Progetti servizi tecnologie e_partecipare al cambiamento il Cittadino al centro dell ’ innovazione...

progetti servizi tecnologie

e_partecipare al cambiamento

il Cittadino al centro dell’innovazione della p.a.

Lanfranco MarassoEngineering Sanità Enti Locali SpA

Direttore Scientifico rivista e_gov

ForumPA, 14 Maggio 2004


“Il vero viaggio di scoperta non consiste nel cercare nuove terre,

ma nell'avere nuovi occhi.”

Voltaire


Le motivazioni…Un “sistema Servizi” perché è …• … crescente la “Competizione” tra territori• … auspicabile la “Coopetizione” tra

Amministrazioni• …

università

PA

enti locali

cittadini

imprese

sanità

turismo

centri ricercamobilità


Un servizio, pubblico o privato, va “servito” a qualcuno che:

• lo richiede, esplicitamente o implicitamente, in quanto espressione di un bisogno• lo usa.

Ma chi sono i destinatari dei servizi della p.a. … e destinatari in quale accezione?

Le motivazioni…


Cittadino:s. m. [f. -a]

1 abitante di una città; in origine si contrapponeva a contadino (abitante del contado): i cittadini milanesi; modi di, da cittadino, civili, raffinati | il primo cittadino (di una città), il sindaco 2 chi ha la cittadinanza di uno stato; anticamente, chi apparteneva a una città stato: cittadino francese; cittadino ateniese ' cittadino del mondo, cosmopolita | privato cittadino, (dir.) il cittadino considerato nella sfera della sua vita privata, al di fuori dei rapporti pubblici | essere libero cittadino, (scherz.) senza impegni o responsabilità; privo di legami familiari 3 (st.) al tempo dei comuni, chi apparteneva all'ordine intermedio tra il popolo e la nobiltà; borghese | al tempo della rivoluzione francese, titolo dato a tutti, indipendentemente dalla classe sociale di appartenenza: il cittadino Robespierre 4 ognuno dei componenti di una popolazione, di una comunità: l'ingresso è libero per tutti i cittadini | (fig.) membro di una comunità ideale: essere cittadino della repubblica delle lettere 5 (lett.) abitatore, frequentatore: Amor femmi un cittadin de' boschi (PETRARCA Canz. CCXXXVII, 15) 6 (rar.) civile, borghese, contrapposto a militare o ecclesiastico 7 (ant.) concittadino

Prima di tutto c’è il cittadino…

progetti servizi tecnologie… ma nella terminologia viene spesso “fatto coincidere” con altri termini (mercantili ?? Solenni ??)

• Utente: s. m. chi si serve di un bene o di un servizio pubblico o privato: gli utenti del gas.

• Cliente:s. m. e f.

1 chi frequenta abitualmente un locale, un esercizio pubblico | chi si avvale dell'opera di un professionista 2 nell'antica Roma, persona libera...

• Fruitore:s. m.

1 chi fruisce di qualcosa; utente: fruitore di un diritto, di un servizio 2 chi recepisce, chi interpreta un testo letterario o un'opera d'arte.

• Destinatario:s. m. [f. -a] la persona cui è destinato qualcosa: il destinatario di una lettera | (ling.) in un atto comunicativo, il

ricevente del messaggio | (dir.) persona cui si indirizza una norma.

• Consumatore:agg. [f. -trice] (lett.) che consuma s. m. [f. -trice]

1 chi consuma un bene, un prodotto: cooperativa di produttori e consumatori 2 chi consuma in un locale pubblico


… semplicemente “Cittadino”…

con le diverse forme con le quali può presentarsi alla pubblica amministrazione:

• persona fisica,• persona delegata• persona giuridica

… per …

progetti servizi tecnologie… creare relazioni tra chi “fornisce” servizi

pubblici e chi li “richiede”

• Riflessione 1: davvero il cittadino li richiede, o piuttosto è costretto a richiederli?

• Riflessione 2: in un sistema relazionale complesso (Cittadino – p.a.), gli obiettivi dell’innovazione dei processi pubblici sono:– miglioramento quantitativo e qualitativo dei servizi offerti al cittadino– Riduzione costi di gestione della p.a.– .…

– Riduzione tasse (!? )– …– .… (a tendere) il cittadino non dovrà più recarsi alla p.a. perché questa,

con i suoi sistemi informativi, anticiperà le sue esigenze …


… come fa il “pubblico” a conoscere il “suo” Cittadino?

… le “sue” esigenze?

… i “suoi” desiderata?

… (CRM!!)


CRM – Customer Relationship Management (tipico del privato)

CRM cultura aziendale basata su una strategia di lungo periodo di relazioni soddisfacenti con la clientela, che si avvale di un’insieme di moduli applicativi utilizzati per la conoscenza e la gestione del cliente stesso.

… ma nel settore pubblico abbiamo proprio bisogno del CRM? Esiste?


CRM – Citizen Relationship Management (derivato del privato)

CRM cultura aziendale basata su una strategia di lungo periodo di relazioni soddisfacenti con il cliente/cittadino, che si avvale di un’insieme di moduli applicativi utilizzati per la conoscenza e la gestione del cliente/cittadino.


GRM – Government Relationship Management (sviluppato per il pubblico)

GRM cultura della pubblica amministrazione basata su una strategia di medio lungo periodo di relazione con i cittadini (consenso politico), che si avvale di un’insieme di strumenti finalizzati ad utilizzare le informazioni relative ai cittadini, nella logica di migliorare la singola conoscenza e la gestione dei servizi agli stessi.


I fattori critici di successo …

Processo Tecnologia•Sponsorship top management (livello politico)•Visione a lungo termine (almeno programma di legislatura)•Chiarezza del business model•Disponibilità di dati e informazioni•Allocazione di responsabilità•Adozione della soluzione da entrambe i terminali dei processi (p.a. e del cittadini!)

•Modello dei dati•Architettura tecnologica:

o Maturitào caratteristiche

•Soluzione tecnologica: o verticalizzazione, o personalizzazione, o integrazione

•System integration


… ed i fattori critici di insuccesso

Necessità di cambiare organizzazione e processi:Aspetti comportamentaliAspetti tecnologiciAspetti normativi

Necessità di integrazione e cooperazione: intra-ente: tra diversi settori interni, ad es. tributi e

servizi alla persona inter-ente: tra diversi enti, ad es. sportello unico

attività produttive…

Necessità di nuove modalità di “contatto” con il Cittadino:servizi push dalla p.a.servizi proattivi con il Cittadino…


Il messaggio …

• si pensi in termini di consenso politico cosa può significare un messaggio di questa portata in una società mediatica come la nostra:

… “cerco di capire cosa vuoi e, se possibile, anticipo le tue necessità!!”…


Dall’impostazione del passato …

Amministrazione

Struttura – uffici

Procedure

PersoneServizio Servizio Servizio

Servizio Servizio Servizio

FormalitàRegoleAdempimentiResponsabilitàAutoritàRisorse…

Sca

la d

i val

ore

Cultura dell’adempimento!

Il Cittadino




Risorse – processi

Procedure

Struttura – uffici

Ente

… alla nuova “vision” dell’Amministrazione

Qualità del servizioMisurazione del servizioPersonalizzazione del servizioRelazioniOrganizzazione “per” i servizi…

Sca

la d

i val

ore

Cultura del servizio!

Il Cittadino


rapporto tra Cittadino e pubblica amministrazione.

È evidente come, in Italia ed in Europa, negli ultimi 20 anni sia cambiato il paradigma e:

la transizione, in corso di realizzazione, della p.a. dalla cultura dell’adempimento alla cultura del servizio

l’evoluzione del ruolo del Cittadino visto prima come un “amministrato”, poi come destinatario di servizi, oggi verso il portatore e destinatario di “valore”.


Il valore pubblico, riferito al valore creato dalla definizione di leggi e norme semplici ed efficaci, dalla fornitura di servizi utili, può essere identificato in tre punti:

risultati ottenuti servizi forniti fiducia e consenso del Cittadino.

Il valore pubblico


Il valore pubblico

Ci sono alcuni elementi critici che, non solo non creano valore pubblico, ma addirittura possono distruggere quello creato:

· mancanza di informazioni sul Cittadino· interessi interni alla p.a.· interesse di gruppo esterni alla p.a.· mancanza di incentivi per la p.a. per

agire in modo efficiente nei confronti delle esigenze del cittadino

· …


Il “Principio della personalizzazione del

servizio”• … è il principio che ispira l'attività ed il

funzionamento dei Centri Servizio. • … porta i cittadini che accedono al Centro

Servizio (sportello, telefono, web, …) ad essere ascoltati a diversi livelli di approfondimento: – un primo livello assolto da operatori che rispondono

a casi di facile soluzione con generiche informazioni; – nel caso il problema richieda un'attenzione più

specifica, l'utente è immediatamente messo in relazione con un impiegato specialista di settore (consulente del Cittadino).


Lo schema di funzionamento del Sistema

Informazionedi primo livello

Funzione di contatto

Front office

Back office

Consulenza specialistica

Funzione specialistica

Punti di erogazionedei servizi

Luoghi di produzione dei servizi


• Accentrare le informazioni e i servizi

• Decentrare l’accesso:• Fisico (decentramento, centri

servizi, …)• Logico (internet, telefonino,

televisione, …)

Le modalità di accesso al “Sistema servizi”


PC domestico

Telefoni cellulari Televisione digitale Sportelli automatici

Sistemi informativi aziende

Sistemi informativi PA

Gli strumenti di accesso al “Sistema servizi”sportelli

rete di connessione

intra – extra - interNET


La “smart card” …• … NON è più come ieri un elemento di distinzione sociale (v. carte di credito) o di curiosità (vedi CIE)• … vince oggi la sfida nella multisettorialità e nella

multifunzionalità• … rappresenterà domani uno strumento ed una

manifestazione del cambiamento sociale• … rappresenterà una importante chiave di accesso al

moderno “sistema servizi” al quale il Cittadino può accedere utilizzando, direttamente o mediato, il supporto delle nuove tecnologie

La “card” espressione del cambiamento…


la “e_partecipazione” deve ….… essere “partecipativa, inclusiva, deliberativa dei processi di

decision-making”

… raggiungere i suoi obiettivi attraverso:• l’utilizzo delle ICT per aumentare la disponibilità di

informazioni utili nel processo di consultazione e di decision-making

• l’utilizzo delle ICT per aumentare la consultazione• l’utilizzo delle ICT per supportare il decision- making

facilitando la partecipazione del cittadino, nell’ambito di relazioni G2C2G.


“ … Lentamente muore chi diventa schiavo dell'abitudine, ripetendo ogni giorno gli stessi

percorsi, chi non cambia la marcia, chi non rischia e cambia colore dei vestiti, chi non parla

con chi non conosce…

…Lentamente muore chi abbandona un progetto prima di iniziarlo, chi non fa domande sugli

argomenti che non conosce, chi non risponde quando gli chiedono qualcosa che conosce…”

Pablo Neruda

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