Communication Audit di Antonella Flauto, Patrizia Galli

Indice- Obiettivi della ricerca - Lazienda - I prodotti - Mission - La chiave per il successo - Stakeholder - Competitor Principali - Diffusione - Comunicazione interna - Comunicazione esterna Panestetic: il know how dellazienda Panestetic Educational Eventi Fiere Il Beauty Magazine Il catalogo Smart Buy Sito Internet, mail, newsletter e social network - CSR - La forza dellazienda - Conclusioni - Bibliografia e sitografia pag. 3 pag. 4 pag. 5 pag. 6 pag. 7 pag. 8 pag. 9 pag. 10 pag. 11 pag. 12 pag. 13 pag. 14 pag. 15 pag. 16 pag. 17 pag. 18pag. 19 pag. 20 pag. 21 pag. 22 pag. 23

Obiettivi della ricercaAttraverso lanalisi della comunication audit di Panestetic abbiamo cercato di analizzare la comunicazione dellimpresa in ogni suo aspetto, partendo da quella interna per arrivare a quella esterna e di marketing. Non abbiamo, per, voluto limitarci ad osservare tutti i meccanismi ed i processi che limpresa utilizza in ogni flusso di comunicazione, ma abbiamo anche cercato di analizzarli con occhi critico, mostrando i punti deboli e i punti di forza dellimpresa, e proponendo anche qualche soluzione alternativa ove possibile. Infatti, per quegli aspetti che abbiamo notato come i pi carenti e inefficienti da un punto di vista gestionale ed organizzativo, abbiamo voluto provare a dare qualche possibile soluzione al problema, grazie anche alla messa in pratica di conoscenze apprese durante il corso. La prima parte del lavoro offre unanalisi dellazienda: la sua storia, i prodotti che vende , la sua mission, i suoi valori guida e la diffusione che ha a livello europeo ed internazionale. La seconda parte, invece, stata dedicata a tutti i tipi di comunicazione che lazienda adotta, e qui ci siamo anche permesse di suggerire qualche piccola modifica, che potrebbe magari rivelarsi utile e proficua per Panestetic. Per concludere abbiamo riassunto quanto osservato di Panestetic in una slide conclusiva, dove abbiamo mostrato chiaramente i punti di forza e le debolezze che caratterizzano limpresa.

LaziendaPanestetic unazienda che si occupa di vendere attrezzature, macchinari e prodotti cosmetici per tutti coloro che operano nel mercato dellestetica. Proiettata dalla preziosa esperienza di Elio Zambelli tra le aziende leader del settore, fin dal 1984, anno della sua nascita, ad oggi una realt matura e dinamica in continua espansione a livello nazionale e internazionale. Distinguendosi per competenza, qualit e affidabilit dei suoi prodotti, Panestetic risponde alla crescente domanda di qualit nel mondo dellestetica e del benessere con apparecchiature per la cura del viso e del corpo, nonch distribuendo prodotti cosmetici selezionati tra le migliori marche. Lazienda leader di settore grazie alla qualit della sua offerta, ai meticolosi controlli e ai costanti investimenti volti ad offrire un ineccepibile servizio di qualit, pre e post-vendita.

I prodottiPanestetic crea ed esporta in tutto il mondo apparecchiature per la cura del viso e del corpo realizzate attraverso studi e ricerche autorevoli per rispondere in modo serio ed affidabile alle esigenze dei clienti: BRF: biostimolazione, radio frequenza resistiva, radio frequenza capacitiva, elettroporazione per combattere linvecchiamento dei tessuti Eosonic: ultrasuoni, infrarossi, elettrostimolatori, cromoterapia per combattere adipe e cellulite in modo efficace e duraturo LANTIRUGHE PRESSOTERAPIA Ultrasonic cavitation system: ultrasuoni, infrarossi, cromoterapia e lipodrenaggio per combattere cellulite, ritenzione e adipe Isosonic: ideale per il trattamento profondo di cellulite, gonfiori e problemi di circolazione Linfopress: pressoterapia con marsupio di gambali a settori separati e con programmi combinabili e personalizzabili per ogni cliente Ksenon: luce pulsata per fotodepilazione e fotoringiovanimento Vitaskin: per pulizia, peeling e rassodamento del viso con spatola ad ultrasuoni Master Beauty Analyzer: analizzatore corporeo comprensivo di stampante e diagnosi della pelle e del fototipo

INFODRAINER Tutti i macchinari sono forniti di certificazione di conformit secondo le direttive europee, manuale duso, corso di formazione per lutilizzatore, materiale promozionale e di marketing: brochure, volantini di invito alla prova, poster e cartelli vetrina, murales da affissione. Panestetic ha inoltre una visione globale del mercato, che le permette di identificare, importare e distribuire su tutto il territorio nazionale le tecnologie pi avanzate in campo estetico.ELETTROPORAZIONE RAGGI Inoltre Panestetic offre una linea completa di cosmetici in abbinamento ai propri macchinari; essi sono appositamente studiati per luso sinergico con le apparecchiature Panestetic, moltiplicandone lefficacia e INFRAROSSI potenziandone leffetto.

MissionTotal Customer CarePanestetic sinonimo di innovazione per il suo mercato, ed leader nel proprio settore grazie al continuo miglioramento della qualit della sua offerta, ai costanti controlli e agli investimenti effettuati per offrire un impeccabile servizio pre e postvendita, un servizio di qualit, completo ed efficiente. Il principale obiettivo dellazienda Panestetic la soddisfazione completa del cliente, ottenuta attraverso lascolto delle sue esigenze e la stretta collaborazione dal primo contatto alla conclusione del lavoro. Dalla progettazione allo sviluppo dellidea, dalla sua realizzazione alle verifiche successive, il cliente non lasciato mai solo grazie alla cura e allaffidabilit di una valida rete di concessionari presente in tutta Italia e allestero.

Alla base del nostro successo c la cultura che linsieme degli atteggiamenti,delle convinzioni e dei comportamenti che predominano nellorganizzazione e la caratterizzano. Giada Zambelli, Vice Direttore Generale

TOTAL CUSTOMER CARE

La chiave per il successoIl segreto del successo dellazienda Panestetic la sua cultura, che permette la soddisfazione completa del proprio cliente. La formula innovativa che offre lazienda, infatti, assicura al cliente soluzioni globali a livello tecnico-progettuale e gestionale: dallidea iniziale al risultato finale. Ogni cliente viene considerato unico nel suo genere, per questo gli viene dedicata attenzione e dialogo in ogni momento del rapporto.

StakeholderGli interlocutori primari dellazienda Panestetic sono in particolare centri estetici con gestione interna, centri benessere, SPA, centri estetici e per il benessere pensati da imprenditori provenienti da altri settori. Per ogni tipo di cliente affidarsi a Panestetic significa poter realizzare servizi per qualsiasi esigenza, ideare e costruire soluzioni personalizzate su misura per ogni desiderio.

Competitor principaliInterbeaytu: progettazione degli spazi dedicati all'area "Beauty, Benessere e Termale, supporto nella selezione e valutazione di personale qualificato per i diversi ruoli da ricoprire all'interno della struttura, formazione del personale a livello scientifico, marketing e manageriale. Cerri: produzione da oltre 50 anni di apparecchiature per lestetica e trattamenti esclusivi per il viso e il corpo.

GTS Group: vendita di macchinari per centri estetici e centri Benessere.

LPG Systems progetta e produce tecnologie professionali per il trattamento e le cure estetiche, la linea e la rieducazione tessutale e osteomuscolare.

Produzione e progettazione apparati dedicati ai centri di estetica professionale e di medicina estetica.

Estherdem si occupa dei trattamenti di bellezza per viso e corpo, diventando competitor per la linea di prodotti estetici Biolab di Panestetic

DiffusioneI Paesi colorati di giallo evidenziano gli Stati in cui Panestetic opera; inizialmente ha cominciato nel mercato europeo, ma da pochi anni si sta espandendo anche in Canada, in Malesia, a Singapore, in Giappone ed in Arabia Saudita. Come possiamo notare la diffusione di Panestetic vastissima, segno che la sua considerazione non si ferma solo ai confini nostrani, ma si espande a livello europeo, asiatico e nord americano.

Comunicazione InternaUno dei punti deboli dellazienda Panestetic sicuramente la comunicazione interna; infatti abbiamo potuto osservare come non esista un reparto specifico allinterno dellazienda dedicato alla gestione dei flussi di comunicazione. Tutte le notizie che interessano i dipendenti interno vengono diffuse principalmente tramite e mail interna o passaparola. Nonostante non ci siano stati grossi problemi fino ad ora, questa cattiva gestione della comunicazione interna potrebbe rivelarsi un problema nel momento in cui lazienda si espande sempre pi, arrivando ad ampliarsi e ad assumere nuovo personale. Confrontando quello che lazienda fa e quello che invece risulterebbe pi efficace e diretto abbiamo cercato alcune soluzione che migliorerebbero la gestione della comunicazione internaMezzi utilizzati al momento Soluzioni che si potrebbero attuare

Mezzi utilizzati finora sono il passaparola e le mail interne. Per unazienda che vuole diventare leader nel suo settore ed espandersi ulteriormente oltreoceano questi mezzi non sono sufficienti per il controllo e la gestione efficace della comunicazione interna.

Realizzazione di un reparto specifico che si occupi di gestire ed indirizzare in maniera corretta i flussi di comunicazione interna. Organizzazione di riunioni settimanali nelle quali i vari reparti comunichino in maniera diretta tra di loro, evitando le incomprensioni che inevitabilmente comporta il passaparola.

Avendo a che fare con centri di benessere, centri estetici o SPA, la Panestetic adotta un tipo di comunicazione prevalentemente B2B (business to business), ovvero orientata verso altre entit organizzative. Tuttavia, come vedremo meglio pi avanti, lazienda attiva anche un tipo di comunicazione B2C (business to consumer), nel momento in cui si spinge ad aiutare i clienti a pubblicizzare il nuovo macchinario acquistato; Panestetic segue il cliente a 360, dal momento in cui effettua lacquisto al momento fino alla sua pubblicizzazione nel mercato di riferimento del cliente.Comunicazione B2B Selettiva; Razionale; Basata su elementi concreti, quali il prezzo e la qualit dei prodotti Panestetic; Volontaria: sono gli stessi clienti a mettersi in contatto con lazienda (attraverso mezzi come la registrazione on line , liscrizione alla newsletter o la partecipazione ad eventi e convegni); Tiene conto anche della domanda derivata dei propri clienti; Punta molto sullaffidabilit e la garanzia del servizio offerto ai propri clienti; Ricerca la fidelizzazione; Cerca di sviluppare una reputazione positiva .

Comunicazione esterna

Comunicazione B2C Emotiva; Punta a stupire gli acquirenti finali, a far leva sui loro sentimenti; Coerente con i valori e lidentit dellimpresa cliente; Punta a contribuire alla conoscenza dellimpresa cliente e dei macchinari che utilizza.

Know how e Beauty AcademyLa comunicazione di marketing si sviluppa a seconda della esigenze del cliente; infatti, avendo a che fare anche con artigiani nel settore della bellezza e del benessere, Panestetic si fa carico delle mansioni pi impegnative e pi strettamente economiche di marketing, attraverso la diffusione di messaggi che informano la zona di lavoro del cliente dellinstallazione di un nuovo macchinario estetico in quel determinato centro. In pratica, Panestetic segue i propri clienti non solo durante tutto il processo dacquisto, ma anche nel corso delle strategie di marketing necessarie a far conoscere il prodotto e il cliente ai consumatori. Per assicurarsi una comunicazione ottimale verso propri clienti, Panestetic si attua anche La comunicazionenovit che caratterizzano il settore. Infatti, ladozione di un prodotto riveste unimportanza cruciale per il successo della nostra azienda. nellinformarli di tutte le Essa mirata ad instaurareaccompagnata dal supporto e daloperano necessario o di un macchinario Panestetic viene dialogo fra coloro che know-how nel cambiamento e i nostri ad ottimizzare sfruttare al meglio la scelta. I tecnici sonocon le anostre azioni e la nostra identit. clienti; e essenziale che sia coerente sempre disposizione per informazioni, consigli, suggerimenti e Giada Zambelli, Vice Direttoreapprofondimenti. Panestetic punta molto sulla Generale Formazione personale e professionale dei suoi clienti, tanto da aver creato la Beauty Academy: un vero e proprio percorso formativo composto da corsi di perfezionamento ed approfondimento sulle maggiori discipline del settore tenuti da unquipe di professionisti e collaboratori specializzati quali medici, osteopati e fisioterapisti. Inoltre lazienda offre assistenza ai propri clienti 24 su 14, attraverso grazie al numero verde presso cui possibile trovare sempre aiuto e collaborazione.

Panestetic EducationalOltre ad aver creato la Beauty Accademy come supporto alle esigenze dei clienti, lazienda Panestetic ha affiancato alla vendita dei propri macchinari di estetica un solido e concreto aiuto alla crescita professionale dei proprio clienti. Da sempre Panestetic crede che nel settore della bellezza la formazione sia diventata una necessit sempre pi sentita, soprattutto tra gli operatori. Per questo da alcuni anni ha creato il settore educational composto da vari percorsi di studio teorico e pratico che affrontano temi cari allestetista di oggi. Non solo operatrice di bellezza, ma anche manager e imprenditrice capace e attenta. Ogni settimana sono calendarizzati corsi di formazione delle pi svariate tipologie che esplorano le tecniche e le tecnologie pi allavanguardia senza dimenticare elementi di management e gestione fondamentali al giorno doggi per qualsiasi esercizio commerciale. Dalla cosmetologia al marketing, passando per le diverse tecniche di massaggio estetico ed emozionale arrivando alle tecniche di vendita e di relazione con il cliente. Unofferta formativa completa e modulabile per ogni esigenza. Tutti i corsi sono tenuti allinterno della nuova sede di Panestetic, a cui vengono dedicate 3 aule: Una creata specificatamente per corsi teorici Una creata per i corsi pratici che necessitano di dimostrazioni o prove. Una utilizzata per i corsi personalizzati dedicati al singolo centro estetico o benessere. Tutte le aule sono molto luminose ed equipaggiate in modo moderno e funzionale. Tra laltro, le pareti delle aule sono modulabili e possono arrivare a creare un unico ambiente per le conferenze dedicate al grande pubblico. Il corpo docente dei corsi composto da medici, tecnici ed esperti di grande competenza e professionalit. Come ci ha confermato la vice direttrice dellazienda, Giada Zambell, i corsi hanno un massimo di 16 partecipanti, in modo da poter seguire personalmente i clienti. Inoltre non si tratta solo lo sviluppo dal punto di vista del servizio, ma si d anche una visione commerciale di come presentarlo nel centro, come acquisire i clienti, cio come venderlo. Oltre ad essere unutile esperienza formativa, Panestetic Educational anche una perfetta occasione di socializzazione; il pranzo viene, infatti, organizzato in una spaziosa e luminosa zona lounge bar dove ci si pu confrontare su vari argomenti trascorrendo divertenti pause di svago.

EventiOrganizzate da Panestetic, le Giornate della Bellezza offrono al cliente tutto il supporto formativo di cui pu aver bisogno. In ambienti eleganti e ricchi di atmosfera le giornate prevedono: interventi di medici ed esperti di marketing e gestione; presentazioni di strumentazioni e prodotti innovativi; momenti conviviali durante i quali condividere esperienze ed opinioni.Panestetic offre, quindi, loccasione di una crescita professionale attraverso lo scambio culturale e di significative esperienze fra colleghi.

FiereUn mezzo molto utilizzato dallazienda per farsi conoscere la partecipazione alle fiere. Panestetic partecipa alle pi importanti fiere organizzate sul territorio nazionale: la Cosmoprof a Bologna, la nuova fiera dellestetica di Milano, la fiera Estetica International di Roma, la fiera di Napoli e quella di Catania. Inoltre, Panestetic partecipa anche a numerose fiere che si tengono nei Paesi con cui intrattiene rapporti commerciali. Questo permette allazienda di ottenere una maggiore visibilit, considerando che le fiere rappresentano una vetrina molto importante a livello mondiale.

Il Beauty MagazinePer tenere sempre informati i propri clienti sui vari eventi, corsi e workshop organizzati dallazienda, Panestetic fornisce a tutti loro un magazine spedito via posta. Allinterno, oltre a trovare tutte le novit riguardanti lazienda, i nuovi macchinari, i prodotti Bioline e gli eventi della stagione, i clienti possono trovare anche interessanti servizi ed interviste inerenti allestetica: dallalimentazione alle ultime tendenze in fatto di bellezza maschile e femminile. Il Magazine ha 4 uscite annuali, uno per ogni stagione.

Il Catalogo Smart BuyIl catalogo Smart Buy un servizio Panestetic che consente ai propri clienti di ordinare direttamente, on line o telefonicamente, una vasta gamma di prodotti selezionati tra le migliori marche, per la depilazione, per la cura del viso, del corpo e per lestetica del piede. Vera e propria vetrina dellestetica, con pi di 200 pagine di consultazione, il catalogo cresce di anno in anno dimportanza e di dimensioni. Esso permette al cliente di conoscere in ogni momento i prezzi dei prodotti Panestetic e di beneficiare delle promozioni inviate via mail dallapposito call center. Possedere il catalogo d inoltre la possibilit di registrarsi al sito internet dellazienda per effettuare ordini on line e per iscriversi alla newsletter.

Sito internet, mail, newsletter e social networkLazienda possiede un sito internet presente allindirizzo www.panestetic.it, costantemente aggiornato con la calendarizzazione di tutti gli eventi e i corsi Panestetic Educational in programma. Se si clienti dellazienda possibile ricevere gratuitamente il catalogo Smart Buy, tramite il quale, attraverso unapposita registrazione, possibile ricevere newsletter e aggiornamenti costanti via mail. Insomma, il cliente viene sempre seguito ed informato su tutte le iniziative dellazienda, in modo da farlo sentire seguito e mai abbandonato a se stesso: in questo modo che Panestetic ricerca la fidelizzazione. Panestetic , inoltre, presente anche sui social network, su Facebook in particolare. Questo le permette di raggiungere utenze sempre maggiori e di tenersi in contatto con i propri clienti anche attraverso questo mezzo, che garantisce la creazione di eventi e la condivisione di foto e Panestetic rassegne stampa. Da quanto abbiamo osservato, per, la pagina facebook di Panesetic non cos aggiornata e controllata come il sito internet. Questo potrebbe rivelarsi una carenza organizzativa, in quanto i social network potrebbero rappresentare un punto di forza nella ricerca di nuovi clienti, in particolare per la linea di cosmetici che lazienda commercializza.

Corporate Social ResponsabilityAssociazione Nazionale Fornitori di Attrezzature per Acconciatori ed Istituti di Bellezza

Panestetic, come produttore di apparecchiature per lestetica, fa parte dellassociazione FAPIB (Associazione Nazionale Fornitori di Attrezzature per Acconciatori ed Istituti di Bellezza). Tutte le apparecchiature prodotte rispettano gli standard disposti dalla Comunit Europea e vengono sottoposte a regolari controlli di sicurezza ed efficacia. Inoltre limpresa non si presta solo a rispettare i termini di legge previsti per le apparecchiature e i prodotti del mercato dellestetica, ma agisce anche in campo sociale, attraverso il sostenimento di iniziative di carattere umanitario. Una delle iniziative che Panestetic ha di recente appoggiato la costruzione di un villagio in Malawi: grazie alle donazioni dellazienda stato, infatti, possibile acquistare macchinari per la falegnameria del villaggio (grazie ad essa, ora possibile costruire letti per gli ospedali, banchi per le scuole e bare per i defunti, fondamentali per limitare i contagi da malattie infettive). Inoltre Panestetic ha deciso di sostenere direttamente il progetto Casa del bambino di stradadi Balaka che ha lo scopo di crescere bambini orfani in strutture dignitose. Lidea nasce per garantire ai pi piccoli, in molti casi abbandonati per strada in condizioni precarie di salute, un luogo protetto in cui vivere, studiare, giocare e costruirsi un futuro.

La forza dellaziendaCultura dimpresa e CSR: immagine e atteggiamenti che definiscono lidentit dellimpresa Responsabilit, delle attese e dei comportamenti, che contribuiscono alla REPUTAZIONE e FIDELIZZAZIONE

Piano dazione e strategia dimpresa: coerenti con gli obiettivi e le azioni e chiari

Formazione: sia per il personaleche per i clienti, che sono affiancati in ogni momento

Comunicazione: interna ed esterna deve essere coerente coi valori aziendali

ConclusioniAnalizzando il caso dellazienda Panestetic, abbiamo potuto osservare come ogni azione sia coerente con quanto affermato nella mission e nei valori aziendali: la soddisfazione completa dei clienti lobiettivo primario, e per farlo Panestetic segue i propri clienti dallinizio alla fine del processo dacquisto, aiutandoli non solo nellinstallazione e nellutilizzo dei macchinari, ma anche nel momento di marketing e comunicazione. Tutto questo, affiancato da unottimo servizio di assistenza e un impegno anche nel campo etico e sociale garantiscono allazienda una reputazione eccellente e un alto tasso di fidelizzazione dei suoi clienti. Tuttavia anche allinterno dellazienda vi sono alcune carenze, come la scarsa importanza dedicata alla comunicazione interna, a cui non riservato nemmeno un reparto specifico: unazienda che vuole essere leader nel suo settore non pu avere una mancanza cos grossolana. Di seguito riportiamo uno schema con vantaggi e svantaggi, dedotti da quanto abbiamo potuto osservare allinterno dellazienda:Vantaggi Facilit di comunicazione con i propri clienti; Molteplici mezzi attraverso cui informare i clienti delle iniziative aziendali e del corretto utilizzo dei macchinari e dei cosmetici; Ottima capacit di fidelizzazione dei clienti gi acquisiti; CSR utilizzata in modo profittevole; Grande importanza riservata alla formazione, sia del personale che dei clienti Servizio di assistenza garantito 24 ore su 24 aggiornamento e formazione professionale attivit di assistenza e consulenza workshop territoriali d'aggiornamento tecnico tempestiva e costante promozione dei prodotti e delle novit di trattamento. Svantaggi Mancanza di un reparto specifico dedicato alla comunicazione; Comunicazione interna poco sviluppata e lasciata molto al passaparola Settore di ricerca e sviluppo poco ampio Scarso investimento sui giovani; Ancora scarso utilizzo dei social network, soprattutto per quanto riguarda le sue potenzialit per lacquisizione di nuovi possibili clienti.

Bibliografia e sitografia

Abagail McWilliams, Donald Siegel, 2001, Corporate Social Responsability and Financial Performance: correlation or misspetification?, Strategic Management Journal, Vol. 21, Issue 5, pp 603-609 Baccarani Claudio, 2002, Riflessioni sulla Comunicazione Aziendale, reperibile allindirizzo www.dea.univr.it Iannaccone Mario, 2003, Comunicazione integrata per piccole e medie imprese business to business. Strategie, strumenti e metodi per impiegare al meglio i budget: un manuale operativo per imprenditori e dirigenti, Am/La prima collana di management in Italia. Fill Chris, 2005, Marketing communications: engagements, strategies and practice, Fourth Editor Furia Massimo, 2008 Le Regole della Comunicazione B2B, reperibile allindirizzo http://www.pmi.it/marketing/articoli/2655/le-regole-della-comunicazione-b2b.html www.panestetic.it Magazine Future for Beauty, tutti reperibili allindirizzo www.panestetic.it Giada Zambelli, Vice Direttrice Generale della Panestetic, che ci ha gentilmente concesso tempo e interviste.