Resoconto delle attività svolte nellanno 2009 La Telefonia Sociale del Filo dArgento/ Pronto...
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Resoconto delle attività svolte nell’anno 2009
La Telefonia
Sociale delFilo
d’Argento/ Pronto
Servizio Anziani
Nel corso del 2009*il servizio di Telefonia Sociale/Filo d’Argento
• ha ricevuto e gestito 112.702 chiamate telefoniche di “soccorso sociale”
• cui hanno corrisposto 260.779 “prese in carico” delle problematiche
• esposte/provenienti da 21.019 cittadini in condizioni di disagio sociale
* I dati forniti sono stati rilevati dal sito www.filodargento.it alle ore 17 del giorno 01/03/2010
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20092
In media, nell’arco del semestre,
• ogni assistito ha indirizzato al servizio di Telefonia Sociale 5,36 telefonate
• con la singola telefonata indirizzata alla Telefonia Sociale il cittadino ha richiesto 2,31 servizi (dalla segnalazione di un problema di sicurezza, all’informazione su una pratica, all’aiuto concreto alla persona per un accompagnamento, un trasporto semplice, un aiuto per fare la spesa, una telefonata per “fare quattro chiacchiere” e contribuire alla riduzione di uno stato di solitudine/mantenere l’anziano al proprio domicilio ……)
• ogni assistito, per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti (es: trasporto/accompagnamento per ciclo
di terapie), ha fruito per 12,40 volte di specifici servizi
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20093
Il valore massimo di traffico telefonico del
periodo è stato registrato nel mese di
In media, sul complesso dei 180 giorni d’operatività, il
sistema di Telefonia Sociale ha ricevuto
• ogni mese 9.392 chiamate telefoniche
• ogni giorno 308,7 contatti telefonici
• marzo 2009 con 10.542 chiamate al N° Verde
Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di Telefonia Sociale oltre ad alcuni grafici che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20094
LE ATTIVITÀ DI TELEFONIA SOCIALE SVOLTE NEL 2009
10.123
6.786
9.92910.366
9.082
7.753
9.5779.453
9.898
10.542
9.798
9.395
6.000
8.000
10.000
12.000
gennai
o 200
9
febbr
aio
mar
zo
april
e
mag
gio
giugn
o
luglio
agost
o
sette
mbre
ottobr
e
novem
bre
dicem
bre 2
009
N° contatti
I 112.702 contatti con la Telefonia Sociale: per mese
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20095
10.850 10.4839.463
8.600 8.104
4.340 4.1763.523
2.734 2.656 2.557 2.381 1.952 1.910 1.9101.238 784 679
26.099
0
4.000
8.000
12.000
16.000
20.000
24.000
28.000
Mila
no
Bresc
ia
Legna
no-Ti
cino
Olon
a
Pavia-
Voghe
ra
Crem
ona Lodi
Lisson
e-Bria
nza
Berga
mo-
Trevig
lio
Pavia-
Vigeva
no
Como-
Olgiat
e Com
asco
Pavia
Sondr
io
Vares
e
Berga
mo
Pisogn
e-Val
Cam
onica
Lecco
Mant
ova
Como-
Dongo
Crem
ona-C
rem
a
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2009
I 112.702 contatti con la Telefonia Sociale: per Punto d’Ascolto
N° contatti
6
Nel 2009 il Punto d’Ascolto di Treviglio ha sperimentato un progetto di contrasto alla solitudine che ha comportato 8.263 contatti con il N° verde nazionale. Perciò, il totale dei contatti registrati dal Punto d’Ascolto nel 2009 è di 12.439 telefonate
1
1
3
10
16
69
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Altre Istituzioni
Servizi sanitari
Altre Ass. di volontariato
Familiare
Servizi sociali
Diretto interessato
I 112.702 contatti con la Telefonia Sociale: per tipo d’interlocutore (%)
LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20097
IL PROFILO DELL’UTENZA:I 21.019 CITTADINI ASSISTITI
21
24
42
12
1
0 10 20 30 40 50
Minore di 65 anni
65-74 anni
75-84 anni
85-94 anni
Oltre 94 anni
per classi d’età (%)
IL PROFILO DELL’UTENZA8
per genere Gli ultra 75enni costituiscono il 55% del totale e gli ultra 85enni il 13%
IL PROFILO DELL’UTENZA9
15
18
54
17
10
85
82
46
83
90
0 20 40 60 80 100
Minore di 65 anni
65/74 anni
75/84 anni
85/94 anni
Oltre 94 anni
Vive soloAltro
vive solo incidenza % della modalità “vive solo”(31% del totale) sullo specifico segmento d’età
0
2
4
18
76
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Altro
Assistito Privati
Assistito Comune
Assistito Familiari
Non assistito
IL PROFILO DELL’UTENZA
per tipo d’assistenza (%)
10
per condizione
professionale
Segnalazioni, bisogni informativi e richieste d’aiuto espresse da anziani e famiglie
LA PRESA IN CARICO: I 260.779 SERVIZI FORNITI
NELL’ANNO 2009
Occorre preliminarmente ricordare che tutte le attività di Telefonia Sociale sono supportate e “dipendenti” da una struttura organizzativa (gli operatori telefonici) che, oltre a ricevere le istanze telefoniche dei cittadini, deve realizzare materialmente la presa in carico.
Ciò significa che dopo ogni “telefonata in entrata al sistema telematico” (la richiesta d’aiuto formulata dal cittadino), il volontario di telefonia
• deve attivarsi per ricercare la migliore soluzione al problema o direttamente nella banca dati o telefonicamente presso gli Enti locali, le istituzioni, le Ala, le altre Associazioni, i partner ecc…
• deve individuare e contattare il volontario disponibile ad assumersi la responsabilità della presa in carico
• deve concordare con il cittadino la soluzione proposta e
• deve definire con l’assistito le modalità operative/la logistica della presa in carico (l’appuntamento, il riconoscimento del volontario, il tipo di mezzo…..).
Sono le numerose “telefonate di servizio in uscita” necessarie per finalizzare la presa in carico alla soluzione della problematica posta dal cittadino.
I SERVIZI FORNITI NEL 200911
I 260.779 servizi forniti per tipologia di richiesta
I SERVIZI FORNITI NEL 2009
Richieste d'informazionin. 6.423 (2,5%)
Informazioni forniten° 5.166 (80%)
Telefonate di servizio
n° 1.257 (20%)
Richieste d‘aiuto/assistenza
n. 254.296 (97,5%)Servizi forniti
n° 227.370 (89%)Telefonate di
servizio n° 26.926 (11%)
Segnalazioni registrate: n° 37 (62%)Telefonate di servizio: n° 23 (38%)
Segnalazionin. 60 (0,0%)
12
5
1
1
1
2
5
15
70
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Altro
Fiscalità
Casa
Socio Sanitaria
Socialità
Sanità
Informazioni diverse
Socio Assistenziale
Le richieste d’informazioni (%)*
* Le percentuali riportate nel grafico
sono calcolate al netto delle 1.257 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 5.166 attività di presa in carico/risposte fornite al cittadino.
I SERVIZI FORNITI NEL 200913
Le richieste d’informazioni LEGENDA
Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso l’attività di ricerca svolta dal volontario della Telefonia Sociale.
Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telematica/telefonica o consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati ecc.. oppure contattando Enti, Istituzioni, altre Associazioni ecc..
Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……
Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili
I SERVIZI FORNITI NEL 200914
1
1
1
1
1
3
5
8
15
21
43
0 10 20 30 40 50
Altro
Aiuto disbrigo pratiche
Consegna spesa/farmaci
Compagnia uscire
Aiuto spesa
Compagnia domicilio
Servizio c/o strutture
Compagnia telefonica
Consegna pasti
Mobilità/Trasporto
Accompagnamento servizi
Le richieste d’aiuto/assistenza (%)*
I SERVIZI FORNITI NEL 2009
* Le percentuali riportate nel grafico
sono calcolate al netto delle 26.926 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 227.370 attività di presa in carico/servizi forniti al cittadino.
15
Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA
Richieste d’aiuto/assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita dell’intervento concreto del volontario che opera sul territorio.
Ciò comporta comunque un’importante attività telefonica dell’operatore del Punto d’Ascolto necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso dal cittadino (come dimostrato dall’importante volume di traffico in uscita necessario per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica).Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente a:
Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per uscire/fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Mobilità/TrasportoAttività di socializzazioneAccompagnamento ai servizi, per necessità varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheServizi Auser c/o strutture pubbliche/private (Rsa, Cdi, Centri Anziani…)
I SERVIZI FORNITI NEL 200916
IL TREND DELLA TELEFONIA SOCIALELUGLIO 2005 – DICEMBRE 2009
4.195
3.457
2.319
1.080
2.442
2.109 2.283
2.412
2.788
5629
8.949
6.349
6.9849.061
9.723
9.5229.915
10.284
1.000
3.000
5.000
7.000
9.000
11.000 N° chiamate -15 luglio 2005/31 dicembre 2006-
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -1-
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”
17
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009
10.349
10.02110.138
10.321
10.09410.006
9.8469.809
9.6129.706
9.370
9.885
8.000
9.000
10.000
11.000
12.000
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -2-18
N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2007-
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009
10.61410.153
10.456 10.48210.180 10.304
5.071 4.424
6.734
9.7939.555
7.426
8.048
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio
Anziani”
La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -3-19
N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2008-
9.495
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009
LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -4-20
Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009
10.123
6.786
9.929
10.366
9.082
7.753
9.5779.453
9.898
10.542
9.798
9.395
6.000
8.000
10.000
12.000
gennai
o 200
9
febbra
io
mar
zoap
rile
mag
gio
giugno
luglio
agos
to
sette
mbr
e
ottobre
novem
bre
dicem
bre 2
009
N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2009-
La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia