Ikaiaki - " La Customer Experience prima e dopo il check in "- WHR Destination 2013 Olbia

La Customer Experience prima e dopo il Check-in:

il ruolo dei tool digitali e mobile

Ing. Tommaso Gianfrate IT System Architect

[email protected]

Dalla ventennale esperienza nel settore ricettivo della Tecnosoft e dall'elevato grado di ingegnerizzazione, patrimonio della Openapkin, nascono soluzioni innovative sotto il marchio

Ikaiaki

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Chi siamo?

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Azienda

Ikaiaki offre soluzioni all’avanguardia per le strutture ricettive, prestando particolare attenzione ai servizi in cloud e al settore mobile.

Ikaiaki sviluppa tool tecnologici e strumenti di comunicazione capaci di garantire agli operatori del

settore turistico risultati eccellenti in termini di customer relationship e di vendita.

Prodotti

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Evoluzione del processo d’acquisto

Social media, WOM e mobile Fonte: Nielsen, febbraio 2013

PUBBLICITA’ TRADIZIONALE

WORD- OF-MOUTH

INTERNET

MOBILE

Consumatore consapevole e multicanale

Pondera le sue scelte

d’acquisto sulla rete

Internet attore protagonista nel

processo di decisione d’acquisto

rispetto ai media tradizionali:

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Evoluzione del processo d’acquisto di prodotti turistici

‘Unica, memorabile e personalizzata affinchè il turista possa condividere impressioni, idee e suggestioni positive

sui canali social così come a cena con gli amici... Il viaggio come esperienza da raccontare’

Social media, WOM e mobile sono i nuovi canali attraverso cui gli utenti comunicano e promuovono la propria

Hotel Experience

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Social e WOM nel processo d’acquisto di prodotti turistici

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FONTE: PhoCusWright

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Mobile nel processo d’acquisto di prodotti turistici

l’81% degli intervistati favoriscono l’uso dello

smartphone per effettuare ricerche per la comodità d’uso: velocità di accesso e disponibilità sempre e ovunque

Il 73% delle ricerche effettuate da mobile si

traducono in azioni di interesse verso il prodotto

cercato e il 28% si tramuta in conversione

FONTE: Google, Netcomm e-Payment 2013, Amadeus

Il 31% dei possessori di smartphone in Italia ha

prenotato almeno una volta un hotel tramite mobile

In un anno il numero di transazioni degli acquisti

online da dispositivi mobile è aumentato del +165% (4% nel 2012, oltre 10% nel 2013)

Il 5,4% dei beni oggetto dell’e-shopping sono

soggiorni (Hotel, villaggi etc.)

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Hotel Experience

L’albergatore ha bisogno di strumenti che lo aiutino a curare l’experience dei propri ospiti prima e dopo il check in: prima, il cliente deve essere invogliato a clickare sul tasto ‘book now’ dopo, ovvero durante il soggiorno, l’albergatore deve unire la

propria cultura dell’accoglienza alle moderne tecnologie adatte ad arricchire e migliorare l’hotel experience dell’ospite.

OLBIA

SASSARII

L’Hotel Experience inizia nel momento della scelta della DESTINAZIONE

NUORO

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Il Turista oggi è colui che vuole interagire

(anche in mobilità) con la destinazione ancora

prima di raggiungerla, influenzando al tempo

stesso la motivazione di altri possibili utenti

attraverso i siti di condivisione delle

esperienze di viaggio

Hotel Experience

PRENOTA DIRETTAMENTE DAL SITO

DELLA STRUTTURA MAGGIORI INFO E RATE SHOPPER

CONSULTA SITO DELL’HOTEL

RICERCA NOME HOTEL (GRAND HOTEL OLBIA)

NUOVA RICERCA SUL MOTORE DI RICERCA

SCREMA HOTEL E SCEGLIE

CONSULTA RISULTATI

RICERCA HOTEL SU SITI OLTA

RISULTATI: OLTA NELLE PRIME POSIZIONI

(BOOKING.COM, VENERE ecc)

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L’Hotel Experience prima del check-in

RICERCA SU UN MOTORE DI RICERCA

(HOTEL OLBIA)

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In media il turista consulta più di 17 siti e impiega almeno quattro ricerche in totale per organizzare un viaggio [Key Travel Themes, Q4 2012]

Sebbene la forte crescita dei

portali, nel 2013 e 2014 l’incremento delle vendite dei portali sarà del 6%, contro l’11% delle vendite dirette [PhoCusWright]

PERCHE’ IL TURISTA VISITA IL SITO WEB DELLA STRUTTURA?

FONTE: iPerceptions

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Il cliente sarà invogliato a clickare sul tasto ‘book now’ se trova:

un sito aggiornato e ricco di contenuti

un sistema di booking engine immediato e intuitivo

Booking integrato nel sito web

Possibilità di inserire dettagliate descrizioni delle camere e dei servizi

Gestione in real time della disponibilità delle camere, tariffe e trattamenti

Possibilità di mettere in risalto e rendere facilmente prenotabili pacchetti vacanze o offerte speciali

Possibilità di poter inserire clausole (es. Minimum stay, maximum stay...) e di prevedere politiche di cancellazione

Crittografia SSL e sistema di carta di credito a garanzia

Storico prenotazioni contenente tutti i dettagli del cliente

Totale disponibilità da parte dell’azienda che fornisce il sistema

Step per effettuare la prenotazione pochi e ben evidenti al cliente

Possibilità di configurare soluzioni di vendita che comprendano i servizi accessori

Canone annuale

Caricamenti veloci per una migliore navigazione dell’utente e stabilità del server

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FONTE: iPerceptions

Solo il 60% di coloro che hanno intenzione di prenotare, completa effettivamente il processo

Oltre il 40% dei potenziali acquirenti abbandona il processo di prenotazione a causa della scarsa usabilità del sito web o per problemi tecnici

BARRIERE PER L’UTENTE CHE VUOLE EFFETTUARE UNA PRENOTAZIONE

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Un sistema di booking engine permette all’albergatore di non servirsi esclusivamente di intermediari

50 Camere in Hotel 18.250 Room night (apertura 12 mesi)

60% Occupazione ~ 11.000 Room night

25% Prenotazioni online = 2.750 Room night Vendute OnLine

70,00 € Prezzo Medio Camera 192.500 € Totale Fatturato OnLine

Commissioni OTA/OLTA (15%) = 28.875,00 €

OLTA

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1-2-3 click! Presentare, Convertire e Ospitare Ikaiaki Booking Engine è un sistema di prenotazione online che permette al cliente di prenotare un soggiorno con pochi click dal sito web dell’hotel.

Con questo strumento l’albergatore ha la possibilità di gestire in tempo reale

la disponibilità delle camere, le tariffe e i trattamenti, oltre a creare pacchetti

che si adattino a tutte le esigenze di vendita


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Commission Free Gestione trattamenti e tariffe

Gestione pacchetti e ‘vetrina’ Email di conferma

Minimum stay e maximum stay

Personalizzazione

Storico prenotazioni Modifica e cancellazione prenotazione

Supporto multilingue

Prenotazione flessibile


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Ikaiaki Booking Engine è SEMPLICE

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Ikaiaki Booking Engine è DINAMICO

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Ikaiaki Booking Engine è PROPOSITIVO

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La diffusione dei device Mobile ha facilitato

la possibilità di agire sull’Engagement:

"L'intensità della connessione o partecipazione

individuale con un marchio o una organizzazione" [Dr. Oullier]

L’Hotel Experience dopo il check-in

Aumento della Brand awarness e Riconoscibilità

Promozione ‘gratuita’ della struttura

Fidelizzazione

“Mobile is the new face of Engagement” [Forester 2012]

89% tasso di

penetrazione mondiale del mobile

Crescita di 12 volte del

traffico dati Mobile entro

il 2018

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Le vendite mondiali di SmartPhone e Tablet maggiori delle vendite

dei computer

Il 61% degli

utenti italiani accede a internet tramite mobile

280% crescita del volume di dati trasferiti

Maggiore traffico clienti Apple

Ricerche da mobile maggiori di quelle da Pc

10% mobile advertising sul

totale investimenti

pubblicitari su internet

49% PMI investiranno in comunicazione Mobile

Fonte: Osservatorio Mobile Marketing & Service, Ericsson Mobility Report. Idc


40% delle aziende sta sviluppando una strategia di Mobile App per ingaggiare la customer experience

Diffusione dei device Mobile

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Social e App sono tra le attività più gettonate dai Mobile User

Gli utenti di Facebook sono oltre 1 miliardo nel mondo e quasi 700 milioni accedono al servizio esclusivamente tramite smartphone Nel corso del 2012 sono state scaricate 46 miliardi di applicazioni, circa il doppio rispetto ai 26 miliardi del 2011 Ogni utente Apple ha scaricato mediamente 80 app Si prevede che entro il 2016 il mercato delle applicazioni mobili potrà contare su 310 miliardi di download

FONTE: Forrester Research, Inc


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Nell’App Store di Apple,

il 5% delle applicazioni

sono dedicate al turismo

Il 17% dei viaggiatori cerca un viaggio tramite una mobile app o sito mobile

3 su 4 viaggiatori usano uno smartphone per info sui luoghi in cui si trovano

Il 15% dei viaggiatori scarica una app relativa alla meta di destinazione

Il 3% dei viaggiatori prenota il proprio

viaggio tramite mobile


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Prima del viaggio

29% utilizza una mobile app

per cercare offerte sui voli

30% usa una mobile app

per cercare offerte sugli hotel

15% scarica una mobile app

relativa alla meta di destinazione

77% legge le recensioni dell’hotel

48% legge le recensioni dei ristoranti

81% trova utili le recensioni degli altri viaggiatori

52% ‘like’ alle pagine relative della vacanza

in programma

59% posta come stato la sua

prossima meta di viaggio

Durante il viaggio

• Scatta foto • Consulta le mappe • Cerca ristoranti • Cerca attività e attrazioni • Effettua il check in • Aggiorna il suo stato su Facebook

46% scrive recensioni sull’hotel

40% scrive recensioni sul ristorante

76% condivide sui social foto della

vacanza

55% ‘like’ alle pagine dei posti in cui

è stato

Dopo il viaggio


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Ikaiaki App è un tool moderno e

tecnologicamente avanzato, pensato per

garantire un percorso chiaro e rapido

per vivere una personale

Hotel Experience online,

in qualsiasi momento e con qualsiasi

strumento digitale


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Scusi avrei bisogno di una informazione… Ikaiaki App risponde

L’Hotel può servirsi di un moderno strumento di comunicazione per pubblicare informazioni importanti sull’hotel e i suoi servizi.

Un’ App versatile e funzionale con cui raggiungere il Cliente in ogni momento

proponendo informazioni su eventi e attività in hotel, nonché offerte, promozioni,

attività interne ed esterne alla struttura.


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Il Cliente scarica la Ikaiaki App prima dell’arrivo in Hotel…

Guarda le foto

Consulta la directory

Consulta l’elenco degli eventi e dei POI fuori e

dentro la struttura e la mappa

di tutti i POI

Chiama, scrive una mail, prenota


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…durante il soggiorno è costantemente aggiornato su quanto accade in hotel e non solo…

Riceve notifiche push per eventi in hotel, offerte, promozioni e attività interne ed esterne alla struttura

Si orienta attraverso la mappa dei POI e geolocalizzazione


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…trova tutto ciò che può arricchire la sua esperienza…

Per ogni evento o attività ha a disposizione una descrizione, data/ora di inizio e indicazione del POI in cui avrà luogo

Prenota l’evento

Inserisce l’evento come promemoria sul proprio calendario

Condivide l’evento sui principali Social Network

…e può continuare a riceve notizie anche dopo il soggiorno!!!


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…inserimento eventi real-time sull’App e contestuale invio di notifiche push


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Migliore User Experience

Genera più accessi e più visite [Alexa]

Accesso dopo l’installazione Accesso tramite browser

Maggiore interattività Contenuti poco variabili

Contenuti e funzioni offline Richiede connessione a internet

Utilizza tutte le funzionalità del dispositivo (GPS, fotocamera, notifiche Push, ecc.)

Utilizza limitate funzionalità del dispositivo

Produce più engagement [Alexa]

Rapporto one-to-one: fidelizzazione Rapporto uno a molti

Sito Mobile vs Mobile App

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User Experience e Hotel Experience

Migliorare L’User Experience del Turista 3.0 con Ikaiaki App, vuol dire mettere a disposizione uno strumento che migliori anche l’Hotel Experience, poiché il cliente:

Riceve notifiche push su eventi, attività, promozioni, sconti interni ed esterni alla struttura

Condivide sui social network la sua esperienza di viaggio

Utilizza la geolocalizzazione dell’infrastruttura e servizi sul territorio

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