Natale Prampolini2010 – Torino Pag. 1
Un esempio di Audit presso un Centro Assistenza Clienti
a cura di Natale Prampolini,
LA ISO27001, CISA, CISM, ITIL, ISO20000
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Obiettivi dell’audit
Organizzazione del CAC nell‟azienda
Ruoli e responsabilità.
Modelli di riferimento, ITIL e ISO 20000.
Governance, organizzativo e tecnologico
Definizione ed esame dei SLA e degli OLA.
Analisi dei risultati
Ipotesi per una check-list per audit.
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Audit CAC
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Definizioni:
• Centro Assistenza Clienti
• Contact Center
• Call Center
• Customer Care
• Help Desk
• Service Desk
• Ufficio Relazioni Pubbliche
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Audit CAC
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Customer Relationship Management
1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
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Obiettivo del Service desk:
Fornire agli utenti uno SPOC (single point of contact) che informi, supporti e guidi l‟utente in modo che a fronte di anomalie sia possibile ripristinare la normale operatività dell‟utente stesso.
Attività:
Gestire il ciclo di vita degli Incidenti e delle Richieste di Servizio fino
alla loro chiusura;
Mantenere una costante informazione per gli utenti relativamente allo stato delle richieste e degli incidenti;
Classificare gli Incidenti riportati dagli utenti e tentarne una prima soluzione laddove possibile. Provvedere all‟assegnazione degli incident non risolvibili direttamente alla corretta struttura;
Fornire informazioni e analisi per il continuo miglioramento del
servizio.
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Servizi di Service Desk e Contact Center
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Service Desk
Change Management
ReleaseManagement
Incident Management
Configuration Management
Problem Management
AMBITO
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Servizi di Service Desk e Contact Center
ITIL v.2
IT Financial Mgmt
Capacity Mgmt
Continuity Mgmt
SecurityMgmt
Availability Mgmt
Service SupportService Delivery
Service Level Mgmt
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Call receiving &
Dispatching
Help desk Advanced servicesRemote
Operations
Monitoring &
Customer notification
Remote acces &
Remote control
ICT Service Desk
SERVICE DESK
Single Point of Contact
Standard application support
Service hours 7x24
Fac
ts &
F
igu
res
Se
rvic
e O
ffe
rin
gP
ort
folio
Italiano; Inglese;
Technical User Support
Ca. 45.000 Client gestiti
Customer application support
Ca. 180.000 ticket/anno
Password Reset
Incident Man.
(break and fix)
Standard SupportCustomer applic.
support
Input for Problem
management
HW Maintenance –
Incident Qualif.&Disp.
IMAC/R
dispatching
Asset update
(notification)
Customer satisfaction
survey
Timely feedback
To users
Servizi di Service Desk e Contact Center
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Organizzazione del servizio
Servizio di call receiving – call management
UTENZA
Strutture di 2°Livello del Cliente
Problem solvingsu problematiche mainframe
Problemsolving su applicativi del Cliente
Problem solvingsu problematiche desktop/network
Livelli di servizio
Serv
ice D
esk
1°
Liv
ello
AC-01 % di chiamate abbandonate in coda operatore. 5%
AC-02 % di chiamate accolte dalla casella vocale 7%
AC-03Tempo medio di permanenza dei messaggi nella casella vocale prima
che l‟Utente sia richiamato.5 min
AC-04% di messaggi nella casella vocale che permangono oltre un tempo
stabilito (15 minuti) prima che l‟Utente sia richiamato10%
AC-06 % di risposta telefonica entro 30 secondi(dispatching) 80%
AC-07 % di risposta telefonica entro 30 secondi(SD business) 80%
AC-09 % di risposta telefonica entro 30 secondi(SD Premium) 90%
AC-11 % di risposta telefonica entro 20 secondi(SD Optimum) 90%
AC-08 % di ticket risolti al 1° livello (SD business) 60%
AC-10 % di ticket risolti al 1° livello (SD Premium) 70%
AC-12 % di ticket risolti al 1° livello (SD Optimum) 70%
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Punti di forza
2° livello
1° livello
Remote maintenance service, e.g. software problem resolution
On-site service, e.g. replacement of defective hardware
Service desk
Single point of contact
Utenti
Remote services Field services
Single point of contact multilingua
Elevati livelli di servizio
Cortesia ed esperienza
Documentazione/analisi dei
problemi
Formazione continua per gli
operatori
Validi tools a supporto dell‟attività
degli operatori
Incremento della produttività dell„utente
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Incident ManagementModello di processo
Incidentacceptance
Incident Management
Record & check inci-dent data
Record incident
symptoms
Incidentclassification
Classify incident
Prioritize incident
Incident analysis
Check assign-ment
& quali-fication
Analyzeincident-pattern
Incident removal
Develop restoration
path
Resolveincident
Incident closure
Coordinatesuccess ofrestoration
Closeincident
Assignincident forprocessing
Document incident
processing
Record environment parameters
Check restorability
Incident Monitoring & Escalation
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IncidentManagement
ProblemManagement
SecurityManagement
ChangeManagement
ConfigurationManagement
IT ServiceContinuity M.
Incident
OLA/SLAData
Service LevelManagement
CI Infos
Major Incident
Requestfor
Change
* Post Implementation Review Report
Customer Info
CIInfos
Known Error/
Workaround
Error Solution
SLAs/OLAs of contract
Report Security events
Incident Trends
Crisis alarm
PIRR*
Problem-Info
Problem Record
Incident cause
RequestFulfillment
Customer Request
EventManagement
Incident ManagementFlusso delle informazioni
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Service desk e contact centerModello di processo
Problem Management
Error ControlProblem Control
ProblemRecording
Identify Problem
Document causes
Diagnose Problem
ProblemAnalysis
Assign Error
Check & (if nec.) provide Workaround
ErrorSolution
Organise Problem solution
Submit RfC
ErrorRemoval
Problem& ErrorClosure
Classify Problem
Assign Problem
Problem Monitoring & Escalation
Develop Error solution
Check elimination of
ProblemClose Problem
Document Problem
processing
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CI Info**
Service Delivery &Engineering Processes
ProblemManagement
ConfigurationManagement
ChangeManagement
Request for Change
IncidentManagement
Information regarding potential problems
Major Incidents
Problem-Info
Implemented Change (PIRR*)
CI Update
* Post Implementation Review Report
** CI = Configuration Item
Incident Trends
Problem record
Known Error/
Workaround
Error Solution
CI Info**
Information for deduction of
technical strategies
Incident cause
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Problem ManagementFlusso delle informazioni
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Knowledge management
CCOSY-1
CCOSY-2
TSS
DB Open
SAP
TEC Monitor events
Wiki
CR Operators1 st level
Sys. Eng.2 nd level
A supporto del KM viene utilizzato lo strumento del Cliente “Best cases” che consente la catalogazione “casi” risolti e la loro successiva ricerca
SD Agents1 st level
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Knowledge ManagementCiclo di vita delle informazioni
Approvazione da parte del ticket Editor
Nuove proposte, commenti, richiesta modifica casi esistenti, creazione casi, modifica al processo
Controllo del Editor/ QM, se necessario consultando gli specialisti tecnici
Archiviazione/elminazione di casi
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KM – ruoli e responsabilità.
Editor:
User: •Ha accesso in lettura ai casi•Propone casi•Aggiunge commenti a casi esistenti•Propone modifiche a casi esistenti
•Crea i casi•Controlla le proposte di casi formulate•Controlla/elimina i commenti a casi esistenti•Modifica i casi esistenti•Approva i casi
Quality Manager:
Tutti gli operatori dell’Help Desk
Operatore senior Help Desk (per i casi semplici e per aggiornamento informazioni di base)
Personale HD senior e cliente
Ruolo: Chi lo ricopre Responsabilità
•Supervisione del processo
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Tools di trouble ticketing utilizzati
Il servizio viene erogato utilizzando i prodotti di trouble ticketing e la strumentazione telefonica:
Esempio per Clienti di mercato
ARS Remedy locale
Centrale Telefonica VoIp per IVR
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Principi per la governance del servizio
Chiara definizione dell‟oggetto del servizio
Definizione e staffing della struttura di governance (sia lato cliente che lato fornitore)
Definizione di un processo condiviso per il change dei requirement del servizio o per l‟attivazione di servizi on demand
Tutti i deliverable, compresi operational e performance requirement devono essere sufficientemente descritti e compresi/sottoscritti dalle parti (chiara definizione degli SLA e relative penali)
Realizzazione del sistema di misura delle performance
Definizione di una procedura per la classificazione dei “problemi di servizio” basata sulla definizione degli “Sla qualitativi” e sulle lamentele dei Clienti
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Governance del servizio
Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza
risultati operativi del servizio (SLA e KPIs)
calcolo delle penali
volumi e fatturato
Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documento prodotto
Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione
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Governance del servizio
ISO20000
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SLA e OLA: Tipo del servizio
Service Request: fornitura HW & SW
Richiesta del servizio
Verifica disponibilità
Definizione consegna
Help Desk
Segnalazione problema
Soluzione o inoltro al 2° livello
Chiusura intervento
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SLA e OLA: Help Desk
Help Desk, tipologie di contratto:
Standard
Business
Premium
Optimum
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Servizio di Help Desk - SPOC
Volumi gestiti Maggio 2010
Ticket gestiti 7588 di cui
516 Dispatching 118 Dispatching Light
33 Dispatching Light H24 7X7
308 Dispatching Standard
57 Dispatching Standard H24 7X7
7072 Service Desk 2183 Service Desk Business
3255 Service Desk Premium
1634 Service Desk Optimum
Maggio 3255 2183 1634 308 208
Percent 42,9 28,8 21,5 4,1 2,7
Cum % 42,9 71,7 93,2 97,3 100,0
Tipologia di Servizio
Other
Disp
atch
ing Stan
dard
Service
Des
k Opt
imum
Service
Des
k Bu
sines
s
Service
Des
k Prem
ium
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
100
80
60
40
20
0
Ma
gg
io
Pe
rce
nt
Pareto Chart of Tipologia di Servizio
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Servizio di Help Desk - SPOC
SLA misurati Maggio 2010
SLA Telefonici Valori (%) Target
% abbandonate 4,45 < 5%
% ticket in casella vocale 0,84 < 7%
tempo medio in casella vocale 4.20 < 5 minuti
% ticket in casella vocale oltre 15 minuti 5,41 < 10%
% risposta telefonica entro 30 secondi
(Dispatching) 95,00 > 80%
% risposta telefonica entro 30 secondi
(SD Business) 92,57 > 80%
% risposta telefonica entro 30 secondi
(SD Premium) 94,69 > 90%
% risposta telefonica entro 20 secondi
(SD Optimum) 91,15 > 90%
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Servizio di Help Desk - SPOC
SLA misurati Maggio 2010
SLA di risoluzione Valori (%) Target
% risol 1 liv Dispatching Light 100 Best effort
% risol 1 liv Dispatching Light H24 ND Best effort
% risol 1 liv Dispatching Standard 23,97 Best effort
% risol 1 liv Dispatching Standard H24 100 Best effort
% risol 1 liv Service Desk Business 72,38 > 60%
% risol 1 liv Service Desk Optimum 57,38 > 70%
% risol 1 liv Service Desk Premium 86 > 70%
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Servizio di Help Desk - SPOC
Trend Analysis
Trend % abbandonate
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Luglio
Agosto
Settem
bre
Ottobre
Novem
bre
Dic
em
bre
Gennaio
Febbra
io
Marz
o
Aprile
Maggio
Mese
perc
entu
ale
% abbandonate Soglia
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Servizio di Help Desk - SPOC
SLA non misurati Maggio 2010
Servizio Key Performance IndicatorDefinizione Soglie SLA –
su base mensile
Tutti i serviziPercentuale di ticket passati ad unsecondo livello sbagliato.
< 5%
Dispatching (incl. 7x24)
Service Desk BusinessTicket passati impropriamente al 2livello (in quanto risolvibili al primo livello) < 2%
Service Desk PremiumTicket passati impropriamente al 2livello (in quanto risolvibili al primo livello) < 2%
Service Desk OptimumTicket passati impropriamente al 2livello (in quanto risolvibili al primo livello) < 2%
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Servizio di Help Desk - SPOCAltri KPI:
% utilizzo Best Guide Maggio 2010
% utilizzo Best Guide
0
10
20
30
40
50
60
70
80
19 20 21 22
Settimana
Perc
en
tuale
Percentuale
La percentuale di utilizzo dei case Best Guide del mese di Maggio è stata del 51,9%
Nel grafico sotto riportato è indicata la percentuale di utilizzo di Best Guide nelle settimane di Maggio
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Criticità HELP DESK –Varie
Si ribadisce la necessità, per non perdere le conoscenze acquisite e per creare sinergia, di aggiornare i casi della Best Guide, quando si evidenziano situazioni o soluzioni nuove.
Si conferma la necessità di un reale coordinamento delle attività e degli operatori per rendere efficiente e migliorare il servizio erogato. Si ha l’impressione che a volte i coordinatori siano “fuori dal gioco”, se non altro per quegli aspetti che richiedono una conoscenza approfondita degli strumenti utilizzati oltre che dei processi di gestione dei ticket.
A volte i ticket non vengono gestiti utilizzando le informazioni a disposizione. Si raccomanda l’utilizzo dello strumento Best Guide per i servizi dove è implementato e di far presente quei casi che ne meritano il censimento: quanto più i casi sono frequenti tanto più è necessaria l’implementazione dello strumento.
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Ipotesi per una Check List
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Argomento Dettagli
Definizione dell‟oggetto del servizio Contratti
Definizione del posizionamento del servizio in azienda Organigramma
Rapporti con utenti interni ed esterni Funzioni
Rapporti con 2 livello Funzioni
Definizione dei livelli di servizio SLA
Definizione degli strumenti di supporto Applicativi
Base di conoscenza CMDB
Valutazioni periodiche, serie storiche OLA
Non Conformità e Azioni Correttive Verbali periodici
Punti di miglioramento Verbali periodici
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Grazie per l’attenzione.
Domande?
Audit presso un Centro Assistenza Clienti
Pag. 312010 – Torino
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