Resoconto delle attività svolte nel trimestre gennaio-marzo 2010

Resoconto delle attività svolte nel trimestre gennaio-marzo 2010

La Telefonia

Sociale delFilo

d’Argento/ Pronto

Servizio Anziani

I risultati quantitativi che vengono presentati in questo rapporto fanno riferimento alla Convenzione stipulata tra Auser Regionale Lombardia e l’Assessorato alla Famiglia e Solidarietà Sociale della Regione Lombardia in data 11 gennaio 2010.

Il contenuto/obiettivo della Convenzione era quello

• di dare continuità al sistema d’ascolto e analisi dei bisogni materiali ed immateriali espressi da anziani e famiglie in condizioni di disagio sociale (già collaudato con le attività sistematiche del progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”)

• di sviluppare ulteriormente la Telefonia Sociale in Lombardia realizzando sul territorio regionale graduali livelli di co-progettazione e integrazione tra la rete dei Servizi Pubblici e la rete di Terzo Settore.

In allegato, inoltre, viene fornita la documentazione dei passaggi già effettuati dai Comprensori Auser verso le ASL e del lavoro di analisi effettuato sul territorio, propedeutico a definire i livelli di operatività verso gli Ambiti Distrettuali (come espressamente richiesto dalla Convenzione regionale).

PREMESSA1

Nel corso del primo trimestre 2010*il servizio di Telefonia Sociale/Filo d’Argento

• ha ricevuto e gestito 25.527 chiamate telefoniche di “soccorso sociale”

• cui hanno corrisposto 58.156 “prese in carico” delle problematiche

• esposte/provenienti da 7.117 cittadini in condizioni di disagio sociale

* I dati del trimestre sono stati rilevati dal sito www.filodargento.it alle ore 9.00 del giorno 06/05/2010

LE ATTIVITÀ SVOLTE NEL 20102

In media, nell’arco del trimestre,

• ogni assistito ha indirizzato al servizio di Telefonia Sociale 3,59 telefonate

• con la singola telefonata indirizzata alla Telefonia Sociale il cittadino ha richiesto 2,28 servizi (dalla segnalazione di un problema di sicurezza, all’informazione su una pratica, all’aiuto concreto alla persona per un accompagnamento, un trasporto semplice, un aiuto per fare la spesa, una telefonata per “fare quattro chiacchiere” e contribuire alla riduzione di uno stato di solitudine/mantenere l’anziano al proprio domicilio ……)

• ogni assistito, per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti (es: trasporto/accompagnamento per ciclo

di terapie), ha fruito per 8,17 volte di specifici servizi


Il valore massimo di traffico telefonico del

periodo è stato registrato nel mese di

In media, sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema

di Telefonia Sociale ha ricevuto • ogni mese 8.509 chiamate telefoniche

• ogni giorno 283,6 contatti telefonici

• marzo 2009 con 10.542 chiamate al N° Verde

Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di Telefonia Sociale oltre ad alcuni grafici che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dell’utenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.


LE ATTIVITÀ DI TELEFONIA SOCIALE SVOLTE NEL

PRIMO TRIMESTRE 2010

7.667

8.921

8.939

6.000

8.000

10.000

gennaio 2010 febbraio marzo

N° contatti

I 25.527 contatti con la Telefonia Sociale: per mese


2.8832.616 2.530

2.2302.009

1.824

1.188

703 597 550 506 490 446 428 363 345201 118

5.500

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

Mila

no

Legna

no-Ti

cino

Olon

a

Pavia-

Voghe

ra

Berga

mo-

Trevig

lio

Bresc

ia

Crem

ona Lodi

Lisson

e-Bria

nza

Pavia

Pavia-

Vigeva

no

Vares

e

Como-

Olgiat

e Com

asco

Pisogn

e-Val

Cam

onica

Berga

mo

Sondr

io

Mant

ova

Lecco

Como-

Dongo

Crem

ona-C

rem

a


I 25.527 contatti con la Telefonia Sociale: per Punto d’Ascolto

N° contatti

6

0

1

4

16

11

67

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Altre Istituzioni

Servizi sanitari

Altre Ass. di volontariato

Familiare

Servizi sociali

Diretto interessato

I 25.527 contatti con la Telefonia Sociale: per tipo d’interlocutore (%)


IL PROFILO DELL’UTENZA:I 7.117 CITTADINI ASSISTITI

22

23

41

13

1

0 10 20 30 40 50

Minore di 65 anni

65-74 anni

75-84 anni

85-94 anni

Oltre 94 anni

per classi d’età (%)

IL PROFILO DELL’UTENZA8

per genere Gli ultra 75enni costituiscono il 55% del totale e gli ultra 85enni il 13%

IL PROFILO DELL’UTENZA9

12

21

40

24

88

79

60

76

8911

0 20 40 60 80 100

Minore di 65 anni

65/74 anni

75/84 anni

85/94 anni

Oltre 94 anni

Vive solo

Altro

vive solo incidenza % della modalità “vive solo”(30% del totale) sullo specifico segmento d’età

1

3

4

16

77

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Altro

Assistito Privati

Assistito Comune

Assistito Familiari

Non assistito

IL PROFILO DELL’UTENZA

per tipo d’assistenza (%)

10

per condizione

professionale

Segnalazioni, bisogni informativi e richieste d’aiuto espresse da anziani e famiglie

LA PRESA IN CARICO: I 58.156 SERVIZI FORNITI NEL

PRIMO TRIMESTRE 2010

Occorre preliminarmente ricordare che tutte le attività di Telefonia Sociale sono supportate e “dipendenti” da una struttura organizzativa (gli operatori telefonici) che, oltre a ricevere le istanze telefoniche dei cittadini, deve realizzare materialmente la presa in carico.

Ciò significa che dopo ogni “telefonata in entrata al sistema telematico” (la richiesta d’aiuto formulata dal cittadino), il volontario di telefonia

• deve attivarsi per ricercare la migliore soluzione al problema o direttamente nella banca dati o telefonicamente presso gli Enti locali, le istituzioni, le Ala, le altre Associazioni, i partner ecc…

• deve individuare e contattare il volontario disponibile ad assumersi la responsabilità della presa in carico

• deve concordare con il cittadino la soluzione proposta e

• deve definire con l’assistito le modalità operative/la logistica della presa in carico (l’appuntamento, il riconoscimento del volontario, il tipo di mezzo…..).

Sono le numerose “telefonate di servizio in uscita” necessarie per finalizzare la presa in carico alla soluzione della problematica posta dal cittadino.

I SERVIZI FORNITI NEL 201011

I 58.156 servizi forniti per tipologia di richiesta


Richieste d'informazionin. 864 (1,5%)Informazioni fornite

n° 757 (88%)

Telefonate di servizio

n° 107 (12%)

Richieste d‘aiuto/assistenza n. 57.275 (98,5%)

Servizi forniti n° 52.322 (90%)

Telefonate di servizio n° 5.834 (10%)

Segnalazioni registrate: n° 13 (76%)Telefonate di servizio: n° 4 (24%)

Segnalazionin. 17 (0,0%)

12

3

1

1

1

3

5

33

53

0 10 20 30 40 50 60

Altro

Fiscalità

Casa

Socialità

Socio Sanitaria

Sanità

Informazioni diverse

Socio Assistenziale

Le richieste d’informazioni (%)*

* Le percentuali riportate nel grafico

sono calcolate al netto delle 107 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 757 attività di informazione/risposte fornite al cittadino.


Le richieste d’informazioni LEGENDA

Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso l’attività di ricerca svolta dal volontario della Telefonia Sociale.

Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telematica/telefonica o consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati ecc.. oppure contattando Enti, Istituzioni, altre Associazioni ecc..

Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito……

Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..)Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc..Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc..Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimentoFiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genereCasa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc..Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolanoCulturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili


2

1

1

1

2

2

7

8

14

19

43

0 10 20 30 40 50

Altro

Aiuto disbrigo pratiche

Compagnia uscire

Aiuto spesa

Compagnia domicilio

Consegna spesa/farmaci

Compagnia telefonica

Servizio socialità c/o strutture

Consegna pasti

Mobilità/Trasporto

Accompagnamento servizi

Le richieste d’aiuto/assistenza (%)*


* Le percentuali riportate nel grafico

sono calcolate al netto delle 5.834 telefonate di servizio, cioè fatto 100 le 52.322 attività di presa in carico/servizi forniti al cittadino.

15

Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA

Richieste d’aiuto/assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita dell’intervento concreto del volontario che opera sul territorio.

Ciò comporta comunque un’importante attività telefonica dell’operatore del Punto d’Ascolto necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso dal cittadino (come dimostrato dall’importante volume di traffico in uscita necessario per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica).Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente a:

Compagnia telefonicaCompagnia a domicilioCompagnia per uscire/fare una passeggiataConsegna a domicilio di farmaciConsegna a domicilio del pastoConsegna a domicilio della spesa Mobilità/TrasportoAttività di socializzazioneAccompagnamento ai servizi, per necessità varieAiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratichePiccole riparazioni domesticheServizi Auser c/o strutture pubbliche/private (Rsa, Cdi, Centri Anziani…)


IL TREND DELLA TELEFONIA SOCIALELUGLIO 2005 – MARZO 2010

4.195

3.457

2.319

1.080

2.442

2.109 2.283

2.412

2.788

5629

8.949

6.349

6.9849.061

9.723

9.5229.915

10.284

1.000

3.000

5.000

7.000

9.000

11.000 N° chiamate -15 luglio 2005/31 dicembre 2006-

LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -1-

Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”

17

Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” al dicembre 2009

10.349

10.02110.138

10.321

10.09410.006

9.8469.809

9.6129.706

9.370

9.885

8.000

9.000

10.000

11.000

12.000

Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio Anziani”

LA TELEFONIA SOCIALE: IL TREND -2-18

N° chiamate -1 gennaio/31 dicembre 2007-


10.61410.153

10.456 10.48210.180 10.304

5.071 4.424

6.734

9.7939.555

7.426

8.048

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

Il progetto “Filo d’Argento/Pronto Servizio

Anziani”

La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia



9.495




10.123

6.786

9.929

10.366

9.082

7.753

9.5779.453

9.898

10.542

9.798

9.395

6.000

8.000

10.000

12.000

gennai

o 200

9

febbra

io

mar

zoap

rile

mag

gio

giugno

luglio

agos

to

sette

mbr

e

ottobre

novem

bre

dicem

bre 2

009


La Telefonia Sociale di Auser in Lombardia

7.667

8.921

8.939

6.000

8.000

10.000

12 gennaio 2010 febbraio marzo

Il progetto “Continuità e sviluppo della Telefonia Sociale 2010”


N° chiamate -12 gennaio/31 marzo 2010-

Dal progetto regionale “Pronto Servizio Anziani” alla Convenzione 2010

ALLEGATO 1

LA REGIONE LOMBARDIA NELLA DISTRIBUZIONE PER

•ASL•DISTRETTI•COMUNI

•ASSOCIAZIONI LOCALI AUSER

ALLEGATO 2

LE ATTIVITA’ DI COMUNICAZIONE SVOLTE DALLE STRUTTURE AUSERDI DIREZIONE COMPRENSORIALE

(Tutte le specifiche azioni di “contatto con il territorio” svolte dai Comprensori AUSER sono state trasmesse, per conoscenza,

anche alla struttura di controllo dell’Assessorato)

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