L’Isola d’Elba su TripAdvisorAnalisi quantitativa e qualitativa sulla comunicazione delle 116 strutture

dell’isola d’Elba registrate su TripAdvisor

Dati riferiti alla settimana 17 – 24 gennaio 2010

I MOTIVI DELLA RICERCA

Studiare il comportamento, l’utilizzo e l’efficacia delle comunicazioni degli operatori turistici dell’isola d’Elba sul social network di viaggiatori più potente e più criticato al mondo.

“20 million members. More than 40 million honest travel reviews and opinions from real travelers around the world”

POPOLAZIONE PRESA IN ESAME116 strutture di cui: 2 hotel 5 stelle, 17 hotel 4 stelle, 68 hotel a 3 stelle, 16 hotel a 2 stelle, 2 hotel a 1 stella e 11 strutture tra residence e CAV.

Tabella 1. - Suddivisione per categoria delle strutture ricettive presenti su Tripadvisor

5 STELLE 2 1,70%4 STELLE 17 14,65%3 STELLE 68 58,65%2 STELLE 16 13,80%1 STELLA 2 1,70%

Residence e CAV 11 9,50%

TOTALE 116 100,00%

Sono state considerate le aziende che figurano nella classifica “Hotel dell’isola d’Elba” nel periodo 17 – 24 gennaio 2010.

Oltre la metà delle strutture è a tre stelle.

SUDDIVISIONE PER COMUNETabella 2. - Le strutture ricettive suddivise per comune di appartenenza

Portoferraio Capoliveri MarcianaMarciana

MarinaMarina di

CampoPorto Azzurro Rio Marina Rio nell’Elba

5 STELLE 2 (100%)* = = = = = = =

4 STELLE 4 (23,50%) 3 (17,60%) 3 (17,60%) 1 (5,90%) 5 (29,50%) 1 (5,90%) = =

3 STELLE 13 (19,10%) 10 (14,70%) 12 (17,60%) 6 (8,80%) 18 (26,60%) 5 (7,30%) 4 (5,90%) =

2 STELLE 3 (18,75%) 4 (25,00%) = 2 (12,50%) 3 (18,75%) 1 (6,25%) 3 (18,75%) =

1 STELLA = 1 (50.00%) = = = 1 (50,00%) = =

RES/CAV = 7 (63,65%) = = 2 (18,17%) 2 (18,17%) = =

TOTALE 22 (18,97%) 25 (21,56%) 15 (12,93%) 9 (7,75%) 28 (24,14%) 10 (8,62%) 7 (6,03%) =

Portoferraio conta gli unici due 5 stelle dell’isola (non TripAdvisor), oltre la metà dei 4 stelle si trova nei comuni di Portoferraio e Marina di Campo, così come i 3 stelle, per le CAV e i Residence Capoliveri la fa da padrone. E’ bene ricordare che la statistica è riferita alle strutture secondo la classificazione di TripAdvisor limitatamente alla directory hotel.

*L’unica correzione che abbiamo apportato è quella dei 5 stelle (su TripAdvisor risultano, alla data della rilevazione, ancora 4 stelle) perché poteva essere ritenuta fuorviante.

Note e Particolarità: per quanto riguarda la classificazione per stelle c’è da far notare che i due cinque stelle elbani risultano su TripAdvisor ancora a quattro stelle. Nella suddivisione per comuni alcuni esercizi preferiscono non indicarlo rimanendo così nella directory “isola d’Elba”, ma non in quella del comune di appartenenza, altri indicano la frazione essendo rintracciabili solo nella classifica generale, ma non in quella per comune.

Inoltre si rileva il doppio inserimento di “Campo nell’Elba” e “Marina di Campo” all'interno delle soluzioni di ricerca per Comune disponibili. Un hotel risulta avere due schede aperte: una nella frazione e una nel comune, diluendo le recensioni che - se unificate in un’unica scheda – consentirebbero alla struttura di registrare un punteggio migliore.

Siamo stati costretti a controllare molti siti ufficiali e quello dell’APT per poter definire la categoria delle strutture, molte di queste infatti non la indica (91 strutture su 116). Non è facile comprendere se per distrazione, per scelta di marketing, per noncuranza oppure perché semplicemente si è portati a dare poco credito alla on line brand reputation.

OPPORTUNITA’ ED EFFETTIVO UTILIZZO DEL PROFILO AZIENDALE

Le immagini e i video

Il profilo di TripAdvisor consente ai viaggiatori e alle strutture di inserire contenuti multimediali come immagini e video nel profilo della struttura.

Tabella 3. - Tipologia di media caricato nel profilo della struttura suddiviso per “ospiti” e “strutture”

Immagini caricate da: Video caricati da:Ospiti Strutture Ospiti Strutture

5 stelle 14 = = 14 stelle 131 24 = =3 stelle 370 6 = 42 stelle 18 = = =1 stella = = = =

RES/CAV 40 15 = =Totale 573 45 = 5

OPPORTUNITA’ ED EFFETTIVO UTILIZZO DEL PROFILO AZIENDALE

Il profilo aziendale a pagamento

TripAdvisor consente di acquistare un abbonamento per gestire in modo più performante il profilo aziendale con collegamenti diretti alla struttura (link al sito e e-mail). I costi partono da 30 euro al mese e variano a seconda dei mesi che si sottoscrivono e dal numero di camere della struttura.

Su tutta l’isola d’Elba hanno acquistato l’abbonamento solamente 8 strutture su 116.

Di queste strutture solamente tre avevano caricato il modulo per le offerte.

OPPORTUNITA’ ED EFFETTIVO UTILIZZO DEL PROFILO AZIENDALE

- I due hotel a 5 stelle ne dichiarano 4

- Tra i 4 stelle, 6 non dichiarano la categoria

- Tra i 3 stelle, solo 8 su 68 indicano la categoria

- Sono due i 2 stelle che la indicano contro 14 che preferiscono non farlo

- Gli alberghi ad 1 stella non indicano la categoria

- Tra i Cav, che appaiono erroneamente a nostro avviso in questa classifica Hotel solo due indicano le stelle o la dicitura CAV

LE RECENSIONI: OPPORTUNITA’ O MINACCIA?

“I viaggiatori ci segnalano spesso che la risposta alle critiche da parte dell’hotel ha più influenza sulla loro decisione di prenotazione che la

stessa critica.”

April Robb, TripAdvisor

LE RECENSIONI: CHI E QUANTO RISPONDETabella 4. - Numero delle risposte alle recensioni degli utenti suddivise per frequenza e tipologia di struttura

SEMPREQUASI

SEMPRERARAMENTE

SOLO IN ALCUNI

CASI

SOLO ALLE NEGATIVE

MAINON HA

RECENSIONI

5 STELLE 1 (50,00%) 1 (50,00%)

4 STELLE 1 (5,89%) 1 (5,89%) 4 (23,52%) 11 (64,70%)

3 STELLE 2 (2,94%) 1 (1,47%) 5 (7,35%) 3 (4,41%) 6 (8,82%) 50 (73,54%) 1 (1,47%)

2 STELLE 1 (6,25%) 14 (87,50%) 1 (6,25%)

1 STELLA 2 (100%)

CAV 2 (18,19%) 9 (81,81%)

TOTALE 3 (2,59%) 1 (0,86%) 6 (5,17%) 4 (3,45%) 13 (11,21%) 87 (75,00%) 2 (1,72%)

Se si eccettuano i Residence e le CAV si può notare che la percentuale di coloro che non rispondono sistematicamente alle recensioni cresce al decrescere della categoria.

Facile quindi immaginare come, con l’assottigliarsi degli organigrammi degli uffici ricevimento o delle direzioni, diventi eccessivamente impegnativo seguire cosa accade sul web.

LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – i 5 stelle

Tabella 5. - Gradimento delle strutture di categoria cinque stelle e risposte pubblicate

Recensioni totali

Eccellente

Molto buono

Nella media

Scarso

Pessimo

Risposte

55 23 18 6 4 4 341,80% 32,70% 10,90% 7,3% 7,3%

Il giudizio globale è positivo per il 74,5% delle recensioni, per l’11% i cinque stelle sono nella media, il 14% è negativo.

Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 18 recensioni ricevute.

LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – i 4 stelle

Tabella 6. - Gradimento delle strutture di categoria quattro stelle e risposte pubblicate

Recensioni totali

Eccellente

Molto buono

Nella media

Scarso

Pessimo

Risposte

420 141 152 52 48 27 8233,57% 36,20% 12,38% 11,43% 6,42%

Il giudizio globale è positivo per il 70% circa delle recensioni, per il 12% i quattro stelle sono nella media, il 6,42% è negativo.

Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 5 recensioni ricevute.

LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – i 3 stelle

Tabella 7. - Gradimento delle strutture di categoria tre stelle e risposte pubblicate

Recensioni totali

Eccellente

Molto buono

Nella media

Scarso

Pessimo

Risposte

852 292 307 103 96 54 10434,27% 36,03% 12,09% 11,27% 6,34%

Il giudizio globale è positivo per il 70% circa delle recensioni, per il 12% i tre stelle sono nella media, il 6,34% è negativo. Dati in linea con quelli delle strutture a 4 stelle.

Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 8 recensioni ricevute.

LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – i 2 stelle

Tabella 8. - Gradimento delle strutture di categoria due stelle e risposte pubblicate

Recensioni totali

Eccellente

Molto buono

Nella media

Scarso

Pessimo

Risposte

95 24 38 14 6 13 125,27% 40,00% 14,73% 6,32% 13,68%

Il giudizio globale è positivo per il 66% circa delle recensioni, per il 14% circa i due stelle sono nella media, il 13,68% è negativo.

Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 95 recensioni ricevute.

LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – 1 stella

Tabella 9. - Gradimento delle strutture di categoria una stella e risposte pubblicate

Recensioni totali

Eccellente

Molto buono

Nella media

Scarso

Pessimo

Risposte

2 2 0100%

Il giudizio globale è nella media

Non c’è risposta alle due recensioni ricevute.

LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE

– Residence e CavTabella 10. - Gradimento delle strutture di categoria residence e Cav e risposte pubblicate

Recensioni totali

Eccellente

Molto buono

Nella media

Scarso

Pessimo

Risposte

90 62 21 3 2 2 268,88% 23,33% 3,33% 2,23% 2,23%

Il giudizio globale è positivo per oltre il 90% delle recensioni, per il 3,33% circa i residence cav sono nella media, il 2,23% il giudizio è negativo.

Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 45 recensioni ricevute.

Resta da comprendere se sia giusto che questo tipo di strutture venga indicizzata nella directory hotel.

LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE – L’ELBATabella 11. - Gradimento delle strutture del territorio elbano e risposte pubblicate

Recensioni totali

Eccellente

Molto buono

Nella media

Scarso

Pessimo

Risposte

5 STELLE 55 23 18 6 4 4 34 STELLE 420 141 152 52 48 27 823 STELLE 852 292 307 103 96 54 1042 STELLE 95 24 38 14 6 13 11 STELLA 2 2RES/CAV 90 62 21 3 2 2 2TOTALE 1514 542 536 180 156 100 192

35,80% 35,40% 11,89% 10,30% 6,60%

Il giudizio generale sulle strutture elbane è positivo (eccellente o molto buono) per oltre il 70% degli utenti di TripAdvisor, il 12% circa delle recensione ritiene le strutture nella media e circa il 16% ne da un giudizio negativo.

Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 8 recensioni ricevute.

PER CONCLUDERE ECCO I NOSTRI CINQUE CONSIGLI PER OTTENERE BUONI RISULTATI

CON TRIPADVISOR

1Accettare che il fattore decisivo nella scelta di un albergo sta

nell'ospitalità e nella qualità dei servizi offerti ai clienti. Tutto ciò non viene misurato da alcun tipo di ispezione interna o di enti, bensì dalle

recensioni pubblicate dagli ospiti

2Fare in modo che il vostro team sia a conoscenza di ciò che viene detto

sull'hotel. Stampate le recensioni per i colleghi che non hanno accesso a internet e appendetele nelle aree del personale. Addestrare il reparto vendite e prenotazioni su come rispondere a proposito di recensioni

negative

3Catalogare e reagire ai problemi ricorrenti nelle recensioni negative.

Mettere da parte le recensioni bruttissime e quelle bellissime e analizzare quelle più "normali" per avere un'indicazione sul livello medio

dei vostri servizi.

4

Incoraggiare in modo discreto e indirettoa pubblicare recensioni positive.

5

Condividere le ultime recensioni con il team. Supportare il reparto o la persona criticata magari ingiustamente e cercare di trarre insegnamento

dalle osservazioni.

NON ABBIATE PAURA!

Le statistiche dimostrano che i vostri ospiti

amano le vostre strutture

più di voi.

GRAZIE!