Sistemi Web !per il turismo! - lezione 7 -  

I siti Web per il turismo!I siti Web per il turismo sono insiemi di pagine Web a cui si accede tramite un particolare indirizzo URL (Uniform Resource Locator, localizzatore uniforme di risorse) il cui contenuto è dedicato alla promozione di una particolare destinazione turistica.Per “destinazione turistica” intendiamo una (o più) delle seguenti entità:- luoghi geografici: paesi, regioni, provincie, città, quartieri, etc.- attrazioni culturali: musei, monumenti, chiese, ville, palazzi, etc.- attrazioni naturali: parchi, spiagge, montagne, colline, cascate, etc.- strutture e impianti: alberghi, ristoranti, centri termali, parchi acquatici, etc.!!

Destination Management!Con il termine “destination management” si indica il complesso di attività di gestione di una destinazionen turistica.L’organizzazione (società privata, consorzio, ufficio pubblico, associazione locale, gruppo di persone, etc.) che ha lo scopo di gestire una particolare destinazione si chiama “destination management organization”, in seguito “DMO”.!

Tra le attività svolte da una DMO c’è naturalmente la creazione e gestione di un sito Web tramite cui promuovere la destinazione e fornire dei servizi legati ad essa.La creazione di un sito Web per una destinazione turistica inizia con la gestione dei suoi contenuti, ossia decidere quali informazioni presentare e sotto quale forma (testi, immagini, video, audio, etc.)!

Content Management!I criteri da adottare nel decidere il contenuto di un sito Web per la promozione di una destinazione turistica esulano dai confini dell’informatica.L’informatica, però, mette a disposizione gli strumenti per organizzare al meglio la gestione e la presentazione di tale contenuto nel contesto del Web.Con “content management” intendiamo l’insieme di attività che mirano alla gestione del contenuto di un sito Web. Gli strumenti informatici che hanno lo scopo di supportare e di automatizzare tali attività prendono il nome di “content management system”, o CMS. !

Queste sono le icone dei tre CMS più usati al mondo (fonte: Alexa.com, marzo 2011).In ordine decrescente di numero di siti gestiti, da sinistra a destra, si hanno Wordpress, Joomla!, e Drupal.!Dal punto di vista funzionale, un sito Web viene diviso in due parti:il front-end rappresenta l’interfaccia grafica con cui un sito si presenta agli utenti Web e attraverso cui gli utenti interagiscono;il back-end rappresenta il complesso di informazioni in possesso del gestore del sito, da cui vengono tratte quelle da presentare agli utenti attraverso il front-end.!

Lo scopo di un CMS è quello di facilitare sia l’organizzazione dell’informazione del back-end di un sito e sia la sua presentazione sul front-end.!

In seguito vengono fornite le istruzioni per gestire i contenuti di un sito Web tramite una scelta alternativa, chiamata Tumblr (si legge “tambler”), il cui logo è mostrato a sinistra.!

La scelta di Tumblr è motivata dal fatto che per le funzionalità base è completamente gratuito (come Wordpress) ma non richiede (a differenza di Wordpress) l’installazione di alcun software sul computer dell’utente, ed è molto semplice da usare (a differenza di Joomla! e Drupal).!

Tutto ciò che serve per iniziare è semplicemente essere in possesso di una casella di posta elettronica.!

Ecco le operazioni da eseguire per costruire un sito su Tumblr.Si inizia visitando la pagina Web www.tumblr.com e cliccando su “Sign up for a new account”.!

Si devono poi inserire un indirizzo email in nostro possesso, la password che vogliamo usare per accedere a Tumblr, e un nome utente di nostra scelta.!

Inseriti questi dati (che si possono comunque modificare in seguito), si riceve l’invito a seguire 5 blog di Tumblr.!

I 5 blog possono essere cercati per mezzo di parole chiavi, come “tourism”, “travel”, “hotels”, etc.!

Una volta scelti i 5 blog da seguire (ossia i cui post saranno visibili a noi), ci viene chiesto di inserire informazioni, tra cui l’avatar del nostro sito.!

Possiamo inoltre modificare il nostro nome utente e aggiungere il titolo e la descrizione del sito.!

La scelta dell’avatar, ossia dell’immagine a dimensione di icona che rappresenta il sito, e del nome utente sono molto importanti perché sono informazioni che possono aiutare a migliorare la definizione dell’identità digitale del nostro sito nel contesto di Tumblr e, più in generale, nel contesto del Web.E’ importante scegliere un avatar che sia facilmente riconoscibile e che sia legato alla destinazione che vogliamo promuovere attraverso il sito. Lo stesso discorso vale per il nome utente, che verrà utilizzato da Tumblr come URL del sito che stiamo creando in questa forma:

! ! ! ! nomeutente.tumblr.com!

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Il sito è quasi pronto per essere riempito di contenuti.Ci viene richiesto da Tumblr di aprire la casella di posta elettronica il cui indirizzo abbiamo dato per iscriverci e cliccare su un link contenuto in un’email inviata da Tumblr. !

Tumblr in questo modo verifica che abbiamo effettivamente accesso a tale casella di posta (cioè ne conosciamo la password). Si tratta, di fatto, di una verifica di identità sulla base di password che conosciamo solo noi.!

Ora il sito è pronto per essere riempito.Vogliamo solo cambiare il nome utente (attualmente “turismoworld”) in qualcosa di più legato alla destinazione che vogliamo promuovere, ossia Bergamo.!

Per far ciò dobbiamo cliccare sull’icona a forma di ruota dentata, che corrisponde alle impostazioni.Attenzione: i contenuti che vediamo attualmente non sono del nostro sito, bensì dei blog che abbiamo scelto prima.!

Questi contenuti sono solo a nostro uso e consumo: non verranno mostrati agli utenti del nostro sito a meno che non siamo noi a inserirli.La pagina Web che stiamo osservando non è il sito che stiamo creando, bensì la nostra plancia (dashboard).!

La dashboard, oltre a mostrarci i post dei blog che seguiamo, ci permette di inserire contenuti nel nostro sito, cliccando sui pulsanti a lato del nostro avatar. Ciascun pulsante corrisponde a uno specifico tipo di contenuto: testo, foto, citazioni, link, conversazioni, audio e video.!

Cliccando sulla ruota dentata accediamo ai “settings” o impostazioni del sistema.La pagina si apre con le impostazioni generali sull’account che abbiamo creato.!

Per impostazioni riguardanti il sito di promozione di Bergamo, dobbiamo cliccare sull’avatar del sito.Da notare che un utente può mantenere numerosi siti tramite un singolo account.!

Oltre a cambiare l’URL del sito, è anche possibile cambiarne il “theme” o aspetto grafico.!

Oltre a cambiare l’URL del sito, è anche possibile cambiarne il “theme” o aspetto grafico.!

Tornando alla dashboard, vediamo come si inserisce un contenuto nel sito.Facciamo un’esempio con una fotografia: clicchiamo su “Photo”.!

Si aprirà una finestra all’interno della schermata, in cui ci viene offerta la possibilità di scegliere un’immagine dal disco rigido del computer che stiamo usando, di aggiungere un testo di commento, e di aggiungere dei “tag”.!

Una volta scelta la foto, ci viene offerta l’opzione di inserire una caption (didascalia) e dei tag (nello spazio con l’etichetta a sinistra). I tag caratterizzano la foto e permettono che venga indicata come potenziale contenuto interessante a tutti gli utenti di Tumblr che fanno una ricerca usando uno dei suoi tag come parola chiave.!

Cliccando sull’area di testo, compaiono diversi pulsanti per le opzioni di stile: grassetto, corsivo, barrato, liste, liste numerate, etc.E’ particolarmente interessante il simbolo a forma di “8” che rappresenta la possibilità di inserire dei link ad altre pagine.!

Per trasformare un pezzo di testo in un link, bisogna selezionarlo col puntatore e poi cliccare sul simbolo a “8”.Comparirà una finestra in cui inserire l’indirizzo della pagina Web a cui il link deve rimandare, con la possibilità di far aprire tale pagina in una nuova finestra del browser (anziché in quella aperta sul nostro sito).!

Cliccando su “Insert link” il testo appare modificato: le parole che sono diventate link appaiono ora sottolineate.Un metodo alternativo per inserire link è di usare direttamente il codice HTML, cliccando sul tasto <html> a destra.!

Aggiungiamo dei tag significativi (anche considerando un pubblico internazionale) e siamo pronti a pubblicare il post. Tale post si vede anche dalla nostra dashboard, come mostrato alla pagina seguente.!

In realtà questa è la prospettiva della nostra dashboard.Per vedere come il sito viene visto dagli utenti finali, dobbiamo visitare visitabergamo.tumblr.com, oppure cliccare sul link a in alto a destra.!

Questo è ciò che un utente vede quando visita il sito visitabergamo.tumblr.com La veste grafica del sito è determinata dalle impostazioni di Tumblr, che possiamo modificare dalla dashboard cliccando sulla “ruota dentata”.!

Cliccando sul bottone “customize” (personalizza) della sezione “Theme” relativa al nostro sito, possiamo accedere a numerose varianti di veste grafica, alcune gratuite, altre a pagamento.!

Aprendo la finestra delle opzioni sul Theme, abbiamo numerose scelte.!

Possiamo navigare tra le variante di veste grafica offerte da Tumblr…!

…oppure apportare modifiche a quella attualmente in uso…!

… o p p u r e a n c o r a m o d i fi c a r e direttamente il codice HTML che determina l’aspetto grafico del sito, ma questa è un’opzione per membri del la DMO con approfondite conoscenze dell’HTML.!

Se la modifica del codice HTML è un compi to p re t tamente da professionist i in format ic i , è comunque fondamentale che il responsabile del contenuto del sito sia in grado di valutare la qualità del sito e di proporre delle modifiche.!Di questo ci occupiamo nelle prossime lezioni.!

I siti Web per il turismo!Abbiamo visto che la tecnologia informatica mette a disposizione delle DMO numerosi strumenti per la creazione di un sito Web per promuovere una destinazione.A seconda del livello delle conoscenze informatiche presenti nella DMO la soluzione può essere elaborata in diverse maniere, dalla composizione di elementi già pronti per mezzo di un CMS fino alla creazione da zero di un sito scrivendo direttamente codice HTML.!

!La questione della scelta dei contenuti esula dalla tecnologia informatica, e sta alla DMO selezionare le informazioni più utili per promuovere la destinazione e i servizi ad essa connessi.!!Altro fattore critico: il modo in cui si sceglie di presentare tali informazioni: le informazioni giuste presentate nella maniera sbagliata possono non giungere a destinazione.!

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User Experience!User Experience (UX) è una disciplina a cavallo tra informatica, ergonomia e psicologia che si propone di valutare l’efficacia di un sito Web dalla prospettiva dell’utente.Il punto centrale è l’esperienza che tale utente ha nell’uso di un particolare sito.Naturalmente, l’obiettivo è quello di aumentare la qualità di tale esperienza.!

!Nel contesto di UX, quindi, ci si occupa della qualità dei siti Web dal punto di vista degli utenti.!!Valutare la qualità di un prodotto è una pratica molto comune, ma se si cerca di operare in maniera scientifica, veniamo posti di fronte a un problema non trascurabile.!

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Qualità vs. Quantità!Per poter “misurare” la qualità di un sito, oppure “paragonare” la qualità di diversi siti tra loro, occorre un qualche metodo di quantificazione oggettiva, altrimenti il discorso sulla qualità rimane soggettivo, basato sulle sensazioni provate dagli utenti, molto difficili da descrivere e paragonare. !Il problema è che l’esperienza in generale, e in particolare l’esperienza di un sito Web è un fenomeno intrinsecamente soggettivo e qualitativo, all’opposto dell’oggettività e della quantificazione necessarie per poter fare misure e valutazioni di carattere scientifico.!

!La difficoltà nell’impresa si riflette nel grande numero di proposte di criteri oggettivi da considerare per valutare la qualità di un sito Web (per il turismo o meno).!

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Criteri! Numerosi ricercatori del settore hanno analizzato un cospicuo numero di siti Web (dedicati al turismo e non) con lo scopo di scoprire eventuali caratteristiche in comune tra quelli di maggior successo, ossia che realizzavano al meglio gli obiettivi per i quali erano stati creati.!

Il fatto che ogni lavoro si focalizzi su criteri diversi fa capire come sia complessa l’impresa di trovare dei principi universali di qualità dei siti Web, anche perché la varietà dei loro contenuti e dei diversi contesti in cui vengono sviluppati danno luogo ad esperienze molto diverse tra loro, difficili da paragonare.!!Tuttavia, il fatto che vi siano anche dei fattori in comune tra le diverse proposte potrebbe indicare che esistono comunque dei principi generali che è bene seguire nella creazione di un sito Web.!!

Seguono i criteri di qualità dei siti Web secondo diversi ricercatori del settore della UX, in ordine cronologico di pubblicazione del relativo articolo.!

Chen e Wells !1.  Divertimento"2.  Capacità informativa"3.  Organizzazione"

Chen  H.  &  Wells  W.D.  (1999)  “A3tude  toward  the  site”,  Journal  of  AdverAsing  Research  39(5),  pp.27-­‐37  

Lin e Lu!1.  Qualità dell’informazione"2.  Tempo di risposta"3.  Accessibilità al sistema"

Lin  J.C.C.  &  Lu  H.  (2000)  “Towards  an  understanding  of  the  behavioral  intenAon  to  use  a  website”,  InternaAonal  Journal  of  InformaAon  Management  20,  pp.197-­‐208  

Liu e Arnett!1.  Qualità delle informazioni e dei servizi"2.  Uso del sistema"3.  Divertimento"4.  Qualità del design del sistema"

Liu  C.  &  ArneS  K.P.  (2000)  “Exploring  the  factors  associated  with  website  success  in  the  context  of  electronic  commerce”,  InformaAon  &  Management  38,  pp.23-­‐33  

Loiacono!1.  Appropriatezza delle informazioni al compito"2.  Comunicazione personalizzata"3.  Facilità di comprensione"4.  Intuitività delle operazioni"5.  Tempo di risposta"6.  Attrattività visiva"7.  Innovatività"8.  Attrattività emotiva"9.  Fiducia"10.  Completezza online"11.  Vantaggio relativo"12.  Coerenza dell’immagine"

Loiacono  E.T.  (2000)  “WebQualTM  a  website  quality  instrument”,  doctoral  dissertaAon,  University  of  Georgia,  Athens  

Zhang e von Dran!1.  Contenuto informativo"2.  Risultati conoscitivi"3.  Divertimento"4.  Privacy"5.  Empowerment dell’utilizzatore"6.  Aspetto visivo"7.  Supporto tecnico"8.  Navigazione"9.  Organizzazione delle informazioni"10. Credibilità"11.  Imparzialità"

Zhang  P.  &  von  Dran  G.M.  (2001)  “User  expectaAons  and  rankings  of  quality  factors  in  different  website  domains”,  InternaAonal  Journal  of  Electronic  Commerce  6(2),  pp.9-­‐33  

Ranganathan e Ganapathy!1.  Contenuto informativo"2.  Design"3.  Sicurezza"4.  Privacy"

Ranganathan  C.  &  Ganapathy  S.  (2002)  “Key  dimensions  of  business-­‐to-­‐consumer  websites”,  InformaAon  &  Management  39,  pp.457-­‐465  

Aladwani e Palvia !1.  Adeguatezza tecnica"2.  Qualità del contenuto"3.  Contenuto specifico"4.  Aspetto grafico"

Aladwani  A.M.  &  Palvia  P.C.  (2002)  “Developing  and  validaAng  an  instrument  for  measuring  user-­‐perceived  web  quality”,  InformaAon  &  Management  39,  pp.467-­‐476  

I l l a v o r o d i A l a d w a n i e P a l v i a è particolarmente significativo, se non altro per il titolo, che racchiude i concetti e i problemi fondamentali di questo tipo di attività che una DMO deve affrontare.!

“Developing and validating an instrument for measuring user-perceived web quality”!

“measuring quality”: sembra quasi una contraddizione – a essere misurata solitamente è una quantità. Il titolo mette in risalto la novità di questo contesto: la quantificazione di proprietà essenzialmente qualitative.!

“user-perceived”: bisogna ricordarsi che il focus è sempre incentrato sull’utente del sito.!

Fuchs, Höpken, Wöckl, Lehmann!1.  Design d’ingresso"2.  Pagamento e sicurezza"3.  Esposizione dei prodotti"4.  Impressione del contatto"5.  Multimedialità"6.  Assistenza"7.  Destinatari"8.  Performance del sito"9.  Informazioni di vendita incrociata"10.  Condizioni legali"11.  Marchio"12.  Rilevanza delle informazioni"13.  Quantità di informazioni"14.  Profondità delle informazioni"

Fuchs  M.,  Höpken  W.,  Wöckl  J.,  Lehmann  P.  (2006)  “DesAnaAon  Website  EvaluaAon  using  Technology  Acceptance  Models”,  Research@EyeforTravel,  Axon,  London,  pp.87-­‐100  

Di tutti questi studi approfondiamo in particolare il modello teorico proposto da Polizzi nel testo “La comunicazione della dest inaz ione tur is t ica a l tempo d i Internet” (McGraw-Hill, 2010)!

Polizzi ritiene che la qualità di un sito Web per il turismo sia un fenomeno con forti connotati di carattere sociologico. Per questo motivo adotta per la sua indagine un modello proposto nel contesto della sociologia da Parsons nel 1951 (“The Social System”, Free Press; traduzione italiana: “Il sistema sociale”, Comunità, 1965).!

Il modello di Parsons è basato su uno schema chiamato AGIL, acronimo di Adaptation, Goal attainment, Integration, e Latent pattern maintenance: quattro fenomeni che secondo Parsons caratterizzano ogni fenomeno sociale e quindi, secondo Polizzi, caratterizzano anche la qualità percepita dagli utenti dei siti Web per il turismo.!

Il modello AGIL di Parsons!•  A: Adaptation, l’organizzazione che

gestisce la destinazione turistica si deve adattare all’ambiente circostante: in questo contesto, il Web. Quali sono gli strumenti e le risorse usate per comunicare la destinazione attraverso il Web?!

•  G: Goal-Attainment, l’organizzazione che gestisce la destinazione turistica ha l’obiettivo di veicolare informazione relativa alla destinazione e a relativi prodotti al potenziale acquirente.!

Il modello AGIL di Parsons!

•  I: Integration, il sito Web dedicato a una destinazione turistica ha anche lo scopo di supportare il mantenimento e lo sviluppo di una rete di relazione tra i suoi utilizzatori.!

Il modello AGIL di Parsons!

•  L: Latent pattern maintenance L’organizzazione che gestisce la destinazione turistica vuole, tramite il sito Web, posizionarsi in maniera riconoscibile, presentando e conservando il proprio modello latente (insieme di valori e caratteristiche che la distinguono dalle altre).!

Il modello AGIL di Parsons!

I quattro concetti base del modello di Parsons sono stati interpretati come quattro dimensioni di qualità di un sito Web per il turismo.Polizzi e i suoi collaboratori hanno espanso questa analisi conducendo una rassegna della letteratura internazionale che mira a individuare gli indicatori di qualità di un sito, con lo scopo di riconoscere quelli più utili a misurare le quattro dimensioni sopraindicate.!

Il risultato di tale analisi è una lista di 12 indicatori, elencati di seguito.!

Tali indicatori forniscono un possibile percorso da seguire nella procedura di misurazione della qualità di un sito Web per il turismo.!

Non si tratta di un risultato definitivo: sicuramente vi sono aspetti migliorabili, ma è comunque una delle metodologie più complete che si trovano in letteratura.!

AGIL: indicatori di qualità!•  A1: accessibilità del sito"

–  reperibilità attraverso motori di ricerca"–  velocità di apertura della home page"–  accessibilità ai diversamente abili"

•  A2: navigabilità del sito"–  strumenti per navigazione: search, mappa"–  link di navigazione"–  scorribilità delle pagine"

•  A3: interfaccia grafica del sito"–  leggibilità testi scritti"–  qualità delle immagini"

•  A4: internazionalità del sito"–  disponibilità di diverse lingue"

AGIL: indicatori di qualità!•  G1: informazioni sul territorio"

–  sezioni informative relative al territorio"•  collocazione geografica, risorse storiche, naturali, artistiche

culturali, eventi in programma"•  G2: informazioni sul turismo"

–  sezioni informative relative al turismo"•  prodotti alimentari, pacchetti turistici, escursioni, servizi di

alloggio, servizi di trasporto, ristorazione"•  G3: commercio elettronico"

–  opzioni di ricerca per creazione pacchetti"–  prenotazioni online, info su prenotazioni offline"–  acquisti di prodotti online, info su acquisti offline"

AGIL: indicatori di qualità!•  I1: legame con il territorio"–  presenza di link verso i siti di istituzioni, aziende e

associazioni regionali"•  I2: pubblici di riferimento della comunicazione"–  comunicazione diretta a segmenti di pubblico"

•  viaggiatori, residenti, operatori turistici, intermediari turistici, organi di informazione"

•  I3: interattività del sito"–  possibilità di contatto, condivisione di

informazione, passaparola telematico (share, like, retweet…), personalizzazione del sito"

AGIL: indicatori di qualità!•  L1: Riconoscibilità del sito"–  identità grafica"•  logo, immagini, layout"

–  identità valoriale"•  principi guida dell’organizzazione e degli operatori"

•  L2: Intrattenimento del sito"– album foto, sfondi da scaricare, video della

località, brani da ascoltare e scaricare, giochi"

A partire dai 12 indicatori di qualità, Polizzi ha sviluppato una lista di 154 variabili di controllo (caratterizzanti o meno un sito Web per il turismo) che possono essere usate per avere una valutazione della qualità di un sito.!

Lo schema con le 154 variabili è presente in appendice al testo della Polizzi.!

Esercizio in classe: analizzare il sito Web ufficiale di promozione turistica di una regione italiana secondo il questionario elaborato da Polizzi sulla base del modello sociologico di Parsons.!