Workshop Social Crm Gubbio

1Piero Itta | NetConsulting

Social CRM: dal monitoraggio alla gestione diretta delle community digitali

Piero Itta - NetConsulting


Agenda

Chi sono

Senior Strategy Manager in NetConsultingBusiness Development & Innovative service• Telco • Innovative VAS• Gaming• Gambling• Social CRM


società di consulenza in ambito ICTRedige il Rapporto sul mercato ICT per Assiform e Il Rapporto eContent per CSITAttività in ambito Social CRM:

•Scouting di soluzioni•Vendor Selection•Supporto alle strategie•Partnership & Alliance

Social media Scenario

Lo scenario dei Social Media

Socialbakers, May 2011

150.897.860


Utenti Facebook

Cosa fanno gli utenti italiani sui Social Network?

• Circa il 50% degli utenti di Social Network li utilizzano per ricercare informazioni su prodotti/aziende, in particolare coloro che utilizzano Twitter• Circa il 50% degli utenti di Social Network li utilizzano per ricercare informazioni su prodotti/aziende, in particolare coloro che utilizzano Twitter

Fonte: eCircle, European Social Media and Email Monitor, Gennaio 2011


Si aspetta risposte in tempo reale

Una nuova modalità di relazione con il Social Consumer

Sempre Connesso ad Internet

Condivide opinioni ed esperienze

Confida nel giudizio dei suoi amici

Membro di communities sui SN

Cerca info sui prodotti sui SN e

web

Si aspetta di interagire con i

brands sui propri canali


Il Social CRM• Una strategia di Business, agevolata da applicazioni pensate per

supportare comunità di utenti interni, clienti, partner, nel fornire assistenza a processi di marketing, vendita e customer service a mutuo vantaggio dell’azienda e del suo pubblico

“La risposta dell’azienda al controllo della

conversazione da parte dei clienti “ - Paul

Greenberg

CommunityCommunity

FacebookTwitter

LinkedInOnline

conversationsBlogsNews

Mssg forums

FacebookTwitter

LinkedInOnline

conversationsBlogsNews

Mssg forums

Phone callsEmails

Feedback formsCompaints

Phone callsEmails

Feedback formsCompaints

Listening tools

Listening tools

CRM

Profiles

Workflows

Interactions

Transactions

Social –influence

History

CRM

Profiles

Workflows

Interactions

Transactions

Social –influence

History

Response & business communication


Gli step della Social Enterprise- Best Practice -

Gli step della Social Enterprise

• Monitoraggio dei social network/community dedicate

• Sentiment Analisys (analisi della Brand Reputation propria e dei competitor)

Dialogare• Corporate Blog• Forum• Social Network• Wiki

Interagire

• Brand Community• Social Customer Care• Social Commerce• Eventi

Coinvolgere

• Crowdsourcing Open Innovation• Co-creazione di

prodotti/advertising• Cause Marketing

Ascoltare


12

1° step: dialogare con i consumatori

Top Facebook Pages in Italia

Fonte: NetConsulting su dati Famecount (gennaio 2011)

Il primo step per un’azienda che vuole implementare una Social Media Strategy è quella di essere presente negli spazi di conversazione in Rete e di creare contenuti pensati per la Rete

Strumenti

• Corporate blog/Forum

• Fan Page su Facebook

• Account su Twitter

• Account su Flickr

• Canale su YouTube

• Wikipedia

Piero Itta | NetConsulting

1.Identificazione degli opinion leader2.Processo di data mining da social network come LinkedIn, MySpace e Facebook 3.Analisi dei diversi aspetti dell’engagement all’interno dei Social Media

1.Identificazione degli opinion leader2.Processo di data mining da social network come LinkedIn, MySpace e Facebook 3.Analisi dei diversi aspetti dell’engagement all’interno dei Social Media

Sentiment Analysis Social Network Analysis

2° step: ascoltare i consumatori

La Sentiment Analysis è utilizzata principalmente per la gestione della Reputazione Online. Interpreta le conversazioni che si svolgono sui social media e percepire il Sentiment su un brand o un prodotto/servizio

La Social Network Analysis ha l’obiettivo di comprendere le relazioni tra gli utenti o gruppi all’interno di una reteAmbiti di utilizzo:

Ambiti di utilizzo:1. Brand Advocacy – Marketing e PR2. Reputation Management – Customer

Service e PR3. Community Management4. Demand Generation – Marketing e

Vendite


3° step: interagire con i consumatori

L’interazione dell’azienda con i consumatori si indirizzare verso la creazione di una community dove gli utenti possono interagire, condividere esperienze, creare legami e rafforzare il proprio senso di appartenenza al brand

Strumenti di interazione

• Customer Social Network

• Social Customer Care

• Social Commerce


Sephora

Piero Itta | NetConsulting 15

Community molto attiva:

• > 850.000 fan su FB

• > 95,000 followers su TwitterObiettivo: catturare le conversazioni:

• Question

• Tutorial

• Passaparola

• Testimonial

Incremento delle vendite sia sul canale online che fisico

Best case: AT&T Social Customer Care AT&T, telco leader negli USA, dopo l’accordo in esclusiva con Apple, si è trovata a non riuscire a gestire in maniera efficace le lamentele dei clienti iPhone Nel 2010 l’azienda dà il via alla "Rethink Possible" campaign, con l’obiettivo di portare il customer care sui social media (Twitter, FB, YouTube) AT&T ha creato un social media team composto da 19 risorse che si occupano esclusivamente di gestire il customer care sui social media. Tramite questi canali ricevono 32.000 richieste di assistenza al mese


4° step: coinvolgere i consumatori

Un ulteriore step per l’azienda è l’engagement del consumatore attraverso iniziative che richiedono una sua partecipazione attiva

Customer Engagement

• nelle fasi di generazione delle idee e

progettazione del prodotto (R&D)

• nelle attività di marketing e comunicazione

• nella co-produzione di prodotti personalizzati

• in iniziative di cause marketing

Proporre ideeProporre idee

Creare un prodotto

personalizzato

Creare un prodotto

personalizzato

Creare uno spot pubblicitario

Creare uno spot pubblicitario


Best case: Starbucks Social Innovation My Starbucks Idea è stato uno dei primi esempi di social network per coinvolgere gli utenti tramite azioni di Open Innovation: gli utenti possono proporre idee per immaginare e migliorare prodotti e servizi dell’azienda. Idee ricevute ad oggi: più di 75.650 Il social network si integra anche con il blog Ideas in Action, attraverso il quale l’azienda comunica direttamente ai propri clienti come Starbucks sta utilizzando i suggerimenti degli utenti

Case History Italiani

WeBank: il progetto Wepad

Il 2 febbraio 2011 è partito il progetto WePad lanciato da WeBank che durerà 6 settimaneSi tratta di un iniziativa/contest, che vuole stimolare una community, dove l’obiettivo è “ideare l’applicazione iPad più utile di sempre” Gli utenti potranno proporre le loro idee e alla fine del progetto, tra i 5 utenti più attivi, WeBank selezionerà due di loro, che saranno invitati ad essere presenti al brainstorming finale e riceveranno in omaggio un iPad Alla fine delle 6 settimane, Webank, realizzerà a proprie spese l’applicazione che sarà poi resa disponibile gratuitamente sull’App StoreIl progetto è stato ideato e implementato su piattaforma Clearvale

Giorgio Armani


Fiat mio


Una pagina dedicata all’Assistenza 119Una pagina dedicata all’Assistenza 119

Telecom Italia: Tim_Official

Vodafone: Twitter caring

Who5 Rep located in Bologna CC coordinated by a senior Rep who already monitors twitter channel.

One to one caring (~30% management expected of actual questions on channel), Using public tweets, private messages, mail and if necessary outbound recall.

•Started on April ‘11When

What

Source: Enterprise Irregulars

Gap di percezione tra Consumatori e Aziende nell’interazione via Social Site


Le piattaforme di social CRM

Soluzioni di social

recommendations, group deals,

loyalty programs, social badging,

Soluzioni per la creazione e

gestione di owned Customer

Community

Soluzioniper la

collaborazionee co-creazione

utilizzate all’interno della

azienda

Soluzioni di Monitoraggio

che consentono di Ascoltare, profilare

e monitorarele conversazionisul web 1.0 e 2.0

La Filiera d’offerta del social Business

Social MediaMonitoring

Collaboration Platform Social Commerce Community

Platforms


MicrobloggingPlatform

Soluzioni di microblogging

utilizzate all’interno

ed all’esterno

Il percorso verso la Branded Community

• L’azienda deve essere in grado di gestire le relazioni interne ed esterne

• Partecipare alle discussioni che avvengono sui Social Media permette di sapere cosa sta accadendo e agire di conseguenza

• Gestire le relazioni sui Social Media per creare valore e avere dei ritorni concreti

• Possedere la community è lo step più importante per una strategia Social attiva e non passiva

• Le business community per i propri addetti, i partner, i fornitori, il canale permettono di portare i vantaggi della collaborazione tipica del mondo consumer su piano business


La situazione attuale ?


Grazie!

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[email protected]

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