RECENSIONI, VISIBILITA’ E ROI - Gianluca Laterza Tripadvisor - WHR Destination Sicilia 2013

RECENSIONI, VISIBILITA’ E ROI

Ottenere il massimo vantaggio da TripAdvisor e dallapresenza della struttura online

Presentazione di Gianluca Laterza

Territory Manager Italia

2

IL MERCATO DEI VIAGGI: LE LEVE A DISPOSIZIONE

PREZZO REPUTAZIONE ON LINE

DESTINAZIONE VISIBILITA’ GLOBALE

TRIPADVISOR COME

SUPPORTO

TRIPADVISOR COME

CREATORE DIRETTO

3

TRIPADVISOR: REPUTAZIONE E VISIBILITA’

REPUTAZIONE VISIBILITA’

4

LA REPUTAZIONE ON LINE: IL CONTROLLO SULLE RECENSIONI

CONTROLLO FORMALE

CONTROLLO SOSTANZIALE (NEL MERITO)

DA CHI E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE

DA DOVE E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE

COME E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE

QUANDO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE

PER QUALE STRUTTURA E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE

PER QUALE MOTIVO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE (ES TORSIONE)

IN GENERE, IMPOSSIBILITA’ DI CONTROLLO DELLA VERIDI CITA’ O MENO DEL FATTO

IN GENERE, INSINDACABILITA’ DELLE OPINIONI E DEI GU STI (SFERA SOGGETTIVA)

AUTOCONTROLLO TIPICO DEI SISTEMI REPUTAZIONALI (cas o “Oscar’s”)

AUTOCONTROLLO: IL CASO “OSCAR’S”

Le recensioni vannolette. Il ranking e’ relativo

Il contenuto delle recensioni va passato al setaccio: e’razionale? Intelligente? Esperto? Giusto?

Le recensioni offronoinformazioni di variotipo: non tutte sono utilialla nostra ricerca

Tony Naylor, guardian.co.uk, Updated: July 31, 2013http://cooks.ndtv.com/article/show/tripadvisor-restaurant-reviews-how-much-can-you-trust-them-399291

Controllo dirazionalitàinterna

Controllo dirazionalitàesterna

6

GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI

Giudizi professionali Vs

Opinioni amatoriali

GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI

TENDENZIALMENTE OGGETTIVI

GIUDIZI PROFESSIONALI

UTILIZZANO CRITERI TECNICI

RICEZIONE PASSIVA

RISCHIO OGGETTIVITA’ NON

SUFFICIENTE

OPINIONI AMATORIALI

SOGGETTIVE

BASATE SU ESPERIENZE E

SENSAZIONI

SELEZIONE E CONTROLLO RAZIONALITA’

RISCHIO ESTREMIZZAZIONE

RILEVANZA

PERCHE’ SCRIVIAMO E LEGGIAMO RECENSIONI?

8

LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI

PERCHE’ L’UOMO E’ UNO “STORYTELLING BEING” (Alasdair MacIntyre, After Virtue,1981), AMA RACCONTARE ED ASCOLTARE STORIE.

PERCHE’ AMIAMO RACCONTARE LE NOSTRE ESPERIENZE, E ASCOLTARE LE ESPERIENZE ALTRUI (Cfr: IL VIAGGIATORE SCEGLIE ESPERIENZE).

PERCHE’ ENTRIAMO A FAR PARTE DI UNA COMUNITA’ CHE COLLABORA.

PERCHE’ IL CONTENUTO DELLE RECENSIONI NON E’ PILOTATO (OWNED O PAID MEDIA), MA GUADAGNATO (EARNED MEDIA).

CREAZIONE DI FIDUCIA NELLE INTERAZIONI UMANE SPOT

9

LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI

STORIA INTERAZIONI

PASSATE

PROSPETTIVA INTERAZIONI

FUTURE

E’ NECESSARIO CHE DUE INDIVIDUI ABBIANO PIU’

INTERAZIONI NEL TEMPO

MA INDIVIDUI CON INTERAZIONISPOT POSSONO UTILIZZARE

ESPERIENZE ALTRUI (REPUTAZIONE)

10

LE CRITICITA’ DEI SISTEMI REPUTAZIONALI

RANKING

RECENSIONI FALSE

EFFETTO “EGO”

SINGOLE RECENSIONI

PACCHETTI DI RECENSIONI

SI ASSOLUTIZZA IL PESO DELLA SINGOLA RECENSIONE

NON SI RISPONDE ALLA RECENSIONE

NON SI STIMOLANO NUOVE RECENSIONI

11

IL RANKING DI TRIPADVISOR

IL RANKING DI TRIPADVISOR E’ IL RISULTATO DI UN ALGORITMO MATEMATICO CHE ELABORA DIVERSI ELEMENTI:

PUNTEGGIO NUMERO

FREQUENZA DATA

RANKING

12

PUNTEGGIO RECENSIONE E ALTRI PUNTEGGI

ESPERIENZA

SERVIZI3.2

2

4.5

5

13

LA SITUAZIONE ITALIANA

Quota di Mercato del Turismo Internazionale

14

LA DOMANDA GLOBALE

15

LA DOMANDA GLOBALE

• AVERAGE STAY

16

IL MERCATO ITALIANO

Durata Media del SoggiornoSpesa Media Giornaliera

contributi di utenti al minuto

strutture presenti, tra cui oltre 1,1 milioni

di alloggi

milioni

Visitatori unici mensili*milioni

17

foto autentiche di viaggiatori

milioni

*Fonte: Google Analytics, dati su scala mondiale, g iugno 2013

di persone visualizzano i contenuti di TripAdvisor su siti diversi da TripAdvisor ogni mese

DI RECENSIONI E OPINIONI

Congratulazioni a tutti voi!

MILIONI

Le recensioni su TripAdvisor sono in gran parte positive

20

Fonte: TripAdvisor. Percentuale calcolata sui punte ggi complessivi, dicembre 2012

48%

29%

12%

6%

6%

Punteggio medio delle recensioni:

4,08

34 Paesi e 21 lingue

• Ricerca e contatto diretto con gli hotel, ricerca e prenotazione di ristoranti, ricerca e prenotazione di attrazioni e tour, ricerca di voli

• 80 guide delle città disponibili offline

• Pubblicazione di recensioni e partecipazione a forum di viaggio

Dispositivi mobili: la potente espansione della piattaforma di TripAdvisor

(1) Include le app mobili TripAdvisor, SeatGuru e le Guide delle città(2) Utenti unici mensili da dispositivi mobili, sec ondo i file di registro di TripAdvisor

20

Oltre

36 milioni

Oltre

62 milioni

lingue disponibili

di download dell'app mobile(1)

di utenti unici mensili(2)

22

Integrazione con Facebook

delle nuove recensioni proviene

da utenti di Facebook

ASSUMETE IL CONTROLLO

NOVITÀ! Recensioni RapideChiedere agli ospiti di scrivere una recensione su TripAdvisor è più semplice che mai!

• Interagite con gli ospiti dopo il soggiorno per:– ricevere feedback di valore

per la struttura– incoraggiare la

pubblicazione di nuove recensioni e ottenere contenuti aggiornati

• Semplice da usare: inviate un'email agli ospiti con una singola operazione

25

Pubblicate una replica della direzione

26

Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engage ment", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012.

Le recensioni influenzano le decisioni dei viaggiatori

2727

dei partecipanti sostiene che la considerazione per

un hotel migliora se è stata pubblicata una replica della direzione appropriata per una recensione negativa.

L'84% dei partecipanti sostiene che presenza di repliche

della direzione lascia pensare che l'hotel ci tenga

di più ai suoi ospiti.

Il 78%

Fonte: TripAdvisor, 2013

28

Le strutture con almeno un video ottengono circa il

29% di coinvolgimento in più rispetto alle strutture

senza video

Le strutture con 30 foto o più ottengono

il 46% di coinvolgimento in più rispetto a quelle con

dieci foto o meno

PROFILI AZIENDALI

Informazioni sui Profili Aziendali

• Recapiti diretti nella pagina della struttura su TripAdvisor

• Offerte Speciali: attirate un maggior numero di ospiti

• Annunci: promuovete la vostra struttura

• Slideshow: mostrate il meglio della vostra struttura

• Esclusive funzionalità aggiuntive nel Pannello di gestione

• Pubblicazione della vostra Offerta Speciale sul sito e sull'app TripAdvisor per dispositivi mobili*

Più visibilità e più prenotazioni dirette per il vo stro hotel con:

*funzionalità disponibile a costi aggiuntivi

30

Pagina della struttura

Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura

31

Finestra a comparsa con il coupon

Tutte le finestre a comparsariportano i recapiti dellastruttura per incoraggiare iviaggiatori ad approfittaresubito della promozione.


32

Pagina delle destinazioni


33

Risultati delle ricerche


34

NOVITÀ! Scheda Offerta Speciale sulla pagina delladestinazione

Slideshow: mostrate il meglio della vostra struttur a

36

• Mostra le foto caricate dalla struttura in uno slideshow professionale*

• Le foto vengono visualizzate insieme ai recapiti diretti e all'Offerta Speciale in calce allo slideshow

• Aggiornate le foto regolarmente in base alla stagione e alle esigenze di marketing

* È necessario caricare un minimo di 5 foto

Entrate in contatto con il pubblico mobile

37

• Linea diretta per le prenotazioniaccessibile con un tocco sulloschermo.

• Disponibile in 20 lingue diverse.

• Compatibile con tutti i principalitelefoni mobili e smartphone.

• UPGRADE MOBILE: Rendete la vostra Offerta Speciale visibile a milioni di altri utenti unici mensili, a un piccolo costo aggiuntivo.

• Promemoria: la visualizzazionedell'Offerta Speciale sui siti web di TripAdvisor è una funzionalità inclusanell'abbonamento standard ai ProfiliAziendali

37

TripConnect

un link sul vostro profilo TripAdvisor che mostra le tariffe e la disponibilità della struttura e che indirizza i viaggiatori direttamente al vostro centro di prenotazione online.

Un nuovo strumento per aumentare le prenotazioni dir ette con:

Per partecipare è necessario:

Per maggiori informazioni, accedere a: www.TripAdvisor.it/TripAdvisorConnectFAQ

Essere abbonati ai Profili Aziendali

Collaborare con un IBE certificato

Gli abbonati ai Profili Aziendali possono usufruire di

tutti i vantaggi di efficaci strumenti di marketing come TripConnect, Offerte Speciali,

analisi approfondite nel Pannello di gestione e altro

ancora.

Per partecipare a TripConnect, l'IBE, l'azienda

che supporta la piattaforma di prenotazione online del vostro

sito web, deve essere un TripConnect Partner

certificato

TripConnect – Premium Partnerwww.TripAdvisor.it/ConnectPartners

Come funziona

I viaggiatori visualizzano e fanno clic sul vostro link nella pagina della struttura su

TripAdvisor

I viaggiatori accedono direttamente alla pagina di prenotazione del vostro sito

web, da cui possono effettuare facilmente una prenotazione diretta.

TripConnect: vantaggi

Aumento delle prenotazioni

Riduzione dei costi

Controllo del budget

Posizionamento ottimale

Funzionalità extra:

Aumento dei profitti

Monitoraggio del rendimento

Recensioni Rapide automatico

Pannello di gestione

• Rendiconti• I Vostri Visitatori• I Vostri Concorrenti• La Vostra Città• Visite Alla Pagina*

Trasformate i dati analitici di TripAdvisor in strategi e per migliorare il rendimentodella vostra struttura.

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*Il rendiconto Visite alla pagina non è disponibile per tutti gli abbonati.

"TripAdvisor genera un elevato giro d'affari sul nostro sito web. Questo non sarebbe possibile, e soprattutto non così facilmente, senza un Profilo Aziendale. Sebbene gli ospiti dedichino molto tempo alla lettura delle recensioni, se l'accesso alle informazioni sulle strutture è complicato, potrebbero rinunciare a visualizzarle. Fate in modo che possano visualizzare il vostro profilo con un semplice clic. Questo è il vantaggio principale della nostra presenza su TripAdvisor.”

Robert Nadler, CEO, base2stay

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TripAdvisor Insightswww.TripAdvisor.it/TripAdvisorInsights

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49

Forrester Consulting: caso di studio sui Profili Az iendali

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• 16,43 dollari di profitto dovuto all'aumento delle prenotazioni per ogni dollaro investito

• 32% di aumento delle prenotazioni derivante dai clic sui siti web dei Profili Aziendali

• 68% di aumento delle prenotazioni derivante dai numeri verdi pubblicati sui Profili Aziendali

• Un ROI (con correzione in base al rischio) estremamente positivo del 1296%

• Tempi di recupero dell'investimento: 1 mese

Studio commissionato da TripAdvisor "The Total Econ omic Impact of TripAdvisor’s Business Listings", co ndotto da Forrester Consulting, maggio 2013.

Ayres HotelsSud della California

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PER LE RICHIESTE DI ATTIVAZIONE PROFILO, SCRIVETEMI:

G I A N L U C A L A T E R Z A

T E R R I T O R Y M A N A G E R I T A L I A, G R E C I A, T U R C H I A, C I P R O, M A L T A

Tel. 339 [email protected]

THANK YOU

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