Digital Accademia - Dal crm al social crm: una roadmap operativa

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Dal CRM al Social CRM Una roadmap operativa © Digital Accademia 2012 – All Rights Reserve Andrea Incalza CRM & Social CRM blogger

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I passi fondamentali per cominciare a realizzare una strategia di Social CRM

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Dal CRM al Social CRMUna roadmap operativa

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Andrea IncalzaCRM & Social CRM blogger

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Cosa è per voi il CRM e come ve ne avvalete in azienda?

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Cosa è oggi il CRM tradizionale per la maggior parte delle aziende

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Da cosa partireste per rendere Social la vostra strategia CRM?

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Una roadmap per il Social CRM

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Ascolta il cosa, il dove, il come e il quando

• Quali sono le conversazioni e i temi più rilevanti?

• Quali sono i luoghi dove avvengono conversazioni rilevanti?

• Quali sono i periodi specifici in cui tali conversazioni

avvengono?

• Quanto sono coinvolgenti queste conversazioni?

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Da dove comincio ad ascoltare?

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Oppure con strumenti più sofisticati

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http://webstrategist.it/social-media-analytics/

http://wiki.kenburbary.com/

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Una roadmap per il Social CRM

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Categorizza le conversazioni su brand/prodotti/servizi declinandole sugli obiettivi

o individua, seleziona e monitora i principali canali di diffusione dei contenuti legati al brand

o individua, seleziona e monitora i principali influencer e brand advocate

o individua, seleziona e monitora i principali canali e le logiche per la generazione/gestione dei

lead

o seleziona i canali, social media o piattaforme più appropriati per coinvolgere prospect/

clienti

o analizza i trend su tematiche di supporto per una gestione proattiva del servizio

o individua, seleziona e monitora i principali p2p supporter

o individua e seleziona i canali e social media o piattaforme più appropriati per supportare i

clienti

o analizza i trend sulle principali tematiche correlate all’esperienza d’uso

o identifica potenziali aree di intervento

o individua community di riferimento

o individua e seleziona i canali e social media o piattaforme più appropriati per coinvolgere i

clienti

MARKETING / SALES

SUPPORT

INNOVATION

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Un potenziale brand advocate su Twitter

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Crea e promuovi la tua presenza “social”

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Ma ricordati di definire preventivamente delle regole di comportamento semplici ed efficaci

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Una roadmap per il Social CRM

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Social Marketing / Sales

Lead Generation

Nei “luoghi” dove si svolgono le conversazioni sulle mie categorie di prodotto/servizio• Mi presento in maniera trasparente e mi comporto come un membro effettivo di quella

community rispettandone le policy• Intervengo condividendo il mio know-how senza usare toni smaccatamente “promozionali”• Pubblico contenuti sempre nuovi ed attinenti promuovendo l’interesse sui miei

prodotti/servizi in maniera autentica• Offro gli strumenti ai membri per conoscermi meglio al di fuori dei “luoghi” usati

normalmente dalla community• Consento ai membri (non obbligo) di lasciarmi informazioni per successivi dimostrazioni di

interesse• Integro le informazioni “sociali” all’interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.)• Fornisco tutti gli strumenti per consentire ai clienti di avviare e sviluppare e co-gestire le

conversazioni• Coinvolgo e incentivo i miei advocate per stimolare le conversazioni• Offro gli strumenti per diffondere le conversazioni al di fuori dei miei “confini”• Analizzo i principali contenuti delle conversazioni e comportamenti per identificare nuove

opportunità/rischi• Agevolo l’esperienza degli utenti interessati all’acquisto dei miei prodotti/servizi• Integro le informazioni “sociali” all’interno dei miei sistemi di CRM (account, azioni, ecc.)

Customer Management

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Social Support / Innovation

• Monitoro i miei account dedicati al supporto e aiuto i clienti a risolvere i loro problemi• Predispongo una piattaforma che consenta ai miei clienti di supportarsi vicendevolmente• Tengo aggiornata la tua knowledge base anche con i contributi della mia community• Condivido la knowledge base con la mia community

• Monitoro i miei account per identificare proposte / opportunità innovative• Predispongo uno “spazio” che consenta ai miei clienti di proporre nuove idee• Offro gli strumenti per diffondere le idee al di fuori dei miei “confini”• Consento, attraverso meccanismi di preferenza come votazioni / apprezzamenti, la

selezione di una short list di idee da prendere in considerazione per una fattibilità tecnica ed economica

Support

Innovation

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Una roadmap per il Social CRM

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Integra le informazioni provenienti da tutti i canali

Vita reale

Touchpoint

Data streams

Informazioni

Insight

Web & social data Traditional interaction data Transactional data

EXTENDED HUMAN EXPERIENCE

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Comprendi la customer experience

DISCOVER EVALUATE BUY USE / GET SUPPORTRE-ENGAGE/

LEAVE

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PUNTI DI ECCELLENZA / OPPORTUNITA’ CRITICITA’ / BARRIERE AL MIGLIORAMENTO

PHONE

SHOP

WEB

SOCIALMEDIA

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Una roadmap per il Social CRM

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Ridisegna i tuoi processi adattandoli alla prospettiva del cliente

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Buon lavoro!!!

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Andrea Incalza

CRM worshiper, in love with all communication and marketing activities with a customer-centric perspective

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