Resoconto delle attività svolte nell’anno 2011

Resoconto delle attività svolte nell’anno 2011

La Telefonia

Sociale delFilo

d’Argento

Nel corso del 2011*il servizio di Telefonia Sociale/Filo d’Argento

• ha ricevuto e gestito 137.060 chiamate telefoniche di “soccorso sociale”

• cui hanno corrisposto 336.281 “prese in carico” di problematiche esposte

• da 18.496 cittadini in condizioni di disagio sociale

* I dati forniti sono stati rilevati dal sito www.filodargento.it alle ore 17 del giorno 13/02/2012

LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20112

In media, nell’arco dei 12 mesi,

• ogni assistito ha indirizzato al servizio di Telefonia Sociale 7,41 telefonate

• con la singola telefonata indirizzata alla Telefonia Sociale il cittadino ha richiesto 2,45 servizi (dalla segnalazione di un problema di sicurezza, all’informazione su una pratica, all’aiuto concreto alla persona per un accompagnamento, un trasporto semplice, un aiuto per fare la spesa, una telefonata per “fare quattro chiacchiere” e contribuire alla riduzione di uno stato di solitudine/mantenere l’anziano al proprio domicilio ……)

• ogni assistito, per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti (es: mobilità/accompagnamento per ciclo

di terapie), ha fruito per 18,18 volte di specifici servizi


Il valore massimo di traffico telefonico del

periodo è stato registrato nel mese di

In media, sul complesso dei 365 giorni d’operatività, il

sistema di Telefonia Sociale ha ricevuto

• ogni mese 11.421,6 chiamate telefoniche

• ogni giorno 375,5 contatti telefonici

• novembre 2011 con 13.030 chiamate al N° Verde

Nel seguito sono proposti principali risultati numerici forniti dal sistema di Telefonia Sociale oltre ad alcuni grafici che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.


LE ATTIVITÀ DI TELEFONIA SOCIALE SVOLTE NEL 2011

N° contatti

I 137.060 contatti con la Telefonia Sociale: per mese*

5LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 2011

* Per i ritardi nella registrazione delle schede servizi, i dati mensili di inizio anno risultano decisamente incrementati rispetto a quelli riportati nei report precedenti

I 137.060 contatti con la Telefonia Sociale: per Punto d’Ascolto

N° contatti


I 137.060 contatti con la Telefonia Sociale: per tipo d’interlocutore (%)


IL PROFILO DELL’UTENZA:I 18.496 CITTADINI ASSISTITI

per classi d’età (%)

IL PROFILO DELL’UTENZA8

per genere Gli ultra 75enni costituiscono il 54% del totale e gli ultra 85enni il 14%

IL PROFILO DELL’UTENZA9

vive solo incidenza % della modalità “vive solo”(25% del totale) sullo specifico segmento d’età

IL PROFILO DELL’UTENZA

per tipo d’assistenza (%)

10

per condizione

professionale

Segnalazioni, bisogni informativi e richieste d’aiuto espresse da anziani e famiglie

LA PRESA IN CARICO: I 336.281 SERVIZI FORNITI

NELL’ANNO 2011

Occorre preliminarmente ricordare che tutte le attività di Telefonia Sociale sono supportate e “dipendenti” da una struttura organizzativa (gli operatori telefonici) che, oltre a ricevere le istanze telefoniche dei cittadini, deve realizzare materialmente la presa in carico.

Ciò significa che dopo ogni “telefonata in entrata al sistema telematico” (la richiesta d’aiuto formulata dal cittadino), il volontario di telefonia deve

• attivarsi per ricercare la migliore soluzione al problema o direttamente nella banca dati o telefonicamente presso gli Enti locali, le istituzioni, le Ala, le altre Associazioni, i partner ecc…

• individuare e contattare il volontario disponibile ad assumersi la responsabilità della presa in carico

• concordare con il cittadino la soluzione proposta e

• definire con l’assistito le modalità operative/la logistica della presa in carico (l’appuntamento, il riconoscimento del volontario, il tipo di mezzo…..).

Sono le numerose “telefonate di servizio in uscita” necessarie per finalizzare la presa in carico alla soluzione della problematica posta dal cittadino.

I SERVIZI FORNITI NEL 201111

I 336.014 servizi forniti per tipologia di richiesta

Richieste d'informazionin. 7.835 (2,3%)

Informazioni forniten° 6.973 (89%)

Telefonate di servizio

n° 862 (11%)

Richieste d‘aiuto/assistenza

n. 328.296 (97,7%)Servizi forniti

n° 291.686 (89%)Telefonate di

servizio n° 36.610 (11%)

Segnalazioni registrate: n° 99 (66%)Telefonate di servizio: n° 51 (34%)

Segnalazionin. 150 (0,0%)

12I SERVIZI FORNITI NEL 2011

Le richieste d’informazioni (%)*

* Le percentuali riportate nel grafico

sono calcolate al netto delle 862 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 6.973 attività di presa in carico/risposte fornite al cittadino.


Le richieste d’informazioni LEGENDA

Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso l’attività di ricerca svolta dal volontario della Telefonia Sociale.

Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telematica/telefonica o consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati ecc.. oppure contattando Enti, Istituzioni, altre Associazioni ecc..

In generale, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……

Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili


Le richieste d’aiuto/assistenza (%)*

* Le percentuali riportate nel grafico

sono calcolate al netto delle 36.610 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 291.686 attività di presa in carico/servizi forniti al cittadino.


Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA

Richieste d’aiuto/assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita dell’intervento concreto del volontario che opera sul territorio.

Ciò comporta comunque un’importante attività telefonica dell’operatore del Punto d’Ascolto necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso dal cittadino (come dimostrato dall’importante volume di traffico in uscita necessario per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica).In generale, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente a:

Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per uscire/fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Mobilità/TrasportoAttività di socializzazioneAccompagnamento ai servizi, per necessità varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheServizi Auser c/o strutture pubbliche/private (Rsa, Cdi, Centri Anziani…)


IL TREND DELLA TELEFONIA SOCIALELUGLIO 2005 – DICEMBRE 2011

4.195

3.457

2.319

1.080

2.442

2.109 2.283

2.412

2.788

5629

8.949

6.349

6.9849.061

9.723

9.5229.915

10.284

1.000

3.000

5.000

7.000

9.000

11.000

LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -1-

Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”

17

Totale chiamate -15 luglio 2005 - 31 dicembre 2006-

N° 99.501

10.349

10.02110.138

10.321

10.09410.006

9.8469.809

9.6129.706

9.370

9.885

8.000

9.000

10.000

11.000

12.000

LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -2-18


Totale chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2007-

N° 119.157

La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia


9.495



N° 113.240


10.123

6.786

9.929

10.366

9.082

7.753

9.5779.453

9.898

10.542

9.798

9.395

6.000

8.000

10.000

12.000

gennai

o 200

9

febbra

io

mar

zoap

rile

mag

gio

giugno

luglio

agos

to

sette

mbr

e

ottobre

novem

bre

dicem

bre 2

009



N° 112.702



N° 106.071

La Convenzione : Continuità e sviluppo della Telefonia Sociale nel 2010




N° 137.060

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