Easy CRM ITA - L'importanza di un CRM per la forza vendita in Azienda

venerdì 14 aprile 2023 Michael Surace| [email protected]

Easy CRM

Michael Surace

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CRM – Il cliente al centro


Cosa è il CRM

“Il Customer Relationship Management è

una strategia di business

volta a costruire

relazioni personalizzate di lungo periodo con il Cliente”

Gli obiettivi del CRM sono fondamentalmente due:1) Fidelizzare i clienti già acquisiti2) Trovare nuovi clienti

Questa presentazione vuole spiegare, con un particolare focus per l’area commerciale, l’importanza dell’utilizzo di uno strumento di CRM. A queste considerazioni vanno quindi aggiunte tutte le funzionalità extra-sales: post-vendita e legate a Progetti e HRM.


..in parole semplici..

Il CRM mette ORDINE nel vostro LAVORO, eliminando altri strumenti e che troverete tutti dentro un semplice sito Web.

- Agenda- Calendario appuntamenti- Comunicazioni con il Cliente- Visualizzare lo storico dei clienti, fogli Excel- Comunicazioni con la vostra struttura di vendita- Inserimento degli ordini dei clienti..

… inoltre è l’unico strumento che vi garantisce in Azienda che nessun’altro collaboratore sta lavorando sul vostro Cliente.


L’evoluzione del Marketing

• Comunicazione di Massa

• Il prodotto al centro

Mass Marketing

• Avvento del Marketing diretto (telefonate, lettere)

Direct Marketing • Avvento delle formule

“Club” e del Marketing di fidelizzazione (Clienti Potenziali)

Database Marketing

• Customer Relationship Management

• Il Cliente al centro

CRM

‘50 / ‘60

‘70/ ‘80

Anni ‘90

2000


Evoluzioni delle Applicazioni..e del CRM

1980 1990 2000 2010Time Sharing On Premise Cloud Based

Transact Analyze Empower

Mainframe Client/Server Web 1.0Web 2.0

1990 2000 2010


Fidelizzazione

Acquisire un nuovo Cliente è 5/10 volte più costoso di mantenerne uno acquisito (Pricewaterhouse e Coopers)

I Clienti già acquisiti generano un aumento di ricavi più che doppio rispetto ai nuovi Clienti (Alexander Group)

Un aumento del 5% nella Retention dei Clienti può aumentare il profitto di circa il 90% (Harward Business Review)

Dimezzare la perdita di Clienti raddoppierà la crescita di una azienda (Harward Business Review)


L’evoluzione del Mercato

• Entro il 2015, l'80% delle imprese subirà perdite di redditività se non sarà in grado di supportare un servizio

efficiente a clienti e partner Web-based e su dispositivi mobili

• Entro il 2013, le campagne di lead management saranno integrate su quattro o più canali digitali e questo

permetterà di avere un incremento del 300% dei risultati rispetto al singolo o al doppio canale.

• Fino al 2015, le applicazioni di analisi dati rimarranno una delle categorie a più rapida crescita tra le

applicazioni aziendali.

• Entro il 2015, i processi di marketing digitale influenzeranno almeno l'80% della spesa discrezionale dei

consumatori.

A cui aggiungiamo..

"… essere social non significa soltanto gestire la propria presenza sui social-network… vuol dire applicare logiche e strumenti social anche in azienda”

Fonte


L’evoluzione del Mercato

Fonte


CRM: l’Azienda ci investe, voi ci investite

Il CRM è lo strumento più utilizzato dalle aziende in Italia e nel mondo per la gestione del Cliente.

La Strategia CRM non ha un target di mercato o di “grandezza dell’azienda” definitivo, viene usato allo stesso modo da aziende di Servizi, Manifatturiero, Settore Pubblico e Privato. Alcuni esempi in Italia: Allianz Group, Sirmax, Noemalife, Total Italia, Sol Group, Carel, Provincia di Vicenza, Tesi, Beta80, Infracom, Cotral, IFOA, CNA, Dainese..

Il CRM è riconosciuto da tutte queste aziende come un Investimento per le proprie attività, ancor prima che uno strumento utile per l’Azienda.


Il valore aggiunto: il CRM per l’Azienda

Marketing Tradizionale CRM

Effettuare la vendita Fidelizzare il Cliente

Acquisire clienti Conoscere il Cliente

Breve termine Medio e lungo termine

Market Share Profittabilità

Segmentazione Bisogni individuali

Il prodotto Prodotto/servizio

Tendenza alla riduzione Proposte differenziate

Tradizionali Nuovi canali

Unidirezionale Bidirezionale

Obiettivo

Focalizzazione

Strategia

Indicatori di performance

Conoscenza dei clienti

Prodotto

Prezzo

Canali

Comunicazione


..il CRM per la forza Vendita

Il CRM è per la Forza Vendita il principale strumento di gestione del Cliente.

La Forza Vendita è la principale risorsa che fa funzionare il CRM, per questo è fondamentale che il CRM venga sempre aggiornato dagli agenti per le proprie attività. Principali inserimenti a carico degli Agenti per far “funzionare” il CRM e dare un vantaggio competitivo alla forza Vendita:

• Inserimento dei lead/prospect, singoli contatti e Aziende• Inserimento delle opportunità-trattive di vendita• Inserimento delle attività/eventi a calendario• Verificare la presenza di un lead nel CRM, prima di inserirlo• Inserimento dell’Offerta (se non previsto su Gestionale ERP)


Processo Standard CRM

Prospect

•Potenziale Cliente. Inserire nome, indirizzo, email in anagrafica.

•Sui prospect si possono fare prime attività (telefonata, mail ecc.)

Lead

•All’interessamento ai prodotti si converte il prospect in Lead

•Si inserisce il Sito dell’Azienda e si inseriscono eventi/attività

Cliente

•L’opportunità rappresenta la/le Trattativa/e sull’Azienda

•Si inseriscono tutti i dati sulla trattativa con il cliente

•Se l’Opportunità va a buon fine si converte il Lead in Cliente


Importanza del CRM per la forza commerciale• Il CRM l’alleato principale per “vendere”, conoscere il

cliente, trovare informazioni• Permette di tenere traccia dei clienti contattati, delle

trattative, degli appuntamenti, il perché di win/lose ecc.• Evita problemi con gli altri collaboratori in quanto vi

garantisce l’esclusiva sui vostri lead/clienti• Consente di creare Pipeline e Forecast più veritieri e che

possano premiare le migliori performance


GRAZIE PER L’ATTENZIONE

Info e Contatti

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