Le attività svolte nel trimestre 16 gennaio / 15 aprile 2006 Il progetto Filo dArgento/ Pronto...

Le attività svolte nel trimestre 16 gennaio /

15 aprile 2006

Il progetto

Filo d’Argento/ Pronto Servizio

Anziani

Le richieste al Punto d’Ascolto possono riguardare sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..), sia servizi complessi d’aiuto/assistenza quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..).

ALCUNI INDICATORI

Per la natura plurima del bisogno espresso dalla popolazione anziana,

• ogni utente avanza mediamente

1,19 richieste d’aiuto

Per la natura plurima del bisogno espresso dalla popolazione anziana,

• ogni utente fruisce dello stesso servizio mediamente per

3,1 volte

È il caso, ad esempio, del trasporto e del sostegno all’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie.

Quest’ultima esemplificazione bene informa su di un’anomalia che mal configura l’effettiva dimensione quantitativa del sistema.La familiarità del rapporto che si stabilisce dopo il primo contatto tra l’anziano e il volontario porta il primo a ricercare l’intervento del secondo in modo diretto, senza più ricorrere al Numero Verde.

È il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema perché sarà sempre sottostimato della quota di utenti che sono già in carico ma che non reiterano il “contatto telefonico” pur usufruendo ugualmente del servizio.

L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE

2

• sono giunte complessivamente

12.331 chiamate telefoniche

SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI

Nel seguito sono riportati i principali risultati forniti dal sistema e, successivamente, grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili relative al profilo dell’utenza, alla tipologia della domanda ed alla tipologia delle risposte fornite.

Nel corso del trimestre 16 gennaio-15 aprile 2006 agli

operatori del servizio di telefonia sociale

Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel mese di

Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto

• in media, ogni mese 4.110 chiamate telefoniche, e

• in media, ogni giorno 137,01 contatti telefonici• marzo con 4.195 chiamate al Numero Verde

• cui hanno corrisposto 14.674 risposte/interventi

d’aiuto


3

16 luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre2005

gennaio febbraio marzo 15 aprile2006

1.080

3.522

5.631

7.950

10.233

25.907

23.085

12.645

18.890

15.433

0

4.000

8.000

12.000

16.000

20.000

24.000

28.000N° chiamate

LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

Numero totale chiamate: distribuzione cumulata

4

16 luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre2005

gennaio febbraio marzo 15 aprile2006

1.080

2.442

2.109

2.319

2.283

2.412

2.788

3.457

2.822

4.195

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

4.000

4.500N° chiamate

Totale chiamate al N° Verde del Filo d’Argento nel trimestre

16 gennaio-15 aprile 2006 : 12.331


Numero totale chiamate: distribuzione per mese

5

I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI


6

Nel seguito sono riportati i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale:

• in primis, a livello di valori assoluti (il grafico mostra come si distribuisce, per ciascuno dei

19 Punto d’Ascolto regionali, il numero totale di chiamate ricevute);

• quindi, nella disaggregazione per mese (fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni

Pd’A, il grafico evidenzia il peso percentuale che ogni mese del trimestre considerato ha assunto sul complesso delle chiamate).

Dall’analisi dei risultati si rilevano alcune (quattro) situazioni variamente diversificate ove le caratteristiche demografiche, tecnologiche, territoriali hanno pesantemente inciso sul “rendimento complessivo” del sistema di telefonia sociale:

1) l’area dell’eccellenza, rappresentata da Milano e dagli sperimentati Pd’A di Legnano e Lissone; in questo ambito sembra corretto pensare di poter inserire anche il Pd’A di Brescia, la seconda città della Lombardia, che già al primo impatto con le procedure della rete telematica raccoglie un congruo numero di segnalazioni e di interventi d’aiuto alla persona (oltre 250 al mese);

2) una seconda area a forte esperienza operativa che comprende i 6 Pd’A che vanno da Cremona a Treviglio e che hanno in comune valori medi d’attività mensile non dissimili tra loro (dai 188 contatti medi di Cremona ai 114 di Treviglio);

RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI


7

3) una terza area con livelli d’intervento sul territorio compresi tra 50 e 100 chiamate mensili; valori conseguenti o alla bassa dimensione demografica (Lecco, Crema, Lodi) o alla difficile conformazione del territorio di riferimento (Pisogne, Olgiate Comasco) o a problemi di carattere tecnico (meglio sarebbe dire telefonico) causati da lungaggini burocratiche e complesse procedure di “attivazione/trasferimento in altra sede della linea telefonica riservata al N° Verde” che hanno impedito l’attività per parecchie settimane;

4) un’ultima area con indici di utilizzo del sistema inferiori ai 50 contatti/mese; e se per Voghera si deve tener conto che si tratta della primissima esperienza di Pd’A, per Sondrio e Dongo è necessario ricondurre e dimensionare i risultati tenendo conto della negativa influenza di importanti problematiche tecnico logistiche.

4.943

1.377

989778

547 524 478 425 412 342 297 242 226 214 190 153 103 58 33

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

5000


Numero totale chiamate: distribuzione per Punto d’Ascolto (valori assoluti)

8

19

34

29

18

21

27

32

20

20

26

34

20

15

32

39

14

19

31

35

15

13

36

41

10

7

7

79

7

17

23

43

17

8

33

42

17

23

23

39

15

16

35

36

13

20

34

29

17

16

34

34

16

18

28

36

18

15

22

46

17

17

25

41

17

11

36

42

11

12

25

38

25

0

0

33

67

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

15/31 GENNAIO 2006 FEBBRAIO MARZO 1-15 APRILE


Composizione percentuale del chiamate per mese e Punto d’Ascolto

9

ORE 9 - 12 12 - 15 15 - 18 18 - 20 20 - 8 8 - 9

MESE 2006

1057 321 435 44 0 0 185715,1

2054 626 747 30 0 0 345728,0

2345 593 622 0 0 635 419534,0

1745 334 675 0 0 68 282222,9

TOTALE v.a. 7.201 1.874 2.479 74 0 703 12.331

% 58,4 15,2 20,1 0,6 0 5,7 100,0

1 / 15 APRILE

TOTALE v.a. %

16 / 31 GENNAIO

1 / 28 FEBBRAIO

1 / 31 MARZO

58,4% Tra le ore 9 e le ore

18 si concentra il 93,7% delle chiamate

al N° Verde del Filo d’Argento

15,2%

20,1%


La

disaggregazionedelle

chiamate

per

fascia oraria

di ricevimento

È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali, sono determinanti per la permanenza dell’anziano al proprio domicilio.

10

Il profilo dell’utenza


11

1%

8 %

14 %

77 %

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Altro

Servizi sociali

Familiari

Diretto interessato

IL PROFILO DELL’UTENZA

per tipo di interlocutore

12

18%

26%

42%

13%

1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

M inore di 65 anni

65-74 anni

75-84 anni

85-94 anni

Oltre 94 anni


per classi d’età

13

Gli ultra 75enni costituiscono il 56% del

totale e gli ultra 85enni il 14%

Femmina68%

Maschio32%

per sesso

Pensionato74%

Altra condizione26%

per condizione professionale


14

1%

2%

2%

22%

73%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Assistito Privati

Altro

Assistito Comune

Assistito Familiari

Vive solo

per condizione sociale


15

I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie


16

RICHIESTA D'AIUTO/ASSISTENZA

93% RICHIESTA D'INFORM AZIONI7%

per tipologia di richiesta

di cui 0,3% “SEGNALAZIONI”


17

1%

3%

3%

3%

7%

9%

11%

32%

33%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Culturale

Previdenza-Pensione

Fiscale

Sicurezza

Turistico-Ricreativa

Altro

Sanitaria

Socio Assistenziale

Socio Sanitaria

Le richieste d’informazioni


18

Le richieste d’informazioni LEGENDA

Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto.

Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc..

Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……

Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili


19

1%

1%

3%

3%

5%

8%

8%

29%59%

0 10 20 30 40 50 60

Consegna farmaci

Piccole riparazioni

Compagnia uscire

Consegna pasti

Aiuto pratiche

Compagnia domicilio

Aiuto spesa

Compagnia telefonica

Trasporto

Le richieste d’aiuto / assistenza

Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%.Nello specifico, la somma delle percentuali vale 119% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,19% servizi e/o interventi d’aiuto


20

Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA

Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio.

Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica.Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle:

Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Trasporto sempliceTrasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentaneiAccompagnamento, per attività varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheIntervento professionale a domicilio/artigiano


21

Servizi Auser 92%

Servizi Comunali 2%

Servizi Partner o Altri Enti 6%

Utenti assistiti per ente erogatore dei servizi


22

1%

2%

2%

4%

6%

6%

8%

9%

24%

60%

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65

Piccole riparazioni

Aiuto pratiche

Consegna farmaci

Consegna pasti

Accompagnamento

Compagnia domicilio

Aiuto spesa

Compagnia uscire

Compagnia telefonica

Trasporto

Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%.Nello specifico, la somma delle percentuali vale 122% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,22 servizi o interventi d’aiuto.

Servizi erogati da AuserCome rilevato in precedenza, Auser ha fornito il 92% dei servizi del trimestre.


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