Nuove tecnologie per il marketing e la promozione turistica

Dott. Dario Bertocchi

#P del marketing

+ una PEOPLE

DOMANDA TURISTICA

OFFERTA TURISTICA

INTERMEDIAZIONE E DISTRIBUZIONE

CHI SCRIVE LA RECENSIONE

COSA VIENE RECENSITO

CHI LEGGE LE RECENSIONI

PER L’AMPLIAMENTO DELLA VISIBILITA’ DELL’IMPRESA,

DELLA DESTINAZIONE O DEL PRODOTTO/SERVIZIO

PER ATTIVARE STRUMENTI DI ASCOLTO PER COMPRENDERE

L’APPREZZAMENTO DEGLI OSPITI

DIAMO I NUMERI!!

68% INIZIA UNA RICERCA ONLINE PRIMA DIDECIDERE DOVE ANDARE E COME VIAGGIARE

DIAMO I NUMERI!!

53% DICHIARA CHE NON PRENOTEREBBE UNA STRUTTURA CHE NON ABBIA RECENSIONI

98% CONFERMA CHE HA TROVATO CORRISPONDENZA TRA QUANTO LETTO NELLE RECENSIONI

LE RECENSIONI ESTREME (TROPPO POSITIVE O TROPPO NEGATIVE) SONO IGNORATE DAL 59% DEI TURISTI

NB. E’ LA COMPONENTE INTANGIBILE DEL SERVIZIO CHE DIVENTA DETERMINANTE NELLA PERCEZIONE DELLA QUALITA’ DELL’OFFERTA!!

RISULTATI DELLE RECENSIONI

• POSITIVO E NON IMMAGINABILE top del top, qualità entusiastica, “effetto wow”

• POSITIVO MA IMMAGINABILE qualità desiderata, confermabile

• PARI A ZERO qualità attesa, giudizi neutri

• NEGATIVO qualità inattesa, sorpresa negativa

+ RECENSIONE CONDIVISA molto simile alla qualità percepita dalla maggior parte dei turisti

RISPONDERE SEMPREnon rispondere rappresenta già una risposta

Per le risposte negative:- scusarsi per l’inconveniente, mostrare ascolto e attenzione ai bisogno dei clienti- evitare atteggiamenti aggressivi, polemici, permalosi senza ammettere i propri errori- mantenere un atteggiamento positivo e solare- spiegare che si è intervenuti (spiegare il modo)- essere sinceri e non troppo formali- problemi con l’intermediario? Incentivare la prenotazione diretta sul proprio sito

RISPONDERE SEMPREnon rispondere rappresenta già una risposta

Per le risposte positive:

- ringraziare in modo sentito e sincero

- evitare un atteggiamento troppo formale o affrettato

- evitare toni promozionali

- non rispondere in modo identico a tutte le recensioni

COSA SCRIVONO DI SAPPADA

RISTORAZIONE

GRAZIE!!Dario Bertocchi

dario.bertocchi@gmail.combertocchi@territoryandtourism.com