L’Elba su Tripadvisor

Analisi quantitativa e qualitativa

dei 169 ristoranti elbani registrati nella

I ristoranti

dei 169 ristoranti elbani registrati nella

directory di TripadvisorRilevazione delle recensioni

dal 12 gennaio al 20 febbraio 2012

Seconda edizione, Febbraio 2012

Studiare l’andamento della qualità percepita dagli ospiti dei ristoranti

I motivi della ricerca

Studiare l’andamento della qualità percepita dagli ospiti dei ristoranti

dell’Isola d’Elba, monitorarne la soddisfazione, il comportamento ,

l’utilizzo e l’efficacia della comunicazione degli operatori turistici sul

social network di turisti più noto, più potente e più criticato al mondo.

I numeri di Tripadvisor

nel mondo

100 mila case vacanze

10 milioni di iscritti

474 mila hotel

32 milioni di visitatori

45 milioni di recensioni

6 milioni di foto

675 mila ristoranti

135 mila attrazioni

85 mila destinazioniFonte Tripadvisor

I numeri di Tripadvisor

all’Isola d’ElbaFino al 2010: 62 ristoranti con 228 recensioni

A fine 2011: 169 ristoranti con 1.613 recensioni

+600% incremento delle recensioni in un anno

Fonte Officina Turistica

Oltre 240 discussioni sul forum viaggi Isola d’Elba

Portoferraio Capoliveri Marciana Marciana

Marina

Marina di

Campo

Porto

Azzurro

Rio Marina Rio Elba

33 28 17 16 27 19 14 3

Suddivisione per comuni

Sono state prese in esame le strutture presenti nella directory

Ristoranti più votati Isola d’Elba nel periodo 12 gennaio – 20 febbraio 2012

33

(21,01%)

28

(17,83%)

17

(10,82%)

16

(10,19%)

27

(17,19%)

19

(12,10%)

14

(8,91%)

3

(1,91%)

Affidabilità?

Affidabilità?

Nella classifica appare unNella classifica appare unresidence e nella recensione non viè alcun riferimento a pranzi o cene.

Nessuna distinzione tra ristoranti,birrerie, bar e stabilimenti balneari.

Vediamo adesso come sono stati valutati, attraverso le recensioni e i giudizi quantitativi,

i ristoranti elbani su Tripadvisor a fine 2011. Le schede tengono conto di diversi fattori

come: il giudizio positivo, quello negativo, la media della valutazione e se i gestori

rispondono o meno alle recensioni.

L’analisi dei ristoranti

Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazione

Data ai ristoranti lo scorso anno.

Per questo, con lo scopo di trovare un sistema

di misurazione uniforme e replicabile negli anni,

sono stati elaborati due indici:

l’indice di socialità e l’indice di qualità.

Indice qualitàIndice qualità

Officina Turistica

+1,77%

Indice socialitàIndice socialità

Officina Turistica

-4,05

L’indice di socialità indica l’aumento o il decremento dell’intensità

con la quale i gestori rispondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.

Gli indici di OT

con la quale i gestori rispondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.

L’indice di qualità indica l’aumento o il decremento della percentuale di

recensioni eccellente e molto buono ottenute rispetto al totale delle recensioni

ricevute e all’anno precedente.

I due indici si basano unicamente sulle recensioni presenti su Tripadvisor presenti

sul sito al momento del rilevamento (12 gennaio – 20 febbraio 2012)

SEMPRE QUASI

SEMPRE

SPESSO RARAMENTE SOLO ALLE

NEGATIVE

MAI

Portoferraio 1 1 31

Capoliveri 2 2 24

Marciana 1 16

Marciana Marina 16

Marina di Campo 27

Chi e quanto risponde

Marina di Campo 27

Porto Azzurro 2 1 16

Rio Marina 1 13

Rio nell’Elba 1 2

2 5 5 145

Indice socialitàIndice socialità

Officina Turistica

-4,05

Solo 12 gestori su 157 rispondono alle recensioni, solo 2 lo fanno spesso. Altri 10 raramente e quasi esclusivamente

alle negative. Nel 2010 le risposte erano una ogni 9,5 recensioni, quest’anno si scende a una ogni 13,55 recensioni.

ELBA RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��������������������

MOLTO

BUONO

��������������������

NELLA MEDIA

��������������������

SCARSO

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PESSIMO

��������������������

RISPOSTE

Portoferraio 284 112 103 24 25 20 3

Capoliveri 402 173 131 45 28 25 46

Marciana 150 73 51 16 3 7 18

Marciana Marina 121 33 46 13 15 14 0

Marina di Campo 298 98 98 43 19 40 0

Giudizi e risposte

Marina di Campo 298 98 98 43 19 40 0

Porto Azzurro 268 137 79 19 21 12 50

Rio Marina 73 30 20 6 9 8 1

Rio Nell’Elba 17 6 6 2 1 2 1

ELBA 1.613 662 534 168 121 128 119

41,04% 33,10% 10,41% 7,47% 7,93%

Indice qualitàIndice qualità

Officina Turistica

+1,77%

Riepilogo giudizi

Il giudizio è positivo per il 74,14% dei recensori (era del 72,37% nel 2010). Per il 10,41% dei turisti i ristoranti elbani

sono nella media (erano il 7,02% l’anno precedente). I giudizi negativi scendono al 15,4% (erano al 20,61%). In valori

reali le recensioni sono aumentate di 1.385 unità (+607%): 564 eccellenti, 467 molto buono, 152 nella media, 109

scarso, 93 pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 13,55 recensioni (erano una ogni 9,5 nel 2010).

256

Le schede dei ristoranti elbani su

Tripadvisor sono state condivise

256 volte su Facebook

Like us on Facebook

256

24 schede sono prive di numero telefonico

100 schede non hanno il link al sito web

113 schede non hanno indirizzo e-mail

Cosa non va?

113 schede non hanno indirizzo e-mail

136 schede non hanno immagine nel profilo

145 gestori non rispondono alle recensioni

Nome corretto del ristorante

Telefono, sito web, e-mail

La cura del profilo

Immagini

L’inserimento di tutte

completamente gratuito

L’inserimento di tutte

queste informazioni

su Tripadvisor è

completamente gratuito

L’Elba su Tripadvisor

Con un incremento di ben 1.385 recensioni

nel 2011, solo per quanto riguarda la

directory ristoranti, Tripadvisor si conferma

il sito di viaggi più influente in Italia.

Secondo Officina Turistica non c’è motivo

per cui si possa prevedere una diminuzione per cui si possa prevedere una diminuzione

della sua influenza sui viaggiatori nel

prossimo biennio.

Ecco i 5 consigli per ottimizzare la tua

presenza su Tripadvisor e migliorare la tua

reputazione, non solo online …

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w.b

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ing

lese

.it/

Ascoltare quello che i tuoi ospiti dicono rappresenta un’opportunità per migliorarsi.

Una gestione proattiva delle recensioni consente di mantenere i tuoi servizi in linea

con le aspettative degli ospiti, spesso risparmiando anche sui costi di gestione.

Non considerare l’ascolto una parte marginale del tuo lavoro.

All’Isola d’Elba l’80% delle volte hanno parlato bene del tuo ristorante. Lo sapevi?

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Sii cortese. Rispondi! Ringrazia i tuoi ospiti per il tempo che ti hanno dedicato.

Ci sono varie teorie, ma ti consiglio di rispondere a tutti i tuoi ospiti. Nella maggior parte

dei casi coloro che scelgono l’hotel seguendo le recensioni sono maggiormente influenzati

dalle risposte degli albergatori piuttosto che dalle recensioni.

Sono ancora pochi coloro che rispondono a tutti gli ospiti, provaci!

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Condividi le ultime recensioni con il tuo team. Supporta il reparto o la persona criticata,

magari ingiustamente. Usate tutte le segnalazioni come opportunità di miglioramento.

E’ una formula vincente!

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Abbi cura del profilo aziendale su Tripadvisor, molte funzioni sono gratuite e semplici:

- inserisci immagini del ristorante

- controlla se la localizzazione sulla mappa è corretta

- controlla se sei stato inserito nella directory giusta

Cura il tuo profilo nel migliore dei modi: non avrai una seconda occasione per fare una

prima buona impressione.

Sorridi … il nostro lavoro è uno dei più belli in assoluto.

Oltre il 70% degli appartenenti alla comunità di Tripadvisor esprime soddisfazione per

le proprie esperienze di viaggio.

Divertiti insieme a loro …

Altri consigli su come operare con Tripadvisor

sono disponibili sul blog

http://www.officinaturistica.com/

GRAZIE!Robi Veltroni

info@officinaturistica.com