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Natale Prampolini2010 – Torino Pag. 1

Un esempio di Audit presso un Centro Assistenza Clienti

a cura di Natale Prampolini,

LA ISO27001, CISA, CISM, ITIL, ISO20000

Natale Prampolini

Obiettivi dell’audit

Organizzazione del CAC nell‟azienda

Ruoli e responsabilità.

Modelli di riferimento, ITIL e ISO 20000.

Governance, organizzativo e tecnologico

Definizione ed esame dei SLA e degli OLA.

Analisi dei risultati

Ipotesi per una check-list per audit.

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Natale Prampolini

Audit CAC

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Definizioni:

• Centro Assistenza Clienti

• Contact Center

• Call Center

• Customer Care

• Help Desk

• Service Desk

• Ufficio Relazioni Pubbliche

2010 – Torino

Natale Prampolini

Audit CAC

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Customer Relationship Management

1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.

2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.

3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

2010 – Torino

Natale Prampolini

Obiettivo del Service desk:

Fornire agli utenti uno SPOC (single point of contact) che informi, supporti e guidi l‟utente in modo che a fronte di anomalie sia possibile ripristinare la normale operatività dell‟utente stesso.

Attività:

Gestire il ciclo di vita degli Incidenti e delle Richieste di Servizio fino

alla loro chiusura;

Mantenere una costante informazione per gli utenti relativamente allo stato delle richieste e degli incidenti;

Classificare gli Incidenti riportati dagli utenti e tentarne una prima soluzione laddove possibile. Provvedere all‟assegnazione degli incident non risolvibili direttamente alla corretta struttura;

Fornire informazioni e analisi per il continuo miglioramento del

servizio.


Servizi di Service Desk e Contact Center

Natale Prampolini

Service Desk

Change Management

ReleaseManagement

Incident Management

Configuration Management

Problem Management

AMBITO



ITIL v.2

IT Financial Mgmt

Capacity Mgmt

Continuity Mgmt

SecurityMgmt

Availability Mgmt

Service SupportService Delivery

Service Level Mgmt

Natale Prampolini

Call receiving &

Dispatching

Help desk Advanced servicesRemote

Operations

Monitoring &

Customer notification

Remote acces &

Remote control

ICT Service Desk

SERVICE DESK

Single Point of Contact

Standard application support

Service hours 7x24

Fac

ts &

F

igu

res

Se

rvic

e O

ffe

rin

gP

ort

folio

Italiano; Inglese;

Technical User Support

Ca. 45.000 Client gestiti

Customer application support

Ca. 180.000 ticket/anno

Password Reset

Incident Man.

(break and fix)

Standard SupportCustomer applic.

support

Input for Problem

management

HW Maintenance –

Incident Qualif.&Disp.

IMAC/R

dispatching

Asset update

(notification)

Customer satisfaction

survey

Timely feedback

To users



Natale Prampolini

Organizzazione del servizio

Servizio di call receiving – call management

UTENZA

Strutture di 2°Livello del Cliente

Problem solvingsu problematiche mainframe

Problemsolving su applicativi del Cliente

Problem solvingsu problematiche desktop/network

Livelli di servizio

Serv

ice D

esk

1°

Liv

ello

AC-01 % di chiamate abbandonate in coda operatore. 5%

AC-02 % di chiamate accolte dalla casella vocale 7%

AC-03Tempo medio di permanenza dei messaggi nella casella vocale prima

che l‟Utente sia richiamato.5 min

AC-04% di messaggi nella casella vocale che permangono oltre un tempo

stabilito (15 minuti) prima che l‟Utente sia richiamato10%

AC-06 % di risposta telefonica entro 30 secondi(dispatching) 80%

AC-07 % di risposta telefonica entro 30 secondi(SD business) 80%

AC-09 % di risposta telefonica entro 30 secondi(SD Premium) 90%

AC-11 % di risposta telefonica entro 20 secondi(SD Optimum) 90%

AC-08 % di ticket risolti al 1° livello (SD business) 60%

AC-10 % di ticket risolti al 1° livello (SD Premium) 70%

AC-12 % di ticket risolti al 1° livello (SD Optimum) 70%


Natale Prampolini

Punti di forza

2° livello

1° livello

Remote maintenance service, e.g. software problem resolution

On-site service, e.g. replacement of defective hardware

Service desk

Single point of contact

Utenti

Remote services Field services

Single point of contact multilingua

Elevati livelli di servizio

Cortesia ed esperienza

Documentazione/analisi dei

problemi

Formazione continua per gli

operatori

Validi tools a supporto dell‟attività

degli operatori

Incremento della produttività dell„utente


Natale Prampolini

Incident ManagementModello di processo

Incidentacceptance

Incident Management

Record & check inci-dent data

Record incident

symptoms

Incidentclassification

Classify incident

Prioritize incident

Incident analysis

Check assign-ment

& quali-fication

Analyzeincident-pattern

Incident removal

Develop restoration

path

Resolveincident

Incident closure

Coordinatesuccess ofrestoration

Closeincident

Assignincident forprocessing

Document incident

processing

Record environment parameters

Check restorability

Incident Monitoring & Escalation


Natale Prampolini

IncidentManagement

ProblemManagement

SecurityManagement

ChangeManagement

ConfigurationManagement

IT ServiceContinuity M.

Incident

OLA/SLAData

Service LevelManagement

CI Infos

Major Incident

Requestfor

Change

* Post Implementation Review Report

Customer Info

CIInfos

Known Error/

Workaround

Error Solution

SLAs/OLAs of contract

Report Security events

Incident Trends

Crisis alarm

PIRR*

Problem-Info

Problem Record

Incident cause

RequestFulfillment

Customer Request

EventManagement

Incident ManagementFlusso delle informazioni


Natale Prampolini

Service desk e contact centerModello di processo

Problem Management

Error ControlProblem Control

ProblemRecording

Identify Problem

Document causes

Diagnose Problem

ProblemAnalysis

Assign Error

Check & (if nec.) provide Workaround

ErrorSolution

Organise Problem solution

Submit RfC

ErrorRemoval

Problem& ErrorClosure

Classify Problem

Assign Problem

Problem Monitoring & Escalation

Develop Error solution

Check elimination of

ProblemClose Problem

Document Problem

processing


Natale Prampolini

CI Info**

Service Delivery &Engineering Processes

ProblemManagement

ConfigurationManagement

ChangeManagement

Request for Change

IncidentManagement

Information regarding potential problems

Major Incidents

Problem-Info

Implemented Change (PIRR*)

CI Update

* Post Implementation Review Report

** CI = Configuration Item

Incident Trends

Problem record

Known Error/

Workaround

Error Solution

CI Info**

Information for deduction of

technical strategies

Incident cause


Problem ManagementFlusso delle informazioni

Natale Prampolini

Knowledge management

CCOSY-1

CCOSY-2

TSS

DB Open

SAP

TEC Monitor events

Wiki

CR Operators1 st level

Sys. Eng.2 nd level

A supporto del KM viene utilizzato lo strumento del Cliente “Best cases” che consente la catalogazione “casi” risolti e la loro successiva ricerca

SD Agents1 st level


Natale Prampolini

Knowledge ManagementCiclo di vita delle informazioni

Approvazione da parte del ticket Editor

Nuove proposte, commenti, richiesta modifica casi esistenti, creazione casi, modifica al processo

Controllo del Editor/ QM, se necessario consultando gli specialisti tecnici

Archiviazione/elminazione di casi


Natale Prampolini

KM – ruoli e responsabilità.

Editor:

User: •Ha accesso in lettura ai casi•Propone casi•Aggiunge commenti a casi esistenti•Propone modifiche a casi esistenti

•Crea i casi•Controlla le proposte di casi formulate•Controlla/elimina i commenti a casi esistenti•Modifica i casi esistenti•Approva i casi

Quality Manager:

Tutti gli operatori dell’Help Desk

Operatore senior Help Desk (per i casi semplici e per aggiornamento informazioni di base)

Personale HD senior e cliente

Ruolo: Chi lo ricopre Responsabilità

•Supervisione del processo


Natale Prampolini

Tools di trouble ticketing utilizzati

Il servizio viene erogato utilizzando i prodotti di trouble ticketing e la strumentazione telefonica:

Esempio per Clienti di mercato

ARS Remedy locale

Centrale Telefonica VoIp per IVR


Natale Prampolini

Principi per la governance del servizio

Chiara definizione dell‟oggetto del servizio

Definizione e staffing della struttura di governance (sia lato cliente che lato fornitore)

Definizione di un processo condiviso per il change dei requirement del servizio o per l‟attivazione di servizi on demand

Tutti i deliverable, compresi operational e performance requirement devono essere sufficientemente descritti e compresi/sottoscritti dalle parti (chiara definizione degli SLA e relative penali)

Realizzazione del sistema di misura delle performance

Definizione di una procedura per la classificazione dei “problemi di servizio” basata sulla definizione degli “Sla qualitativi” e sulle lamentele dei Clienti


Natale Prampolini

Governance del servizio

Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza

risultati operativi del servizio (SLA e KPIs)

calcolo delle penali

volumi e fatturato

Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documento prodotto

Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione


Natale Prampolini

Governance del servizio

ISO20000


Natale Prampolini

SLA e OLA: Tipo del servizio

Service Request: fornitura HW & SW

Richiesta del servizio

Verifica disponibilità

Definizione consegna

Help Desk

Segnalazione problema

Soluzione o inoltro al 2° livello

Chiusura intervento


Natale Prampolini

SLA e OLA: Help Desk

Help Desk, tipologie di contratto:

Standard

Business

Premium

Optimum


Natale Prampolini

Servizio di Help Desk - SPOC

Volumi gestiti Maggio 2010

Ticket gestiti 7588 di cui

516 Dispatching 118 Dispatching Light

33 Dispatching Light H24 7X7

308 Dispatching Standard

57 Dispatching Standard H24 7X7

7072 Service Desk 2183 Service Desk Business

3255 Service Desk Premium

1634 Service Desk Optimum

Maggio 3255 2183 1634 308 208

Percent 42,9 28,8 21,5 4,1 2,7

Cum % 42,9 71,7 93,2 97,3 100,0

Tipologia di Servizio

Other

Disp

atch

ing Stan

dard

Service

Des

k Opt

imum

Service

Des

k Bu

sines

s

Service

Des

k Prem

ium

8000

7000

6000

5000

4000

3000

2000

1000

0

100

80

60

40

20

0

Ma

gg

io

Pe

rce

nt

Pareto Chart of Tipologia di Servizio


Natale Prampolini


SLA misurati Maggio 2010

SLA Telefonici Valori (%) Target

% abbandonate 4,45 < 5%

% ticket in casella vocale 0,84 < 7%

tempo medio in casella vocale 4.20 < 5 minuti

% ticket in casella vocale oltre 15 minuti 5,41 < 10%

% risposta telefonica entro 30 secondi

(Dispatching) 95,00 > 80%


(SD Business) 92,57 > 80%


(SD Premium) 94,69 > 90%


(SD Optimum) 91,15 > 90%


Natale Prampolini


SLA misurati Maggio 2010

SLA di risoluzione Valori (%) Target

% risol 1 liv Dispatching Light 100 Best effort

% risol 1 liv Dispatching Light H24 ND Best effort

% risol 1 liv Dispatching Standard 23,97 Best effort

% risol 1 liv Dispatching Standard H24 100 Best effort

% risol 1 liv Service Desk Business 72,38 > 60%

% risol 1 liv Service Desk Optimum 57,38 > 70%

% risol 1 liv Service Desk Premium 86 > 70%


Natale Prampolini


Trend Analysis

Trend % abbandonate

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Luglio

Agosto

Settem

bre

Ottobre

Novem

bre

Dic

em

bre

Gennaio

Febbra

io

Marz

o

Aprile

Maggio

Mese

perc

entu

ale

% abbandonate Soglia


Natale Prampolini


SLA non misurati Maggio 2010

Servizio Key Performance IndicatorDefinizione Soglie SLA –

su base mensile

Tutti i serviziPercentuale di ticket passati ad unsecondo livello sbagliato.

< 5%

Dispatching (incl. 7x24)

Service Desk BusinessTicket passati impropriamente al 2livello (in quanto risolvibili al primo livello) < 2%

Service Desk PremiumTicket passati impropriamente al 2livello (in quanto risolvibili al primo livello) < 2%

Service Desk OptimumTicket passati impropriamente al 2livello (in quanto risolvibili al primo livello) < 2%


Natale Prampolini

Servizio di Help Desk - SPOCAltri KPI:

% utilizzo Best Guide Maggio 2010

% utilizzo Best Guide

0

10

20

30

40

50

60

70

80

19 20 21 22

Settimana

Perc

en

tuale

Percentuale

La percentuale di utilizzo dei case Best Guide del mese di Maggio è stata del 51,9%

Nel grafico sotto riportato è indicata la percentuale di utilizzo di Best Guide nelle settimane di Maggio


Natale Prampolini

Criticità HELP DESK –Varie

Si ribadisce la necessità, per non perdere le conoscenze acquisite e per creare sinergia, di aggiornare i casi della Best Guide, quando si evidenziano situazioni o soluzioni nuove.

Si conferma la necessità di un reale coordinamento delle attività e degli operatori per rendere efficiente e migliorare il servizio erogato. Si ha l’impressione che a volte i coordinatori siano “fuori dal gioco”, se non altro per quegli aspetti che richiedono una conoscenza approfondita degli strumenti utilizzati oltre che dei processi di gestione dei ticket.

A volte i ticket non vengono gestiti utilizzando le informazioni a disposizione. Si raccomanda l’utilizzo dello strumento Best Guide per i servizi dove è implementato e di far presente quei casi che ne meritano il censimento: quanto più i casi sono frequenti tanto più è necessaria l’implementazione dello strumento.


Natale Prampolini

Ipotesi per una Check List


Argomento Dettagli

Definizione dell‟oggetto del servizio Contratti

Definizione del posizionamento del servizio in azienda Organigramma

Rapporti con utenti interni ed esterni Funzioni

Rapporti con 2 livello Funzioni

Definizione dei livelli di servizio SLA

Definizione degli strumenti di supporto Applicativi

Base di conoscenza CMDB

Valutazioni periodiche, serie storiche OLA

Non Conformità e Azioni Correttive Verbali periodici

Punti di miglioramento Verbali periodici

Natale Prampolini

Grazie per l’attenzione.

Domande?

[email protected]

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