Quinn - Miglioramento - Customer experience & passaparola - 2014
Migliorare la Customer Experience grazie alla Customer-Base aumentata
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Copyright © 2016, SAS Institute Inc. All rights reserved. LA SINTESI CONTESTUALE TRA PERSONA E IPER-PROFILI AUGMENTED CUSTOMER BASE FOR BETTER CUSTOMER EXPERIENCE
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LA SINTESI CONTESTUALE TRA PERSONA E IPER-PROFILI
AUGMENTED CUSTOMER BASE FOR BETTER CUSTOMER EXPERIENCE
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Le persone sono sistemi complessi fatti dalla sovrapposizione, intersezione e separazione di
diverse sfere di esperienza. Esse sono conosciute solo in parte, dalle aziende e
dalle istituzioni, e solo da particolari punti di osservazione.
Le persone rappresentano la realtà con la quale ogni azienda / istituzione ogni giorno si
confronta.La sua giornata si articola tra bisogni, desideri, problemi,
progetti, impegni, ostacoli, passioni
Insegnante
Sportiva
Mamma
Lettrice
Cittadina
Figlia
Viaggiatrice
Amica
Socia
Consumatrice
Paziente
Sostenitrice
Paziente
…ma è anche
Alessandra è una donna di 41 anni residente a Roma
LE PERSONE
LA REALTA’Il punto di osservazione
consente di cogliere solo alcune informazioni della
realtà. Un punto di interesse può essere invisibile dal proprio
punto di vista
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I profili descrivono le caratteristiche e i comportamenti della popolazione
I profili sono utilizzati per ‘virtualizzare’ le persone e creare dei gruppi omogenei di individui sui
quali poter studiare fenomeni utili agli obiettivi del business e dei servizi offerti.
I profili rappresentano delle mappe con le quali potersi orientare nelle customer / citizen base
per indirizzare al meglio i prodotti / servizi offerti.
I PROFILI
LE MAPPELe mappe sono una
rappresentazione tematica della realtà e sono uno
strumento indispensabile per muoversi in funzione delle
esigenze del contesto specifico
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Le caratteristiche e i comportamenti delle persone variano in funzione del contesto in cui si
trovano. Il tempo, la posizione, le condizioni meteo, gli eventi in essere, lo stato di benessere,
sono alcuni esempi di dimensioni che determinano il contesto.
Il contesto rappresenta l’esatta condizione, non rappresentabile su profili statici,
nella quale le persone si trovano in funzione di diversi fattori influenzanti.
La variabilità di una serie di fattori determina il contesto di riferimento nel quale è possibile trovare una persona
IL CONTESTO
IL CONTESTOLa stessa realtà può essere molto differente osservata in momenti
differenti. Situazioni imprevedibili, non rappresentabili su mappe, influiscono sul nostro modo di
interagire con essa
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Gli iper-profili consentono di avere una visione ampliata delle caratteristiche e dei
comportamenti della popolazione, avvicinando la virtualizzazione alle caratteristiche multi
esperienziali delle persone.
Gli iper-profili rappresentano la sovrapposizione di diversi layer tematici utili per aumentare
l’accuratezza e il valore delle mappe di riferimento.
La fusione di profili permette di creare Iper-profili in grado di descrivere in modo
molto più ampio la popolazione di riferimento
GLI IPER-PROFILI
I LAYER SOVRAPPOSTILa sovrapposizione di layertematici consente di avere
una rappresentazione unificata di diverse
caratteristiche territoriali, fornendone una descrizione a
più ampio spettro
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La customer / citizen base aumentata è un potente strumento per orientare le proprie azioni
nei confronti del contatto. Sfruttando gli indicatori di propensione generati è possibile mettere a
punto messaggi e stimoli di marketing pertinenti verso il soggetto e in linea col contesto nel quale il
soggetto stesso si trova.
La CB aumentata rappresenta la fusione analitica tra la realtà e la virtualizzazione contestuale di un contatto modellata su diverse sfere di esperienza.
CB AUMENTATA
LA REALTA’ AUMENTATAL’unione di un’immagine reale
con layer sovrapposti consente di osservare la realtà
arricchita con l’aggiunta di informazioni tematiche di
interesse.
La visione aumentata della persona mostra in tempo reale indicatori afferenti alle
diverse sfere di esperienza
Event StreamingData Fusion
Pattern RecogniitionPattern MatchingRecord Linkage
Machine Learning
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Gli utenti non registrati hanno dei comportamenti che possono essere utilizzati per creare indicatori di
propensione in tempo reale, in modo tale da capirne velocemente i tratti caratteristici e decidere
efficaci strategie di ingaggio.
Il prospect aumentato rappresenta una sorta di immagine termografica del contatto anonimo utile per identificarne velocemente le caratteristiche e i
comportamenti.
Gli iper-profili accelerano la conoscenza di individui anonimi
PROSPECT AUMENTATO
L’IMMAGINE TERMOGRAFICAL’osservazione con opportuni
strumenti in condizioni di scarsa visibilità consente di osservare
presenze e comportamenti utili a comprendere evidenti
macro fenomeni
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La persona è una indipendentemente dal contesto in cui si trova e dal canale di interazione utilizzato. La sfida è farla sentire tale, unica nel suo
insieme e differenziata dagli altri. Solo così potremo instaurare con lei una relazione di valore.
La customer / citizen intelligence 360 rappresenta la capacità di gestire articolate e complesse
relazioni multicanale restituendo alla persona la sua unicità.
LA PERSONA A 360°
LA VISIONE 360Ricordiamoci che la realtà si articola su quattro dimensioni percepibili. Filmati e immagini 360 consentono di cogliere e
trasmettere dettagli invisibili da un particolare punto di
osservazione
La visione della persona a 360 gradi consente di unire tutte le sue sfere di
esperienza attribuendole un valore unico
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Benefici flash osservati e stimati derivanti dall’utilizzo di tecnologie innovative Big Data
Analytics
BENEFICI
L’utilizzo di tecnologie e metodologie innovative Big Data Analytics abilita la creazione di valore interno all’azienda in termini di incremento delle revenue sul core business e riduzione di costi e la generazione di nuove fonti di business mediante la creazione di nuovi servizi a valore aggiunto B2B e B2C
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I problemi non possono essere risolti allo stesso livello di conoscenza che li ha creati
[Albert Einstein]
Fondere informazioni provenienti da più punti di osservazione consente di creare valore sfruttando
una visione più ampia e attendibile della realtà
Il valore della conoscenza è nella visione innovativa
del dato.
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Francesco RaininiInnovation Consultant, SAS
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