Le attività svolte nel trimestre 16 aprile – 15 luglio 2008 Il progetto Filo dArgento/ Pronto...

Le attività svolte nel trimestre

16 aprile – 15 luglio 2008

Il progetto

Filo d’Argento/ Pronto Servizio

Anziani

SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI DEL TRIMESTRE CONCLUSIVO IL PROGETTO DI TELEFONIA SOCIALE “FILO D’ARGENTO/PRONTO SERVIZIO ANZIANI

Nel corso del trimestre 16 aprile – 15 luglio 2008 agli operatori del servizio di telefonia sociale

• sono giunte complessivamente 30.574 chiamate telefoniche

cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della singola tipologia di servizio (in media 2,14 volte, vedi oltre),

• 65.428 risposte/interventi d’aiuto.

L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE

2


3

Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dall’anziano,

• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi vale in media 2,11 volte.

È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema.

Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani

• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e specifico intervento ma, in media, 1,26 servizi d’aiuto alla persona.

In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 30.574 telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a 40.969 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio.

Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel

mese di

Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in

media • ogni mese 10.191 chiamate telefoniche, e

• ogni giorno 339,7 contatti telefonici

• gennaio 2008 con 10.614 chiamate al N° Verde


4

Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.

5

Le chiamate nel trimestre 16 aprile - 15 luglio 2008

5.071

10.30410.180

5.019

4.000

6.000

8.000

10.000

16/30 aprile maggio giugno 1/15 luglio 2008

N° chiamate


Distribuzione per mese delle 30.574 chiamate (valori assoluti)

6


7.061

2.910 2.896 2.749

1.489 1.460 1.435 1.397 1.328 1.211 1.095 997 941 879 752 638 601 595

140

0

2.000

4.000

6.000

8.000

Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 30.574 chiamate (valori assoluti)

Le chiamate nel trimestre 16 aprile - 15 luglio 2008

18 17 16 19 21 18 19 19 18 19 18 19 18 18 19 19 19 19

3431 32

33 3030 29 31 33 31 31

3332 33 30 33 31 31

3032 33

32 3130 32 30 32 33 32

3435 30 37 33

32 33 31

18 20 19 16 18 22 20 20 17 16 1914 19 19

14 15 18 17

19

33

17

0%

20%

40%

60%

80%

100%

16/30 APRILE 2008 MAGGIO GIUGNO 1-15 LUGLIO 2008

Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto

7


I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI


8

I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:

A) il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali (valori assoluti) ricevute per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.

L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete

regionale a conferma della capacità delle Associazioni Locali Affiliate di intervenire nelle

problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul territorio.

I risultati/i contatti in entrata al Punto d’Ascolto di Milano costituiscono sempre un valore a sé

stante in considerazione dell’incidenza della dimensione demografica del capoluogo regionale

sull’intero territorio lombardo.

Nei restanti 18 Punti d’Ascolto si evidenziano incrementi significativi e/o conferme nel livello

d’attività, in ragione di eventi non sempre riconducibili a criteri di semplice logica; spesso, infatti,

le richieste d’intervento rivolte dagli anziani alla telefonia sociale dipendono non solo dalla

stagionalità in senso meteorologico (l’inverno con i malanni da raffreddamento, l’estate con

l’emergenza caldo) ma anche da periodi di particolare benessere/malessere psico-fisico.


9

Un primo esame dell’andamento dell’attività di telefonia sociale sull’intera rete territoriale consente di valutare alcune situazioni d’eccellenza:

• fatto salvo il bacino d’utenza particolarmente ampio che ha come riferimento Milano, i Punti d’Ascolto di Cremona, Vigevano e Brescia si segnalano per il costante e consistente incremento nel numero di contatti/richieste d’aiuto alla persona; i valori si situano tra i 2.990 dell’area cremonese e gli oltre 2.700 di Brescia. In tutti i casi, le chiamate telefoniche che provengono sia dal contesto cittadino sia dal territorio provinciale ove la rete locale di Ala mostra la sua qualità ed efficienza;

• la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000/1.500 unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demografico: da Lodi (quasi 1.500 chiamate) a Lecco (quasi 1.100 richieste d’aiuto) ecc…;

• la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto del Filo d’Argento.

B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.

I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI

47,2%

Tra le 9 e le 18 si

concentra il 97,2%

delle chiamate al N° Verde del Filo

d’Argento

4,7%

45,3%

La

disaggregazionedelle

chiamate

per

fascia oraria

di ricevimento

10


È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi

esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali,

sono determinanti per la permanenza dell’anziano al

proprio domicilio.

ORE

9 - 12 12 - 1515 - 18

18 - 20 20 - 8 8 - 9TOTALE v.a. %

MESE 2008

16 / 31 GENNAIO2009 125 2833 12 5 35 5.019

16,4

1 / 29 FEBBRAIO5206 505 4101 35 12 321 10.180

33,3

1 / 31 MARZO 4979 473 4479 29 10 334 10.304

33,7

1 / 15 APRILE2237 334 2436 16 4 44 5.071

16,6

TOTALE v.a. 14.431 1.437 13.849 92 31 734 30.574

% 47,2 4,7 45,3 0,3 0,1 2,4 100,0

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE

N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

Anni 2005/2006

11

12.64510.2337.9505.6313.5221.080

50.99642.04735.063

28.71423.085

18.89015.433

79.302

60.057

69.579

89.217

99.501

0

40.000

80.000

120.000

160.000

200.000

240.000

15 lu

glio

2005

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dice

mbre

200

5

genn

aio 2

006

febb

raio

mar

zoap

rile

mag

gio

giug

nolu

glio

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dice

mbre

200

6

N° chiamate

Distribuzione cumulata (1)luglio 2005 / dicembre

2006


N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

Anni 2007/2008

12

285.918

280.847

270.543

249.881

239.425

260.363

167.735177.829

188.150

198.288

208.309

218.658

229.272

109.386

118.756 128.462

138.074

147.883

157.729

100.000

140.000

180.000

220.000

260.000

300.000

340.000

N° chiamate

Distribuzione cumulata (2)gennaio 2007 / 15 luglio 2008

13

N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale (1)Anni 2005/2006


10.284

9.9159.522

9.723

9.0616.984

6.349

8.949

5629

2.788

2.412

2.283 2.109

2.442

1.080

2.319

3.457

4.195

1.000

3.000

5.000

7.000

9.000

11.000

16 lu

glio

2005

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dicem

bre

2005

genn

aio 2

006

febb

raio

mar

zo

april

e

mag

gio

giugn

olug

lio

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dicem

bre

2006

N° chiamate

14

N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale (2)Anni 2007/2008


5.071

10.30410.180

10.482

10.45610.153

10.614

10.349

10.02110.138

10.32110.09410.006

9.8469.8099.612

9.706

9.370

9.885

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

11.000

12.000

N° chiamate

Il profilo dell’utenza

LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

15

per tipo di interlocutore

16

4

6

15

75

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Altro

Familiari

Servizi sociali

Diretto interessato

IL PROFILO DELL’UTENZA

Valori percentuali

12

22

48

17

1

0 10 20 30 40 50 60

Minore di 65 anni

65-74 anni

75-84 anni

85-94 anni

Oltre 94 anni

per classi d’età

17

Gli ultra 75enni costituiscono il 66% del totale e gli ultra 85enni il

18%


Valori percentuali

Femmina72%

Maschio28%

per sessoPensionato

83% Altra condizione

17%

per condizione professionale 18


per condizione sociale

19

3

2

20

18

57

0 10 20 30 40 50 60

Assistito Privati

Altro

Assistito Comune

Assistito Familiari

Vive solo


Valori percentuali

I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie


20

Richiesta d'informazioni

9%

Richiesta d'aiuto/assistenza

91%

per tipologia di richiesta

di cui 0,4% “Segnalazioni”

21


3

3

2

8

4

8

8

35

36

55

0 10 20 30 40 50 60

Altro

Culturale

Previdenza-Pensione

Sicurezza

Fiscale

Turistico-Ricreativa

Casa

Sanitaria

Socio Sanitaria

Socio Assistenziale

Le richieste d’informazioni *

22


Valori percentuali

* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 162%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 1,62 informazioni.

Le richieste d’informazioni LEGENDA

Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.

Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..

Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……

Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili


23

2

7

7

15

20

21

22

28

85

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Piccole riparazioni

Consegna farm aci

Aiuto pratiche

Com pagnia uscire

Com pagnia dom icilio

Aiuto spesa

Consegna pasti

Com pagnia te lefonica

Trasporto/Accom pagnam ento

Le richieste d’aiuto / assistenza *

24


Valori percentuali

* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 207%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 2,07 servizi e/o interventi d’aiuto.

Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA

Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.

Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:

Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Trasporto sempliceTrasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentaneiAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheIntervento professionale a domicilio/artigiano


25

Attivazione servizi Partner/Altri

9%

Attivazione servizi Comune

3%

Attivazione servizi Auser88%

Assistiti per ente erogatore dei servizi

26


1

5

9

9

10

11

15

21

35

85

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Piccole riparazioni

Aiuto pratiche

Consegna farmaci

Consegna pasti

Compagnia uscire

Compagnia domicilio

Aiuto spesa

Compagnia telefonica

Accompagnamento Servizi

Trasporto

Servizi erogati da Auser

27


Valori percentuali

* Per il fatto che alla domanda era possibile fornire più di una risposta, la somma delle percentuali risulta superiore al 100%. In questo caso la somma delle percentuali vale 201%; significa che, in media, ogni utente ha richiesto 2,01 servizi e/o interventi d’aiuto.

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