Customer & service

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    30-Oct-2014
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    Marketing

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Un corso base, corposo. Per chi deve affrontare il ruolo di addetto alle vendite. Partendo dal concetto base di mercato fino alla soddisfazione del cliente e della propria, in una logica di win-to-win. Il corso è focalizzato sul sistema di distribuzione dell'abbigliamento, ma è modificabile per altri settori.

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  • 1. CORSO BASE - 2013 Stefano ColombiniCustomer Service Corso Base1Stefano Colombini

2. Gli argomenti Introduzione: limportanza del servizio al cliente (un po di teoria...) 1. La centralit del cliente: la missione e limportanza del ruolo del customer service 2. Il rapporto col cliente: lassistenza post-vendita, la gestione della relazione e la soddisfazione del bisogno3. Il problem solving: la risoluzione del problema del cliente 4. Il ruolo del customer service: la relazione interpersonale col cliente e con lorganizzazione 5. La motivazione e la crescita professionale: la gestione delle situazioni difficili e la tecnica assertivaCustomer Service Corso Base2Stefano Colombini 3. Customer Service Corso Base3Stefano Colombini 4. Gli argomentiINTRODUZIONE La definizione del mercato Il valore del bisogno e la trasmissione del valore dellofferta Limportanza del servizio al cliente: il valore aggiuntoCustomer Service Corso Base4Stefano Colombini 5. Limportanza del servizio al cliente: un po di teoria Definiamo il mercato...MERCATO DOMANDAOFFERTABISOGNIPRODOTTORICERCA DELLA SODDISFAZIONE DEL BISOGNOPRODOTTO CHE SODDISFI IL BISOGNOSCAMBIO Customer Service Corso Base5Stefano Colombini 6. Limportanza del servizio al cliente: un po di teoria Quando avviene lo scambio ?SCAMBIO DOMANDAOFFERTAASSOCIA UN VALORE AL BISOGNODEFINISCE UN PREZZO AL PRODOTTOIL VALORE DEL BISOGNO COINCIDE COL PREZZO DEL PRODOTTOCustomer Service Corso Base6Stefano Colombini 7. Limportanza del servizio al cliente: un po di teoria Cosa significa associare un valore al bisogno ?... IL CLIENTE NON PENSA DI SPENDERE QUANDO EFFETTUA UN ACQUISTO, PENSA DI DIVENTARE PIU RICCOEFFETTUA LACQUISTO PER AVERE QUALCOSA DI PIU QUALCOSA CHE GLI MIGLIORA LA VITA, CHE GLI E UTILE, CHE AUMENTI IL SUO BENESSEREAVERE DEL VALORE significa quanto mi aspetto che valga il prodotto. Customer Service Corso Base7Stefano Colombini 8. Limportanza del servizio al cliente: un po di teoria Quindi la soddisfazione del bisogno sembra dipendere dalla capacit di rispondere alle attese del cliente...VALORE DOMANDAOFFERTAATTESE SUL VALORETRASMISSIONE DEL VALORECOINCIDENZA = SODDISFAZIONE DEL BISOGNO Customer Service Corso Base8Stefano Colombini 9. Limportanza del servizio al cliente: un po di teoria Ma le attese si sono elevate, il cliente pi esigente... IL CLIENTE COMPERA DA UN CERTO FORNITORE SE: 1. LOFFERTA HA PIU VALORE RISPETTO I SUOI CONCORRENTI2. LOFFERTA RAPPRESENTA IL MIGLIOR MODO DI INVESTIRE IL SUO DENAROLA FORMULA DEL SUCCESSO APPARE SEMPLICE: MASSIMIZZARE IL RAPPORTO:VALORE PERCEPITO :CONSEGNA DEL VALOREATTESE DI VALORECustomer Service Corso Base Stefano Colombini 9 10. Limportanza del servizio al cliente: un po di teoria Questo perch i mercati si sono evoluti, i prodotti sono sempre pi simili, la chiave del successo riuscire a dare qualcosa in pi LEVOLUZIONE DEL MERCATO MERCATO VERGINEIMPORTANZA DEL BISOGNO COMPETIZIONE SUL PRODOTTOMERCATO IN ESPANSIONEIMPORTANZA DELLA CONVENIENZACOMPETIZIONE SUL PREZZO MERCATO MATUROIMPORTANZA SUL VALORE AGGIUNTO COMPETIZIONE SUL SERVIZIOCustomer Service Corso Base10Stefano Colombini 11. Limportanza del servizio: verso la soddisfazione del cliente RAGGIUNGERE LA MASSIMA SODDISFAZIONESERVIZIOIL SERVIZIO E QUALCOSA CHE AGGIUNGE VALORE ALLOFFERTALA QUALITA DEL SERVIZIO E UN ELEMENTO IMPORTANTE NEL GIUDIZIO/SCELTA DEL CLIENTEIL SERVIZIO ESPRIME LA VOLONTA DI SODDISFARE IL CLIENTECustomer Service Corso Base11Stefano Colombini 12. Lespressione e il risultato del servizio IL SERVIZIO AL CLIENTE CAPIRE E CONOSCERE IL NOSTRO CLIENTE FARSI RICONOSCERE COME PARTNER RISOLVERE I SUOI PROBLEMI ACQUISTARE LA SUA FIDUCIA SAPER COLLABORARE E FORNIRE CONSULENZAOTTENERE IL SUCCESSO SUL MERCATO Customer Service Corso Base12Stefano Colombini 13. Limportanza del servizio: una strategia operativa IL SERVIZIO E UNA STRATEGIA OPERATIVA OFFENSIVA E DIFENSIVAOFFENSIVADIFENSIVAE UNA STRATEGIA OFFENSIVA PERCHE E IN GRADI DI CONSEGNARE I VALORI ESISTENTI NEL PRODOTTO, MA ANCHE DI CREARE VALORI EXTRA CHE LO RINFORZANO E LO DIFFERENZIANO DALLA CONCORRENZACustomer Service Corso BaseE UNA STRATEGIA DIFENSIVA PERCHE TENDE A MANTENERE FEDELI I CLIENTI E A NON PREDISPORLI AL CONTATTO CON LA CONCORRENZA13Stefano Colombini 14. Customer Service Corso Base14Stefano Colombini 15. Gli argomentiLA CENTRALITA DEL CLIENTE La Missione La qualit del servizio La creazione del valore dellofferta : limportanza del Customer Service Lattivit e linterazione della funzione Customer ServiceCustomer Service Corso Base15Stefano Colombini 16. La missione: la centralit del clientePRODUTTORE/LICENZIATARIO (azienda a rete) DISTRIBUZIONEPDV PLURIMARCA ESPORTATORIPDV DIRETTIMERCATOCONSUMATORE FINALEQUI E LA RICCHEZZA DEL MERCATO !!!Customer Service Corso Base16Stefano Colombini 17. Lo stile: limportanza della centralit del cliente LA CENTRALITA DEL CLIENTE OPPORTUNITA PER LAZIENDADIFESA DALLE MINACCE DEL MERCATO IL MANTENIMENTO E LO LAFFINARSI DELLASVILUPPO DI VOLUMI DI VENDITACONCORRENZA SPECIALIZZATA IL PROGRESSIVO AUMENTO IL CONSOLIDAMENTO DELLADELLE ESIGENZE DI UNA CLIENTELA FINALE SEMPRE PIU INFORMATAPROPRIA POSIZIONE SUL MERCATOCONOSCERE IL CLIENTE E AGIRE PER LA SUA SODDISFAZIONE Customer Service Corso Base17Stefano Colombini 18. Lo stile e la missioneCONQUISTARE, MANTENERE E MOLTIPLICARE LA CLIENTELA FEDELE, ECCELLENDO NEL SERVIZIO PRESTATOSOCIETA INTERNAZIONALE LEADER NEL SETTORE CULTURAATTUALITASENSIBILITASTILE E SERVIZIOCustomer Service Corso Base18Stefano Colombini 19. Lespressione dei valori LO STILE E IL SERVIZIO SI ESPRIME ATTRAVERSO CHI LO OFFRE SUL MERCATODISTRIBUZIONEIl servizio al consumatore finale trova la sua massima espressione in negozi e rivenditori selezionatiAttraverso la distribuzione riuscir a coinvolgere il consumatore finale e raggiungere la sua soddisfazioneLAZIENDA SI RIVOLGE ALLA PROPRIA DISTRIBUZIONE ATTRAVERSO UN VERO E PROPRIO RAPPORTO DI CONSULENZA, IN MODO DA COGLIERNE LE REALI ESIGENZE E TRASFORMARLE NELLA PI CORRETTA PROPOSTA COMMERCIALE DI PRODOTTI E SERVIZI E PER IL CONSUMATORE FINALECustomer Service Corso Base19Stefano Colombini 20. Limportanza della partnership con la distribuzione PRODUTTORE/LICENZIATARIOE ATTRAVERSO LA DISTRIBUZIONE CHE SI RAGGIUNGE IL CONSUMATORE FINALE, VERA RICCHEZZA DEL SISTEMADISTRIBUZIONE PDV PLURIMARCA ESPORTATORIPDV DIRETTILA DISTRIBUZIONE E UNA COMPONENTE DEL SUCCESSO COMMERCIALEMERCATOCONSUMATORE FINALELA DISTRIBUZIONE E I RIVENDITORI SONO PARTNER NELLA RICERCA DEL SUCCESSO COMMERCIALECustomer Service Corso Base20Stefano Colombini 21. Lapproccio verso la distribuzione SELEZIONE DEI RIVENDITORICONSULENZA E COLLABORAZIONE CONCENTRARE LA PRESENZA OFFRIRE UNA SERVIZIODEI PRODOTTI IN PDV CHE POSSANO TESTIMONIARE LESCUSIVITA E LIMPORTANZA DEI MARCHI, CON RIFERIMENTO ALLE REALTA LOCALI DI CIASCUN MERCATOPERSONALIZZATO AL PROPRIO RIVENDITORE, PROIETTATO VERSO LE ESIGENZE DEL MERCATO E DEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI COMUNIPARTNERSHIP E SERVIZIOCustomer Service Corso Base21Stefano Colombini 22. La logica di partnership CAPIRE I BISOGNI CONDIVIDERE GLI OBIETTIVI SODDISFARE LE ESIGENZE COLLABORARE PER ILPRODUTTORE/LICENZIATARIODISTRIBUZIONESUCCESSOPDV PLURIMARCA ESPORTATORIPDV DIRETTI GARANTENDO GLI OBIETTIVIMERCATOAZIENDALI GARANTENDO LIMMAGINECONSUMATORE FINALEDELLAZIENDAOPERARE INSIEME ALLA DISTRIBUZIONE PER RAGGIUNGERE LA SODDISFAZIONE DEL CONSUMATORE FINALE Customer Service Corso BaseSERVIZIO 22Stefano Colombini 23. La qualit del servizio al cliente RIASSUMENDO... PRODUTTORE/LICENZIATARIODISTRIBUZIONEIL SERVIZIO AL CLIENTE E LA CHIAVE DEL SUCCESSOPDV DIRETTIPDV PLURIMARCA ESPORTATORIMERCATOCONSUMATORE FINALEIL SERVIZIO AL CLIENTE E OTTENERE LA SUA SODDISFAZIONELA QUALITA DEL SERVIZIOCustomer Service Corso Base23Stefano Colombini 24. Lorientamento alla qualit LA QUALITA SI ESPRIME CON UN OTTIMO SERVIZIODISTRIBUZIONEIMPRESA QUALITA = SERVIZIOVANTAGGI COMPETITIVI VS LA CONCORRENZAFIDELIZZAZIONE DEL RIVENDITOREe proprio lattivit di servizio, nelle sue diverse espressioni, ricondotta nella relazione fornitore/cliente che determina vantaggi competitivi nei confronti della concorrenza e una maggiore fidelizzazione del clienteCustomer Service Corso Base24Stefano Colombini 25. La qualit del servizioLA QUALITA DEL SERVIZIOGESTIONE DELLE ATTESE DEL CLIENTEGESTIONE DELLA RELAZIONE COL CLIENTEGARANZIA DELLA QUALITA DEL SERVIZIOCustomer Service Corso Base Stefano Colombini 25 26. La qualit del servizio: la gestione delle attese LA GARANZIA DELLA QUALITA LA QUALITA DEL SERVIZIO E GARANTITA QUANDO SI RISPETTANO LE ATTESE DEL CLIENTE. LA GARANZIA DELLA QUALITA DIPENDE DALLE PERSONE CHE: RISOLVONO I PROBLEMI DEL CLIENTE IN MODO PUNTUALE E PRECISO AGISCONO PER RAGGIUNGERE LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA SONO RESPONSABILI DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA RISPETTANO LE SOLUZIONI PROPOSTE AL CLIENTE E NE VERIFICANO LA PUNTUALE ATTUAZIONE Customer Service Corso Base26Stefano Colombini 27. La qualit del servizio: la gestione della relazione LA GARANZIA DELLA QUALITA TUTTA LORGANIZZAZIONE CONTRIBUISCE ALLA CRAZIONE DELLA QUALITA, MA CHI LA TRASMETTE AL CLIENTE E COLUI CHE HA RELAZIONI DIRETTE LA GARANZIA DELLA QUALITA DIPENDE DALLE PERSONE CHE: SI ASSUMONO LA RESPONSABILITA DI FORNIRE UN SERVIZIO PUNTUALE E CORDIALE CAPISCONO CHE IL SUCCESSO DELLORGANIZZAZIONE E LA CONSEGUENZA DI UNA BUONA RELAZIONE COL CLIENTE SONO ORIENTATI ALLA RICERCA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTECustomer Service Corso Base27Stefano Colombini 28. Limportanza del customer service PRODUTTORE/LICENZIATARIOSERVIZIO DISTRIBUZIONE PDV PLURIMARCA ESPORTATORIPDV DIRETTIGARANTIRE IL SERVIZIO AI PROPRI PARTNER COMMERCIALI SIGNIFICA GARANTIRE IL SUCCESSO SUL MERCATOMERCATOCONSUMATORE FINALELATTIVITA DI CUSTOMER SERVICE DIVENTA QUINDI VITALE: E GESTIRE IL RAPPORTO CONTINUO E DI ASSISTENZA CON I PROPRI PARTNER COMMERCIALICustomer Service Corso Base28E come inserita lattivit di customer service nel processo aziendale ?Stefano Colombini 29. Il processo aziendale: la trasmissione del valore Lattivit dellimpresa si sviluppa lungo una catena di sottoprocessi, di supporto e operativi, che contribuiscono alla creazione del valore dellofferta... Processi di Supporto Amministrazione FinanzaComunicazione & PRMarketing e VenditeProduzione e MagazzinoGestione LicenzeSviluppo PDVProcessi Operativi Stile & Sviluppo ProdottoMerchandisin g & SviluppoCustomer ServiceChi a diretto contatto col mercato ha un ruolo chiave ! Trasmette direttamente il valore dellofferta. Customer Service Corso Base29Stefano ColombiniMERCATOPianificazione e Strategia 30. Lattivit di customer service Processi di Supporto Pianificazione e StrategiaAmministrazione FinanzaComunicazione & PRSviluppo PDVGestione LicenzeProcessi Operativi Stile & Sviluppo ProdottoMarketing e VenditeProduzione e MagazzinoMerchandisin g & SviluppoCustomer ServiceACQUISIZIONE ORDINIPROCEDURE INSERIMENTO ORDINI GESTIONE ECCEZIONI GESTIONE RELAZIONICONSEGNE RISSORTIMENTI Customer Service Corso Base30ASSISTENZA POST-VENDITA GESTIONE RESI VERIFICA CONSEGNE GESTIONE PROBLEMI GESTIONE RICHIESTE Stefano Colombini 31. Il ruolo del customer service Scopo Garantiscelassistenza ai clienti per tutti i servizi post vendita sollecitando leventuale intervento di altre figure organizzativeAttivit e responsabilit Assicurail soddisfacimento delle richieste dei clienti per tutte le problematiche che possono nascere dopo la venditaQuesto comporta una continua collaborazione con tutti i processi aziendali !Customer Service Corso Base31Stefano Colombini 32. Le interazioni del customer service ACQUISIZIONE ORDINIASSISTENZA POST VENDITAAmministrazione Finanza Comunicazione & PRMarketing e VenditeProduzione e magazzino Merchandisin g & Sviluppo Customer Service Corso Base32Stefano Colombini 33. Il sotto-processo del customer service Acquisizion ee inserimento ordiniCodifica nuovi clientiGestione rapporti con i clientiRicezione ordineAscolto problemaSegnalazione magazzinoGestione eccezioniCodifica resiVerifica scorteIndividuazione del problemaInserimento ordineInserimento ordiniAggiornamen-to anagraficaGestione resiGestione Riassortime ntiCodifica problemaSegnalazione magazzinoRisoluzione problemaSistema informatico Sistema informativoCustomer Service Corso Base33Stefano Colombini 34. Il sistema di comunicazione SISTEMA DI COMUNICAZIONE PROCEDURERELAZIONISistema informaticoSistema informativo COMPETENZE LOTUS NOTE STRUMENTI ARCHIVIAZIONE CODIFICA DELLE CAPACITA ANALISI COLLABORAZIONE INTERAZIONE QUALITA DELLEINFORMAZIONICustomer Service Corso BaseINFORMAZIONI34Stefano Colombini 35. Il custormer service: conclusioni Processi di Supporto Pianificazione e StrategiaAmministrazione FinanzaComunicazione & PRSviluppo PDVGestione LicenzeProcessi Operativi Stile & Sviluppo ProdottoMarketing e VenditeProduzione e MagazzinoMerchandisin g & SviluppoCUSTOMER SERVICELA GARANZIA DEL SERVIZIO VS IL MERCATO UNA GARANZIA DEL LEFFICIENZA DEL SISTEMA AZIENDA IL CONTROLLO DELLEFFICACIA DEL SISTEMA AZIENDA IL NODO DEL SISTEMA INFORMATIVO DELLAZIENDA LA PORTA DI COMUNICAZIONE CON IL MERCATOCustomer Service Corso Base35Stefano Colombini 36. Customer Service Corso Base36Stefano Colombini 37. Gli argomentiIL RAPPORTO COL CLIENTE La comprensione del bisogno nel customer serviceLa gestione delle attese del cliente Il concetto di servizioLa pratica del servizio: la relazione col clienteCustomer Service Corso Base37Stefano Colombini 38. Lassistenza post-vendita: il servizio al cliente CUSTOMER SERVICECLIENTELASSISTENZA POST-VENDITA UN SERVIZIO OFFERTO AL CLIENTEIL CLIENTE SI RIVOLGE AL CUSTOMER SERVICE QUANDO HA UN PROBLEMA RIASSORTIMENTO CAPI DIFETTATI RESI RITARDI DI CONSEGNE ERRORI DI CONSEGNA RICHIESTE PARTICOLARI ECC...LATTIVITA DI CUSTOMER SERVICE E UNA ATTIVITA DI PROBLEM SOLVING (soluzione ai problemi)Customer Service Corso Base38Stefano Colombini 39. La natura del problema del cliente IL PROBLEMA DEL CLIENTE NASCE DA UN BISOGNO DA SODDISFARE RICHIESTE DELLA SUAIL CLIENTE SI ATTENTE CHE GLI VENGA RISOLTO IL PROBLEMACLIENTELA SOSTITUIRE UN CAPO FALLATO NON HA ANCORA RICEVUTO I CAPI ACQUISTATI DEVE RINNOVARE LASSORTIMENTO VUOLE FARE UNA INIZIATIVA PUBBLICITARIA DEVE RINNOVARE LA VETRINA ECC...Customer Service Corso BaseATTESE DEL CLIENTE39Stefano Colombini 40. Le attese del cliente ATTESE DEL CLIENTE BISOGNO SOLUZIONECOMUNICAZIONEIl cliente si aspetta che il suo bisogno sia capito.Il cliente ha in testa una sua soluzione al problemaA volte non riesce ad esporre chiaramente il problemaOBIETTIVOIl cliente tende ad esporre il problema facendo intendere quale la soluzione che ha in testaCONOSCENZAPensa che il suo interlocutore conosca perfettamente la sua realt e i problemi della sua attivitCustomer Service Corso Base40Stefano Colombini 41. La gestione delle attese: la soddisfazione del cliente ATTESE DEL CLIENTERISPONDERE ALLE ATTESE DEL CLIENTE SIGNIFICA RISOLVERE IL PROBLEMAPER POTER RISOLVERE IL PROBLEMA BISOGNA COMPRENDERE LE ATTESE DEL CLIENTE SE SI COMPRENDONO LE ATTESE SI POSSONO GESTIRE LE SUE RICHIESTESODDISFARE IL CLIENTESERVIZIOCustomer Service Corso Base41Stefano Colombini 42. Linsoddisfazione del cliente RISPOSTEATTESELA MANCATA CORRISPONDENZA FRA ATTESE E RISPOSTE CREA INSODDISFAZIONE NEL CLIENTE Scarsa attenzione alle sue richieste Nessuna propensione alla collaborazione Ricerca affannosa della soluzione Scarsit di informazioni Mancanza di rispetto delle attese Poca attenzione alle sue obiezioni ecc..CARENZA NEL SERVIZIOCustomer Service Corso Base42Stefano Colombini 43. La soddisfazione del clienteSERVIZIORAGGIUNGERE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTEINFORMAZIONE CONSULENZA COLLABORAZIONE ASSISTENZAQUESTE QUATTRO ATTIVITA DEVONO ESSERE SVOLTE CON COMPETENZA E PROFESSIONALITA, E (AIME!) SEMPRE IN SITUAZIONI DIVERSE E SPESSO DIFFICILI !!Customer Service Corso Base43Stefano Colombini 44. Cos il servizio al cliente ? ALCUNE DEFINIZIONI DI SERVIZIO IL SERVIZIO E' QUELLA SENSAZIONE POSITIVA O NEGATIVA CHE IL FRUITORE AVVERTE NEL RICEVERLO OFFRIRE UN BUON SERVIZIO E' COME DONARE AGLI ALTRI UNA SENSAZIONE DI BENESSERE UN BUON SERVIZIO E' SODDISFARE I BISOGNI DELLA CLIENTELAUN BUON SERVIZIO RASSICURA IL CLIENTE LO FA SENTIRE FIDUCIOSO GLI DA LIMPRESSIONE CHE IL SUO PROBLEMA SIA GIA RISOLTO Customer Service Corso Base44Stefano Colombini 45. Il concetto di servizio: il problema della soggettivitSI ESAURISCE AL MOMENTO CHE VIENE PRESTATO NON E TANGIBILE NON SI PUO DARNE UN CAMPIONE NON PUO ESSERE STANDARDIZZATO E PERCEPITO IN MODI DIVERSI E VALUTATO SULLA BASE DELLE ASPETTATIVE IL CONCETTO DI SERVIZIO E SOGGETTIVO Customer Service Corso Base45Stefano Colombini 46. La pratica del servizioSERVIZIOCOME SVOLGERE IL SERVIZIO: GLI STRUMENTIesiste un metodo di riferimento per svolgere lattivit di servizio ?Customer Service Corso BaseGLI ASPETTI DI COMUNICAZIONE: LA CONDUZIONE DEL DIALOGOLA GESTIONE DEL CLIENTEcome si conduce e quali sono i momenti salienti in un dialogo col cliente ?come ci si deve comportare di fronte ad un atteggiamento aggressivo o passivo del cliente ?46Stefano Colombini 47. Gli strumenti del servizioSERVIZIOCORTESIACOMUNICAZIONEDISPONIBILITACONSULENZAEFFICIENZARASSICURAZIONECOMPETENZASTILECustomer Service Corso Base47Stefano Colombini 48. La cortesia: come dimostrare rispetto al clienteE LA COMPONENTE BASE DEL SERVIZIO E UN MODELLO DI COMPORTAMENTO CONDIZIONA IL RAPPORTO CON LINTERLOCUTORE METTE A PROPRIO AGIO LINTERLOCUTORE QUANDO MANCA E SEMPRE LA PIU GROSSA LAMENTELALA CORTESIARENDE PIU FEDELE IL CLIENTECustomer Service Corso Base48Stefano Colombini 49. La disponibilit: come ascoltare meglio il clienteE LA VOLONTA DI CAPIRE I BISOGNI DEL CLIENTE E CHIEDERE AL CLIENTE PER ASCOLTARE E COMPRENDERE DIMOSTRA ATTENZIONE E INTERESSE AI PROBLEMI E ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE E COLLABORARE COL CLIENTELA DISPONIBILITA E FARE IN MODO CHE IL CLIENTE PERCEPISCA LA NOSTRA VOLONTA DI SODDISFARE LE SUE RICHIESTECustomer Service Corso Base49Stefano Colombini 50. Lefficienza: come rispondere meglio il clienteE RAPIDITA NELLE RISPOSTE E SVOLGERE IL PROPRIO LAVORO CON PRECISIONEE RISPONDERE IN MODO ESAURIENTE E NON EQUIVOCABILEE PROFESSIONALITA NEL SERVIZIOLEFFICIENZA E LA GARANZIA DI SERIETA E VALOREDELLA NOSTRA OFFERTACustomer Service Corso Base50Stefano Colombini 51. La competenza: come si risolve il bisogno del clienteE CONOSCENZA ATTIVA DEL PRODOTTO, DEL SERVIZIO E DELLAZIENDA E INFORMARE E RISOLVERE IL PROBLEMA DEL CLIENTEE CONOSCERE LA VALIDITA DELLA NOSTRA OFFERTA E SUPERARE E RISOLVERE I DUBBI DEL CLIENTELA COMPETENZA E LESPRESSIONE DEL VALORE AGGIUNTOSICURAMENTE PERCEPIBILE DAL CLIENTECustomer Service Corso Base51Stefano Colombini 52. La comunicazione: come colloquiare con il clienteE COMPRENDERE LE ESIGENZE E I BISOGNI DEL CLIENTEE CREARE IL GIUSTO CAMALE DI INCONTRO CON LINTERLOCUTOREE TRASMETTERE CON CHIAREZZA LE INFORMAZIONI E INFORMARE E ASCOLTARE IL CLIENTELA COMUNICAZIONE CORRETTA E VERIFICABILE CREA FIDUCIA E CREDIBILITACustomer Service Corso Base52Stefano Colombini 53. La consulenza: come aiutare il clienteE PERCEPIRE AL MEGLIO I BISOGNI DEL CLIENTE E ASSISTERLO IN MODO CORRETTO E PRECISOE ASCOLTARE LE RICHIESTE E TROVARE INSIEME IL MODO MIGLIORE PER SODDISFARLEE FORNIRE AL CLIENTE LA SOLUZIONE MIGLIORE AI SUOI PROBLEMILA CONSULENZA E OFFRIRE LA SOLUZIONE CORRETTA AL SUO PROBLEMA E MIGLIORA IL RAPPORTO PER IL FUTUROCustomer Service Corso Base53Stefano Colombini 54. La rassicurazione: come confermare la bont delle scelteE CONFERMARE LE ATTESE DEL CLIENTE SULLA SOLUZIONE DEL SUO PROBLEMAE INFORMARE SUI REALI CONTENUTI DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMAE CONDIVIDERE CON IL CLIENTE LA SCELTA DELLA SOLUZIONE AL PROBLEMALA RASSICURAZIONE AUMENTA LA FIDUCIA DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DEL FORNITORECustomer Service Corso Base54Stefano Colombini 55. Lo stile: come si serve il clienteSERVIZIO CORTESIACOMUNICAZIONEDISPONIBILITACONSULENZAEFFICIENZARASSICURAZIONECOMPETENZAE LA SINTESI E LESPRESSIONE DELLE MODALITA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIOSTILELO STILE E TRATTARE IL CLIENTE COME NOI VORREMMO ESSERE TRATTATI !Customer Service Corso Base55Stefano Colombini 56. La relazione col cliente: il colloquio Nellattivit di Customer Service il rapporto col cliente avviene attraverso la conversazione telefonica. E una relazione basata sulla comunicazione verbale: su questo rapporto si basa la qualit del servizio reso. IL COLLOQUIO SI SVILUPPA ATTRAVERSO DUE ASPETTIIL TONO DELLA CONVERSAZIONEI CONTENUTI DELLA CONVERSAZIONEQUALITAINFORMAZIONICustomer Service Corso Base56Stefano Colombini 57. Il colloquio col cliente: fra le righe delle parole Il rapporto col cliente avviene attraverso la conversazione telefonica. E una relazione basata sulla comunicazione verbale. Nel dialogo esistono delle componenti che esprimono molti messaggi, fra le righe oltre le parole... CONVERSAZIONE TONO DELLA CONVERSAZIONEQUALITA CREDIBILITA PROFESSIONALITA FIDUCIA SINCERITA ECC..INFLESSIONE DELLA VOCE LE PAUSE LASCOLTO I TERMINI USATI Customer Service Corso Base57Stefano Colombini 58. Il tono della voce: dimostrare interesse e rispettoCONDIZIONA IL RAPPORTO CON LINTERLOCUTORERIVELA LATTENZIONE CHE STATE DANDO ALLINTERLOCUTORE DIMOSTRA LA VOLONTA DI COMUNICARE CON LINTERLOCUTORE DIMOSTRA (E CHIEDE) RISPETTO FRA GLI INTERLOCUTORIIL TONO DELLA VOCE E LESPRESSIONE DELLA PROFESSIONALITACustomer Service Corso Base58Stefano Colombini 59. Inflessione della voce: il significato delle parolePONE LACCENTO SU QUANTO STATE COMUNICANDORIVELA LIMPORTANZA CHE STATE DANDO ALLINTERLOCUTORE CONDIZIONA LA PERCEZIONE DI QUANTO STATE DICENDO PROCURA REAZIONI DIVERSE NELLITERLOCUTORELINFLESSIONE DELLA VOCE SVELA IL VERO SIGNIFICATO DELLE PAROLECustomer Service Corso Base59Stefano Colombini 60. Le pause: il tempo per ascoltare e riflettereSONO UN MODO PER CHIEDEREDIMOSTRANO ATTENZIONE ALLASCOLTO SERVONO PER RIFLETTERE SULLE PAROLE DA USARE AIUTANO LINTERLOCUTORE A PERTECIPARE AL DIALOGOLE PAUSE NEL DISCORSO (se usate correttamente) RENDONO IL DIALOGO PIU CHIARO E PROFICUOCustomer Service Corso Base60Stefano Colombini 61. Lascolto: dimostrare la volont di comprendereDIMOSTRA LA VOLONTA DI CAPIRE LE RICHIESTEAIUTA LINTERLOCUTORE AD ESPORRE IL SUO PROBLEMA SERVE PER COGLIERE LE REALI ESIGENZE DELLINTERLOCUTORE DIMOSTRA PROFESSIONALITAASCOLTARE LINTERLOCUTORE E DIMOSTRARE LA VOLONTA DI COLLABORARECustomer Service Corso Base61Stefano Colombini 62. I termini usati: la qualit della conversazioneEVIDENZIANO LA PROPRIA COMPETENZA E PROFESSIONALITADETERMINANO CREDIBILITA E FIDUCIA NELLINTERLOCUTORE ELIMINANO INCERTEZZE E DUBBI NELLINTERLOCUTORE DIMOSTRANO RISPETTO VERSO LINTERLOCUTOREI TERMINI USATI DETERMINANO LA QUALITA DELLA CONVERSAZIONECustomer Service Corso Base62Stefano Colombini 63. Il colloquio col cliente: la conduzione del dialogo Il dialogo si sviluppa attraverso una sequenza di domande e risposte, non sempre chiare e definite, ma comunque un continuo passarsi la parola. CONVERSAZIONE DOMANDARE E ASCOLTAREDARE E RICEVERE INFORMAZIONI COLLABORARE CAPIRE RISOLVERE ECC..RISPONDERE COMMENTARE GESTIRE LE OBIEZIONI NEGOZIARECustomer Service Corso Base63Stefano Colombini 64. Parlare e ascoltare MOLTI PARLANO TROPPO CON IL RISULTATO CHE NON ASCOLTANO QUELLO CHE GLI CHIEDE IL CLIENTE: E MOLTO PIU IMPORTANTE DOMANDARE E ASCOLTARE !Bisogna eliminare dal proprio stile di comunicazione tutte le espressioni che contribuiscono a creare dubbi se non, addirittura, un'atmosfera negativa e ostile: le domande non devono mai essere formulate in enigmatico, consigliabile evitare di parlare al condizionale e al futuro: il tempo della relazione il presente, il condizionale determina incertezza e il futuro determina indeterminatezza. andrebbe cancellata dal vocabolario la parola "forse" e tutte quelle espressioni che insinuano nel cliente il dubbio.Customer Service Corso Base64Stefano Colombini 65. Rispondere LE RISPOSTE DEVONO ESSERE CHIARE E INEQUIVOCABILI: UNA VOLTA DATA UNA RISPOSTA E FATTA UNAFFERMAZIONE IL CLIENTE SI ASPETTA CHE VENGA RISPETTATAE indispensabile che vengano annotate tutte le risposte e le informazioni salienti date al cliente, per evitare che vi vengano rinfacciate: se coinvolgete unaltra persona bisogna metterla subito al corrente; se non siete in grado di rispondere alla domanda (richiesta) del cliente, siate sinceri, e comunicate che vi informerete; se la vostra risposta non viene accettata dal cliente, chiedete chiaramente al cliente quale soluzione ritiene accettabile; se impossibile dare al cliente la risposta che si attende, o non possibile risolvere il suo problema, dimostrate con professionalit e cortesia le vostre ragioni.Customer Service Corso Base65Stefano Colombini 66. Commentare I COMMENTI ALLE RICHIESTE E DICHIARAZIONI DEL CLIENTE DEVONO ESSERE FATTI SOLO AGGIUNGONO INFORMAZIONI UTILI ALLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA E AL MIGLIORAMENTO DEL DIALOGOIl commento scivola spesso nella polemica, dipende dalla predisposizione dellinterlocutore: commentare una affermazione unarma a doppio taglio, bisogna essere certi di quello che si dice; il commento ben accetto se costruttivo, cio se aiuta linterlocutore a comprendere meglio gli aspetti del problema; si tende spesso a fare commenti quando ci si sente pi informati dellinterlocutore, il rischio di esprimere la propria opinione facendo passare linterlocutore per ignorante (con le relative conseguenze).Customer Service Corso Base66Stefano Colombini 67. Gestire le obiezioni ASCOLTARE LOBIEZIONE DEL CLIENTE E FONDAMENTALE BISOGNA CAPIRE IL CONTENUTO DELLOBIEZIONE E CERCARE LE MOTIVAZIONI CHE LHANNO SCATURITA Lobiezione spesso unosservazione fatta per cercare di capire meglio il problema, per vederlo sotto un altro punto di vista o per evitare che si presentino dei problemi (magari gi avvenuti in passato): una obiezione non deve essere ignorata, ma ricercare subito la risposta giusta; se lobiezione chiaramente senza fondamento, ponete delle domande dirette allinterlocutore per far emergere i motivi dellobiezione; opportuno non lasciarsi scappare alcune espressioni considerate ormai tipiche: "non vero; questo non un buon motivo; lei male informato" e cos via. Nella migliore delle ipotesi mettono in seria difficolt l'interlocutore. il duello l'unica cosa da evitare in una trattativa in quanto, per sua natura, produce un vincitore e un perdente che, comunque vadano le cose, sar sempre e soltanto il cliente a vincere. Customer Service Corso Base67Stefano Colombini 68. Negoziare NEGOZIARE COL CLIENTE E NECESSARIO QUANDO SI DEVE FAR FRONTE A RICHIESTE CHE NON SI E IN GRADO DI SODDISFARE O CHE SONO MOLTO PARTICOLARILa negoziazione dare lavvio delle azioni da intraprendere, nel senso di prendere in considerazione le esigenze e i problemi da risolvere per soddisfare il cliente: un negoziato ben riuscito, non significa promettere qualcosa che non si pu mantenere, ma cercare insieme un compromesso accettabile; per procedere nella negoziazione indispensabile fare domande chiare e precise e coinvolgere linterlocutore nella ricerca del compromesso; una volta scelta una linea di azione spiegarla con frasi lineari e specifiche, senza cercare giustificazioni; nella negoziazione mantenere un atteggiamento positivo: dimostrare di essere certi che si trova una soluzione.Customer Service Corso Base68Stefano Colombini 69. La gestione del cliente Spesso ci si trova di fronte ad atteggiamenti del cliente che ci mettono in difficolt e non sappiamo come comportarci. Ma dobbiamo essere in grado di gestire il comportamento del cliente.I CLIENTI POSSONO ESSERE:DOGMATICI (che chiedono) AGGRESSIVI PASSIVI AMANO PARLARECustomer Service Corso Base69Stefano Colombini 70. Il cliente dogmatico La persona dogmatica di solito manifesta subito un temperamento autoritario e lesigenza di azioni immediate. RICORDATEVI DI Ascoltare fino a quando non si capito il problema Bilanciare alcune delle affermazioni del cliente Usare domande chiuse per portare avanti la conversazione Mostrarsi cordiali ma soprattutto specifici e direttiMantenersi cortesi e riducete al minimo la conversazioni non di lavoroCustomer Service Corso Base70Stefano Colombini 71. Il cliente aggressivo La persona aggressiva mette in difficolt anche il pi abile interlocutore, e desidera sempre essere assecondato. RICORDATEVI DI Ascoltare con maggiore attenzione il suo problema Mettersi in relazione scusandosi in modo generico e fingere una sottomissione, senza farsi perdere di rispetto Proporre velocemente una soluzione attuabileRimanere calmi ed evitare di lasciarsi coinvolgere emotivamente Essere cortesi e rassicurantiCustomer Service Corso Base71Stefano Colombini 72. Il cliente passivo La persona passiva tende a non esporre la vera natura del problema e di accontentarsi di una soluzione qualunque, e se insoddisfatto non lo dice apertamente ma si lamenta con altriRICORDATEVI DI Confortarlo sulla possibilit di una ottima soluzione al problema Porre delle domande chiare e precise invogliandolo alla partecipazioneChiedere esplicitamente se soddisfatto della soluzione trovata Verificare spesso la sua soddisfazione Non aver un atteggiamento remissivo nei suoi confronti Customer Service Corso Base72Stefano Colombini 73. Il cliente che ama parlare La persona che ama parlare spesso interessante e piacevole, ma fa perdere molto tempo e distrae dalla ricerca della soluzioneRICORDATEVI DI Farlo parlare ma riportarlo sul problema con domande chiuse e concise Non farsi distrarre in discorsi non inerenti al problemaAnnotare con maggiore precisione i termini del problema Coinvolgetelo il pi possibile nella ricerca della soluzioneCustomer Service Corso Base73Stefano Colombini 74. Customer Service Corso Base74Stefano Colombini 75. Gli argomentiIL PROBLEM SOLVING Affrontare il problema: riconoscimento e definizioneLa ricerca della soluzione: processo di risoluzione del problema La responsabilit della soluzione del problema: il ruolo del Customer ServiceCustomer Service Corso Base75Stefano Colombini 76. Il ruolo del Customer Service CUSTOMER SERVICECLIENTELATTIVITA DI CUSTOMER SERVICE E RISOLVERE I PROBLEMI DEL CLIENTEPROCEDURE DEFINITE PER LA SOLUZIONE DELPROBLEMA CAPACITA DI RELAZIONE (GESTIONE DELLE ATTESE)COLCLIENTEGESTIONE E SOLUZIONE DEL PROBLEMACustomer Service Corso Base76Stefano Colombini 77. Cos un problema ? COSE UN PROBLEMA ?UNIDEA OPPOSTA AD UNALTRAUNA FORZA IN CONTRASTO CON UNALTRA UN OBIETTIVO IN CONTRASTO CON UN ALTRO UN ATTESA NON RISPETTATA UN MODO DI PENSARE IN CONTRASTO CON UN ALTRO UN...QUALE LATTEGGIAMENTO DI FRONTE AL PROBLEMA ?Customer Service Corso Base77Stefano Colombini 78. Latteggiamento di fronte ai problemi DI SOLITO I PROBLEMI COMPORTANO INTERROGATIVI E QUESTIONI CHE CONTENGONO INCERTEZZA, DUBBIO, DIFFICOLTA. MA LA MANCANZA DIDECISIONE NELLAFFRONTARLI E NEL RISOLVERLI COMPORTA SICURAMENTE ALTRI PROBLEMIDi fronte ai problemi, anche quelli di lavoro, si tende a minimizzare oppure a rendere tutto semplice, o peggio ad accantonarli: se il problema comporta una perdita di stima in noi stessi (ne siamo la causa) capita di negare lesistenza del problema, se la reputiamo che la colpa sia di altri, tendiamo a cercare il capo espiatorio, invece di cercare la soluzione, se la soluzione comporta di far rilevare a qualcuno che ha sbagliato, si cerca di minimizzare per la paura di una reazione aggressiva o negativa.Customer Service Corso Base78Stefano Colombini 79. Latteggiamento favorevole verso il problema: affrontarli I PROBLEMI NON ESISTONO ESISTONO DELLE SOLUZIONILa risoluzione di problemi comporta sempre un certo grado dincertezza e questo mette in difficolt molte persone: una volta capito che le cose avvengono comunque necessario agire prima che prendano la piega sbagliata (reazione alla legge di Murphy), si crede sempre che tutti pretendono da noi la soluzione a tempo di record, questo non deve fermarci, ma prenderci il tempo necessario e indispensabile per risolvere il problema, bisogna chiarirsi le idee: qual il problema ? Quali sono le soluzioni possibili ? Quale la soluzione migliore ? Chi pu aiutarmi a risolvere il problema ?Customer Service Corso Base79Stefano Colombini 80. La soluzione del problema I PROBLEMI NON ESISTONO ESISTONO DELLE SOLUZIONIATTITUDINEMETODOCAPACITA PERSONALEPROBLEM SOLVINGCompetenze Esperienza Motivazioni ecc...TECNICACustomer Service Corso Base80Stefano Colombini 81. Problem solving: un metodo per risolvere i problemiIL PROBLEM SOLVING E UN PROCESSO FINALIZZATO ALLA SOLUZIONE DEI PROBLEMI1. RICONOSCIMENTO DEL PROBLEMA 2. ANALISI DELLE CAUSE DEL PROBLEMA 3. DEFINIZIONE DEL PROBLEMA 4. SCELTA DELLE SOLUZIONI POSSIBILI 5. DECISIONE 6. AZIONE 7. VERIFICA DELLA SOLUZIONECustomer Service Corso Base81Stefano Colombini 82. I benefici del problem solving PROBLEM SOLVING RICONOSCIMENTO CAUSECrea un metodo di classificazione dei problemi Aiuta a capire la natura del problemaDEFINIZIONEPermette di individuare velocemente le soluzioniALTERNATIVEIndividua la soluzione migliore che massimizza il risultatoDECISIONEAZIONECONTROLLO Customer Service Corso BaseIndividua chi e come deve risolvere il problema Coinvolge chi deve collaborare alla soluzione del problemaVerifica la soluzione e aumenta la fiducia 82Stefano Colombini 83. I benefici del problem solving Ma esistono anche dei benefici a livello personale... PROBLEM SOLVING CONOSCENZACOMPETENZAMigliora la propria capacit nella comprensione del problema Aumenta la professionalit nellaffrontare il problemaEFFICACIAPermette di agire velocemente e con precisioneEFFICIENZAPermette di affrontare qualunque tipo di difficoltMOTIVAZIONE SODDISFAZIONE Customer Service Corso BaseGenera fiducia nelle proprie capacit Genera soddisfazione e volont al miglioramento 83Stefano Colombini 84. 1. Il riconoscimento del problema LE DOMANDE DA PORSI DA COSA E STATO CAUSATO IL PROBLEMA ? COME E POTUTO ACCADERE ? QUALI ALTRI ASPETTI HA IL PROBLEMA ? CHE ALTRI PROBLEMI PUO CAUSARE ?E CHIARO COSA ACCADRA SE NON SI RISOLVERA IL PROBLEMA ? E FONDAMENTALE RICONOSCERE LA REALE ENTITA DEL PROBLEMACustomer Service Corso Base84Stefano Colombini 85. 1. Il riconoscimento del problema PER RISPONDERE ALLE DOMANDE BISOGNA RACCOGLIERE LE INFORMAZIONI CORRETTE E INDISPENSABILI IL CLIENTE MI HA DATO TUTTE LE INFORMAZIONI NECESSARIE ? CHE TIPO DI INFORMAZIONI ULTERIORI MI SERVONO ? CHI MI PUO FORNIRE QUESTE INFORMAZIONI ? COME RACCOLGO LE INFORMAZIONI ? COME GESTISCO LE INFORMAZIONI ? COME INTERPRETO LE INFORMAZIONI ?ALTRIMENTI SI RISCHIA DI NON CAPIRE LA NATURA DEL PROBLEMACustomer Service Corso Base85Stefano Colombini 86. 2. Lanalisi delle cause del problema QUALE LA CAUSA DEL PROBLEMALA CAUSAE CERCARE IL NODO CENTRALE DEL PROBLEMA, CAPIRE CHE COSA DEVE ESSERE RISOLTO.TIPOLOGIA DI RECLAMO riassortimento capi difettati resi ritardi di consegne errori di consegna richieste particolari ecc...Customer Service Corso BaseDEFINITA LA CAUSA BISOGNA DEFINIRE GLI ASPETTI DEL PROBLEMA86Stefano Colombini 87. 3. La definizione del problemaCOME SI DEFINISCE UN PROBLEMASONO I CONFINI DEL PROBLEMA: DESCRIVERE LA CAUSA IN MODO CHE TUTTI POSSANO IDENTIFICARLO E ESSERE COINVOLTI ATTIVAMENTE NELLA SOLUZIONECHI DEVE GESTIRE I PROBLEMI DEVE ESSERE IN GRADO DI DEFINIRNE I CONFINI, PER POTER AVVIARE IN SEGUITO LE SOLUZIONI MIGLIORI anche qui domandeCustomer Service Corso Base87Stefano Colombini 88. 3. La definizione del problema LE DOMANDE DA PORSI COME E POSSIBILE RISOLVERE IL PROBLEMA ? QUALE LOBIETTIVO DELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA ? CHI DEVE ESSERE COINVOLTO NELLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA ? SI SONO RACCOLTI TUTTI I DATI NECESSARI ALLA SOLUZIONE ?IL PROBLEMA E SIMILE AD ALTRI GIA RISOLTI ? LA DEFINIZIONE DEL PROBLEMA PERMETTE DI IDENTIFICARE LE POSSIBILI SOLUZIONICustomer Service Corso Base88Stefano Colombini 89. 3. La definizione del problema GLI ASPETTI DEL PROBLEMA E DELLA SOLUZIONE CONFRONTARE IL PROBLEMA CON SITUAZIONI SIMILI VERIFICARE E ANALIZZARE I DATI A DISPOSIZIONE IDENTIFICARE CHI DEVE COLLABORARE ALLA SOLUZIONE DEL PROBLEMA DEFINIRE LE INFORMAZIONI DA COMUNICARE A CHI VIENE COINVOLTO NELLA SOLUZIONE DEFINIRE LOBIETTIVO CHE SI VUOLE RAGGIUNGERE DEFINIRE I TEMPI DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA UNA GIUSTA DEFINIZIONE DEL PROBLEMA GETTA LE BASI PER LA CORRETTA SOLUZIONE Customer Service Corso Base89Stefano Colombini 90. 4. La scelta delle soluzioni possibili LA SCELTA DELLA SOLUZIONERAZIONALIZZAZIONE DELLE INFORMAZIONIVALUTAZIONE DELLE ALTERNATIVE COSA DEVE ESSERE RISOLTO CHI DEVO COINVOLGERE IN QUANTO TEMPO DEVO ELENCO DELL SOLUZIONI POSSIBILI EFFETTI DELLE SOLUZIONI DISPONIBILITA DELLE RISORSERISOLVERE IL PROBLEMA CHE SOLUZIONI SIMILI SI SONODA IMPIEGARE NELLE VARIE SOLUZIONIADOTTATE TEMPO DI REALIZZAZIONE COSA HO PROMESSO ALDELLE SOLUZIONICLIENTECustomer Service Corso Base VANTAGGI E SVANTAGGI 90Stefano Colombini 91. 4. La scelta delle soluzioni LA SCELTA DELLA SOLUZIONELA SCELTA DEVE ESSERE EFFETTUATA CON IL MASSIMO DELLOBIETTIVITA SENZA PERDERE DI VISTA LOBIETTIVO FINALE: LA SOLUZIONE DEL PROBLEMA DEL CLIENTESEMPRE E COMUNQUE ANCHE NEL RISPETTO DELLE POSSIBILITA DELLAZIENDA ! altre domande!Customer Service Corso Base91Stefano Colombini 92. 4. La scelta della decisione LE DOMANDE DA PORSI CHE METODI ESISTONO PER REALIZZARE LE DIVERSE SOLUZIONI ? QUALI SONO I PRO E I CONTRO DI OGNI SOLUZIONE ? SONO SOLUZIONI DEFINITIVE O TEMPORENEE ? SONO SICURO CHE NON SI CREINO ALTRI PROBLEMI ?QUANTO OGNI SOLUZIONE RISPETTA LE ATTESE DEL CLIENTE ?DALLA RISPOSTA A QUESTE DOMANDE DEVE USCIRE UNA DECISIONECustomer Service Corso Base92Stefano Colombini 93. 5. La decisione DECIDERE LA SOLUZIONEPROCEDURE RESPONSABILITAPIANORISORSEOPERATIVOTEMPIGESTIRE IL PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMAAZIONECustomer Service Corso Base93Stefano Colombini 94. 6. Lazione PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA PIANIFICARECOMUNICAREAGIRE ELENCARE GLI OSSERVARE LA AVVIARE LEOBIETTIVI DA RAGGIUNGERE INDIVIDUARE CHI DEVE RISOLVERE IL PROBLEMA DEFINIRE IN QUANTO TEMPO BISOGNA RISOLEVERE IL PROBLEMAPROCEDURE DI SOLUZIONESOLUZIONE DAL PUNTO DI VISTA DI CHI VIENE COINVOLTO COINVOLGERE NELLA SOLUZIONE COMUNICARE GLI PRETENDERE LAOBIETTIVI E LA DEFINIZIONE DEL PROBLEMA CON INFORMAZIONI CHIARE E PRECISECustomer Service Corso BaseCOLLABORAZIONECONTROLLARE VERIFICARE SE TUTTO PROCEDE BENE INDIVIDUARE GLI EVENTUALI INTOPPI E INTERVENIRE PRONTAMENTE CONTROLLARE IL RISPETTO DEI TEMPI94Stefano Colombini 95. 6. Lazione: il coinvolgimento delle altre funzioni aziendali ACQUISIZIONE ORDINIASSISTENZA POST VENDITAAmministrazione Finanza Comunicazione & PR Marketing e VenditeCOSA DEVO COMUNICARE AGLI ALTRIProduzione e magazzino La definizione del problema La decisione I tempi Le responsabilitMerchandis ing & SviluppoCOSA DEVO OTTENERE DAGLI ALTRI Collaborazione Informazioni Efficienza/EfficaciaCustomer Service Corso Base95Stefano Colombini 96. 7. Verifica della soluzioneUNA VOLTA RISOLTO IL PROBLEMA DEVE ESSERE VERIFICATA LA QUALITA DELLA SOLUZIONEQUALIITA E PROFESSIONALITACHIAMARE IL CLIENTE PER ACCERTARSI CHE TUTTO SIA ANDATO SECONDO LE SUE ATTESEMONITORAGGIO DEI RISULTATICustomer Service Corso BaseEFFICIENZA ED EFFICACIA DEL SISTEMA96Stefano Colombini 97. La responsabilit della soluzione del problema PIANIFICARE E CONTROLLARE IL PROCESSO DI SOLUZIONE DEL PROBLEMA ASSUMERSI LA RESPONSABILITA DELLA SOLUZIONE DIVENTARE GARANTI DELLA SOLUZIONE RISPETTARE E FAR RISPETTARE I TEMPI PREVISTI RISPONDERE ALLE ATTESE DEL CLIENTERUOLO DEL CUSTOMER SERVICE: GESTIONE DEL PROCESSO DI RISOLUZIONE DEL PROBLEMACustomer Service Corso Base97Stefano Colombini 98. Customer Service Corso Base98Stefano Colombini 99. Gli argomentiIL PROPRIO RUOLO: QUALITA E MOTIVAZIONE Il proprio ruolo: contenuti e relazioni Lattitudine alla soluzione del problema La relazione e la collaborazione: il team Il processo di qualit La motivazione alla crescita professionaleCustomer Service Corso Base99Stefano Colombini 100. Il proprio ruoloCUSTOMER SERVICERUOLO: FINALITA VINCOLIFUNZIONE:RESPONSABILITAMANSIONICOMPETENZEORGANIZZAZIONECAPACITAOBIETTIVIRAPPORTICONTRIBUTIRELAZIONIPROCEDUREFORMAZIONEINTERAZIONIPROFESSIONALITAINFORMAZIONESVILUPPOECC...ECC...Customer Service Corso Base100Stefano Colombini 101. I rapporti del ruolo col sistemaIL CUSTOMER SERVICE HA A CHE FARE CON TUTTI GLI ATTORI DEL SISTEMAMERCATOCLIENTEAZIENDAVERSO OGNI ATTORE IL RUOLO DEL CUSTOMER SERVICE E UNA FUNZIONE PRECISACOMPETENZECustomer Service Corso BaseOBIETTIVI101RELAZIONIStefano Colombini 102. Il ruolo del Customer Service rispetto gli attori del sistemaVS IL MERCATO PERCEPIRE LE POSSIBILI SITUZIONI DI CRITICITA VERIFICARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE RISPETTO LOFFERTA ITTIERREVS IL CLIENTE GARANTIRE LASSISTENZA POST-VENDITA E IL SODDISFACIMENTO DELLE ATTESE SUL SERVIZIOVS LAZIENDAGARANTIRE LA TRASMISSIONE DELLA QUALITA DELLOFFERTA GARANTIRE LA FUNZIONALITA DEL PROCESSO COMMERCIALECustomer Service Corso Base102Stefano Colombini 103. Le competenze del ruolo vs gli obiettivi LE COMPETENZE DEL RUOLOCOMMERCIALIvendite, clientela, immagine, servizioFUNZIONALIorganizzazione, efficienza, comunicazioneTECNICHEprestazioni, procedure, metodi, efficaciaRELAZIONALIinformazione, conoscenza, teamPROFESSIONALIsviluppo, motivazione, determinazione AZIENDALIORIENTAMENTO AI RISULTATI/OBIETTIVI PERSONALI Customer Service Corso Base103Stefano Colombini 104. Lobiettivo del ruolo: la soddisfazione del cliente RICORDA ! PRODUTTORE/ LICENZIATARIODISTRIBUZIONE PDV PLURIMARCA ESPORTATORIPDV DIRETTIE ATTRAVERSO LA DISTRIBUZIONE CHE SI RAGGIUNGE IL CONSUMATORE FINALE, VERA RICCHEZZA DEL SISTEMA LA DISTRIBUZIONE E UNA COMPONENTE DEL SUCCESSO COMMERCIALEMERCATOCONSUMATORE FINALELA DISTRIBUZIONE E I RIVENDITORI SONO PARTNER NELLA RICERCA DEL SUCCESSO COMMERCIALE Customer Service Corso Base104Stefano Colombini 105. Come raggiungere la soddisfazione del cliente PER RAGGIUNGERE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE BISOGNA: 1. CONOSCERE LE SUE ABITUDINI, IL SUO MODO DI ESSERE, I SUOI OBIETTIVI PER MEGLIO COMPRENDERE I SUOI BISOGNI 2. TRASMETTERE LA NOSTRA OFFERTA IN MODO CHE EGLI NE PERCEPISCA IL VALORE 3. LA PERCEZIONE DEL VALORE DELLOFFERTA DIPENDE DA QUELLO CHE SI ATTENDE IL CLIENTE DA NOI 4. CONOSCERE LE ATTESE DEL CLIENTE SIGNIFICA RIUSCIRE A TRASMETTERE IL GIUSTO VALORE DELLOFFERTACustomer Service Corso Base105Stefano Colombini 106. Preparazione e conoscenza LO SVOLGIMENTO DEL PROPRIO RUOLO SI BASA SULLA CONOSCENZAESSERE PREPARATIPRODUTTORE / LICENZIATARIOCONOSCENZA ATTIVA DEL SISTEMADISTRIBUZIONE PDV PLURIMARCA ESPORTATORIPDV DIRETTIMERCATOCONSUMATORE FINALECustomer Service Corso Base106Stefano Colombini 107. Limportanza della conoscenza I BENEFICI DEL SAPERE VANTAGGIEVITA LAPPRENSIONE DA SPIGLIATEZZA E SICUREZZAPROCURA ENTUSIASMO DA PRESTIGIO E PROFESSIONALITA PERMETTE DI RISPONDERE ALLE OBIEZIONI E CRITICHE CREA STIMA E RISPETTO NEI VOSTRI INTERLOCUTORICustomer Service Corso Base107Stefano Colombini 108. Lattitudine alla soluzione dei problemiPER ESSERE DEI BRAVI PROBLEM SOLVINGLA VOLONTA DI AFFRONTARE I PROBLEMIBISOGNA ESSERE CONVINTI CHE I NOSTRI SFORZI FARANNO LA DIFFERENZAPOSITIVI VERSO LE DIFFICOLTACONVINZIONE CHE I PROBLEMI HANNO UNA SOLUZIONEMOTIVATI DALLA RICERCA DELLA SOLUZIONECustomer Service Corso Base108Stefano Colombini 109. La logica di team: la collaborazione Processi di SupportoCUSTOME R SERVICEProcessi OperativiCOLLABORAZIONE: COLLABORAZIONE:Condivisione degli obiettivi aziendaliCondivisione degli obiettivi di ogni funzioneCondivisione degli obiettivi del Customer ServiceCustomer Service Corso BaseCLIENTICondivisione degli obiettivi del clienteLogica dei partnership verso il successo comuneGARANZIA DI QUALITA 109Stefano Colombini 110. Il processo di qualit Processi di SupportoQUALITAProcessi OperativiLA SI OTTIENE SE ALLINTERNO DELLORGANIZZAZIONE SI OPERA IN OTTICA DI QUALITA TOTALEORIENTAMENTO ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE INTERNO Customer Service Corso BaseCLIENTE FORNITOR E110CLIENTE FORNITOR EStefano ColombiniC FO 111. La qualit verso il mercato Processi di Supporto CLIENTE FORNITORECLIENTE FORNITORECLIENTE FORNITORECLIENTE FORNITOR ECLIENTE FORNITOR ECLIENTE FORNITORECLIENTE FORNITOR ECLIENTE FORNITORECLIENTE FORNITOR EProcessi OperativiQUALITA INTERNACustomer Service Corso BaseGESTIRE I RAPPORTI IN UN OTTICA DI MASSIMA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE INTERNO111Stefano ColombiniMERCATOCLIENTE FORNITORE 112. La creazione della qualit QUALITAE UN CONTINUO MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO OFFERTOIL MIGLIORAMENTO LO SI OTTIENE CON LA MOTIVAZIONE AL RAGGIUNGIMENTO DEI RISULTATILA MOTIVAZIONE LA SI OTTIENE CON IL COINVOLGIMENTOIL COINVOLGIMENTO E LA RESPONSABILIZZAZIONE NEL PROPRIO RUOLOCustomer Service Corso Base112Stefano Colombini 113. Il circolo della qualit QUALITAGENERA SODDISFAZIONE NEL CLIENTELA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE FAVORISCE LA SPINTA VERSO IL MIGLIORAMENTO DEI RISULTATI E DELLIMMAGINEIL MIGLIORAMENTO AUMENTA LA MOTIVAZIONE SUL LAVOROLA MOTIVAZIONE MIGLIORA LA QUALITA DELLOFFERTACustomer Service Corso Base113Stefano Colombini 114. La motivazione e la crescita professionale LA MOTIVAZIONE NASCE DALLA CRESCITA PROFESSIONALE ESPERIENZAIMPARO OGNI GIORNO QUALCOSA DI PIU SUL MIO LAVORO ? MIGLIORA QUOTIDIANAMENTE LA MIA CAPACITA DI RISOLVERE I PROBLEMI DEL CLIENTE ? MI SENTO SEMPRE PIU FIDUCIOSO SUL MIO LAVORO ? RIESCO A OTTENERE SEMPRE DI PIU DAI MIEI COLLEGHI E COLLABORATORI ?Customer Service Corso Base114Stefano Colombini 115. Lautovalutazione del proprio ruolo sul lavoro INDICI DI AUTOVALUTAZIONE DEL PROPRIO RUOLOEFFICACIAChe risultati ottengo dal mio lavoro ?EFFICIENZACome organizzo il mio lavoro ?MOTIVAZIONEChe soddisfazioni ho nel mio lavoro ?RELAZIONECome mi relaziono con i colleghi ?PERSONALIQuanto sta aumentando la mia professionalit ?VALUTAZIONE POSITIVA / NEGATIVA : CHE FARE IN FUTURO ? Customer Service Corso Base115Stefano Colombini 116. La motivazione e lappagamento SODDISFAZIONEPERSONALEAZIENDACLIENTEFA SENTIRE SICURI SPRONA A MIGLIORARSI CONFERMA LA VOLONTA DI RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI FA CRESCEREFA STAR BENE !!!Customer Service Corso Base116Stefano Colombini 117. Customer Service Corso Base117Stefano Colombini 118. Gli argomentiIL PENSIERO POSITIVO La tecnica assertiva: come affrontare i problemi Il pensiero positivo: un modo di vivere La soddisfazione delle proprie aspettative: essere protagonistiCustomer Service Corso Base118Stefano Colombini 119. Affrontare quotidianamente problemi... CUSTOMER SERVICECLIENTELATTIVITA DI CUSTOMER SERVICE E RISOLVERE I PROBLEMI DEL CLIENTE OGNIATTESE DEL CLIENTEGIORNO SI DEVONO AFFRONTARE SITUAZIONI DIFFICILI CHE RICHIEDONO UNA SOLUZIONE VELOCE E PRECISA, IN CUI SIAMO SEMPRE SOTTO PRESSIONE.ATTESE DEI COLLEGHIATTESE DELLAZIENDACustomer Service Corso Base119Stefano Colombini 120. Il nostro atteggiamento le nostre difficolt... COME GESTIRE TUTTO QUESTO ?QUALE IL NOSTRO ATTEGGIAMENTO DI FRONTE AI PROBLEMI ?COME RIUSCIAMO AD AFFRONTARE LE DIFFICOLTA ?COME POSSIAMO MIGLIORARE ?Customer Service Corso BaseESISTE UN MODO PER RENDERE TUTTO PIU FACILE ? 120Stefano Colombini 121. Le situazioni difficili: lanalisi del nostro comportamento Tutti sono contenti e tutte le relazioni vanno bene; chi ha bisogno di consigli su come trattare gli altri? MA COME REAGIAMO QUANDO LA GENTE: CI CRITICA SI LAMENTAREAGIAMO DIFENDENDOCICI RIMPROVERA CI FA ASPETTARE CI INTERROMPEREAGIAMO AGGREDENDOPRETENDE TROPPO DA NOIQUANDO NOI REAGIAMO DIFENDENDOCI SIAMO REMISSIVI QUANDO ATTACCHIAMO DIVENTIAMO AGGRESSIVICustomer Service Corso Base121Stefano Colombini 122. Le situazioni difficili: il comportamento assertivo ESISTE UNA TERZA VIAESSERE ASSERTIVIIL NOSTRO COMPORTAMENTO E ASSERTIVO QUANDO: facciamo rispettare i nostri diritti in un modo che non viola i diritti degli altri, quando cio esprimiamo in modo onesto ed aperto i nostri punti di vista, e allo stesso tempo mostriamo di capire la posizione altruiUNA RISPOSTA ASSERTIVA: Capisco che sia necessario che questo lavoro venga fatto, ma non vedo come inserirlo nel mio programma al momento. Vorrei volentieri aiutarti, proviamo a cercare qualche alternativa?Customer Service Corso Base122Stefano Colombini 123. Le situazioni difficili: lalternativa positivaESSERE ASSERTIVITROVARE LALTERNATIVA POSITIVA COLLABORANDO CON LINTERLOCUTOREUNALTERNATIVA POSITIVA E UNO STRUMENTO UTILISSIMO PER CHI OFFRE UN SERVIZIO ED AIUTA SPECIALMENTE QUANDO SI DEVONO GESTIRE RECLAMI E CLIENTI INSODDISFATTICustomer Service Corso Base123Stefano Colombini 124. Un modo di essere: il pensiero positivo PENSA POSITIVO, NON NEGATIVO !!! IL PROPRIO ATTEGGIAMENTO NEI CONFRONTI DELLA VITA INCIDE NOTEVOLMENTE SUL MODO DI LAVORAREil problema non che tutti i clienti sono irragionevoli, ma che non sono stato capace di persuaderli a comportarsi ragionevolmentequando il mio capo mi interrompe, il problema non che accetto di essere interrotto, ma che non ho cercato di persuadere il mio capo ad avere pi rispetto del mio tempola ragione per cui sono stanco, quando torno a casa, non che la mia giornata stata lunga e difficile, ma che non mi sono organizzato e non ho programmato qualche momento di riposoil problema non che i miei collaboratori sono sempre irritati, ma che non sono sono capace di instaurare un rapporto sereno con loroCustomer Service Corso Base124Stefano Colombini 125. La conoscenza di noi stessi LINDIVIDUO AGISCE IN FUNZIONE A TRE ELEMENTIBISOGNI I bisogni sono esigenze derivati dalla natura e dalla vita sociale:FISIOLOGICI SICUREZZA APPARTENENZA RICONOSCIMENTO REALIZZAZIONE Customer Service Corso BasePERSONALITA La personalit definita dal carattere, dal temperamento, dalle attitudini e dalle ASPIRAZIONI FUNZIONALI SENSORIALI PSICOLOGICHE ECONOMICHE 125STIMOLI Lo stimolo quella cosa che spinge a fare qualcosaAVVENIMENTI AMBIENTE PERCEZIONI SPERANZE RISCHI ECC... Stefano Colombini 126. Il comportamentoBISOGNI FONDAMENTALIFisiologici Sicurezza Appartenenza Riconoscimento AutorealizzazioneSPERANZA=ACCORDOCustomer Service Corso BasePERSONALITACOMPORTAMENTOSTIMOLI126Temperamento Carattere Attitudini Stile Aspirazioni MoventiRISCHIO=RIFIUTOStefano Colombini 127. La sintonia con noi stessi BISOGNA VERIFICARE SPESSO IL NOSTRO STATO DI BENESSERE AUTOANALISI BISOGNA PORSI DELLE DOMANDE: Quello che vivo attualmente mi soddisfa ? Oggi come oggi, mi sento in armonia conme stesso, con le mie aspirazioni, con quello in cui credo, con i miei valori ? Sono in grado di dire, spontaneamente, che cosa non va ? Quali sono le cose mi turbano: mancanza di comunicazione, problemi economici, rapporti coi colleghi ? Sono in sintonia con gli altri?AFFRONTARE I PROBLEMI E DIVENTARE I FAUTORI DELLA SOLUZIONE Customer Service Corso Base127Stefano Colombini 128. CUSTOMER SERVICE: la chiave dl successo Testo a cura di Stefano Colombini [email protected] Customer Service Corso Base Stefano Colombini 128