RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION 2006

UFFICI - CAM - INTERNET

RILEVAZIONECUSTOMER SATISFACTION

2006

Customer Satisfaction 2006 2

La Customer Satisfaction nella strategia dell’Agenzia delle EntrateL’Agenzia delle Entrate è attualmente impegnata nella

definizione di un sistema di relazione con il contribuente che tenga conto dei diversi canali di erogazione dei servizi.

Per questo motivo sta operando per potenziare l’offerta dei servizi sui diversi canali, in modo da consentire ai contribuenti di scegliere l’acceso più rapido e adatto alle proprie esigenze.

In questo contesto, i dati acquisiti attraverso le indagini di Customer Satisfaction costituiscono un prezioso patrimonio informativo sulle esigenze e sulle “abitudini” dei contribuenti in grado di supportare le decisioni strategiche dell’Agenzia delle Entrate.


Attività di Customer Satisfaction 2006

Coerentemente con la strategia, il programma 2006 di rilevazione della Customer Satisfaction riguarda tutti i canali di erogazione dei servizi secondo la seguente cadenza temporale:

1. Uffici Locali – luglio 2006

2. Centri di Assistenza Multicanale (CAM) – settembre/ottobre 2006

3. Internet – settembre/ottobre 2006

1.CUSTOMER SATISFACTION

UFFICI LOCALI


Uffici Locali: l’indagine 2006

La rilevazione 2006, alla sua quarta edizione, ha interessato tutti gli Uffici Locali dell’Agenzia delle Entrate.

L’indagine si è svolta nella settimana 3/7 luglio 2006 con la somministrazione di un questionario cartaceo ai Clienti/Utenti degli Uffici.

Sono stati compilati 33.169 questionari.


Uffici Locali: struttura del questionario (1/3)

Il questionario sottoposto ai clienti utenti degli Uffici Locali si compone di 7 sezioni.

Le domande contenute nelle sezioni 1-6 del questionario sono a risposta chiusa.

Per esprimere la propria soddisfazione i clienti/utenti avevano a disposizione una scala semantica su base 5, dove:

• 1 = per niente soddisfatto• 2 = poco soddisfatto• 3 = abbastanza soddisfatto• 4 = molto soddisfatto• 5 = totalmente soddisfatto



Sezione 1Si compone di 18 indicatori attraverso i quali si invita il

cliente/utente a manifestare il livello di soddisfazione secondo la seguente struttura:

• giudizio complessivo• aspetti tangibili (caratteristiche strutturali del

servizio)• aspetti funzionali (efficacia del servizio)• aspetti relazionali (rapporto utente/operatore)

Sezione 2Conoscenza e utilizzo del servizio di prenotazione

telefonica/telematica degli appuntamenti.



Sezione 3Valutazione su alcuni aspetti di comunicazione ed

immagine dell’Agenzia delle Entrate.Sezione 4Servizio per il quale l’utente si è recato in ufficio.Sezione 5Al cliente/utente viene chiesto di esprimere un giudizio

sull’iniziativa di rilevare la soddisfazione.Sezione 6Area dedicata alla profilazione del cliente/utente

(frequenza di visita, professione, nazionalità, …).Sezione 7Area dedicata alla raccolta di

osservazioni/suggerimenti degli utenti sotto forma di testo libero.


Distribuzione del campione: categorie professionali

2004

2005

Le quote sono sostanzialmente identiche

CAF2,50%

Pensionati8,90%

Altre condizioni non professionali

9,05%

Liberi prof.17,35%

Comm. /artig./ imprend. /amm. az.

7,60%

Professionisti di area tributaria

21,60%

Lav. dip. e assim.33,00%


9,20%


6,50%

Liberi prof.18,20%

CAF3,40%


Pensionati9,10%


22,20%

2006


20,90%

CAF4,02%

Liberi prof.17,09%


6,72%


Pensionati10,37%


10,15%


Distribuzione del campione: frequenza di visita2004

2005

Le quote sono sostanzialmente identiche

Prima volta16,5%

Occasionalmente25,6%

Spesso32,6%

Regolarmente25,3%

Prima volta15,5%


Spesso34,1%

Regolarmente23,5%

Prima volta15,7%


Spesso33,2%

Regolarmente22,7%

2006


Distribuzione del campione: utilizzo prenotazione

20042005

La domanda è stata posta solo a coloro che conoscevano il servizio (~65% del campione, in crescita, + 4,4%).

Aumenta anche quest’anno la quota di utilizzatori del servizio tra coloro che lo conoscono (+3,5%).

Si29,7%

No70,3%

Si35,3%

No64,7%

2006

Si38,8%

No61,2%


Distribuzione del campione: servizio richiesto

I servizi

•“Presentazione dichiarazione di successione”

•“Consegna della documentazione”

sono stati esplicitati nel 2005

Registrazione atti21,70%

Informazioni13,10%

Altro7,70%

Partita IVA/Codice fiscale16,10%

Rimborsi7,50%

Cert.ni/ aut.ni/ ag.ni8,90%

Dich. successione0%

Consegna documentazione

0%

Ass. inf. modelli di dichiarazione

8,90%

Avvisi bonari/ cartelle di pag./ com. di

irregolarità16,10%



irregolarità15,60%


7,10%


14,00%

Dich. successione6,00%

Cert.ni/ aut.ni/ ag.ni4,40% Rimborsi

5,40%


Altro6,10%

Informazioni13,50%


Informazioni14,30%

Altro5,90%


Rimborsi5,35%

Cert.ni/ aut.ni/ ag.ni4,50%

Dich. successione5,90%


13,55%


7,25%


irregolarità17,10%

2004

2005

2006


La soddisfazione per singola caratteristica valutata

Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2006 e il 2005

(*) il valore per l’anno 2004 si riferisce all’item “facilità di utilizzo del sistema eliminacode” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “facilità di gestione delle file”

(**) il valore per gli anni 2004 e 2005 si riferisce all’item “chiarezza dei passi da compiere per l’utilizzo del servizio” che presenta solo una parziale corrispondenza con l’item “chiarezza delle cose da fare (pagamenti, documentazione da produrre, ecc.) prima di chiedere il servizio”

VOTO MEDIO 2006 2005 2004

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,83 3,87 3,86

AREA TANGIBILE

Facilità di reperire informazioni sull’ufficio 3,77 3,81 3,78

Chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio 3,66 3,67 3,61

Adeguatezza dell’orario di apertura 3,70 3,76 3,74

Pulizia e comfort dei locali 3,87 3,91 3,92

AREA FUNZIONALE

Facilità di gestione delle file (*) 3,60 3,65 3,67

Chiarezza della segnaletica interna all’ufficio 3,73 3,76 3,73

Chiarezza delle cose da fare prima di chiedere il servizio (**) 3,66 3,70 3,67

Facilità di accesso ai servizi 3,72 3,76 3,75

Tempi di attesa per accedere al servizio 3,39 3,42 3,45

Chiarezza delle risposte 3,88 3,90 3,88

Correttezza delle risposte 3,90 3,93 3,91

Completezza delle risposte 3,88 3,89 3,87

Rapidità delle risposte 3,86 3,86 3,87

AREA RELAZIONALE

Capacità di ascolto - 3,95 -

Cortesia del personale 4,17 4,16 4,22

Competenza del personale 4,03 4,02 4,03

Disponibilità del personale 4,12 4,11 4,15

Comprensibilità del linguaggio 3,99 3,98 -


La soddisfazione dei clienti/utenti del servizio di prenotazione

3,33

3,40

0 1 2 3 4 5

Soddisfazione conappuntamento

Soddisfazione senzaappuntamento


La soddisfazione complessiva per professione

4,114,074,03

3,883,893,863,81

3,853,84

3,783,80

3,74

3,863,873,83

0 1 2 3 4 5

Giudizio Complessivo

PROFESSIONE

. Profess. area tributaria

. CAF

. Contribuenti

di cui:

. pensionati

2004

2005

2006


La soddisfazione complessiva per regione

Una freccia verso l’alto/il basso, indica una variazione significativa positiva/negativa tra il voto medio 2005 ed il voto medio 2006

VOTO MEDIO 2006 2005 2004

TOTALE NAZIONALE 3,83 3,87 3,86

REGIONI

Piemonte 3,94 3,97 3,95

Valle d'Aosta 3,78 3,80 3,92

Lombardia 3,81 3,91 3,92

Trentino 4,03 3,94 3,84

Alto Adige 3,92 3,96 3,90

Veneto 3,72 3,71 3,73

Friuli Venezia Giulia 3,99 3,82 3,79

Liguria 4,11 4,13 4,05

Emilia Romagna 3,75 3,84 3,75

Toscana 3,83 3,90 3,88

Umbria 4,30 4,24 4,06

Marche 3,87 3,99 3,81

Lazio 3,59 3,84 3,77

Abruzzo 3,96 4,12 4,20

Molise 3,99 3,92 3,79

Campania 3,91 3,92 3,93

Puglia 3,74 3,69 3,83

Basilicata 4,15 3,99 3,93

Calabria 3,67 3,68 3,67

Sicilia 3,74 3,64 3,69

Sardegna 3,85 3,89 3,78


Graduatoria di importanza delle caratteristiche valutate

La graduatoria stilata nella tabella mette in evidenza le caratteristiche più rilevanti in quanto ad influenza sulla soddisfazione complessiva espressa

Indice di importanza

coeff. x 100

Facilità di reperire informazioni sull'ufficio 27,58

Facilità di gestione delle file 10,06

Tempi di attesa per accedere al servizio 8,56

Completezza delle risposte 7,33

Disponibilità del personale 6,37

Chiarezza delle risposte 6,20

Adeguatezza dell'orario di apertura 5,36

Facilità di accesso ai servizi 5,27

Competenza del personale 5,17

Chiarezza delle cose da fare (pagamenti, documentazione da produrre, ecc.) prima di chiedere il servizio

5,00

Rapidità delle risposte 4,58

Cortesia del personale 3,86

Chiarezza della segnaletica esterna all'ufficio 2,38

Correttezza delle risposte 2,19

Pulizia e comfort dei locali 0,91

Chiarezza della segnaletica interna all'ufficio -

Comprensibilità del linguaggio -


Conclusioni (1/2)

Il voto medio complessivo espresso dai clienti/utenti degli Uffici Locali è pari a 3,83; I clienti/utenti soddisfatti, coloro che hanno espresso un voto pari o superiore a 4, sono 62%.

La valutazione sui singoli aspetti è decisamente elevata, il voto medio si mantiene sempre superiore alla “sufficienza” (voto 3) e la percentuale di coloro che hanno espresso un giudizio di soddisfazione (voti 4 o 5) è superiore a 55% per la quasi totalità degli aspetti. Tra le caratteristiche più soddisfacenti si confermano quelle appartenenti all’area relazionale.

Lievemente meno soddisfacenti, in un contesto pur sempre positivo, sono soprattutto i “tempi di attesa per accedere al servizio” (voto medio 3,39) e si tratta anche di una delle caratteristiche più importanti dell’offerta complessiva. Seguono: la “facilità di gestione delle file” (3,60), anch’essa importante per il contributo alla soddisfazione complessiva, la “chiarezza della segnaletica esterna all’ufficio” (3,66), e la “chiarezza delle cose da fare (pagamenti, documentazione da produrre, ecc.) prima di chiedere il servizio” (3,66), sebbene meno rilevanti sulla soddisfazione complessiva.


Conclusioni (2/2)

Tra i dati regionali l’Umbria si conferma come la regione che esprime le performance migliori sia a livello di giudizio complessivo, sia sui singoli aspetti valutati.

I clienti/utenti intervistati sono costituiti per il 75,1% da contribuenti (stabili rispetto al 2004). Il restante 25% è costituito da categorie professionali legate all’area tributario/legale (CAF, professionisti di settore).

In generale, i contribuenti fanno registrare livelli di soddisfazione più elevati.


CAM


L’indagine 2006 fa seguito alle analoghe rilevazioni realizzate nel 2005 e nel 2004.

L’indagine si è svolta tra settembre e ottobre 2006 attraverso delle interviste telefoniche.

L’indagine è stata realizzata su un campione di 3.000 clienti/utenti dei CAM dell’Agenzia delle Entrate relativamente al servizio con operatore (numero 848.800.444).Diversamente dalle precedenti rilevazioni, quest’anno i CAM operanti sull’intero territorio nazionale e oggetto di rilevazione sono stati sette (e non sei, come nel 2005 e nel 2004) più tredici mini call center (d’ora in avanti denominati MiniCAM).

CAM: l’indagine 2006


CAM: struttura del questionario (1/3)

Il questionario sottoposto ai clienti utenti dei CAM si compone di 8 sezioni.

Le domande contenute nel questionario sono a risposta chiusa.

Per esprimere la propria soddisfazione i clienti/utenti avevano a disposizione una scala semantica su base 5, dove:

• 1 = per niente soddisfatto• 2 = poco soddisfatto• 3 = abbastanza soddisfatto• 4 = molto soddisfatto• 5 = totalmente soddisfatto



Sezione 1Frequenza di utilizzo dei servizi offerti dai CAM.Sezione 2Si compone di 15 item attraverso i quali si invita il

cliente/utente a manifestare il livello di soddisfazione secondo la seguente struttura:

• giudizio complessivo• aspetti tangibili (caratteristiche strutturali del

servizio)• aspetti funzionali (efficacia del servizio)• aspetti relazionali (rapporto utente/operatore)Sezione 3Conoscenza di altri canali/servizi



Sezione 4Motivo di preferenza del CAM rispetto all’ufficio

(comodità, risparmio di tempo, …).Sezione 5Area dedicata alla valutazione di alcuni aspetti di

immagine e comunicazione dell’Agenzia delle Entrate Sezione 6Al cliente/utente viene chiesto di esprimere un giudizio

sull’iniziativa di rilevazione della soddisfazione.Sezione 7Area dedicata alla profilazione del cliente/utente

(professione e titolo di studio).Sezione 8Area dedicata alla raccolta di osservazioni/suggerimenti

degli utenti sotto forma di testo libero.


Distribuzione del campione: categorie professionali

2004

2005

2006

Pensionati18,50%


4,50%

CAF5,20%Liberi prof.

4,50%

Comm. / artig./ imprend. / amm.

az.3,00%


50,70%


Si registra un incremento dei professionisti di area tributaria e assimilati


44,54%


Pensionati15,09%


4,65%

Liberi prof.5,02%


az.5,72%

CAF4,29%


6,70%


az.3,80%

Liberi prof.5,30%

CAF3,90%


Pensionati29,00%


29,30%


Distribuzione del campione : frequenza di utilizzo del CAM

Si registra un incremento della frequenza di contatto

2004

2005

2006

Prima volta31,30%


Abbastanza spesso

29,30%

Molto spesso/ regolarm

ente8,20%

Prima volta27,66%


Abbastanza spesso

37,35%


ente12,36%

Prima volta22,00%


Abbastanza spesso

38,00%


ente15,00%


Distribuzione del campione : motivazioni di utilizzo del CAM

Si registra un incremento delle citazioni relative al risparmio di tempo e alla facilità/semplicità

7,97,17,3

7,36,1

4,67,9

9,57,2

15,216,8

21,5

23,927,526,9

52,243,3

54,5

51,754,354,5

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Comodità

Risparmio di tempo

Tempestività della risposta

Facilità/semplicità

Gli operatori del call centersono più preparati

Impossibilità di recarsipresso l'ufficio

Altro

2004

2005

2006


La soddisfazione per singola caratteristica valutata

Il grassetto indica una differenza statisticamente significativa tra il 2006 e il 2005

VOTO MEDIO 2006 2005 2004

GIUDIZIO COMPLESSIVO 3,98 4,07 3,73

AREA TANGIBILEFacilità di reperire informazioni sui servizi erogati dal call center

3,91 3,78 3,66

Facilità di trovare il numero di telefono del call center 4,39 4,38 4,30

Chiarezza delle informazioni sul costo della telefonata 4,34 4,37 4,18

Adeguatezza degli orari del servizio 4,24 4,37 4,13

Tempo impiegato per trovare la linea libera 3,37 3,68 2,67

AREA FUNZIONALE

Tempo di attesa per parlare con l'operatore 3,14 3,40 2,07

Uniformità delle risposte ricevute 3,75 3,95 3,79

Capacità di risolvere il problema al primo contatto 3,77 3,85 -

Completezza delle risposte fornite 4,04 4,06 3,93

Correttezza delle risposte fornite 4,10 4,20 4,06

Chiarezza delle risposte fornite 4,13 4,22 4,08

AREA RELAZIONALE

Cortesia degli operatori 4,58 4,62 4,59

Competenza degli operatori 4,04 4,06 3,97

Disponibilità al dialogo degli operatori 4,44 4,49 4,42


La soddisfazione complessiva per professione

3,964,234,18

3,824,14

4,083,61

3,913,87

3,663,974,04

3,734,07

3,98

0 1 2 3 4 5

TOTALE

PROFESSIONE

. CAF

. Profess. area tributaria

. Contribuenti

di cui:

. pensionati

2004

2005

2006


La soddisfazione complessiva per CAM

3,94

4,01

3,744,204,15

3,44

3,853,90

3,613,953,87

3,904,13

4,003,78

4,083,99

3,844,16

3,99

3,734,07

3,98

0 1 2 3 4 5

TOTALE

LOCALIZZAZIONE

Torino

Venezia

Pescara

Roma

Salerno

Cagliari

Bari

MiniCAM

2004

2005

2006

N.R.

N.R.


Graduatoria di importanza delle caratteristiche valutate

La graduatoria stilata nella tabella mette in evidenza le caratteristiche più rilevanti in quanto ad influenza sulla soddisfazione complessiva espressa

Indice di importanza

coeff. x 100

Completezza delle risposte fornite 27,04

Capacità di risolvere il problema al primo contatto 15,34

Chiarezza delle risposte fornite 13,30

Tempo di attesa per parlare con l'operatore 12,93

Correttezza delle risposte fornite 10,41

Facilità di reperire informazioni sui servizi erogati dal call center 7,57

Competenza degli operatori 5,53

Facilità di trovare il numero di telefono del call center 2,35

Tempo impiegato per trovare la linea libera 1,30

Chiarezza delle informazioni sul costo della telefonata 1,12

Adeguatezza degli orari del servizio 1,04

Disponibilità al dialogo degli operatori 0,35

Cortesia degli operatori -

Uniformità delle risposte ricevute -


Conclusioni (1/2)

Il voto medio complessivo a livello di totale clienti/utenti dei CAM è pari a 3,98 ; il 38% ha dato il voto massimo e il 73% ha espresso una valutazione superiore a 3. Rispetto al 2005 si osserva un lieve decremento del livello di soddisfazione complessiva, che interessa in particolare il CAM di Torino.

La valutazione sui singoli aspetti è elevata, il voto medio è sempre superiore a 3 (abbastanza soddisfatto) e per 9 indicatori su 14 supera 4 (molto soddisfatto). Rispetto alla scorsa edizione l’affievolimento delle valutazioni interessa 8 dei 14 degli aspetti valutati, un solo aspetto migliora (la facilità di reperire informazioni sui servizi erogati dal call center).

L’aspetto meno soddisfacente, in un contesto comunque positivo, è il tempo di attesa per parlare con l’operatore (voto medio 3,14), in riduzione rispetto al 2005 e con una importanza superiore rispetto alla precedente edizione, occupando quest’anno il quarto posto.


Conclusioni (2/2)

Tra i CAM coinvolti nell’indagine, quello di Cagliari esprime le valutazioni più elevate (confermando i risultati del 2005), in particolare sugli aspetti: giudizio complessivo, tempo impiegato per trovare la linea libera, capacità di risolvere il problema al primo contatto, correttezza delle riposte fornite, competenza degli operatori e tempo di attesa per parlare con gli operatori.

In generale, i contribuenti fanno registrare livelli di soddisfazione più elevati.

La metà circa dei clienti/utenti dei CAM dell’Agenzia delle entrate è rappresentata da contribuenti; la restante parte dalle categorie professionali appartenenti all’area tributaria/legale (commercialisti, ecc.) o CAF. Rispetto alla rilevazione 2005 si nota un incremento dei professionisti di area tributaria e assimilati (29% - 44%).


INTERNET: ENTRATEL


Entratel: l’indagine 2006

L’indagine 2006, alla sua terza edizione, ha interessato i servizi erogati dall’Agenzia delle Entrate attraverso Entratel.

L’indagine è stata realizzata su un campione di 4.006 utenti dei Servizi Telematici Entratel (universo di circa 150.000 utenti).

Le interviste sono state realizzate nel mese di Settembre 2006, in via telematica, sulla base di un questionario strutturato al quale si accedeva dalla home page di Entratel.


Professionisti75,2%

Società/ Enti2,8%

Consulenti fiscali13,5%

Periti ed esperti3,6%

Associaz. sindacali e assim.

3,9%

CAAF0,5%

Altri0,5%

Professionisti58,8%


Società/ Enti23,1%

Altri0,1%


3,7%

CAAF0,5%


Entratel: distribuzione del campione per categorie professionali (2004 – 2006)

2004 2005Società/ Enti

3,7%Altri0,6%



3,5%

CAAF0,5%

Professionisti76,5%


2006


Entratel: livello di soddisfazione dei clienti/utenti (2004 - 2006)

VOTO MEDIO 2006 2005 2004

Giudizio complessivo sui servizi 3,60 3,65 3,72

AREA TANGIBILE

Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Entratel e i servizi erogati

3,35 3,41 3,42

Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi 3,25 3,34 3,39

Facilità di accesso 3,81 3,66 3,85

Facilità di navigazione del sito 3,70 3,70 3,75

Facilità di reperire informazioni all’interno del sito 3,29 3,37 3,44

AREA FUNZIONALE

Facilità di installazione dei software di aggiornamento per la fruizione dei servizi

3,74 3,80 3,80

Facilità di utilizzo del servizio 3,73 3,83 3,81

Chiarezza degli esiti delle operazioni 3,67 3,78 3,74

Facilità di reperire le ricevute 3,73 3,92 3,94

Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali 3,37 3,58 3,62

Capacità di impedire l’invio di dati non corretti 3,43 3,58 3,53

Chiarezza dei messaggi di errore 2,92 3,01 3,01

Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori) 3,45 3,45 3,49

Tempestività di risoluzione dei disservizi 3,04 3,04 3,12


Entratel: giudizio complessivo - totale e per profilo dei clienti/utenti (2004 - 2006)

In grassetto i voti medi significativamente più elevati

VOTO MEDIO 2006 2005 2004

TOTALE NAZIONALE 3,60 3,65 3,72

TIPOLOGIA PROFESSIONALE

Professionisti 3,54 3,63 3,71

Periti ed esperti 3,76 3,60 3,85

Associazioni sindacali e assimilate

3,64 3,80 3,76

CAAF 3,55 3,86 -

Consulenti fiscali 3,74 3,74 3,77

Società/Enti 3,66 3,68 3,70

Altri 4,00 3,50 3,67


Entratel: graduatoria di importanza degli indicatori

Indice di

importanzacoeff. x 100

Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Entratel e i servizi erogati

30,4

Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali 13,6

Facilità di accesso 10,0

Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi 9,2

Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori) 8,6

Facilità di utilizzo del servizio 7,7

Tempestività di risoluzione dei disservizi 5,9

Facilità di navigazione del sito 5,1

Chiarezza degli esiti delle operazioni 3,7

Capacità di impedire l'invio di dati non corretti 2,7

Facilità di installazione dei software di aggiornamento per la fruizione dei servizi

1,5

Facilità di reperire le ricevute 1,3

Chiarezza dei messaggi di errore 0,0

Facilità di reperire informazioni all'interno del sito 0,0


Entratel: benefici del servizio

3,41

3,21

3,56

3,39

3,59

3,42

0 1 2 3 4 5

Facilitare il lavoro diufficio

Migliorare il rapporto conil fisco

Migliorare il rapporto coni clienti

2005

2006


Mai46,3%

Spesso6,1%

Regolarmente7,2%

Occasional- mente40,4%

Assistenza on line Entratel: frequenza di utilizzo del servizio (2005 -2006) Mai

47,2%

Spesso5,7%

Regolarmente7,9%


2005

2006


Assistenza on line Entratel: livello di soddisfazione dei clienti/utenti (2005 - 2006)

VOTO MEDIO 2006 2005

Giudizio complessivo 3,16 3,17

Facilità di navigazione del sito 3,26 3,29

Chiarezza della guida del sito 3,15 3,14

Facilità di reperire le soluzioni 2,90 2,89

Completezza delle soluzioni fornite 2,99 2,95

Comprensibilità del linguaggio 3,11 3,14


Assistenza on line Entratel: giudizio complessivo per categoria professionale (2005 – 2006)

3,503,50

3,473,32

3,213,233,33

2,90

3,333,163,14

3,453,133,06

3,173,16

0 1 2 3 4 5

TOTALE

Professionisti

Periti ed esperti


CAAF

Consulenti fiscali

Società/Enti

Altri

2005

2006


Assistenza on line Entratel: graduatoria di importanza degli indicatori

Indice di


Facilità di navigazione del sito 29,4

Completezza delle soluzioni fornite 25,8

Facilità di reperire le soluzioni 18,3

Chiarezza della guida del sito 12,8

Comprensibilità del linguaggio 6,1


Assistenza Call Center Entratel: frequenza di utilizzo del servizio (2005 – 2006)

2005

2006

Mai25,1%

Spesso9,4%

Regolarmente3,0%


Mai28,7%

Regolarmente2,5%

Spesso7,8%



Assistenza Call Center Entratel: livello di soddisfazione dei clienti/utenti (2005 - 2006)


Giudizio complessivo 3,10 3,12

Adeguatezza degli orari del servizio 3,12 3,17

Tempo di attesa per parlare con l'operatore 2,42 2,49

Capacità di risolvere il problema al primo contatto 2,88 2,95

Completezza delle risposte fornite 2,96 3,00

Cortesia degli operatori 3,56 3,61


Assistenza Call Center Entratel: giudizio complessivo per categoria professionale (2005 – 2006)

3,093,00

3,123,20

3,143,20

3,503,00

3,333,04

3,08

3,393,11

3,04

3,123,10

0 1 2 3 4 5

TOTALE

Professionisti

Periti ed esperti

Associaz. sindacali eassim.

CAAF

Consulenti fiscali

Società/Enti

Altri

2005

2006


Assistenza Call Center Entratel: graduatoria di importanza degli indicatori

Indice di




Capacità di risolvere il problema al primo contatto

17,1

Cortesia degli operatori 13,7



Servizi Telematici Entratel: frequenza di utilizzo (2005 – 2006)

58,0%

51,5%8,0%

8,1%

2,0%

1,8%

4,0%5,2%

21,4%19,7%

68,1%

55,9%6,9%

8,1%

98,4%

91,4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Dichiarazioni dei redditi

Pagamento imposte (F24)

Partite IVA

Cassetto fiscale

F24 cumulativo

Contratti di locazione

Consultazione banche dati

Trasmissione altri doc

2005

2006


Servizi Telematici Entratel: soddisfazione complessiva (2005 – 2006)

3,813,71

3,13

3,06

3,78

3,54

3,933,35

3,80

3,76

3,843,80

3,773,31

4,003,86

0 1 2 3 4 5


Pagamento imposte(F24)

Partite IVA

Cassetto fiscale

F24 cumulativo

Contratti di locazione

Consultazione banchedati


2005

2006


Si89,4%

No10,6%

Si86,8%

No13,2%

Si89,2%

No10,8%

Entratel: adeguatezza gamma servizi offerti

2004

2005

2006

4.CUSTOMER SATISFACTION INTERNET: FISCO ON LINE


Fisco on line: l’indagine 2006

L’indagine 2006, alla sua seconda edizione, ha interessato i servizi erogati dall’Agenzia delle Entrate attraverso Fisco on line.

L’indagine è stata realizzata su un campione di 1444 utenti dei Servizi Telematici Fisco on line.

Le interviste sono state realizzate nel periodo Luglio - Ottobre 2006, in via telematica, sulla base di un questionario strutturato al quale si accedeva dalla home page di Fisco on line.


Fisco on line: distribuzione del campione per categorie professionali (2005 – 2006)

Impresa13,7%

Altro8,4%

Lavoratore dipendente

31,9%

Lavoratore autonomo36,5%

Pensionato9,5%

Impresa16,7%

Altro5,1%

Lavoratore autonomo35,0%

Pensionato11,8%


31,4%

2006

2005


Fisco on line: soddisfazione per singolo indicatore (2005 – 2006)


Giudizio complessivo sui servizi 3,71 3,75

AREA TANGIBILE

Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Fisco online e i servizi erogati

3,35 3,37

Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi 3,37 3,31

Facilità di navigazione nel sito 3,37 3,46

Facilità di reperire informazioni all'interno del sito 3,11 3,13

AREA FUNZIONALE

Facilità di utilizzo del servizio 3,58 3,55

Facilità di reperire le ricevute 3,90 3,87

Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali 3,87 3,85

Capacità di impedire l'invio di dati non corretti 3,59 3,59

Chiarezza dei messaggi di errore 3,28 3,22

Affidabilità del servizio 3,58 3,53

Sicurezza/certezza di aver completamente assolto l'adempimento fiscale 3,63 3,68

Tempestività di risoluzione dei disservizi 3,21 3,18


3,83

3,70

3,733,86

3,633,66

3,85

3,75

3,833,65

3,753,71

0 1 2 3 4 5

TOTALE

Impresa


Lavoratore autonomo

Pensionato

Altri

2005

2006

Fisco on line: giudizio complessivo - totale e per categoria professionale (2005 - 2006)


Fisco on line: graduatoria di importanza degli indicatori

Indice di


Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale Fisconline e i servizi erogati

27,4

Facilità di utilizzo del servizio 18,2

Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali 14,8

Sicurezza/certezza di aver completamente assolto l'adempimento fiscale

9,5

Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori) 9,1

Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi 9,0

Facilità di reperire informazioni all'interno del sito 7,6

Tempestività di risoluzione dei disservizi 5,4

Facilità di navigazione nel sito 5,0

Capacità di impedire l'invio di dati non corretti 1,5

Facilità di reperire le ricevute 0,0

Chiarezza dei messaggi di errore 0,0


< 3 mesi6,3%

12/ 24 mesi10,6%

> 24 mesi74,2%

3/ 12 mesi8,9%

Abilitazione al servizio Fisco on line: periodo di utilizzo (2005 – 2006)

2006

2005

< 3 mesi11,1%

> 24 mesi68,4%

12/ 24 mesi13,0%

3/ 12 mesi7,5%


Abilitazione al servizio Fisco on line: soddisfazione per caratteristica valutata (2005 – 2006)

3,71

3,37

4,10

3,94

0 1 2 3 4 5

Facilità di ottenere il codicePIN

Semplicità dei passi dacompiere per l'utilizzo dei

servizi Fisco online

2005

2006


Servizi Telematici Fisco on line: frequenza di utilizzo (2005 – 2006)

11,8%

23,2%

7,6%3,4%3,0%

7,2%11,6%

14,3%5,3%

7,6%59,8%

61,0%

47,4%19,0%17,0%

85,7%

71,7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%


UNICOweb

Versamenti imposta (F24)

Cassetto fiscale

Registrazione contratti di locazione

Richiesta di accredito su c/c rimborsi

Modelli AA7/7 e AA9/9

Tutoraggio


2005

2006


Servizi Telematici Fisco on line: soddisfazione complessiva (2005 – 2006)

3,84

3,95

3,06

2,63

3,89

3,71

3,82

3,723,44

3,64

4,02

3,954,04

3,983,82

3,994,12

0 1 2 3 4 5


UNICOweb

Versamenti imposta (F24)

Cassetto fiscale

Registrazione contratti dilocazione

Richiesta di accredito suc/c rimborsi

Modelli AA7/7 e AA9/9

Tutoraggio


2005

2006


Servizi Telematici Fisco on line: motivo utilizzo (2005 – 2006)

7,2%

8,2%

44,7%

42,0%

17,3%17,8%

20,0%

21,4%

28,3%

32,7%

59,5%

63,3%

77,2%

76,5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Comodità

Risparmio di tempo

Facilità/semplicità

Difficoltà a recarmi presso unufficio dell'Agenzia

Miglior servizio

Maggiore consapevolezza diaver correttamente svolto gli

adempimenti fiscali

Altro

2005

2006


30,1%

50,0%

44,4%

51,1%

43,3%

43,4%

37,3%

39,7%

47,3%

41,5%

41,6%

43,3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

TOTALE

CATEGORIAPROFESSIONALE

Impresa


Lavoratore autonomo

Pensionato

Altro

2005

2006

Assistenza Call Center Fisco on line: utilizzo (2005 – 2006)


Assistenza Call Center Fisco on line: soddisfazione per singola caratteristica (2005 – 2006)

3,90

3,76

3,06

2,95

2,932,86

2,43

2,39

3,053,05

3,16

3,02

0 1 2 3 4 5

TOTALE

Adeguatezza degli orari diservizio

Tempo di attesa per parlarecon l'operatore

Capacità di risolvere ilproblema al primo contatto

Completezza delle rispostefornite

Cortesia degli operatori

2005

2006


3,10

3,24

3,35

3,21

3,002,94

3,27

3,02

3,232,98

3,16

3,02

0 1 2 3 4 5

TOTALE

CATEGORIAPROFESSIONALE

Impresa


Lavoratore autonomo

Pensionato

Altro

2005

2006

Assistenza Call Center Fisco on line: soddisfazione complessiva per categoria professionale (2005 – 2006)


Assistenza Call Center Fisco on line: graduatoria di importanza degli indicatori

Indice di



Capacità di risolvere il problema al primo contatto

32,0



Cortesia degli operatori 10,5


Si78,5%

No21,5%

Si82,9%

No17,1%

Fisco on line: adeguatezza gamma servizi offerti (2005 – 2006)

2006

2005

5.RISULTATI A CONFRONTO


Indagini 2006: risultati a confronto

Nelle slide seguenti vengono messi a confronto i risultati delle diverse indagini ove sia possibile individuare elementi comuni.

Maggiori confronti sono possibili fra Uffici/CAM e Entratel/Fisco on line per similitudine del servizio.

In particolare saranno presi in considerazioni i seguenti dati:

• Composizione e distribuzione dell’utenza;

• Giudizio complessivo;

• Giudizio sui singoli indicatori (comuni);

• Graduatoria di importanza.


Uffici/CAM: composizione e distribuzione dell’utenza

44,5 4,3 36,1 15,1

20,9 4,0 64,7 10,4

0% 25% 50% 75% 100%

Uffici Locali

CAM

Professionisti tributari CAF Contribuenti Pensionati


Giudizio complessivo per canale

3,71

3,60

3,98

3,83

0 1 2 3 4 5

Uffici Locali

CAM

Entratel

Fisco on line


Uffici/CAM: giudizio complessivo per frequenza utilizzo e professione

VOTO MEDIO CAMUffici Locali

Totale Italia 3,98 3,83

FREQUENZA

Prima volta 4,06 3,91

Occasionalmente 3,98 3,84

Spesso 3,93 3,80

Regolarmente 3,96 3,80

PROFESSIONE

Prof. area tributaria 4,04 3,74

CAF 3,87 3,84

Contribuenti 4,08 3,86

Pensionati 4,18 4,03


Uffici/CAM: giudizio sugli indicatori comuni

4,444,124,044,03

4,58

4,17

3,884,10

3,904,13

3,883,14

3,39

4,243,70

3,77

3,91

3,983,83

0 1 2 3 4 5


AREA TANGIBILE

Facilità di reperire info

Adeguatezza dell’orario

AREA FUNZIONALE

Tempi per accedere al servizio

Chiarezza delle risposte

Correttezza delle risposte

Completezza delle risposte

AREA RELAZIONALE

Cortesia del personale

Competenza del personale

Disponibilità del personale

CAM

UFFICI


Uffici/CAM: Graduatoria di importanza degli indicatori comuni

NR = non rilevante

CAM UFFICI LOCALI

Indice di


Indice di importanzacoeff. x 100

Facilità di reperire informazioni sull'ufficio

6/14 (7,6) 1/17 (27,6)

Tempi di attesa per accedere al servizio

4/14 (12,9) 3/17 (8,6)

Completezza delle risposte 1/14 (27,0) 4/17 (7,3)

Disponibilità del personale 12/14 (0,3) 5/17 (6,4)

Chiarezza delle risposte 3/14 (13,3) 6/17 (6,2)

Adeguatezza dell'orario 11/14 (1,0) 7/17 (5,4)

Competenza del personale 7/14 (5,5) 9/17 (5,2)

Cortesia del personale NR 12/17 (3,9)

Correttezza delle risposte 5/14 (10,4) 14/17 (2,2)


Entratel/Fisco on line: giudizio sugli indicatori comuni

3,043,21

3,453,58

2,923,28

3,433,59

3,373,87

3,733,90

3,733,58

3,293,11

3,703,37

3,253,373,353,35

3,603,71

0 1 2 3 4 5


AREA TANGIBILE

Facilità info canale/servizi

Chiarezza istruzioni

Facilità navigazione sito

Facilità info nel sito

AREA FUNZIONALE

Facilità di utilizzo

Facilità reperire ricevute

Capacità semplificare adempimenti fiscali

Capacità impedire invio dati non corretti

Chiarezza messaggi di errore

Affidabilità del servizio

Tempestività di risoluzione dei disservizi

Entratel

Fisco on line


Entratel/Fisco on line: graduatoria di importanza degli indicatori

NR = non rilevante

ENTRATEL FISCO ON LINE

Indice di


Indice di importanzacoeff. x 100

Facilità di reperire informazioni riguardanti il canale e i servizi erogati

1/14 (30,4) 1/12 (27,4)

Facilità di utilizzo del servizio 6/14 (7,7) 2/12 (18,2)

Capacità del servizio di semplificare gli adempimenti fiscali 2/14 (13,6) 3/12 (14,8)

Affidabilità del servizio (capacità di funzionamento senza errori)

5/14 (8,6) 5/12 (9,1)

Chiarezza delle istruzioni per la fruizione dei servizi 4/14 (9,2) 6/12 (9)

Facilità di reperire informazioni all'interno del sito NR 7/12 (7,6)

Tempestività di risoluzione dei disservizi 7/14 (5,9) 8/12 (5,4)

Facilità di navigazione nel sito 8/14 (5,1) 9/12 (5)

Capacità di impedire l'invio di dati non corretti 10/14 (2,7) 10/12 (1,5)

Facilità di reperire le ricevute 12/14 (1,3) NR

Chiarezza dei messaggi di errore NR NR

RILEVAZIONE CUSTOMER SATISFACTION 2006

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