di tutelare la salute delle
persone e nel contempo costruire la cosiddetta alternativa alimentare servendo tutti nello
stesso tempo.
F IGURA 4 LA SALA
F IGURA 5 I VINI
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Capitolo 3
Realizzazione dell’indagine sulla qualità percepita del servizio
• Obiettivi perseguiti dalla ricerca
L’intento di questa indagine è stato quello di valutare la convergenza tra la mission
aziendale, tradotta dall’azienda nei suoi punti di forza, e la soddisfazione - qualità dei servizi
offerti.
Nel dettaglio, la presente indagine persegue diversi obiettivi, che risultano essere:
• la verifica della qualità dei servizi percepita dai clienti;
• la rilevazione delle reazioni e dei bisogni dei consumatori;
• la conoscenza del posizionamento aziendale rispetto ai concorrenti;
• l’individuazione degli aspetti del servizio che dovrebbero essere migliorati;
• l’individuazione degli aspetti del servizio che causano insoddisfazione;
• l’ottenimento di suggerimenti per indirizzare i nuovi sviluppi commerciali.
• Determinazione del campione
La popolazione oggetto dell’indagine sulla qualità percepita del servizio è rappresentata dai
3.229 utenti che utilizzano abitualmente il noto social network Facebook e che sono iscritti
alla pagina aziendale di Feudo della Selva disponibile al link:
dal momento della creazione della suddetta pagina avvenuta il 06/06/2013 fino al
26/11/2013.
La numerosità del campione auto selezionatosi (costituito da 105 soggetti), è tale da
permettere di fare delle valutazioni:
• statisticamente significative sulla popolazione totale;
• sostanzialmente attendibili per ognuno dei quesiti posti.
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Intervista alla proprietà
Primo passo dell’indagine è stata l’intervista ai proprietari di Feudo della Selva, tenutasi
giorno 15/11/2013 dalle ore 19:15 alle 21:30 circa, e focalizzata alla conoscenza, da parte
dei partecipanti al gruppo di lavoro, dell’agriturismo scelto come “protagonista” del
questionario. La sbobinatura dell’intervista registrata ha fornito gli elementi principali per la
costituzione della ricerca. La definizione di Feudo della Selva come agriturismo dedito alla
Cultura del Ricevimento ha messo le basi per la comprensione della mission aziendale e la
definizione delle possibili aree di indagine.
In seconda battuta c’è stato il brainstorming tra i componenti del gruppo di analisi, tenutosi
giorno 17/11/2013, al fine giungere alla creazione del questionario, che una volta ultimato è
stato sottoposto ad amici e parenti per sondarne la chiarezza e la fluidità. L’esito della
somministrazione di prova ha fornito gli elementi per la correzione delle incongruenze ed ha
condotto alla stesura ufficiale.
Creazione del questionario
Dopo aver stabilito gli obiettivi da perseguire ed aver identificato la popolazione oggetto
dell’indagine, si è passati alla realizzazione del questionario. Questa è una fase critica dello
studio della qualità percepita sui servizi offerti , in quanto possibili errori o dimenticanze
commessi in questa fase potrebbero compromettere l’intero lavoro e, nonostante la bontà
dei dati rilevati e l’impegno profuso, fornire risposte incomplete e/o imprecise rispetto
all’obiettivo prefissato.
Lo strumento di rilevazione utilizzato in questa indagine è stato un questionario online
strutturato con quesiti a risposta chiusa (tutti obbligatori) ed uno solo a risposta aperta (non
obbligatorio), da sottoporre agli utenti tramite la pubblicazione dello stesso sulla pagina
Facebook dell’azienda.
Questa scelta è stata compiuta principalmente perché la somministrazione del questionario
attraverso internet consente di ridurre i costi (vengono infatti eliminate le spese per la stampa
e l’invio dei questionari cartacei), ed offre il vantaggio di essere impersonale.
Inoltre, tale metodo consente il monitoraggio continuo della situazione e offre la possibilità di
sollecitare una eventuale non risposta.
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La sua stesura ha previsto quattro fasi principali:
• Prima fase: Stabilire le domande da inserire nel questionario
Per la definizione dei quesiti da inserire nel questionario, sulla base del modello ServQual
citato in precedenza, abbiamo formulato sia domande di carattere generale finalizzate a
rilevare informazioni sull’intervistato, sia domande a carattere specifico finalizzate, invece, a
far emergere la soddisfazione dei clienti sulla base della loro esperienza vissuta presso
Feudo della Selva, agriturismo oggetto del nostro studio.
Le domande generali fungono da filtro per la determinazione di un questionario con
domande ad hoc per tre tipologie di intervistati:
• gli sposi;
• gli invitati;
• e chi, pur non essendosi recato sul posto, conosce ugualmente Feudo della Selva.
Abbiamo altresì inserito delle domande allo scopo di “cogliere” il grado di correlazione
esistente tra la decisione di recarsi presso Feudo della Selva ed i punti di forza presentati
dalla mission aziendale.
• Seconda fase: Selezionare il formato della risposta
Per quanto riguarda la struttura del questionario, esso è stato articolato in due sezioni
(informazioni generali, analisi della soddisfazione e della qualità dei servizi erogati) ognuna
contenente delle domande a riguardo.
Il questionario ha previsto perlopiù domande chiuse a risposta multipla. Tale tipologia di
domande ha consentito di ottenere omogeneità nelle risposte e una semplice procedura di
elaborazione. Più nel dettaglio, i vantaggi derivanti dall’impiego di quesiti a risposta chiusa (o
strutturata) rispetto alle domande a risposta aperta (o non strutturate) sono numerosi: la
facilità di risposta per l’intervistato, di decodifica/registrazione delle informazioni per il
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ricercatore, di comparazione delle risposte dei diversi intervistati, a fronte di una minore
probabilità di errore.
Sono state previste tre domande dicotomiche (Sì/No) al fine di sondare brevemente il grado
di partecipazione all’accrescimento della reputazione aziendale, l’importanza della presenza
del sommelier al tavolo, ed un eventuale interesse allo sviluppo dell’organizzazione di altre
cerimonie e/o feste private da parte del soggetto intervistato.
Vi è l’aggiunta di una ulteriore domanda dicotomica per:
• i soli invitati, atta a capire in quanti sceglierebbero di affidarsi ai servizi offerti da
Feudo della Selva dopo essere stati sul posto;
• gli sposi, atta a capire in quanti ha influito il contesto naturale nella scelta della
location.
Un’ultima domanda dicotomica è stata rivolta sia agli invitati che agli sposi per quantificare il
numero delle persone soddisfatte nell’erogazione del servizio offerto o potenzialmente
fruibile.
Per alcune domande ci siamo avvalsi della scala di misurazione di Likert, questo per
permettere agli utenti di esprimersi con diverse gradazioni di soddisfazione ad ogni singolo
quesito.
Infine, è stata data agli intervistati, tramite una domanda a risposta aperta, la possibilità di
esprimere liberamente la propria opinione sugli aspetti del servizio erogato che non li hanno
soddisfatti o che potrebbero essere migliorati.
Nello studio della struttura del questionario è stata data molta importanza anche alla
sequenza da attribuire alle domande per rendere il questionario più breve e snello possibile.
• Terza fase: Scrivere la presentazione del questionario
La presentazione del questionario agli utenti contiene la richiesta di collaborazione,
rappresentata da una frase d’apertura, che spiega gli obiettivi della ricerca allo scopo di
accrescere negli utenti la sensazione che le loro risposte risulteranno importanti al fine di
raccogliere informazioni utili al progetto e quindi stimolare la collaborazione degli intervistati.
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Questi ultimi sono stati rassicurati sul rispetto della privacy, ovvero sul totale anonimato delle
informazioni raccolte e sulla loro eventuale divulgazione solo in forma aggregata.
Infine, considerando che non è prevista la presenza dell’intervistatore sono state indicate le
istruzioni per la compilazione, in tal senso è stata prevista una sola risposta per ogni
domanda.
• Quarta fase: Creazione del questionario elettronico
In ultimo si è proceduto alla realizzazione del questionario su sopporto elettronico attraverso
la funzione “Modelli” di Google Documenti; il questionario è stato poi pubblicato sulla
bacheca della pagina Facebook aziendale e mantenuto online per una settimana (dal
21/11/2013 al 26/11/2013).
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Il questionario
Di seguito viene riportato l’intero questionario, strutturato in più parti, così come è stato
sottoposto ai rispondenti.
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Capitolo 4
Le analisi descrittive dei principali risultati dell’indagine
In questo paragrafo e nei successivi sotto paragrafi saranno analizzate le risposte al
questionario con tecniche descrittive a supporto dei grafici.
Informazioni generali del campione
La prima variabile interessante che caratterizza il campione oggetto del nostro studio
riguarda la provenienza geografica degli intervistati (Fig. 1). Il seguente grafico mostra che la
maggior parte dei clienti che conoscono Feudo della Selva (il 52% degli intervistati), ha come
zona di provenienza Foggia città.
FIGURA 1 -ZONA DI PROVENIENZA DEGLI INTERVISTATI
Le altre 4 macro aree individuate sono state le seguenti:
• Altra località della Provincia di Foggia (22% degli intervistati)
• Provincia di BAT (Barletta-Andria-Trani) (8% degli intervistati)
• Basilicata (13% degli intervistati)
• Altro (5% degli intervistati).
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La seconda importante indicazione ottenuta riguarda le fonti di informazione (Fig. 2) grazie
alle quali i rispondenti sono venuti per la prima volta a conoscenza dell’agriturismo. Dalle
risposte è emerso che la prima fonte di informazione è il passaparola di amici e/o parenti
(32% dei soggetti intervistati).
F IGURA 2- FONTI D'INFORMAZIONE
Il resto dei rispondenti, invece, ha conosciuto l’azienda perché geograficamente prossima al
Santuario Incoronata (8%), attraverso l’utilizzo di Internet (31%), tramite fiere ed eventi
(22%) o per altre motivazioni (7%).
A coloro i quali hanno risposto di aver conosciuto l’azienda attraverso Internet, è stata
formulata un’ulteriore domanda di approfondimento per indagare in che misura hanno influito
i vari canali telematici. Da questa è emerso che i rispondenti attribuiscono la maggior
importanza al sito ufficiale dell’azienda (Fig.2.1), poi alla pagina Facebook aziendale
(Fig.2.2), di cui ci siamo serviti per la somministrazione del questionario, ed in minor misura
ai forum (Fig.2.3), al canale Youtube (Fig.2.4) ed infine alle pagine web (Fig.2.5) su cui è
possibile trovare pareri di altri consumatori come ad esempio Trip Advisor.
FIGURA 2.1– SITO UFFICIALE DELL’AZIENDA
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FIGURA 2.2– PAGINA FACEBOOK AZIENDALE
FIGURA 2.3– CANALI YOUTUBE UFFICIALI
FIGURA 2.4- FORUM
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FIGURA 2.5- ALTRI STRUMENTI DELLA COMUNICAZIONE 2.0
Proseguendo l’analisi di carattere generale, solo il 33% degli intervistati ha affermato di
contribuire al miglioramento della reputazione dell’azienda (Ad esempio scrivendo su Trip
Advisor, Forum a tema e Social Network) , contro il 67% (Fig.3). Questo aspetto è
sicuramente un dato da tenere molto in considerazione per cercare di incrementare
l’interazione/feedback con il cliente.
FIGURA 3 CONTRIBUTO ALLA REPUTAZIONE AZIENDALE
La domanda di chiusura di questa prima parte del questionario è volta ad identificare, tra gli
intervistati, quanti si sono recati presso Feudo della Selva ed in che veste (Fig. 4).
FIGURA 4 DOMANDA PER DIVERSIFICARE IL QUESTIONARIO
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Analisi della soddisfazione e qualità dei servizi erogati
Nella seconda parte del questionario ci siamo focalizzati sull’analisi della soddisfazione e
della qualità dei servizi erogati. Innanzitutto abbiamo predisposto delle domande aggiuntive
per chi si è recato a Feudo della Selva come invitato o sposo.
Tra gli invitati, la maggioranza (ben l’81%) si è dimostrata favorevole ad una futura scelta dei
servizi offerti dal Feudo della Selva (Fig. 5).
FIGURA 5– EVENTUALE SCELTA DEGLI INVITATI
Per gli sposi invece la prima variabile chiave studiata in questa parte del questionario è stata
la motivazione che ha spinto il soggetto a scegliere Feudo della Selva (Fig. 6).
FIGURA 6 MOTIVAZIONE DELLA SCELTA.
È emerso che la motivazione principale è stata l’eleganza della struttura (63%), seguita per
la restante parte dal consiglio di persone fidate (8%), la qualità del cibo (8%) ed il servizio di
sala (3%). Da notare come altre motivazioni siano state la conoscenza dei proprietari e
l’impressione che se ne traeva dopo averli conosciuti (18%).
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Ultima domanda, rivolta ai soli sposi, è stata l’influenza del contesto naturale nella scelta di
Feudo della Selva (Fig. 7).
FIGURA 7 INFLUENZA DEL CONTESTO NATURALE
La risposta positiva del 97% degli intervistati è un utile dato per evidenziare come sia stata
accolta favorevolmente dai fruitori del servizio una delle caratteristiche della mission
aziendale, ovvero il rispetto della natura e la scelta di impreziosire la struttura tramite essa.
A conferma del rispetto degli obiettivi della mission aziendale sono le considerazioni degli
invitati e degli sposi, ovvero degli intervistati che si sono materialmente recati sul posto, sul
rispetto della natura da parte della struttura.
FIGURA 8 RISPETTO DELLA NATURA SECONDO GLI INVITATI
Tra gli invitati è emerso (Fig.8 ) che, per il 71% degli intervistati, Feudo della Selva rispetta
la natura. Solo il 14% di essi non riscontra questa attenzione da parte dell’agriturismo,
mentre un ulteriore 14% non si sa esprimere sull’argomento.
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FIGURA 9 RISPETTO DELLA NATURA SECONDO GLI SPOSI
Tra gli sposi, invece, è emerso (Fig.9 ) che, per l’89% degli intervistati, Feudo della Selva
rispetta la natura mentre l’11% non si sa esprimere sull’argomento.
Arrivati sin qui ci è sembrato opportuno capire, sia per gli invitati che per gli sposi, quali siano
gli attributi che essi riconoscono a Feudo della Selva rispetto alle imprese concorrenti.
FIGURA 10– CONFRONTO CON LE IMPRESE CONCORRENTI (SECONDO GLI INVITATI)
FIGURA 11 CONFRONTO CON LE IMPRESE CONCORRENTI (SECONDO GLI SPOSI)
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Dall’analisi dei dati è emerso che per gli invitati (Fig. 10) la qualità del cibo (48%) è il punto di
forza di Feudo della Selva rispetto alle imprese concorrenti. A seguire c’è la cortesia ed
efficienza del personale (24%), la competitività dei prezzi praticati (19%) e la varietà del
menù e della carta dei vini (10%).
L’analisi dei dati riguardanti gli sposi (Fig. 11), invece, attribuiscono alla competitività dei
prezzi praticati la maggior differenza dalle imprese concorrenti (26%). Seguono la varietà del
menù e della carta dei vini (24%), la cortesia ed efficienza del personale (18%) e la qualità
del cibo (13%). Un ulteriore 18% identifica la differenza con le imprese concorrenti in tutti gli
attributi precedenti e nella competenza ed affidabilità dei proprietari.
Lo step successivo della nostra analisi è volto all’individuazione del grado di importanza,
nella totalità degli intervistati, degli attributi che caratterizzano Feudo della Selva e che sono
espressi dalla mission aziendale. Dividiamo gli intervistati nelle tre categorie definite in
precedenza ed analizziamo i dati ottenuti.
È emerso, che tra gli invitati, i rispondenti attribuiscono la maggior importanza alla pulizia dei
servizi igienici (Fig.12.3) ed all’organizzazione di un solo matrimonio al giorno (Fig. 12.1), poi
in minor misura alla modalità di presentazione del cibo (Fig.12.4) ed all’alternativa del menù
per le intolleranze alimentari (Fig.12.5) ed infine al maggior numero di camerieri presenti in
sala (Fig. 12.2) .
FIGURA 12.1 ORGANIZZAZIONE DI UN SOLO MATRIMONIO AL GIORNO (SECONDO GLI INVITATI)
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FIGURA 12.2 MAGGIOR NUMERO DI CAMERIERI PRESENTI IN SALA (SECONDO GLI INVITATI)
FIGURA 12.3– PULIZIA DEI SERVIZI IGIENICI (SECONDO GLI INVITATI)
FIGURA 12.4 – MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DEL CIBO (SECONDO GLI INVITATI)
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FIGURA 12.5– ALTERNATIVA DEL MENÙ PER LE INTOLLERANZE ALIMENTARI (SECONDO GLI INVITATI)
Invece tra gli sposi è emerso che i rispondenti attribuiscono la maggior importanza
all’organizzazione di un solo matrimonio al giorno (Fig.13.1), alla pulizia dei servizi igienici
(Fig. 13.3) ed alla modalità di presentazione del cibo (Fig.13.4), in minor misura invece
all’alternativa del menù per le intolleranze alimentari (Fig.13.5) ed al maggior numero di
camerieri presenti in sala (Fig. 13.2) .
FIGURA 13.1– ORGANIZZAZIONE DI UN SOLO MATRIMONIO AL GIORNO (SECONDO GLI SPOSI)
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FIGURA 13.2– MAGGIOR NUMERO DI CAMERIERI PRESENTI IN SALA (SECONDO GLI SPOSI)
FIGURA 13.3– PULIZIA DEI SERVIZI IGIENICI (SECONDO GLI SPOSI)
FIGURA 13.4–MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DEL CIBO (SECONDO GLI SPOSI)
FIGURA 13.5– ALTERNATIVA DEL MENÙ PER LE INTOLLERANZE ALIMENTARI (SECONDO GLI SPOSI)
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Infine tra gli intervistati che non si sono mai recati presso Feudo della Selva è emerso che
essi attribuiscono la maggior importanza alla modalità di presentazione del cibo (Fig.14.4),
poi all’organizzazione di un solo matrimonio al giorno (Fig. 14.1) ed alla pulizia dei servizi
igienici (Fig.14.3), in minor misura invece all’alternativa del menù per le intolleranze
alimentari (Fig.14.5) ed al maggior numero di camerieri presenti in sala (Fig. 14.2) .
FIGURA 14.1-ORGANIZZAZIONE DI UN SOLO MATRIMONIO AL GIORNO (MAI ANDATI)
FIGURA 14.2- MAGGIOR NUMERO DI CAMERIERI PRESENTI IN SALA (MAI ANDATI)
FIGURA 14.3– PULIZIA DEI SERVIZI IGIENICI (MAI ANDATI)
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FIGURA 14.4 MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DEL CIBO (MAI ANDATI)
FIGURA 14.5– ALTERNATIVA DEL MENÙ PER LE INTOLLERANZE ALIMENTARI (MAI ANDATI)
Dopo questa importantissima analisi della percezione sulla qualità dei principali attributi di
Feudo della Selva abbiamo fatto una domanda più specifica, sempre rivolta alle tre categorie
di intervistati, per analizzare un altro fattore che a parer dell’azienda è importante per
diversificarsi dai concorrenti. Il fattore analizzato è la presenza del sommelier al tavolo.
Tutte le categorie si trovano concordi nell’affermare l’importanza della presenza del
sommelier, con una percentuale del 76% per gli invitati (Fig. 15), del 92% per gli sposi (Fig.
16) e del 63% per gli intervistati che non si sono mai recati presso Feudo della Selva (Fig.
17).
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FIGURA 15– PRESENZA SOMMELIER AL TAVOLO (INVITATI)
FIGURA 16– PRESENZA SOMMELIER AL TAVOLO (SPOSI)
FIGURA 17 – PRESENZA SOMMELIER AL TAVOLO( MAI ANDATI)
Ultimata l’analisi degli attributi distintivi dell’azienda abbiamo deciso di sondare il terreno per
un ampliamento della gamma dei servizi erogati da Feudo della Selva. Senza discostarci
molto dal servizio già offerto si è chiesto agli intervistati se erano interessati ad uno sviluppo
dell’agriturismo nell’organizzazione di altre cerimonie e/o feste private. Come nella domanda
precedente anche qui riscontriamo un accordo tra le tre categorie nell’essere favorevoli ad
uno sviluppo di Feudo della Selva come descritto sopra. Si trova favorevole il 71% degli
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invitati (Fig.18), il 79% degli sposi (Fig.19) ed il 65% degli intervistati che non si sono mai
recati presso l’agriturismo (Fig.20).
FIGURA 18– INTERESSE AD UNO SVILUPPO NELL’ORGANIZZAZIONE DI ALTRE CERIMONIE E/O FESTE PRIVATE (INVITATI)
FIGURA 19– INTERESSE AD UNO SVILUPPO NELL’ORGANIZZAZIONE DI ALTRE CERIMONIE E/O FESTE
PRIVATE (SPOSI)
FIGURA 20– INTERESSE AD UNO SVILUPPO NELL’ORGANIZZAZIONE DI ALTRE CERIMONIE E/O FESTE
PRIVATE (MAI ANDATI)
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Un ultimo quesito dicotomico è stato posto agli invitati ed agli sposi, ovverosia i reali fruitori
del servizio erogato da Feudo della Selva. È stato chiesto se i servizi erogati li avevano
soddisfatti.
Ambedue le categorie intervistate si ritengono soddisfatte, in particolar modo, il 76% degli
invitati (Fig.21) e la totalità degli sposi (Fig.22).
FIGURA 21– SODDISFAZIONE DEI SERVIZI OFFERTI (INVITATI)
FIGURA 22– SODDISFAZIONE DEI SERVIZI OFFERTI (SPOSI)
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A completamento dell’analisi è stato posto un quesito a risposta aperta per chiedere ai
partecipanti all’intervista di definire gli aspetti che non li avevano soddisfatti oppure
suggerimenti per migliorare il servizio. Le risposte, più numerose di ciò che ci aspettavamo,
sono le seguenti:
• utilizzo delle navette elettriche
• Il bagno mi ha deluso, non tanto per la pulizia, più che altro non rispecchia l'eleganza
della sala
• Migliore gestione del parcheggio
• Per ora visto che il matrimonio si terrà ad agosto.
• Per me è stato tutto perfetto e sono soddisfatta della mia scelta
• Nel mio caso non ho da dire nulla
• impreparazione di alcuni camerieri, falsa disponibilità della curatrice dell'evento
• L'estetica della piscina (poco verde) e l'ingresso (poco importante l'entrata della
struttura rispetto alla bellezza degli interni)
• Non ci sono mai stato
• non ho suggerimenti da dare perché è già al top
• Non lo so
• Il saldo del conto farlo la mattina successiva con calma, perché la sera è pesante fare
tutti conti dopo una lunghissima giornata
• cortesia, competenza, accoglienza ed altro
• Sono soddisfatta al 100% della gestione del feudo, del suo continuo rinnovarsi, del
suo prediligere sia la raffinatezza di una sala posta in un contesto naturalistico, sia
l'aspetto culinario
• Non l'ho mai provato di persona, ma dalle immagini su internet mi sembrano persone
preparate.
• il sito mi sembra un po’ datato, i video su youtube sono carini ma non mi trasmettono
molte emozioni
• La cosa negativa è che ci si sposa solo una volta, non cambierei nulla di nulla. Siete
fantastici. Baci Antonio e Dorina
• non cambierei assolutamente niente.
• i proprietari sono di una competenza e professionalità unica. il posto è meraviglioso,
sul cibo non esprimo parere perché si commenta da solo. il servizio è stato fantastico.
Parlo come sposa.
• i miei parenti non hanno fatto altro che elogiare il feudo e complimentarsi con noi per
la scelta. continuate così e se posso permettermi non cedete mai sulla musica. penso
faccia tanto in un matrimonio un gruppo serio che faccia musica seria e non
pagliacciate. un bacione
• Alcune postazioni sono poco visibili per gli sposi
• non aggiungerei nulla
• mi sarebbe piaciuto poter consumare il pranzo intorno al bordo piscina o sulla
terrazza
• parcheggio, accoglienza (i sorrisi non costano nulla), cibo.
• soddisfatta completamente
• Tutti gli aspetti sono stati soddisfacenti.
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• Migliorerei il buffet dei dolci in presentazione, aggiungerei tipo candy bar o
allestimento più curato per le confettate. Ps preferivo le vecchie sedute... dover
proprio trovare un difetto
• L'entrata
In conclusione un dato interessante è il numero di risposte giornaliere (Fig. 23) che indica il
grado di penetrazione del questionario nel campione degli intervistati autoselezionatosi.
In conclusione
Il questionario da noi somministrato ha evidenziato elementi tali da consentirci di tracciare le
principali aree d’intervento di Feudo della Selva.
Dai dati emersi sulle fonti d’informazione si evince l’importanza del canale informatico.
Insieme al passaparola è la maggior fonte di informazione ma solo il 33% degli intervistati ha
affermato di contribuire al miglioramento della reputazione dell’azienda (Ad esempio
scrivendo su TripAdvisor, Forum a tema e Social Network) , contro il 67% . Questo aspetto è
sicuramente un dato da tenere molto in considerazione per cercare di incrementare
l’interazione/feedback con il cliente.
La domanda di chiusura della prima parte del questionario è volta ad identificare, tra gli
intervistati, quanti si sono recati presso Feudo della Selva ed in che veste. La suddivisione
del campione autoselezionatosi in tre sottogruppi ci ha consentito di trarre delle
considerazione importanti soprattutto sulla percezione della qualità del servizio.
Tra gli invitati, la maggioranza (ben l’81%) si è dimostrata favorevole ad una futura scelta dei
servizi offerti dal Feudo della Selva, mentre tra gli sposi è emerso che la motivazione
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principale nella scelta della location è stata l’eleganza della struttura (63% degli intervistati);
da notare come, altre motivazioni siano state la conoscenza dei proprietari e l’impressione
che se ne traeva dopo averli conosciuti (18% degli intervistati).
Nella domanda che legava il contesto naturale alla scelta della location, la risposta positiva
del 97% degli sposi intervistati è un utile dato per evidenziare come sia stata accolta
favorevolmente dai fruitori del servizio una delle caratteristiche della mission aziendale,
ovvero il rispetto della natura e la scelta di impreziosire la struttura tramite essa.
A conferma del rispetto degli obiettivi della mission aziendale sono le considerazioni degli
invitati e degli sposi, ovvero degli intervistati che si sono materialmente recati sul posto, sul
rispetto della natura da parte della struttura.
Arrivati sin qui ci è sembrato opportuno capire, sia per gli invitati che per gli sposi, quali siano
gli attributi che essi riconoscono a Feudo della Selva rispetto alle imprese concorrenti.
Dall’analisi dei dati è emerso che per gli invitati la qualità del cibo (48%) e la cortesia ed
efficienza del personale (24%) sono i punti di forza di Feudo della Selva rispetto alle imprese
concorrenti, al contrario, l’analisi dei dati riguardanti gli sposi attribuisce alla competitività dei
prezzi praticati (26%) ed alla varietà del menù e della carta dei vini (24%) la maggior
differenza dalle imprese concorrenti. Un ulteriore 18% degli sposi identifica la differenza con
le imprese concorrenti in tutti gli attributi analizzati e nella competenza ed affidabilità dei
proprietari. Una conclusione che se ne può trarre, quindi, è la possibilità di trasmettere
meglio al pubblico gli aspetti che vengono indicati dagli sposi come distintivi dell’azienda
perché evidentemente vengono riconosciuti tali solo dopo l’effettiva conoscenza in veste di
sposo.
Lo step successivo della nostra analisi era volto all’individuazione del grado di importanza,
nella totalità degli intervistati, degli attributi che caratterizzano Feudo della Selva e che sono
espressi dalla mission aziendale. È emerso, che tra gli invitati, i rispondenti attribuiscono la
maggior importanza alla pulizia dei servizi igienici ed all’organizzazione di un solo
matrimonio al giorno, invece tra gli sposi è emerso che i rispondenti attribuiscono la maggior
importanza all’organizzazione di un solo matrimonio al giorno, alla pulizia dei servizi igienici
ed alla modalità di presentazione del cibo ed infine tra gli intervistati che non si sono mai
recati presso Feudo della Selva che essi attribuiscono la maggior importanza alla modalità di
presentazione del cibo, poi all’organizzazione di un solo matrimonio al giorno ed alla pulizia
dei servizi igienici. Quindi traspare come l’alternativa del menù per le intolleranze alimentari
ed il maggior numero di camerieri presenti in sala, seppur siano indicati dall’azienda come
punti di forza per diversificarsi dai competitors, sono tuttavia reputati di minor importanza
rispetto ai precedenti per tutte e tre le categorie analizzate. Da qui si potrebbe pensare ad
una possibile riduzione dei costi, in particolar modo quelli del personale, oppure ad una
organizzazione più efficiente per valorizzare anche agli occhi dei possibili fruitori la distintività
degli aspetti sopraddetti.
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Dopo questa importantissima analisi della percezione sulla qualità dei principali attributi di
Feudo della Selva abbiamo analizzato un altro fattore, che a parer dell’azienda è importante
per diversificarsi dai concorrenti. Il fattore analizzato è la presenza del sommelier al tavolo.
Tutte le categorie si trovano concordi nell’affermare l’importanza della presenza del
sommelier, con una percentuale del 76% per gli invitati, del 92% per gli sposi e del 63% per
gli intervistati che non si sono mai recati presso Feudo della Selva; quindi risulta evidente
come questo servizio offerto sia apprezzato dalla totalità delle categorie intervistate.
Ultimata l’analisi degli attributi distintivi dell’azienda abbiamo deciso di sondare il terreno per
un ampliamento della gamma dei servizi erogati da Feudo della Selva. Senza discostarci
molto dal servizio già offerto si è chiesto agli intervistati se erano interessati ad uno sviluppo
dell’agriturismo nell’organizzazione di altre cerimonie e/o feste private. Come nella domanda
precedente anche qui riscontriamo un accordo tra le tre categorie nell’essere favorevoli ad
uno sviluppo di Feudo della Selva come descritto sopra. Si trova favorevole il 71% degli
invitati, il 79% degli sposi ed il 65% degli intervistati che non si sono mai recati presso
l’agriturismo. Questo aspetto, è un dato di tutto rispetto che può essere tenuto in
considerazione per uno sviluppo dell’agriturismo in un servizio che sembra riscontrare, già
da ora, una possibile domanda di mercato.
A favore di questa tesi vi sono le risposte favorevoli degli invitati e degli sposi, ovverosia i
reali fruitori del servizio erogato da Feudo della Selva in merito alla soddisfazione derivante
dai servizi erogati. Ambedue le categorie intervistate si ritengono soddisfatte, in particolar
modo, il 76% degli invitati e la totalità degli sposi.
A conclusione della nostra analisi riteniamo opportuno indicare gli aspetti che sono emersi
dalla domanda aperta e che sono stati identificati dai fruitori del servizio come
insoddisfacenti. Prima tra tutti è la poca importanza dell’ingresso rispetto alla bellezza degli
interni ma qui ci sentiamo di consigliare all’azienda di non rinunciare alla propria mission,
poiché il rispetto della natura è stato accolto da quasi la totalità degli intervistati come uno
dei punti di forza preponderanti nella scelta della location. Successivo aspetto emerso, che
ha lasciato insoddisfatti i consumatori, è stata l’impossibilità di poter consumare il pranzo a
bordo piscina o sulla terrazza quindi Feudo della Selva potrebbe pensare di adibire su
richiesta le aree suddette. L’impreparazione di alcuni camerieri o la mancanza di garbo
nell’accoglienza dei clienti sono stati evidenziati come ulteriori punti di debolezza ma vista
l’esiguità delle lamentele si spera di essersi trovati davanti ad un singolo caso di cliente
insoddisfatto, ma ciò nonostante un’attenta analisi del personale potrebbe evitare il ripetersi
di questi episodi. Ultimo aspetto portato alla nostra attenzione è stato il servizio di
reperimento delle informazioni online non ancora considerato al top ma su questo punto
sappiamo già che l’impresa si sta muovendo per un aggiornamento dei propri servizi.
Concludiamo la nostra analisi evidenziando che i clienti insoddisfatti risultano una minima
parte e che quindi Feudo della Selva si sta muovendo nella direzione giusta per creare un
servizio che soddisfi sempre più la clientela.
Correlazione d’indagine.
Figura 1) Si vuole sapere come lo sposo, l’invitato o la persona che non c’è mai stata
ha conosciuto Feudo della Selva.
39
An
alisi d
ella
so
dd
isfa
zio
ne
e d
ella
qu
alità
de
i serv
izi
ero
ga
ti.
|
02
/1
2/2
01
3
Colonna1 Invitato Non sono mai stato presso Feudo della Selva
Sposo Totale generale
Cartellone pubblicitario
1 1
Conoscevo i proprietari
1 1
Fiere ed eventi 7 12 4 23
Internet 4 6 23 33
invito 1
1
Matrimonio 1
1
Nozzeclick
1 1
Passaparola di amici e/o parenti 6 21 7 34
Sposarea
1 1
su invito 1
1
Vicinanza rispetto all'ubicazione del Santuario Incoronata 1 7
8
Totale generale 21 46 38 105
FIGURA 1 GRAFICO
0 50 100 150 200 250
Cartellone pubblicitario
Conoscevo i proprietari
Fiere ed eventi
Internet
invito
Matrimonio
Nozzeclick
Passaparola di amici e/o…
Sposarea
su invito
Vicinanza rispetto…
Totale generale
Invitato
Non sono mai stato pressoFeudo della Selva
Sposo
Totale generale
40
An
alisi d
ella
so
dd
isfa
zio
ne
e d
ella
qu
alità
de
i serv
izi e
roga
ti.
|
02
/1
2/2
01
3
Figura 2) Organizzazione del Matrimonio
veste/organizzazione di un solo matrimonio
per niente poco abbastanza molto moltissimo Totali
Sposi 0 1 5 7 25 38
Invitato 2 2 3 4 10 21
mai stato 0 9 6 11 20 46
Totale
105
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Sposi Invitato mai stato
veste /organizzazione matrimonio
moltissimo
molto
abbastanza
poco
per niente
41
An
alisi d
ella
so
dd
isfa
zio
ne
e d
ella
qu
alità
de
i serv
izi
ero
ga
ti.
|
02
/1
2/2
01
3
Figura 3) Maggior numero di camerieri presenti in sala.
veste/maggior numero di camerieri presenti in sala
per niente poco abbastanza molto moltissimo Totali
Sposi 0 0 9 19 10 38
Invitato 0 5 3 8 5 21
mai stato 1 0 12 29 4 46
Totale
105
Figura 4) Pulizia dei servizi igienici.
veste/pulizia dei sevizi igienici
per niente poco abbastanza molto moltissimo Totali
Sposi 0 1 5 13 19 38
Invitato 2 0 3 8 8 21
mai stato 1 1 11 27 6 46
Totale
105
42
An
alisi d
ella
so
dd
isfa
zio
ne
e d
ella
qu
alità
de
i serv
izi e
roga
ti.
|
02
/1
2/2
01
3
Figura 5) Modalità di presentazione del cibo.
veste/modalità di presentazione del cibo
per niente poco abbastanza molto moltissimo Totali
Sposi 0 0 7 14 17 38
Invitato 1 2 5 7 6 21
mai stato 1 1 7 19 18 46
Totale
105
Figura 6) Alternativa del Menù.
veste/Alternativa del menù
per niente poco abbastanza molto moltissimo Totali
Sposi 0 1 7 17 13 38
Invitato 0 7 3 4 7 21
mai stato 1 2 17 17 9 46
Totale
105
43
An
alisi d
ella
so
dd
isfa
zio
ne
e d
ella
qu
alità
de
i serv
izi
ero
ga
ti.
|
02
/1
2/2
01
3
Figura 7) il rapporto con la natura nella scelta.
veste/rispetto della natura si no non lo so Totali
Sposi 34 0 4 38
Invitato 15 3 3 21
mai stato Totale
59
Figura 9) Rispetto alle imprese concorrenti.
veste/Attributi Qualità del cibo
Competitività dei prezzi praticati
Varietà del menù e vini
Cortesia ed efficienza del personale
Altro Totali
Sposi 5 9 10 7 7 38
Invitato 10 4 2 5 0 21
mai stato Totale
59
44
An
alisi d
ella
so
dd
isfa
zio
ne
e d
ella
qu
alità
de
i serv
izi e
roga
ti.
|
02
/1
2/2
01
3
Figura 10. L’importanza del sommelier.
Figura 11) sviluppo commerciale di Feudo della Selva.
veste/Sviluppo di feudo della Selva si no Totali
Sposi 30 8 38
Invitati 15 6 21
mai stato 30 16 46
Totale
105
0
10
20
30
40
50
Sposi Invitato mai stato
Domanda 4/10
no
si
veste/Importanza del sommelier si no Totali
Sposi 35 3 38
Invitato 16 5 21
mai stato 29 17 46
Totale
105
45
An
alisi d
ella
so
dd
isfa
zio
ne
e d
ella
qu
alità
de
i serv
izi
ero
ga
ti.
|
02
/1
2/2
01
3
BIBLIOGRAFIA E SITOGRAFIA
Gestire il Marketing dei Servizi – Apogeo 2000- Bateson Hoffman
Girone G., Salvemini T., Lezioni di statistica, Cacucci Editore, Bari, 2000
Intervista diretta alla proprietà direttamente in azienda
Sito internet www.feudodellaselva.it
http://www.metron-on-line.it/index.html
https://www.facebook.com/ricevimentifeudodellaselva?fref=ts
