"Servizi al cliente nel 3.0" - La certificazione dei sistemi di gestione e il reputation management

“Servizi al cliente nel 3.0” – Milano, 24 luglio 2013

La certificazione dei sistemi di gestione e il reputation management.

AZIENDALE Paola De Piccoli Direttore Generale GLOBE SRL


Implementazione e certificazione sistema di gestione

• CHE COS'È UN SISTEMA DI GESTIONE?

Un sistema di gestione (SG) è un insieme di regole e procedure, definito in una norma riconosciuta a livello internazionale, che una organizzazione o azienda può applicare allo scopo di raggiungere obiettivi definiti, quali ad esempio:

• - la soddisfazione del cliente; • - il miglioramento continuo delle prestazioni dell'• organizzazione; • - la capacità di dimostrare a terzi (ossia a client i o potenziali clienti, organismi di controllo,

fornitori o altri soggetti esterni all’azienda), la capacità dell'organizzazione di mantenere con continuità i propri impegni e soddisfare con continuità i requisiti dei clienti


Quali sistemi di gestione

Sistema di gestione per la qualità secondo le norme UNI EN ISO 9001:2008 – Verso l’interno per la misurazione delle performance e verso i clienti criteri per garantire ad un terzo che l'organizzazione è in grado di migliorare sistematicamente le proprie performances, ponendosi degli obiettivi via via più ambiziosi sulla via del miglioramento continuo.

Sistema di gestione per l’ambiente secondo la norme UNI EN ISO 14001:2004 - Verso l’interno per la misurazione delle performance e verso i clienti miglioramento continuo degli effetti delle attività aziendali sull'ambiente, documentandone evoluzione e l'efficacia

Sistema di gestione per la salute e sicurezza dei lavoratori secondo lo standard BS OHSAS 18001 – Verso l’interno per la riduzione dei costi per la sicurezza e dei premi INAIL e prevenzione reati di cui all’art. art. 25-septies d.lgs. 231/2001. Omicidio colposo e lesioni colpose gravi o gravissime, commessi con violazione delle norme antinfortunistiche e sulla tutela dell’igiene e della salute sul lavoro (). Verso l’esterno per una maggiore attrattiva di capitale umano qualificato

garantire il miglioramento progressivo delle condizioni di sicurezza in cui operano i lavoratori, sia a causa delle specifiche lavorazioni svolte sia a causa degli ambienti di lavoro, dell’interferenza con l’ambiente circostante e con le attività di altre imprese, e così via


Sistema di gestione per la qualità vs marchi di qualità CCIAA

Sistema di gestione Marchi di qualitàIncremento soddisfazione cliente - dinamico Non previsto – statico

Orientamento al cliente in modo dinamico Non previsto – statico

Definizione di responsabilità e autorità chiare del personale

Non previsto

Comunicazione interna Non previsto

Formazione e addestramento e competenza e consapevolezza

Previsto solo per info in merito ad un approccio ecocompatibile

Infrastrutture Previsto

Analisi requisiti del servizio Previsto in modo statico

Comunicazione con il cliente Previsto

Gestione reclami e spunti di miglioramento per incremento soddisfazione cliente

Non previsto


Certificazione sistema di gestione vs marchi di qualità CCIAA

Sistema di gestione Marchi di qualitàApprovvigionamento. Selezione e valutazione fornitori

Non previsto

Controllo del processo di erogazione del servizio Non previsto

Misurazione soddisfazione cliente Non previsto

Misurazione del servizio Non previsto

Analisi dei dati che servono alla direzione per migliorare il servizio, ricercare risorse, risolvere problemi e avere un quadro di insieme dell’andamento generale della situazione

Non previsto


• Per cogliere la grande opportunità rappresentata dal turismo internazionale, la strategia ritenuta più importante dalla maggior parte del panel (47,5% del totale) è il miglioramento della qualità dell’offerta attraverso adeguati investimenti. Il messaggio è duplice: in primo luogo, non si può pensare di avvantaggiarsi in modo consistente e diffuso del crescente mercato internazionale se si rimane fermi sugli standard qualitativi attuali: l’asticella si sta alzando, sia per la crescente sofisticazione dei turisti internazionali che per l’impegno crescente dell’offerta a livello di singole strutture ricettive e di destinazioni. In secondo luogo, per migliorare in modo significativo la qualità, è necessario investire.

Dati ISNART 2012


Molta attenzione è data anche alla capacità delle strutture ricettive di stabilire un dialogo diretto con il turista internazionale, rafforzando la propria posizione in internet e in particolare nei social network (35% del totale delle indicazioni); mentre per converso, attenzione relativamente minore è attribuita al raccordo con gli intermediari (rilevante solo per il 18%), a conferma che soprattutto a livello internazionale, internet è sempre più il fondamentale strumento di comunicazione e promozione dell’offerta.

Fonte ISNART 2012


Comunicare la certificazione al cliente e incrementare la propria reputazione

Comunicare con il cliente interno ed esterno in merito al fatto che si è in possesso di una certificazione vuol dire per esempio:

Informarlo sulle proprie politiche di qualità e ambientali in modo sintetico anche attraverso una carta dei servizi che non sia troppo lunga, ma utilizzi termini diretti e accattivanti.Es. Fornire un nominativo al cliente per poter presentare un reclamo prima che lo presenti su Tripadvisor senza neppure dare la possibilità all’hotel di rispondere in modo adeguato

Dare info sull’abbattimento dei consumi es. Questo hotel ha abbattuto gli sprechi di acqua, energia, etc. del x %

Coinvolgerlo nel raggiungimento degli obiettivi tenendolo informato per esempio sui social network. Non “spammare” semplicemente le offerte e le tariffe

Informarlo sulle modalità di raggiungimento dei propri obiettivi in termini di miglioramento del servizio e di tutela dell’ambiente in modo sintetico


Il miglioramento del servizio passa necessariamente dalla formazione continua

Interessanti informazioni in merito all’attività formativa organizzata dalle imprese del set-tore turistico per i propri dipendenti emergono dall’indagine Excelsior di Unioncamere. Secondo tale indagine, circa il 25% delle imprese turistiche ha svolto, nel 2011, corsi di formazione per il personale, con la finalità principale di aggiornarlo sulle mansioni già svolte (tab. 9.7 e 9.8). L’attività formativa ha riguardato il 23% circa dei dipendenti ed è stata maggiore tra le imprese più grandi (tab. 9.9). Il 15% delle imprese turistiche, inoltre, ha ospitato personale in tirocinio/stage, di cui il 7,1% è stato assunto o è in procinto di esserlo (tab. 9.10 e 9.11).

Fonte Federalberghi

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