CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2017 - Configliachi · CUSTOMER SATISFACTION 2017 1 PREMESSA La...
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ISTITUTO “LUIGI CONFIGLIACHI” PER I MINORATI DELLA VISTA CUSTOMER SATISFACTION ANNO 2017
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ISTITUTO “LUIGI CONFIGLIACHI” PER I MINORATI DELLA VISTA
CUSTOMER
SATISFACTION
ANNO 2017
CUSTOMER SATISFACTION 2017
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PREMESSA
La misurazione della qualità dei servizi dell’Istituto Luigi Configliachi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica, poiché consente di verificare il livello di efficienza dei servizi erogati, così come percepita dagli utenti della struttura, in un’ottica di riprogettazione, quindi di miglioramento delle performance.
La raccolta dei dati, la loro elaborazione ed analisi, è in linea con il miglioramento continuo previsto dalla certificazione di qualità ai sensi della norma UNI EN ISO 9001:2015 e nel rispetto della Legge regionale n. 22/2002.
PROCEDURA DI INDAGINE
L'indagine Customer Satisfaction compie un'analisi generale del contesto, comprendendo le dinamiche di inserimento dell'ospite, le modalità di approccio socio-assistenziale, sanitario e dei servizi offerti, valutandone le dimensioni significative. Il protocollo di indagine e analisi comprende quattro procedure:
1. STUDIO DEL CAMPIONE DI INDAGINE - OSPITI: il criterio principale di individuazione del campione di ospiti coinvolti, riguarda la capacità cognitiva e attentiva del soggetto a rispondere alle domande previste dal questionario creato come strumento di raccolta dati. Tali requisiti sono stati valutati con la collaborazione degli psicologi dell’Ente. La collaborazione di figure inserite a livello professionale e lavorativo nella Struttura consente di individuare tutti gli ospiti in grado di poter partecipare attivamente alla somministrazione guidata del questionario.
2. STUDIO DEL CAMPIONE DI INDAGINE – FAMILIARI: il criterio adottato per la selezione del campione di familiari riguarda la reale presenza nella struttura, e quindi la conoscenza della vita di reparto e della tipologia di servizi offerti. Sono stati quindi individuati i familiari che risultano maggiormente presenti in struttura, da parte degli psicologi dell’Ente, ai quali è stato chiesto di partecipare all’indagine. Si è provveduto inoltre a inviare comunicazione a tutti i familiari, segnalando l’istituzione dell’indagine, e invitando a rivolgersi agli psicologi per la consegna del questionario.
3. SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO: E’ stato utilizzato uno strumento creato dopo l’analisi e l’osservazione del contesto, che valuta sette dimensioni:
• La giornata in struttura
• Gli spazi della struttura
• L'assistenza e le cure
• Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari
• I servizi aggiuntivi offerti dalla Residenza
• Valutazione delle iniziative
• Valutazioni conclusive
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Solamente nel questionario dedicato ai familiari, è stata inserita la valutazione relativa alla trasparenza amministrativa. Ogni domanda prevede quattro tipi di risposta:
• Soddisfacente
• Accettabile
• Non soddisfacente
• Non so non ho elementi per rispondere Le dimensioni elencate sono state individuate perché ritenute indicative della Qualità della Vita (QdV) degli Ospiti in Istituto, che concorre a determinare il Benessere Percepito.
4. ANALISI DEI DATI E STESURA DEI RISULTATI: In questa fase viene effettuata l’analisi statistica delle
risposte fornite dagli ospiti e dai loro familiari, con l’utilizzo di apposito strumento informatico, e successivamente elaborate e riportate nel presente documento sotto forma di grafico e parte descrittiva. Il presente lavoro diventa quindi strumento di comunicazione e divulgazione della qualità dei servizi erogata dall’Ente e percepita dall’utenza (ospiti e familiari), che permette di verificare aree critiche e possibili spazi di miglioramento delle condizioni di vita degli ospiti residenti.
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QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE
La preghiamo di esprimere un giudizio sugli aspetti che seguono Barrare la casella corrispondente al giudizio ritenuto più confacente
OSPITI
RESIDENZA CONFIGLIACHI RESIDENZA BREDA REPARTO _________________
LA GIORNATA IN STRUTTURA soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so
non ho elementi per rispondere
Orario di alzata
Igiene personale
Attività di animazione
Orari di riposo
Orari di visita
GLI SPAZI DELLA STRUTTURA soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so
non ho elementi per rispondere
La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L’igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti
L’ASSISTENZA E LE CURE soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so non ho
elementi per rispondere
Medici
Infermieri
Fisioterapisti
Esecutori Socio Assistenziali
Coordinatori
Psicologa
Animatori
Assistenti Sociali
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CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI
soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so non ho
elementi per rispondere
Medici Infermieri Esecutori Socio Assistenziali Coordinatori Psicologi Educatori Fisioterapisti Assistenti Sociali
I SERVIZI AGGIUNTIVI OFFERTI DALLA RESIDENZA
soddisfacente accettabile non soddisfacente
non so non ho elementi per
rispondere Ristorazione
Pulizie
Guardaroba e lavanderia
Manutenzione
Parrucchiera
Bar (solo per la Residenza Configliachi)
VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVE soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so non ho
elementi per rispondere
Feste (Natale, Pasqua, Carnevale, ecc.)
Gite e uscite
Compleanni
VALUTAZIONI CONCLUSIVE soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so non ho
elementi per rispondere
Si trova bene presso la nostra Residenza?
Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza
Ci indichi se lo desidera, cosa potremmo fare per migliorare la Sua permanenza presso la nostra Residenza: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
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QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE La preghiamo di esprimere un giudizio sugli aspetti che seguono
Barrare la casella corrispondente al giudizio ritenuto più confacente
FAMILIARI DEGLI OSPITI
RESIDENZA CONFIGLIACHI RESIDENZA BREDA REPARTO _________________
LA GIORNATA IN STRUTTURA soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so
non ho elementi per rispondere
Orario di alzata
Igiene personale
Attività di animazione
Orari di riposo
Orari di visita
GLI SPAZI DELLA STRUTTURA soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so
non ho elementi per rispondere
La stanza da letto Gli spazi comuni Gli arredi L’igiene e la pulizia degli ambienti La temperatura degli ambienti
L’ASSISTENZA E LE CURE soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so non ho
elementi per rispondere
Medici
Infermieri
Fisioterapisti
Esecutori Socio Assistenziali
Coordinatori
Psicologa
Animatori
Assistenti Sociali
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I SERVIZI AGGIUNTIVI OFFERTI DALLA RESIDENZA
soddisfacente accettabile non soddisfacente
non so non ho elementi per
rispondere Ristorazione
Pulizie
Guardaroba e lavanderia
Manutenzione
Parrucchiera
Bar (solo per la Residenza Configliachi)
VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVE soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so non ho
elementi per rispondere
Feste (Natale, Pasqua, Carnevale, ecc)
Gite e uscite
Compleanni
VALUTAZIONE DELLA TRASPARENZA soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so non ho
elementi per rispondere
Ritiene che le informazioni pubbliche presentino un aggiornamento adeguato?
Le informazioni pubblicate nella sezione “amministrazione trasparente” sono facilmente reperibili?
Le informazioni contenute sono adeguate alle sue esigenze?
Eventuali osservazioni o suggerimenti per migliorare il servizio
CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI
soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so non ho
elementi per rispondere
Medici Infermieri Esecutori Socio Assistenziali Coordinatori Psicologi Educatori Fisioterapisti Assistenti Sociali
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VALUTAZIONI CONCLUSIVE soddisfacente accettabile non
soddisfacente non so non ho
elementi per rispondere
Si trova bene presso la nostra Residenza?
Intorno a Lei sente accoglienza e cortesia/gentilezza
Ci indichi se lo desidera, cosa potremmo fare per migliorare la Sua permanenza presso la nostra Residenza: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
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RISULTANZE RESIDENZA CONFIGLIACHI
Gli ospiti residenti presso la struttura di via Sette Martiri sono 304, tra questi le psicologhe della Residenza hanno individuato n. 30 ospiti in grado di comprendere e rispondere alle domande dell’indagine, a cui sono stati aggiunti n. 50 familiari che frequentano regolarmente la struttura e sono in grado di esprimere un giudizio sugli item proposti. Dei familiari coinvolti nell’indagine hanno risposto in 37. Le rispose degli ospiti e dei loro familiari sono rappresentate nei grafici di seguito esposti, e confrontate con quanto rilevato negli anni precedenti, al fine di poter verificare il miglioramento dei servizi offerti, rispetto alle strategie attuate dall’Ente.
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INDAGINE OSPITI
Giornata in struttura
Gli Ospiti giudicano la giornata in struttura mediamente soddisfacente-accettabile.
I dati rilevati risultano in linea con gli anni precedenti, ad eccezione del servizio di animazione, che
presenta un miglioramento rispetto all’anno 2016. Risulta invece in lieve peggioramento l’orario di alzata
degli ospiti.
Anno 2017
Anno 2016
0%
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20%
30%
40%
50%
60%
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80%
90%
100%
Orario di alzata Igiene personaleAttività di animazioneOrari di riposo Orari di visita
LA GIORNATA IN STRUTTURA
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
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30%
40%
50%
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70%
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100%
Orario dialzata
Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Anno 2015
Anno 2014
0%
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30%
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Orario dialzata
Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
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60%
70%
80%
90%
100%
Orario dialzata
Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Gli spazi della struttura
Gli spazi della struttura, gli arredi, l’igiene e la temperatura ambientale sono mediamente
soddisfacenti/accettabili. Si riscontra un miglioramento rispetto all’anno precedente in riferimento alla
stanza da letto, agli spazi comuni e agli arredi. Un lieve peggioramento invece si riscontra nel servizio di
pulizia e igiene degli ambienti.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
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30%
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La stanza daletto
Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
La temperaturadegli ambienti
GLI SPAZI DELLA STRUTTURA
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
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80%
90%
100%
La stanza daletto
Gli spazicomuni
Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
Latemperatura
degli ambienti
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
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50%
60%
70%
80%
90%
100%
La stanza daletto
Gli spazicomuni
Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
Latemperatura
degli ambienti
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
La stanza daletto
Gli spazicomuni
Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
Latemperatura
degli ambienti
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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L’assistenza e le cure
L’assistenza e le cure vengono considerate dagli ospiti quasi completamente soddisfacenti-accettabili. I
dati rilevati risultano in linea con le indagini degli anni precedenti.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
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100%
L'ASSISTENZA E LE CURE
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
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soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
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100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
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20%
30%
40%
50%
60%
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80%
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100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari
Decisamente alta è la soddisfazione rispetto alla cortesia e gentilezza del personale di tutti i servizi nei
confronti degli ospiti e dei loro familiari.
Anno 2017
Anno 2016
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI
soddisfacente
accettabile
non so non ho elementiper rispondere
non soddisfacente
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
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50%
60%
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80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
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20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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I servizi aggiuntivi offerti dalla residenza
Dai dati rilevati si denota l’insoddisfazione degli ospiti rispetto ai servizi di ristorazione, pulizie,
guardaroba e lavanderia ed infine di parrucchiera.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
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50%
60%
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100%
I SERVIZI AGGIUNTIVI
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
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30%
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60%
70%
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100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Valutazione delle iniziative
Si riscontra un’alta percentuale di non conoscenza rispetto alle gite e alle uscite, poiché il numero degli
ospiti che ne possono usufruire, per le condizioni psico-fisiche, risulta ridotto. Risultano apprezzati
invece le feste ed i compleanni.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Feste (Natale, Pasqua,carnevale, ecc.)
Gite e uscite Compleanni
VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVE
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
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100%
Grigliate e cenecon i familiari
Feste (Natale,Pasqua,
carnevale, ecc.)
Gite e uscite Compleanni
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Anno 2015
Anno 2014
0%
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100%
Grigliate e cenecon i familiari
Feste (Natale,Pasqua, carnevale,
ecc.)
Gite e uscite Compleanni
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Grigliate e cenecon i familiari
Feste (Natale,Pasqua, carnevale,
ecc.)
Gite e uscite Compleanni
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Valutazioni conclusive
In linea con la mission dell’Istituto, i dati relativi alla valutazione complessiva della struttura risultano
essere pienamente soddisfacenti-accettabili.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
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30%
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100%
Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
VALUTAZIONI CONCLUSIVE
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
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Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
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30%
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60%
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100%
Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
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Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Segnalazioni degli ospiti intervistati
Nello spazio dedicato alle proposte di miglioramento, due ospiti chiedono di potenziare il servizio di
animazione, con ulteriori attività di laboratorio e maggiori uscite.
Il servizio diparrucchiera viene considerato insufficiente da quattro ospiti intervistati.
Un ospite segnala le condizioni carenti della pavimentazione esterna, che rende difficile la
deambulazione e gli spostamenti con le carrozzine.
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INDAGINE FAMILIARI
La giornata in struttura
La dimensione “La giornata in struttura” risulta accettabile/soddisfacente per la maggior parte dei
familiari. Valutato molto positivamente l’orario di visita agli Ospiti residenti. I dati rilevati risultano in
linea con le indagini degli anni precedenti.
Anno 2017
Anno 2016
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Orario di alzata Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
LA GIORNATA IN STRUTTURA
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
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Orario dialzata
Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
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100%
Orario dialzata
Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
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30%
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Orario dialzata
Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Gli spazi della struttura
I dati rilevati sirultano in linea con le indagini effettuate negli anni precedenti. Si riscontra una
percentuale di non soddisfatti rispetto alla stanza da letto, gli spazi comuni, gli arredi e l’igiene e la puliza
degli ambienti.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
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80%
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100%
La stanza daletto
Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
La temperaturadegli ambienti
GLI SPAZI DELLA STRUTTURA
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
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La stanza daletto
Gli spazicomuni
Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
Latemperatura
degli ambienti
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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Anno 2015
Anno 2014
0%
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La stanza daletto
Gli spazicomuni
Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
Latemperatura
degli ambienti
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
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40%
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90%
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La stanza daletto
Gli spazicomuni
Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
Latemperatura
degli ambienti
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
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L’assistenza e le cure
Per quanto riguarda l’assistenza e le cure da parte delle figure professionali che prestano servizio presso
l’Ente, la soddisfazione è decisamente elevatoa ed in linea con la precedente indagine.
Anno 2017
Anno 2016
Anno 2015
0%
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L'ASSISTENZA E LE CURE
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
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90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
29
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
30
Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari
In riferimento alle risposte date alla domanda “Cortesia e gentilezza del personale verso gli
ospiti/familiari”, si rileva l’apprezzamento dei familiari in riferimento a tutte le figure professionali.
Rimane abbastanza stabile la valutazione rispetto agli anni precedenti. Non si rilevano risposte non
soddisfacenti.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
31
Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
32
Servizi aggiuntivi offerti dalla Residenza
Alla domanda “Servizi aggiuntivi offerti dalla Residenza”, si rileva un miglioramento rispetto al servizio
di bar interno. Aumenta invece la percentuale di non soddisfatti in merito al servizio di guardaroba e
lavanderia e al servizio di parrucchiera.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ristorazione Pulizie Guardaroba elavanderia
Manutenzione Parrucchiera Bar
I SERVIZI AGGIUNTIVI
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
33
Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
34
Valutazione delle iniziative
I familiari si ritengono soddisfatti delle iniziative proposte dall’Ente, in particolare in riferimento alle
feste e ai compleanni.
Si riscontra invece la scarsa conoscenza delle uscite e delle gite, in quanto tali attività coinvolgono
direttamente gli ospiti, con occasionale coinvolgimento dei familiari risultando quindi poco fruibili dagli
stessi, che quindi non sono in grado di esprimere un giudizio in merito.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Feste (Natale, Pasqua,carnevale, ecc.)
Gite e uscite Compleanni
VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVEo
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Grigliate e cenecon i familiari
Feste (Natale,Pasqua, carnevale,
ecc.)
Gite e uscite Compleanni
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
35
Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Grigliate e cenecon i familiari
Feste (Natale,Pasqua, carnevale,
ecc.)
Gite e uscite Compleanni
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Grigliate e cenecon i familiari
Feste (Natale,Pasqua, carnevale,
ecc.)
Gite e uscite Compleanni
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
36
Valutazione della trasparenza
Alla sezione “Valutazione della trasparenza”, si rileva la ridotta conoscenza ed utilizzo del sito
istituzionale. I dari rilevati risultano in linea con l’indagine precedente.
Anno 2017
Anno 2016
Anno 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ritiene che le informazionipubblicate presentino un
aggiornamento adegauto?
Le informazioni pubblicatenella sezione
"amministrazionetrasparente" sono
facilmente reperibili?
Le informazioni contenutesono adeguate alle sue
esigenze?
VALUTAZIONE DELLA TRASPARENZA
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ritiene che leinformazioni pubblicate
presentino unaggiornamento
adegauto?
Le informazionipubblicate nella sezione
"amministrazionetrasparente" sono
facilmente reperibili?
Le informazionicontenute sono
adeguate alle sueesigenze?
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementiper rispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
37
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ritiene che leinformazioni
pubblicate presentinoun aggiornamento
adegauto?
Le informazionipubblicate nella
sezione"amministrazionetrasparente" sono
facilmente reperibili?
Le informazionicontenute sono
adeguate alle sueesigenze?
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
38
Valutazioni conclusive
Rispetto alle valutazioni complessive della struttura, dai dati emersi risulta che familiari sono soddisfatti
della struttura, si trovano bene, si sentono accolti, seguiti e rispettati. Si rileva un miglioramento rispetto
a quanto espresso nell’anno precedente, dato dalla totale assenza di risposte non soddisfacenti.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
VALUTAZIONE CONCLUSIVE
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
39
Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente accettabile nonsoddisfacente
non so non hoelementi perrispondere
Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
40
Segnalazioni dei familiari
Sono state rilevate cinque segnalazioni in merito alla necessità di migliorare gli ambienti e gli spazi della
struttura.
Tre familiari chiedono un aumento del personale, così da garantire una migliore assistenza agli ospiti,
posticipando la messa a letto serale.
Un familiare chiede di migliorare il servizio di guardaroba e lavanderia.
Il servizio di ristorazione dovrebbe essere potenziato in varietà e quantità, come segnalato da un
familiare. Inoltre dovrebbe essere migliorata l’idratazione e l’alimentazione per disfagici e diabetici.
Un familiare segnala la necessità di essere informato di qualsiasi notizia riguardante gli ospiti.
CUSTOMER SATISFACTION 2017
41
RISULTANZE RESIDENZA BREDA
Gli ospiti residenti sono 137, tra questi lo psicologo della Residenza ha individuato n. 15 persone in grado di comprendere e rispondere alle domande dell’indagine. I familiari che hanno partecipato all’indagine sono 18, e si tratta di parenti che frequentano regolarmente la struttura e sono in grado di esprimere un giudizio sugli item proposti. Le rispose degli ospiti e dei loro familiari sono rappresentate nei grafici di seguito presentati.
CUSTOMER SATISFACTION 2017
42
INDAGINE OSPITI
La giornata in struttura
Gli ospiti valutano la giornata in struttura molto soddisfacente.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Orario di alzata Igiene personale Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
LA GIORNATA IN STRUTTURA
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Orario di alzata Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementiper rispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
43
Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Orario dialzata
Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Orario dialzata
Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari diriposo
Orari di visita
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
44
Gli spazi della struttura
Rispetto agli spazi, sia di reparto che comuni, gli ospiti si ritengono soddisfatti delle aree a loro disposizione all’interno della struttura. La rilevazione risulta in lieve miglioramento rispetto a quelle precedenti.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
La stanza daletto
Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
La temperaturadegli ambienti
GLI SPAZI DELLA STRUTTURA
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
La stanza daletto
Gli spazicomuni
Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
Latemperatura
degli ambienti
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementiper rispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
45
Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
La stanza daletto
Gli spazicomuni
Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
Latemperatura
degli ambienti
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
La stanza daletto
Gli spazicomuni
Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
Latemperatura
degli ambienti
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
46
L’assistenza e le cure
Risultano essere molto soddisfacenti anche l’assistenza e le cure prestate dal personale di tutti i servizi agli ospiti residenti, ad eccezione del servio medico, che riporta una percentuale di non soddisfatti.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
L'ASSISTENZA E LE CURE
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementiper rispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
47
Anno 2015
Anno 2014
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
48
Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari
La cortesia e la gentilezza del personale verso gli ospiti risulta molto positiva rispetto a tutte le figure professionali, così come rilevato negli anni precedenti.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
49
Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
50
I servizi aggiuntivi offerti dalla residenza
Gli ospiti si dichiarano molto soddisfatti dei servizi aggiuntivi, ad eccezione dei servizi di ristorazione e di guardaroba e lavanderia.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ristorazione Pulizie Guardaroba elavanderia
Manutenzione Parrucchiera
I SERVIZI AGGIUNTIVI
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ristorazione Pulizie Guardaroba elavanderia
Manutenzione Parrucchiera
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
51
Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Ristorazione Pulizie Guardaroba elavanderia
Manutenzione Parrucchiera
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ristorazione Pulizie Guardaroba elavanderia
Manutenzione Parrucchiera
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
52
Valutazione delle iniziative
Le iniziative attuate dalla Residenza sono molto apprezzate e risultano in linea con le indagini degli ani precedenti.
Anno 2017
Anno 2016
Anno 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Feste (Natale, Pasqua,carnevale, ecc.)
Gite e uscite Compleanni
VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVE
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Grigliate e cenecon i familiari
Feste (Natale,Pasqua,
carnevale, ecc.)
Gite e uscite Compleanni
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementiper rispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
53
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Grigliate e cenecon i familiari
Feste (Natale,Pasqua,
carnevale, ecc.)
Gite e uscite Compleanni
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Grigliate e cenecon i familiari
Feste (Natale,Pasqua,
carnevale, ecc.)
Gite e uscite Compleanni
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
54
Valutazione conclusive
Valutazioni conclusive: Nel complesso gli ospiti sono molto soddisfatti dei servizi offerti dalla Residenza, del rapporto con i vari professionisti, delle attività che vengono organizzate. L’ambiente risulta accogliente e ospitale, il clima che si respira è di cortesia e gentilezza.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si trova bene verso la nostra Residenza? Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
VALUTAZIONE CONCLUSIVE
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementiper rispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
55
Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
56
Segnalazioni degli ospiti intervistati
Due ospiti segnalano carenze nel servizio di ristorazione, per il quale chiedono maggiore varietà.
Un ospite lamenta i tempi troppo lunghi nella riconsegna dei capi di abbigliamento.
L’armadio della stanza viene considerato troppo piccolo da un ospite, che lamenta anche la ripetitività
delle attività di animazione.
CUSTOMER SATISFACTION 2017
57
INDAGINE FAMILIARI
La giornata in struttura
La giornata in struttura è ritenuta complessivamente soddisfacente-accettabile. Rispetto all’indagine precedente, si denota un lieve peggioramento del gradimento dell’orario di alzata degli ospiti.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Orario di alzata Igiene personale Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
LA GIORNATA IN STRUTTURA
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Orario dialzata
Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementiper rispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
58
Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Orario dialzata
Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Orario dialzata
Igienepersonale
Attività dianimazione
Orari di riposo Orari di visita
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
59
Gli spazi della struttura
I familiari considerano soddisfacente-accettabile tutti gli aspetti valutati degli ambienti, ad eccezione della stanza da letto e degli arredi, che presentano una percentuale di non soddisfatti.
Anno 2017
Anno 2016
Anno 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
La stanza daletto
Gli spazi comuni Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
La temperaturadegli ambienti
GLI SPAZI DELLA STRUTTURA
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
La stanza daletto
Gli spazicomuni
Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
Latemperatura
degli ambienti
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
60
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
La stanza daletto
Gli spazicomuni
Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
Latemperatura
degli ambienti
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
La stanza daletto
Gli spazicomuni
Gli arredi L'igiene e lapulizia degli
ambienti
Latemperatura
degli ambienti
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
61
L’assistenza e le cure
L’assistenza e le cure sono valutate in modo positivo per tutte le figure professionali che operano all’interno della struttura. Si rileva una bassa percentuale di non soddisfatti rispetto alle figure del medico e dell’infermiere.
Anno 2017
Anno 2016
0%10%
20%30%40%50%60%70%
80%90%
100%
L'ASSISTENZA E LE CURE
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
62
Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
63
Cortesia e gentilezza del personale verso gli ospiti/familiari
Si conferma la soddisfazione dei familiari rispetto alla cortesia e gentilezza di tutte le figure professionali.
Anno 2017
Anno 2016
Anno 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE VERSO GLI OSPITI/FAMILIARI
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
64
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
65
I servizi aggiuntivi offerti dalla Residenza
Sono valutati soddisfacente-accettabile quasi tutti i servizi offerti, ad eccezione dei servizi di guardaroba e lavanderia e di ristorazione.
Anno 2017
Anno 2016
Anno 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ristorazione Pulizie Guardaroba elavanderia
Manutenzione Parrucchiera
I SERVIZI AGGIUNTIVI
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ristorazione Pulizie Guardaroba elavanderia
Manutenzione Parrucchiera
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementiper rispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
66
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ristorazione Pulizie Guardaroba elavanderia
Manutenzione Parrucchiera
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ristorazione Pulizie Guardaroba elavanderia
Manutenzione Parrucchiera
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
67
Valutazione delle iniziative
Le iniziative offerte dalla struttura sono considerate soddisfacenti-accettabili. Si rileva un importante miglioramento rispetto all’indagine dell’anno precedente.
Anno 2017
Anno 2016
Anno 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Feste (Natale, Pasqua,carnevale, ecc.)
Gite e uscite Compleanni
VALUTAZIONE DELLE INIZIATIVE
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Grigliate e cenecon i familiari
Feste (Natale,Pasqua, carnevale,
ecc.)
Gite e uscite Compleanni
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
68
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Grigliate e cenecon i familiari
Feste (Natale,Pasqua, carnevale,
ecc.)
Gite e uscite Compleanni
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Grigliate e cenecon i familiari
Feste (Natale,Pasqua, carnevale,
ecc.)
Gite e uscite Compleanni
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
69
Valutazione della trasparenza
Si denota un’alta percentuale di familiari che non sono in grado di rispondere in riferimento alla
trasparenza, data dalla mancata conoscenza ed utilizzo del sito istituzionale, che rappresenta
un’importante forma di comunicaizone con l’utenza e con le parti interessate.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ritiene che le informazionipubblicate presentino un
aggiornamento adegauto?
Le informazioni pubblicatenella sezione
"amministrazionetrasparente" sono
facilmente reperibili?
Le informazioni contenutesono adeguate alle sue
esigenze?
VALUTAZIONE DELLA TRASPARENZA
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ritiene che leinformazioni pubblicate
presentino unaggiornamento
adegauto?
Le informazionipubblicate nella sezione
"amministrazionetrasparente" sono
facilmente reperibili?
Le informazionicontenute sono
adeguate alle sueesigenze?
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
70
Anno 2015
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ritiene che leinformazioni pubblicate
presentino unaggiornamento
adegauto?
Le informazionipubblicate nella sezione
"amministrazionetrasparente" sono
facilmente reperibili?
Le informazionicontenute sono
adeguate alle sueesigenze?
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
71
Valutazione conclusive
I familiari si sono dichiarati soddisfatti dell’accoglienza, del rapporto con i professionisti, della collaborazione dimostrata dall’Ente nei confronti della famiglia. Da quanto rilevato, si riscontra un miglioramento del gradimento riseptto alle indagini precedenti.
Anno 2017
Anno 2016
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
VALUTAZIONI CONCLUSIVE
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi per rispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
72
Anno 2015
Anno 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Si trova bene verso la nostraResidenza?
Intorno a Lei sente accoglienza ecortesia/gentilezza
soddisfacente
accettabile
non soddisfacente
non so non ho elementi perrispondere
CUSTOMER SATISFACTION 2017
73
Segnalazioni dei familiari degli ospiti residenti
Tre familiari evidenziano carenze nel servizio di guardaroba e lavanderia, con tempi di riconsegna dei
capi molto lunghi.
Un familiare ritiene che i pasti dovrebbero essere somministrati un po’ più tardi.
Le pulizie dovrebbero esser migliorate dal punto di vista di un familiare. Un altro parente ritiene
l’arredamento degli ambienti datato e da sostituire.
Si rileva la richiesta di migliorare l’intervento del personale di assistenza, in particolare a seugito della
chiamata degli ospiti, e per quanto riguarda la pulizia delle protesi.
CUSTOMER SATISFACTION 2017
74
CONCLUSIONI
Dai dati emersi si rileva il mantenimento degli standard qualitativi rispetto all’anno precedente e, in
alcuni casi, un miglioramento dei servizi offerti.
Fanno eccezione i servizi di ristorazione e guardaroba e lavanderia, che risultano poco graditi dagli ospiti
e dai familiari.
Nel cmplesso si ritiene che l’impegno aziendale di mantenimento degli standard qualitiativi sia adeguato
alle esigenze, in particolare per quanto riguarda i processi sanitari ed assistenziali, che rappresentano
l’attività principale della struttura.
Nell’ottica del miglioramento continuo dei servizi offerti, in particolare di quelli che sono risultati meno
apprezzati, l’Istituto si impegna a garantire gli standard definiti, sviluppando strategie di miglioramento
delle prestazioni evidenziate dai familiari, al fine di garantire una elevata qualità nelle attività di
supporto, e la migliore qualità di vita possibile agli anziani residenti.
