Ejarque WHR Milano Selezione

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FOURTOURISM©2013 Destination Hotel Index Reputation Reputation e visibilità online delle destinazioni Raccomandazioni nuove leve di promozione Josep Ejarque, CEO Four Tourism WHR DESTINATION 2013

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Intervento di Josep Ejarque al WHR di Milano sulla destination reputation e sulla raccomandazione come nuova leva per la promozione turistica

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Destination Hotel Index ReputationReputation e visibilità online delle destinazioni

Raccomandazioni nuove leve di promozione

Josep Ejarque, CEO Four Tourism

WHR DESTINATION2013

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La Reputation

La qualità della reputation dipende dalla capacità della destinazione e degli hotel di fornire informazioni e stimoli agli utenti.

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=TURISTIUSERS

CONTENUTI CANALI ONLINEREPUTATION

DESTINATIONBRAND

Esperienzedirette o Indirette

Foto,Video,

commenti,Post ecc.

Condivisionecon la propria

rete social

FiduciaAspettative

FeelingEmozioni

La reputationinfluenza la

performancedella

destinazione

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Reputation e TGC

Il processo di promozione della destinazione attraverso reputation e TGC.

REPUTATIONTURISTINOTORIETÀ =

TGC

OPINIONI

RECENSIONI CONTENUTI

≠ pubblicità

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Da cosa iniziare?

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Facciamoci una domanda:

Cosa si dice in Internet della nostra Destinazione?

Come scoprirlo...

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…e come fare?

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Blog

Forum

Facebook

Twitter

Altri

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Analisi dei contenuti

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Identificazione dei siti, blog, forum, in cui si sta parlando della Destinazione

Selezione e salvataggio delle informazioni in base a criteri di quantità e qualità definiti prima

Analisi qualitativa e quantitativa delle informazioni attraverso un team di esperti on-line e off-line

Sintesi dei risultati

Monitoraggio nel tempo attraverso sistemi di revisioni periodiche

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Cosa si può fare per stimolarela Destination Reputation?

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Studiare il target di riferimento

Controllare e stimolare la pubblicazione di recensioni e feedback

Creare opinioni e fare in modo che si diffondano

Creare contenuti e condividerli

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SAPERE, CAPIRE ED ATTUARE!

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Vantaggi

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Conoscere il valore reale delle proprie risorse turistiche nell’opinione degli utenti

Comprendere l’immagine globale della destinazione presso il mercato

Identificare le aree di miglioramento in comunicazione e marketing

Analisi dei clienti per segmenti, target e mercati

Analisi dei competitor

Migliorare l’efficacia delle proprie strategie ed azioni

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Chi ne beneficia?

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Enti per la promozione turistica: conoscere l’immagine, il posizionamento nel mercato e i valori della destinazione percepiti dagli utenti per definire nuove strategie e azioni

Consorzi turistici locali: definire strategie di miglioramento dei propri servizi al pubblico e agli associati

Operatori turistici: comprendere le esigenze dei clienti, definire le proprie strategie commerciali ed investimenti

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L’Hotel Index Reputation e ilDestination Index Reputation

Four Tourism

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Analisi

Interpretazione

Piano gestione Reputation

Formazione

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Hotel Index Reputation: cosa fare?

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Se sappiamo cosa dicono i turisti della vostra destinazione e quali sono le loro aspettative…

anche per gli hotel diventerà più semplice:

presentare proposte nell’ottica delle keyword utilizzate dalla domanda

creare prodotti mirati e offerte

fare e-mailing propositive con offerte

differenziarsi dalla concorrenza

sottrarsi dalla guerra del prezzo

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Benefici per gli hotel

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Migliorare il loro posizionamento nel mercato

Conquistare una maggiore riconoscibilità nel mercato

Riuscire ad emergere dalla concorrenza con più facilità

Conseguire maggiori guadagni, grazie all’informazione

Ottenere maggiori raccomandazioni dai clienti grazie a degli incentivi

Assicurarsi un miglioramento della reputation

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LA REPUTATION E LA VISIBILITYDELLA DESTINAZIONE

MILANOMILANO

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“Oggi conoscere la percezione del mercato è fondamentale

per poter competere ed attirare nuovi turisti”J.E.

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1. Analizzare il livello di visibilità e posizionamento della destinazione Milano.

2. Analizzare la reputazione online, attraverso un indice di gradimento relativo alle strutture ricettive e un indice di gradimento globale relativamente al brand e all’esperienza vissuta dai turisti.

3. Comprendere le aspettative e le criticità manifestate degli utenti rispetto alla destinazione al fine di individuare eventuali elementi utili per poter fidelizzare il turista e per poter riflettere sugli ambiti di miglioramento.

Obiettivi

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Posizionamentowww.turismo.milano.it nel Web secondo Alexa

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ALEXA TRAFFIC RANK The rank is calculated using a combination of average daily visitors to turismo.milano.it and pageviews on turismo.milano.it over the past 3 months. The site with the highest combination of visitors and pageviews is ranked #1 (Google.com #1, Facebook #2, You Tube #3, etc)

UN PRIMO SEGNALE PER GLI OPERATORI…RAFFORZARE LA

VISIBILITA’ ONLINE PER MIGLIORARE IL

POSIZIONAMENTO E L’IDENTITA’ TURISTICA!!!

Tenendo conto che il sito con la più alta combinazione di visitatori e visualizzazioni ha come valore #1, il sito

www.turismo.milano.it ha un considerevole margine di miglioramento a livello mondiale

(#504.612). ln ambito italiano il sito è

posizionato meglio (#17.475).

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In quali canali onlinesi parla di Milano?

1. Facebook 2. Twitter3. News

Bisogna essere presenti nei canali che gli utenti scelgono per condividere le loro emozioni di viaggio!!!

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In quale linguasi parla di Milano online?

1. Italiano2. Inglese

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L’analisi prosegue mostrando un indice di reputazione inerente le strutture ricettive di Milano, rilevato nei seguenti tre canali:

•Review site•OTA •Meta motori

Per ogni canale, sono state raccolte le valutazioni assegnate a ciascun hotel, suddivise in base al punteggio (Eccellente - Ottimo - Buono - Discreto - Pessimo).

E’ stata poi ottenuta una media per ogni canale e infine l’indice medio complessivo. I risultati nella media sono discreti…anche su questo fronte ci si può migliorare.

Hotel Index ReputationCampione dati Four Tourism Index

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L’indice di gradimento fa riferimento a cinque diversi criteri:

1. Accessibilità e mobilità (indicazioni stradali, trasporti pubblici, parcheggi, barriere architettoniche)

2. Qualità dei servizi (strutture ricettive, ristorazione, attività per il tempo libero, eventi)

3. Valorizzazione delle risorse locali (ambientali, culturali, artistiche, enogastronomiche)

4. Accoglienza (info point, cortesia e professionalità del personale, ospitalità della popolazione)

5. Rapporto Qualità/Prezzo dei servizi

Reputation Destination IndexCriteri Four Tourism Index

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Sono state prese in esame le parole, i concetti chiave e gli hashtag più ricorrenti associati dagli utenti ai principali criteri relativi al turismo della destinazione Milano:

1.Accessibilità e mobilità

Aeroporto, stazione, auto, pullman, transfer, navette

2. Qualità dei servizi

Hotel, ristoranti, shopping, eventi, locali

3. Valorizzazione delle risorse locali

Monumenti, musei, itinerari, architettura, design, gallerie, fashion

4. Accoglienza

Info Point, professionali, gentili, ospitali

5. Rapporto Qualità/Prezzo

Caro, economico

Reputation Destination IndexParole chiave Four Tourism Index

Milano

Milan Italy

Duomo

Brera

Navigli

Tortona

Vacanze

Holiday

Week end

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Reputation Destination IndexParole chiave, alcuni esempi

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Reputation Destination IndexChi sono gli influencer, esperti di Milano?

Bisogna scoprire chi parla

della destinazione e definire strategie

vincenti

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La percezione espressa dagli utenti online

si divide in positiva, negativa, neutra.

POSITIVA: opinioni che esprimono un esplicito apprezzamento nei confronti della destinazione, che consigliano ad altri utenti di visitare Milano o che pongono la destinazione in un contesto discorsivo positivo.

NEGATIVA: opinioni che esprimono un’esplicita critica nei confronti della destinazione, che sconsigliano vacanze a Milano e dintorni o che situano la destinazione in un contesto discorsivo negativo.

NEUTRA: tutte quelle opinioni che non vengono riconosciute semanticamente positive o negative.

Reputation Destination IndexFour Tourism Sentiment Index

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Reputation Destination IndexIl potere delle immagini

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L’analisi dettagliata delle citazioni individuate ci ha consentito di comprendere qual è l’indice di gradimento globale della destinazione Milano e quali sono i prodotti/servizi più apprezzati e quali invece quelli meno considerati.

L’indice di gradimento globale (Web + Social Network), relativo alla destinazione Milano

è positivo (45,16%), a fronte di una negatività ridotta (10,97%).

MA ATTENZIONE!!!!Si rileva però una notevole concentrazione di opinioni neutre (43,87%), dovuta anche alla grande quantità di post presenti su alcuni social network.

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Indice globale Sentiment Milanosecondo analisi Four Tourism Sentiment Index

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Bisogna smettere di reagire e iniziare a gestire

Ad oggi, sono ancora poche le destinazioni turistiche italiane che realmente fanno Destination Reputation. In alcune destinazioni estere la gestione è parte integrante della strategia operativa e viene gestita direttamente all’interno o affidata ad aziende esterne.

La crescita di interesse per il Destination Reputation Management conferma quanto sia importante la reputazione per la competitività delle destinazioni e per la redditività delle aziende del territorio.

Se la reputazione personale è qualcosa alla quale tutti teniamo, perché non si presta

la stessa attenzione anche alla reputazione di una destinazione?

Riflessioni conclusive

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LA SFIDA

“Il marketing tradizionale parla alle persone. Il nuovo marketing parla con le persone”

Doug Klesser

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REPUTATION = RELAZIONE

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