La Customer Experience prima e dopo il Check-in: il ruolo dei tool digitali e mobile - Ikaiaki - WHR...

La Customer Experience prima e

dopo il Check-in:

il ruolo dei tool digitali e mobile

Ing. Tommaso Gianfrate

IT System Architect

[email protected]

Dalla ventennale esperienza nel

settore ricettivo della Tecnosoft e

dall'elevato grado

di ingegnerizzazione,

patrimonio della Openapkin,

nascono

soluzioni innovative

sotto il marchio

Ikaiaki

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Chi siamo?

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Azienda

Ikaiaki offre soluzioni all’avanguardia per le strutture ricettive, prestando particolare attenzione ai servizi in cloud e al settore mobile.

Ikaiaki sviluppa tool tecnologici e strumenti di comunicazione capaci di garantire agli operatori del

settore turistico risultati eccellenti in termini di customer relationship e di vendita.

Prodotti

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Evoluzione del processo d’acquisto

Social media, WOM e mobileFonte: Nielsen, febbraio 2013

PUBBLICITA’ TRADIZIONALE

WORD- OF-MOUTH

INTERNET

MOBILE

� Consumatore consapevole e multicanale

�Pondera le sue scelte

d’acquisto sulla rete

� Internet attore protagonista nel

processo di decisione d’acquisto

rispetto ai media tradizionali:

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Evoluzione del processo d’acquisto di

prodotti turistici

‘Unica, memorabile e personalizzata affinchè il turista possa

condividere impressioni, idee e suggestioni positive

sui canali social così come a cena con gli amici...

Il viaggio come esperienza da raccontare’

Social media, WOM e mobile

sono i nuovi canali attraverso cui gli

utenti comunicano e promuovono

la propria

Hotel Experience

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Social e WOM nel processo d’acquisto di

prodotti turistici

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FONTE: PhoCusWright

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Mobile nel processo d’acquisto di prodotti

turistici

� l’81% degli intervistati favoriscono l’uso dello

smartphone per effettuare ricerche per la comodità

d’uso: velocità di accesso e disponibilità sempre e

ovunque

� Il 73% delle ricerche effettuate da mobile si

traducono in azioni di interesse verso il prodotto

cercato e il 28% si tramuta in conversione

FONTE: Google, Netcomm e-Payment 2013, Amadeus

� Il 31% dei possessori di smartphone in Italia ha

prenotato almeno una volta un hotel tramite mobile

� In un anno il numero di transazioni degli acquisti

online da dispositivi mobile è aumentato del +165%

(4% nel 2012, oltre 10% nel 2013)

� Il 5,4% dei beni oggetto dell’e-shopping sono

soggiorni (Hotel, villaggi etc.)

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Il Turista oggi è colui che vuole interagire

(anche in mobilità) con la destinazione ancora

prima di raggiungerla, influenzando al tempo

stesso la motivazione di altri possibili utenti

attraverso i siti di condivisione delle

esperienze di viaggio

Hotel Experience

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Hotel Experience

L’albergatore ha bisogno di strumenti che lo aiutino a curare

l’experience dei propri ospiti prima e dopo il check in:

� prima, il cliente deve essere invogliato a clickare sul tasto

‘book now’

� dopo, ovvero durante il soggiorno, l’albergatore deve unire la

propria cultura dell’accoglienza alle moderne tecnologie adatte

ad arricchire e migliorare l’hotel experience dell’ospite

FORENZA

MELFIIMELFII

L’Hotel Experience inizia nel momento della scelta della

DESTINAZIONE

PICERNO

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L’Hotel Experience del Turista Business

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L’Hotel Experience del Turista Leisure

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L’Hotel Experience del

Turista Leisure&Business

Gli albergatori devono rendere i propri

contenuti web facilmente fruibili dai

possessori di device mobile

(aspetti tecnici)

Gli albergatori devono attuare strategie di

comunicazione focalizzate per gli utenti che

si collegano da smartphone e tablet

(strategia di marketing e comunicazione)

Gli albergatori devono mettere a

disposizione dei propri ospiti strumenti che

gli permettano di ottenere informazioni

geolocalizzate per il luogo in cui si trovano

(strategia local)

Connessi sempre e ovunque tramite il proprio

smartphone

Connessi sempre e ovunque tramite il proprio

smartphone

Scaricano App turistiche relative alla meta di

destinazione

Scaricano App turistiche relative alla meta di

destinazione

Cercano informazioni sull’area geografica vicina

alla struttura

Cercano informazioni sull’area geografica vicina

alla struttura

Internet è la principale fonte per organizzare il

proprio viaggio

Internet è la principale fonte per organizzare il

proprio viaggio

Gli albergatori devono curare

la propria visibilità online partendo

dal proprio sito web

(strategie di web marketing)

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L’Hotel Experience prima del check-in

Prenota direttamente dal sito web della struttura

Ricerca su un motore di ricerca(Hotel Potenza)

Risultati: Olta nelle prime posizioni (booking.com, Venere, ecc)

Ricerca hotel sui siti Olta

Consulta i risultati: screma hotel e sceglie

Ritorna sul motore di ricerca: ricerca il nome dell’hotel (Grand Hotel Potenza)

Consulta il sito dell’hotel: maggior Info e Rate Shopper

FONTE: The Billboard Effect, C. Anderson Ph.D

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� In media il turista consulta più di

17 siti e impiega almeno quattro

ricerche in totale per organizzare

un viaggio [Key Travel Themes, Q4 2012]

� Sebbene la forte crescita dei

portali, nel 2013 e 2014

l’incremento delle vendite dei

portali sarà del 6%, contro l’11%

delle vendite dirette[PhoCusWright]

PERCHE’ IL TURISTA VISITA IL SITO WEB DELLA STRUTTURA?

FONTE: iPerceptions

Il cliente sarà invogliato a clickare sul tasto

‘book now’ se trova:

�un sito aggiornato e ricco di contenuti

�un sistema di booking engine immediato e intuitivo

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Possibilità di mettere in risalto e

rendere facilmente prenotabili

pacchetti vacanze o offerte speciali

Possibilità di mettere in risalto e

rendere facilmente prenotabili

pacchetti vacanze o offerte speciali

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Booking integrato nel sito webBooking integrato nel sito webStep per effettuare la

prenotazione pochi

e ben evidenti al cliente

Step per effettuare la

prenotazione pochi

e ben evidenti al cliente


� Possibilità di inserire dettagliate descrizioni delle

camere e dei servizi

� Possibilità di poter inserire clausole (es. Minimum

stay, maximum stay...) e di prevedere politiche di

cancellazione

� Gestione in real time della disponibilità delle

camere, tariffe e trattamenti

� Possibilità di configurare soluzioni di vendita che

comprendano i servizi accessori

Storico prenotazioni

contenente tutti i

dettagli

del cliente

� Canone annuale

� Servizio di supporto tecnico efficiente e tempestivo

�Velocità della piattaforma per una

migliore navigazione dell’utente

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FONTE: iPerceptions

� Solo il 60% di coloro che hanno

intenzione di prenotare,

completa effettivamente il

processo

� Oltre il 40% dei potenziali

acquirenti abbandona il

processo di prenotazione a

causa della scarsa usabilità del

sito web o per problemi tecnici

BARRIERE PER L’UTENTE CHE VUOLE EFFETTUARE UNA PRENOTAZIONE

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Le OLTA sono canali su cui è importante essere presenti, poichè garantiscono

visibilità all’hotel (Billboard Effect), ma da cui è fondamentale non dipendere!!

50 Camere in Hotel

18.250 Room night (apertura 12 mesi)

60% Occupazione ~ 11.000 Room night

25% Prenotazioni online = 2.750 Room night Vendute OnLine

70,00 € Prezzo Medio Camera

192.500 € Totale Fatturato OnLine

Commissioni OTA/OLTA (15%) = 28.875,00 €

OLTA

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1-2-3 click! Presentare, Convertire e Ospitare

Ikaiaki Booking Engine è un sistema di prenotazione

online che permette al cliente di prenotare un soggiorno

con pochi click dal sito web dell’hotel.

Con questo strumento l’albergatore ha

la possibilità di gestire in tempo reale

la disponibilità delle camere, le tariffe e

i trattamenti, oltre a creare pacchetti

che si adattino a tutte le esigenze di vendita


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Commission FreeGestione trattamenti e tariffe

Gestione pacchetti e ‘vetrina’

Email di conferma

Minimum stay e maximum stay

Personalizzazione

Storico prenotazioniModifica e cancellazione

prenotazione

Supporto multilingue

Prenotazione flessibile


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Ikaiaki Booking Engine è SEMPLICE

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Ikaiaki Booking Engine è DINAMICO

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Ikaiaki Booking Engine è PROPOSITIVO

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La diffusione dei device Mobile ha facilitato

la possibilità di agire sull’Engagement:

"L'intensità della connessione o partecipazione

individuale con un marchio o una organizzazione" [Dr. Oullier]

L’Hotel Experience dopo il check-in

�Aumento della Brand awarness e Riconoscibilità

�Promozione ‘gratuita’ della struttura

� Fidelizzazione

“Mobile is the new face of Engagement” [Forester 2012]

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Le vendite mondiali

di SmartPhone e

Tablet

maggiori

delle vendite

dei computer

Fonte: Osservatorio Mobile Marketing & Service, Ericsson Mobility Report. Idc


Diffusione dei device Mobile

89% tasso di

penetrazione

mondiale del

mobile

89% tasso di

penetrazione

mondiale del

mobile

Ricerche

da mobile

maggiori di

quelle da Pc

Crescita di 12volte del traffico

dati Mobile entro

il 2018

Crescita di 12volte del traffico

dati Mobile entro

il 2018

61% degli

utenti italiani

accede a internet

tramite mobile

61% degli

utenti italiani

accede a internet

tramite mobile

280%crescita

del volume

di dati

trasferiti

Maggiore

traffico

clienti

Apple

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Solo il 16%dei siti in

Italia è

mobile

Solo il 16%dei siti in

Italia è

mobile

Solo il 9%delle PMI è

dotata di

Apps

Solo il 9%delle PMI è

dotata di

Apps

Solo il 3,3%delle PMI

utilizzano l’e-

commerce

Solo il 3,3%delle PMI

utilizzano l’e-

commerce


Mercato

Fonte: Osservatorio Mobile Marketing & Service, Ericsson Mobility Report. Idc

40% delle aziende

svilupperà una strategia

di Mobile App per fare

leva sulla

customer experience

10%10% mobile

advertising sul

totale

investimenti

pubblicitari su

internet

49% PMI

investiranno in

comunicazione

Mobile

Solo il 6% del

budget per il

marketing è

dedicato ai

device mobile

Solo il 6% del

budget per il

marketing è

dedicato ai

device mobile

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Social e App sono tra le attività più gettonate dai Mobile User

�Gli utenti di Facebook sono oltre 1 miliardo nel

mondo e quasi 700 milioni accedono al servizio

esclusivamente tramite smartphone

�Nel corso del 2012 sono state scaricate 46 miliardi

di applicazioni, circa il doppio rispetto ai 26 miliardi

del 2011

�Ogni utente Apple ha scaricato mediamente 80

app

�Si prevede che entro il 2016 il mercato delle

applicazioni mobili potrà contare su 310 miliardi di

download

FONTE: Forrester Research, Inc


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� Nell’App Store di Apple,

il 5% delle applicazioni

sono dedicate al turismo

� Il 17% dei viaggiatoricerca un viaggio tramite

una mobile app o sito mobile

� 3 su 4 viaggiatoriusano uno smartphone per

info sui luoghi in cui si trovano

� Il 15% dei viaggiatori scarica una app

relativa alla meta di destinazione

� Il 3% dei viaggiatoriprenota il proprio

viaggio tramite mobile


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Prima del viaggioPrima del viaggio

29% utilizza una mobile app

per cercare offerte sui voli

30% usa una mobile app

per cercare offerte sugli hotel

15% scarica una mobile app

relativa alla meta di destinazione

77% legge le recensioni dell’hotel

48% legge le recensioni dei ristoranti

81% trova utili le recensioni degli altri viaggiatori

52% ‘like’ alle pagine relative della vacanza

in programma

59% posta come stato la sua

prossima meta di viaggio

Durante il viaggio

• Scatta foto

• Consulta le mappe

• Cerca ristoranti

• Cerca attività e attrazioni

• Effettua il check in

• Aggiorna il suo stato su Facebook

46% scrive recensioni sull’hotel

40% scrive recensioni sul ristorante

76% condivide sui social foto della

vacanza

55% ‘like’ alle pagine dei posti in cui

è stato

Dopo il viaggioDopo il viaggio


7 % effettua una prenotazione da mobile

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Ikaiaki App è un tool moderno e

tecnologicamente avanzato, pensato per

garantire un percorso chiaro e rapido

per vivere una personale

Hotel Experience online,

in qualsiasi momento e con qualsiasi

strumento digitale


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Scusi avrei bisogno di una informazione… Ikaiaki App risponde

L’Hotel può servirsi di un moderno strumento di

comunicazione per pubblicare informazioni importanti

sull’hotel e i suoi servizi.

Un’ App versatile e funzionale con cui

raggiungere il Cliente in ogni momento

proponendo informazioni su eventi e

attività in hotel, nonché offerte, promozioni,

attività interne ed esterne alla struttura.


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Il Cliente scarica la Ikaiaki App prima dell’arrivo in Hotel…

Guarda

le foto

Consulta la

directory

Consulta l’elenco

degli eventi e

dei POI fuori e

dentro la struttura

e la mappa

di tutti i POI

Chiama,

scrive una mail,

prenota


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…durante il soggiorno è costantemente aggiornato su quanto accade in hotel

e non solo…

Riceve notifiche push per eventi in hotel,

offerte, promozioni e attività interne ed

esterne alla struttura

Si orienta attraverso la mappa

dei POI e geolocalizzazione


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…trova tutto ciò che può arricchire la sua esperienza…

Per ogni evento o attività

ha a disposizione una

descrizione, data/ora di

inizio e indicazione del

POI in cui avrà luogo

Prenota l’evento

Inserisce l’evento come

promemoria sul proprio

calendario

Condivide l’evento

sui principali Social

Network

…e può continuare a riceve notizie anche dopo il soggiorno!!!


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…inserimento eventi real-time sull’App e contestuale invio di notifiche push


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Le notifiche push mi

permettono di

concedermi una pausa

avvisandomi su cosa

accade dentro e fuori la

struttura

Con un clic

chiamo, scrivo

una mail o

prenoto in

struttura

appuntamenti di lavoro

Grazie alla

georeferenziazione dei

POI so dove noleggiare un

auto, come raggiungere

l’aeroporto più vicino,

ristoranti convenzionati,

ecc... per organizzare al

meglio i miei

appuntamenti di lavoro

Ikaiaki App & Turista Business

Dopo il soggiorno Dopo il soggiorno

continuo a ricevere

promozioni e offerte

utili per pianificare il

prossimo viaggio

Struttura

all’avanguardia

in linea con le

mie esigenze

lavorative

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Ikaiaki App & Turista Business

Con un unico strumento

(che porto sempre con me)

sono costantemente

aggiornatato su eventi ed

attività del territorio

Prenoto gli eventi a cui

intendo partecipare

direttamente dall’App

senza dovermi recare

in reception

Condivido con i

miei amici tutto

quello che faccio

con un semplice

clic Raggiungo

facilmente i miei

POI utilizzando la

georeferenziazione

Dopo il soggiorno Dopo il soggiorno

continuo a ricevere

promozioni e

offerte utili per

pianificare le

prossime vacanze

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L’App agisce

fidelizza i clienti

L’App agisce

sull’engagement

degli ospiti ovvero

aumenta la brand

awarness e

riconoscibilità e

fidelizza i clienti

Ikaiaki App permette

ai turisti di vivere una

personale hotel

experience online e

quindi mi permette di

differenziare la mia

offerta turistica

Promuovo la mia Promuovo la mia

struttura online

attraverso la

location e gli

eventi

Raggiungo i viaggiatori

on-the go in tutto il

mondo, sfruttando le

funzionalità multilingue,

e favorisco una rapida

conversione

Creo pacchetti e

offerte riservate

solo ai miei clienti

più affezionati

Ikaiaki App & Albergatore

dinamiche social Le dinamiche social

aiutano la mia

struttura ad

aumentare la

propria visibilità su

questi canali

Con Ikaiaki App riesco a

posizionare il mio hotel

anche su altri canali di

vendita come l’Apple

Store e Google Play

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Migliore User ExperienceMigliore User Experience

Genera più accessi e più visite [Alexa]Genera più accessi e più visite [Alexa]

Accesso dopo l’installazioneAccesso dopo l’installazioneAccesso tramite browserAccesso tramite browser

Maggiore interattivitàMaggiore interattivitàContenuti poco variabiliContenuti poco variabili

Contenuti e funzioni offlineContenuti e funzioni offlineRichiede connessione a internetRichiede connessione a internet

Utilizza tutte le funzionalità del

dispositivo (GPS, fotocamera,

notifiche Push, ecc.)

Utilizza tutte le funzionalità del

dispositivo (GPS, fotocamera,

notifiche Push, ecc.)

Utilizza limitate funzionalità del

dispositivo

Utilizza limitate funzionalità del

dispositivo

Produce più engagement [Alexa]Produce più engagement [Alexa]

Rapporto one-to-one: fidelizzazioneRapporto one-to-one: fidelizzazioneRapporto uno a moltiRapporto uno a molti

Sito Mobile vs Mobile App

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User Experience e Hotel Experience

Migliorare L’User Experience del Turista 3.0 con Ikaiaki App, vuol

dire mettere a disposizione uno strumento che migliori anche

l’Hotel Experience, poiché il cliente:

Riceve notifiche push su eventi, attività, promozioni, sconti interni ed

esterni alla struttura

Riceve notifiche push su eventi, attività, promozioni, sconti interni ed

esterni alla struttura

Condivide sui social network la sua esperienza di viaggioCondivide sui social network la sua esperienza di viaggio

Utilizza la geolocalizzazione dell’infrastruttura e servizi sul territorio Utilizza la geolocalizzazione dell’infrastruttura e servizi sul territorio

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