Le attività svolte nel trimestre 16 gennaio 2007 – 15 aprile 2007 Il progetto Filo dArgento/...

Le attività svolte nel trimestre

16 gennaio 2007 – 15 aprile 2007

Il progetto

Filo d’Argento/ Pronto Servizio

Anziani

SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI

Nel corso del trimestre 16 gennaio – 15 aprile 2007 agli operatori del servizio di telefonia sociale

• sono giunte complessivamente 28.709 chiamate telefoniche

cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della singola tipologia di servizio (in media 2,5 volte, vedi oltre),

• 71.773 risposte/interventi d’aiuto.

L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE

2


3

Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dall’anziano,

• ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi vale in media 2,5 volte.

È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dell’accompagnamento dell’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema. Con l’introduzione del nuovo ed innovativo software di input dati (1 gennaio 2007) sarà possibile passare dal semplicistico conteggio delle telefonate ricevute ad una più esauriente ed esaustiva analisi dei servizi (semplici e multipli) prestati.

Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani

• ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e specifico intervento ma, in media, 1,48 servizi d’aiuto alla persona.

In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi d’aiuto/assistenza, quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia a domicilio, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le 28.709 telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a 42.489 contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio.

Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel

mese di

Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in

media • ogni mese 9.569,7 chiamate telefoniche, e

• ogni giorno 159,5 contatti telefonici

• dicembre 2006 con 10.284 chiamate al N° Verde


4

Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.

5

Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2007

4.912

9.7069.370

4.721

4.000

6.000

8.000

10.000

16/31 gennaio febbraio marzo 1/15 aprile 2007

N° chiamate


Distribuzione per mese delle 28.709 chiamate (valori assoluti)

6


2.654 2.536 2.516

1.610 1.489 1.375 1.239 1.125 1.085 1.057 1.022 1.011 958659 632 621 514

169

6.437

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Mila

no

Bresc

ia

Crem

ona

Pavia-

Vigeva

no

Legn

ano-T

icino

Olon

a

Berga

mo

Crem

ona-

Crem

a

Berga

mo-

Trev

iglio

Lodi

Lisso

ne-B

rianz

a

Pisogn

e-Val

Cam

onica

Man

tova

Pavia

Lecc

o

Vares

e

Como-

Olgiat

e Com

asco

Como-

Dongo

Pavia-

Voghe

ra

Sondr

io

Distribuzione per Punto d’Ascolto delle 28.709 chiamate (valori assoluti)

Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2007

25 2331 30 32

23 21 22 26 24 23 2126 24 26 26 26

20

3332

25 27 24

32

25 2421

21

3330

3228 26 26

30

26

2422 21 23 26 25

2735

27 27

2021

24

23 26 26

31

3129

1823 23 20 18 20

2719

26 28 24 2818

25 22 2213

23

27

24

20

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Mila

no

Bresc

ia

Crem

ona

Vigeva

no

Berga

mo

Crem

a

Ticin

o O

lona

Man

tova

Lodi

Trev

iglio

Pisogn

e

Brianz

a

Pavia

Lecc

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Vares

e

Olgiat

e Com

asco

Dongo

Voghe

ra

Sondr

io

16/31 GENNAIO 2007 FEBBRAIO MARZO 1-15 APRILE 2007

Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto d’Ascolto

7


I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI


8

I due grafici precedenti illustrano i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:

A) il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali ricevute (a livello di valori assoluti) per ciascuno dei 19 Punti d’Ascolto regionali.

L’analisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale d’intervento della rete

regionale ove accanto alle collaudate situazioni rappresentate dal Pd’A di Milano e dai Pd’A di

Legnano e Lissone, si evidenziano significativi incrementi e conferme della capacità delle

Associazioni Locali di intervenire nelle problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul

territorio.

In particolare è opportuno segnalare l’andamento consolidato dei restanti Pd’A e della

relativa rete territoriale di

• Brescia, Cremona e Vigevano che raccolgono un congruo numero di segnalazioni e di interventi d’aiuto alla persona (oltre 2.500 chiamate telefoniche) in quanto “sommano al dato cittadino” anche importanti contributi di rete;

I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI


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• la buona consistenza numerica (sempre superiore a 1.000 unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demoscopico: da Pavia a Lissone, dalla Val Camonica a Crema ecc…;

• la continuità della presenza del Filo d’Argento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti d’Ascolto del Filo d’Argento.

B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni Pd’A, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.

ORE 9 - 12 12 - 15 15 - 18 18 - 20 20 - 8 8 - 9

MESE

2015 225 2420 20 5 36 4.72116,4

4852 498 3627 45 3 345 9.37032,6

4225 624 4390 40 2 425 9.70633,9

2085 232 2511 19 1 64 4.91217,1

TOTALE v.a. 13.177 1.579 12.948 124 11 870 28.709

% 45,9 5,5 45,2 0,4 0,0 3,0 100,0

1 / 15 APRILE

TOTALE v.a.

%

16 /30 GENNAIO 2007

1 / 28 FEBBRAIO

1 / 31 MARZO

45,9%

Tra le 9 e le 18 si

concentra il 96,6%

delle chiamate al N° Verde del Filo

d’Argento

5,5%

45,2%

La

disaggregazionedelle

chiamate

per

fascia oraria

di ricevimento

10


È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi

esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali,

sono determinanti per la permanenza dell’anziano al

proprio domicilio.

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE

N° totale chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

11

133.374

128.462

118.756

12.64510.2337.950

5.6313.5221.080

50.996

42.047

35.06328.714

23.08518.890

15.433

79.302

60.057

69.579

89.217

99.501

109.386

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

110.000

120.000

130.000

140.000

16 lu

glio

2005

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dice

mbre

200

5

genn

aio

febb

raio

mar

zoap

rile

mag

gio

giug

nolu

glio

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dice

mbre

200

6

genn

aio 2

007

febb

raio

mar

zo

15 a

prile

N° chiamate

Distribuzione cumulata

12

N° totale delle chiamate nell’ambito del progetto di telefonia sociale

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE

4.912

9.706

9.370

9.885

10.2849.915

9.5229.723

9.061

6.984

6.349

8.949

5629

2.788

2.412

2.283 2.109

2.442

1.080

2.319

3.457

4.195

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

11.000

16 luglio 2005agosto

settembre ottobre

novembre

dicembre 2005

gennaio 2006febbraio

marzoaprile

maggiogiugno

luglio agosto

settembre ottobre

novembre

dicembre 2006

gennaio 2007febbraio

marzo15 aprile

Il profilo dell’utenza

LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

13

per tipo di interlocutore

14

2%

6%

9%

83%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Altro

Familiari

Servizi sociali

Diretto interessato

IL PROFILO DELL’UTENZA

12%

20%

47%

19%

2%

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Minore di 65 anni

65-74 anni

75-84 anni

85-94 anni

Oltre 94 anni

per classi d’età

15

Gli ultra 75enni costituiscono il 68% del totale e gli ultra 85enni il

21%


Femmina74%

Maschio26%

per sesso

Pensionato87%

Altra condizione

13%

per condizione professionale

16


per condizione sociale

17

3%

5%

4%

23%

65%

0 10 20 30 40 50 60 70

Assistito Privati

Altro

Assistito Comune

Assistito Familiari

Vive solo


I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie


18

Richiesta d'informazioni

7%

Richiesta d'aiuto/assistenza

93%

per tipologia di richiesta

di cui 0,1% “Segnalazioni”

19


2%

1%

1%

2%

5%

7%

23%

26%

33%

0 5 10 15 20 25 30 35

Altro

Culturale

Previdenza-Pensione

Sicurezza

Fiscale

Turistico-Ricreativa

Sanitaria

Socio Sanitaria

Socio Assistenziale

Le richieste d’informazioni

20


Le richieste d’informazioni LEGENDA

Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.

Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..

Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……

Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili


21

1%

3%

5%

10%

10%

12%

15%

30%

70%

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Piccole riparazioni

Consegna pasti

Consegna farmaci

Aiuto pratiche

Compagnia uscire

Compagnia domicilio

Aiuto spesa

Compagnia telefonica

Trasporto

Le richieste d’aiuto / assistenza

Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%.Nello specifico, la somma delle percentuali vale 156% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,56% servizi e/o interventi d’aiuto

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Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA

Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.

Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:

Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Trasporto sempliceTrasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentaneiAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheIntervento professionale a domicilio/artigiano


23

Attivazione servizi Auser84%

Attivazione servizi Comune

4%

Attivazione servizi Partner/Altri

12%

Assistiti per ente erogatore dei servizi

24


1%

4%

6%

6%

9%

10%

10%

15%

19%

70%

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Piccole riparazioni

Aiuto pratiche

Consegna farmaci

Consegna pasti

Compagnia uscire

Compagnia domicilio

Aiuto spesa

Accompagnamento Servizi

Compagnia telefonica

Trasporto

Come rilevato in precedenza, Auser ha fornito l’84% dei servizi complessivi.Per la pluralità delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100% e vale il 150% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,50 servizi o interventi d’aiuto.

Servizi erogati da Auser

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