Università di Roma Sapienza ECONOMIA... · IL CRM Economia del turismo Con il termine...

Universit di Roma

Sapienza

Economia del turismo

IL CRM


Con il termine Customer Relationship Management, il

cui acronimo CRM, si intendono un insieme di

approcci, tecniche e tecnologie orientate alla gestione

con il cliente.

Il CRM consente di gestire la relazione con il cliente in

tre differenti fasi aziendali.

1. acquisizione del cliente;

2. mantenimento della relazione con il cliente

(fidelizzazione);

3. personalizzazione della relazione con il cliente.

IL CRM CON IL CLIENTE

NUOVO


Capire come adottare il CRM con il cliente nuovo

significa esaminare la tipologie di cliente. Tale studio

conduce a individuare cinque tipi di clienti:

1. innovatori;

2. adottatori precoci;

3. maggioranza precoce;

4. maggioranza tardiva;

5. ritardatari.

LE TIPOLOGIE DI CLIENTELA


IL CRM: COME VENDERE

UN SERVIZIO EXTRA


Le regole di Altmann per la vendita di un servizio extra

sono:

1. effettuare acquisti imprevisti;

2. concedersi un lusso che si era sempre negato;

3. acquistare qualcosa che lo aiuti a definire la propria

personalit;

4. acquistare qualcosa che lo aiuti a migliorare la

propria qualit della vita;

5. acquistare qualcosa che lo aiuti a modificare il

proprio stile di vita;

6. acquistare qualcosa che lo aiuti a ridurre i propri

costi.

FATTORI DI DISTINZIONE TRA TURISMO LEISURE E ALTRO COMPORTAMENTO

LEISURE (1)


B) LESCLUSIVIT: la vacanza prevede dei costi che

costringono le persone a poter viaggiare una, due o

massimo tre volte lanno. La serata in pizzeria con gli

amici e senzaltro meno dispendiosa di una vacanza,

motivo per il quale la cena in pizzeria unattivit pi

frequente di una vacanza.

A) IL DISTACCO ED IL RITORNO: ogni attivit di svagoimplica un distacco da una situazione quotidiana a cui

segue, poi, un ritorno alla situazione originaria. Negli

altri tipi di comportamento di svago non si viene a creare

un distacco cos forte come accade nel caso del turismo.

FATTORI DI DISTINZIONE TRA TURISMO LEISURE E ALTRO

COMPORTAMENTO LEISURE (2)


LA FREQUENZA: il turismo, rispetto agli altri comportamenti di svago si

manifesta occasionalmente, di solito non pi di due, tre volte lanno.

proprio perch si tratta di unattivit che viene svolta raramente,

lesperienza turistica tende ad essere vissuta in anticipo.

LINTERAZIONE UMANA: la comunicazione interpersonale una

caratteristica di ogni tipo di comportamento di svago. Questa per

appare maggiormente sviluppata nel turismo: il turista, infatti,

durante il viaggio interagisce con una moltitudine di persone come,

ad esempio gli addetti al settore turistico, gli addetti ad altri settori, i

residenti della destinazione turistica e con altri turisti.

IL CRM CON IL CLIENTE

FEDELE


Il processo di CRM pu prevedere pi fasi:

1. azioni di crescita;

2. azioni di mantenimento;

3. azioni di recupero.

Le azioni di crescita hanno lobiettivo di aumentare il

proprio numero di clienti e richiedono strategie di

marketing di conquista che mirano ad acquisire nuovi

clienti.

AZIONI DI MANTENIMENTO E

DI RECUPERO


Le azioni di mantenimento inducono alla loyalty, termineinglese con il quale si fa riferimento al processo difidelizzazione.

Le azioni di recupero hanno lobiettivo di cercare di attirarelattenzione degli ex clienti.

GLI INDICATORI PER LO

STUDIO DELLA CLIENTELA


Gli indicatori pi frequentemente utilizzati per lanalisi

della clientela sono:

1. il Customer retention rate;

2. lanzianit media della clientela;

3. il Churn rate;

4. la probabilit di riacquisto.

DEFINIZIONE DEGLI

INDICATORI


Il Customer Retention Rate (CRR) esprime il numero diclienti rimasti fedeli a fine periodo rispetto a quelli cheesistevano a inizio periodo e ai nuovi clienti fedeli.

Lanzianit media della clientela la durata media espressa inanni dei clienti fedeli.

Il Churn Rate simile al CRRma indica anche il numero diclienti che hanno abbandonato lazienda per recarsi daiconcorrenti.

La probabilit di riacquisto si analizza sulla base deicomportamenti della clientela

STRATEGIE DI FIDELIZZAZIONE

DELLA CLIENTELA


Al fine di fidelizzare i clienti si pu agire

su tre fattori:

A. durata della relazione;

B. ampiezza della relazione;

C. profondit della relazione.

GLI STRUMENTI PER LA

FIDELIZZAZIONE DELLA

CLIENTELA


Gli strumenti utili per raggiungere tutte

tre le tipologie di fidelizzazione sono:

A. fidelity card;

B. newsletter,

C. offerte personalizzate;

D. porta un amico.

DEFINIZIONE DEGLI

INDICATORI


Il Customer Retention Rate (CRR) esprime il numero diclienti rimasti fedeli a fine periodo rispetto a quelli cheesistevano a inizio periodo e ai nuovi clienti fedeli.

Lanzianit media della clientela la durata media espressa inanni dei clienti fedeli.

Il Churn Rate simile al CRRma indica anche il numero diclienti che hanno abbandonato lazienda per recarsi daiconcorrenti.

La probabilit di riacquisto si analizza sulla base deicomportamenti della clientela

STRATEGIE DI FIDELIZZAZIONE

DELLA CLIENTELA


Al fine di fidelizzare i clienti si pu agire

su tre fattori:

A. durata della relazione;

B. ampiezza della relazione;

C. profondit della relazione.

DURATA, AMPIEZZA,

PROFONDIT


La durata mira ad allungare il pi possibile nel tempo la relazione con il cliente.

Lampiezza spinge a vendere ai clienti prodotti e/o servizi differenti rispetto a quelli che hanno gi acquistato;

la profondit pone lattenzione alla frequenza di acquisto.

GLI STRUMENTI PER LA

FIDELIZZAZIONE DELLA

CLIENTELA


Gli strumenti utili per raggiungere tutte

tre le tipologie di fidelizzazione sono:

A. fidelity card;

B. newsletter,

C. offerte personalizzate;

D. porta un amico.


LA PROGETTAZIONE DI NUOVE

IMPRESE TURISTICHE

Progettare unazienda significa effettuare delle

scelte relative a:

2. Struttura e dimensione dellazienda;

3. Impiantistica;

4. Gamma dei servizi.

1. Localizzazione dellimpresa;


LANALISI DI FATTIBILIT

Ha lo scopo di valutare tutti gli aspetti inerenti

liniziativa e stabilirne lopportunit;

Si basa su unattivit composta da pi fasi.


LANALISI DI FATTIBILIT (2)

Definizione degli indirizzi di fondo;

Progettazione delliniziativa;

Esecuzione delliniziativa;

Avviamento e consolidamento delliniziativa.

Le fasi sono:


DEFINIZIONE DEGLI

INDIRIZZI DI FONDO

Analisi generale del mercato;

Scelte preliminari relative ai segmenti di domanda acui riferirsi o alla localizzazione dimpresa;

Analisi del mercato locale;

Verifica di disponibilit di infrastrutture e di unabuona accessibilit dellarea.


LOFFERTA

SAR QUALIFICATA DA:

La localizzazione;

I segmenti di mercato a cui rivolgersi;

La gamma dei servizi da offrire;

La qualit dei servizi;

La capacit ricettiva;

La fascia dei prezzi.


CONSIDERAZIONE DELLE POSSIBILI

ALTERNATIVE

Definizione del tipo di impresa (individuale o societaria);

Definizione della mission.

Scelta in merito al tipo di iniziativa da assumere;


ESECUZIONE DELLINIZIATIVA

Seguire le fasi inerenti in ciclo di vita del prodotto

turistico:

2. Predisporre di un piano di gestione per il periodo di

lancio;

3. Assumere personale qualificato.

1. Avviare una campagna di lancio;


AVVIAMENTO E CONSOLIDAMENTO

DELLINIZIATIVA

Formulazione di due piani:

A - Piano di avviamento;

B - Piano di consolidamento.

Il primo piano serve a sperimentare eventuali piani da

adottare per una efficiente ed efficace gestione;

Il piano di consolidamento serve a far conoscere il

divario tra obiettivi e risultati raggiunti.


STUDIO DI FATTIBILIT

Studio di fattibilit

analisi di mercato

analisi econ.org.

progettazione

analisi finanziaria

analisi economica

progettazione


ESEMPI DI ASPETTI

ECONOMICO-ORGANIZZATIVI

1. Localizzazione;

2. Struttura dellimpianto

3.Grado di specializzazione nell eseguire le diverse attivit

4. Categoria e qualit dei servizi

5. Gamma e grado di concentrazione di servizi

6. Capacit ricettiva

7. PersonaleEconomia del turismo

IL BILANCIO

ECONOMICO


FATTORI NECESSARI PER

LA CREAZIONE DEL

BILANCIO ECONOMICO

REDDITO OPERATIVOREDDITO NETTO

RICAVI NETTICAPITALE INVESTITO CAPITALE PROPRIO


CONTO ECONOMICO A VALORE AGGIUNTO

1 Valore della produzione (ricavi servizi erogati dalla struttura) Vp

2 Costo della produzione (costi diretti per lerogazione dei servizi) Cp

3 Valore aggiunto= Vp - Cp VA

4 Spese del personale (manodopera, stipendi, assicurazioni e

formazione)

Sp

5 Margine Operativo lordo= Va - Sp MOL

6 Ammortamenti e accantonamenti gestione operativa (quote di

svalutazione crediti)

A

7 Reddito Operativo=MOL - A Ro

8 Oneri e proventi finanziari (Interessi) Of

9 Oneri e proventi patrimoniali (fitti attivi) Op

10 Oneri e proventi straordinari Os

11 Reddito Lordo=RoOfOpOs RL

12 Oneri tributari Ot

13 Reddito netto=Rl-Ot RnEconomia del turismo

Università di Roma Sapienza ECONOMIA... · IL CRM Economia del turismo Con il termine...

Documents

Transcript of Università di Roma Sapienza ECONOMIA... · IL CRM Economia del turismo Con il termine...