Healthcare: nuove tendenze del marketing

Studio

Prospettive da oltre 300 leader del settore marketing nel mondo

Healthcare: nuove tendenze del marketing

Fitness


Salesforce Research

22Informazioni sul report

Salesforce Research ha intervistato oltre 300 leader del settore marketing nell'ambito dell'healthcare in tutto il mondo per scoprire che:

• Le dinamiche interfunzionali stanno cambiando per soddisfare le richieste dei clienti e delle aziende

• I dati influenzano le strategie degli addetti al marketing

• La personalizzazione diventa sempre più raffinata grazie all'intelligenza artificiale

• I nuovi standard di coinvolgimento pongono nuove sfide agli addetti al marketing

I dati contenuti nel report sono un sottoinsieme di quelli ricavati dalla quinta edizione dello studio "Stato del marketing" condotto tra il 13 agosto e il 23 settembre 2018, somministrato a 320 leader del settore marketing nell'ambito dell'healthcare impiegati a tempo pieno, con funzione manageriale o superiore. Le risposte degli intervistati provengono da Nord America, America Latina, Europa e Asia/Pacifico. Tutti gli intervistati erano parte di un panel di terzi (non solo clienti Salesforce). Per ulteriori dati demografici sul sondaggio, vedere pagina 17.

A causa dell'arrotondamento, non tutti i totali delle percentuali del report sono pari al 100%. Tutti i calcoli di confronto sono basati sui numeri totali (non sulle cifre arrotondate).

68

100

136

16

Salesforce Research offre analisi e report che consentono alle aziende di disegnare nuove strategie di successo. Scopri tutti i report all'indirizzo salesforce.com/research.

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Salesforce Research

3State of Marketing

Salesforce Research

4

Salesforce Research

State of Marketing

Salesforce Research

4

Salesforce Research

Sommario

Riepilogo generale ....................................................................................................................................................... 4

Gli addetti al marketing alle prese con le crescenti aspettative dei pazienti .......................................... 5

Personalizzazione e dati determinano nuovi standard nel coinvolgimento dei pazienti ...................... 8

Touchpoint disallineati compromettono l'esperienza del cliente............................................................. 12

Gli addetti al marketing cercano un equilibrio fra le richieste dei pazienti e la salvaguardia della privacy... .... 14

Conclusioni: Misurare il successo nel settore dell'healthcare ................................................................................. 16

Dati demografici ............................................................................................................................................................ 17

01

02

03

04


Salesforce Research

4Riepilogo

Con un accesso alle informazioni senza precedenti e sempre più modalità di connessione a disposizione, le aspettative dei pazienti per le cure e il coinvolgimento sono più alte che mai. Tutti gli attori coinvolti, dai fornitori fino agli erogatori dei servizi finali, subiscono una pressione crescente per adottare nuove tecnologie e unire forze attualmente compartimentate, al fine di offrire ai pazienti il coinvolgimento che essi desiderano in tutto il loro percorso.

Ecco una panoramica dei trend che stanno trasformando l'approccio degli addetti al marketing nel settore.

I professionisti del marketing si trovano in una posizione privilegiata per rivoluzionare l'esperienza del cliente e garantire che tutti i punti del percorso soddisfino le aspettative dei pazienti, più alte che mai. Le priorità principali degli addetti al marketing nell'healthcare ci permettono di capire come i professionisti stanno affrontando la situazione. Il 51% degli addetti al marketing nel settore ritiene che creare un percorso del paziente connesso, in tutti i punti di contatto e i canali, sia fondamentale per il successo del marketing.

Gli addetti al marketing alle prese con le crescenti aspettative dei pazienti(Vedere pagina 5)

01

Tecnologie emergenti e innovazione costante favoriscono una migliore personalizzazione e connettono le aziende ai pazienti in tempo reale. Gli addetti al marketing del settore sono alle prese con il delicato equilibrio fra personalizzazione e privacy, che in ultima analisi determina la fiducia dei pazienti nelle loro organizzazioni. Il 55% degli addetti al marketing nell'healthcare considera la fiducia un requisito critico per le tecnologie di marketing.

04 Gli addetti al marketing cercano un equilibrio fra le richieste dei pazienti e la salvaguardia della privacy(Vedere pagina 14)

Nell'era di Amazon, l'impatto del coinvolgimento personalizzato si estende oltre il settore retail. Gli addetti al marketing nell'healthcare realizzano un ROI elevato con la personalizzazione dell'intero percorso del paziente, da quando i clienti potenziali vengono a conoscenza del marchio a quando i clienti fedeli lo promuovono e lo raccomandano. L'84% degli addetti al marketing nel settore nell'healthcare afferma che l'analisi e l'utilizzo dei dati dei clienti genera ROI di marketing.

Personalizzazione e dati determinano nuovi standard nel coinvolgimento dei pazienti(Vedere pagina 8) 02

Per fornire un'esperienza del paziente connessa, le organizzazioni nel settore dell'healthcare devono dare un senso a tutti i punti di contatto fisici e digitali con i pazienti e garantire il coordinamento di tutti i reparti di linee di servizio, erogazione delle cure sanitarie o servizi al paziente. Si tratta di allinearsi sugli obiettivi e le metriche di successo e avere accesso a flussi di dati unificati. C'è ancora molto da fare per creare questa esperienza dinamica e unificata. Solo il 28% degli addetti al marketing nel settore dell'healthcare è completamente soddisfatto della propria capacità di creare un'unica visione condivisa dei pazienti, comune a tutti i reparti.

Touchpoint disallineati compromettono l'esperienza del cliente(Vedere pagina 12)

03


Salesforce Research

5

I clienti di oggi hanno accesso a una quantità di informazioni senza precedenti, in qualsiasi momento e ovunque. Ricevono promemoria digitali che ricordano loro di rifornirsi dei loro articoli preferiti, si muovono senza soluzione di continuità fra diversi canali digitali in ogni momento del giorno e si affidano alla tecnologia ad attivazione vocale per ottenere istantaneamente la risposta a qualsiasi domanda. La connettività costante sta trasformando gli standard che i clienti si aspettano sulle modalità di interazione da parte delle aziende.

Data l'enorme importanza economica della sanità e delle scienze della vita, il maggiore accesso alle informazioni e le crescenti aspettative dei pazienti hanno un impatto particolarmente importante sul settore. La pervasività dei dati consente ai pazienti di prendere le decisioni correlate alla salute in modo olistico, considerando non solo il prodotto e/o il servizio, ma anche l'intera esperienza. Le aspettative crescenti dei pazienti rendono sempre più difficile, per gli addetti al marketing nell'healthcare, fornire un'esperienza altamente pertinente e all'avanguardia quando e dove i pazienti la desiderano.

I pazienti richiedono percorsi pertinenti e coinvolgenti

Consumatori che credono quanto segue*

79%

L'esperienza fornita da un'azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti/servizi

63%Mi aspetto che le aziende mi coinvolgano in modo proattivo

61%

I miei standard per l'interazione con le altre aziende sono i più alti di sempre

59%

Mi aspetto che le aziende mi riconoscano ogni volta che interagisco (ad es. sul sito Web, con

i social media, dal cellulare, di persona, ecc.)

58%Mi aspetto che le aziende anticipino le mie necessità

54%

Per continuare ad avermi come cliente le aziende devono offrire un'esperienza digitale all'avanguardia

01 Gli addetti al marketing alle prese con le crescenti aspettative dei pazienti

Salesforce Research* "Stato del cliente connesso" di Salesforce Research, giugno 2018.


Salesforce Research

6

Lo stile di vita sempre attivo ed esperienze di qualità con altri settori stanno spingendo gli addetti al marketing nell'healthcare a riconsiderare il modo in cui conquistare nuovi pazienti e mantenere quelli esistenti. Gli addetti al marketing nella sanità e nelle scienze della vita ritengono che la strada da percorrere sia il miglioramento dell'esperienza del paziente e si trovano in una posizione privilegiata per introdurre iniziative in questo senso nelle loro organizzazioni.

Per fare questo, molti professionisti del marketing nel settore si concentrano sulla creazione delle esperienze connesse che i pazienti cercano, esperienze che prevedano comunicazioni del marchio coerenti in tutti i punti di contatto dell'intero percorso del paziente.

Gli addetti al marketing nel settore considerano il percorso del cliente la loro strada per il successo


Il 51%degli addetti al marketing nel settore

considera il percorso del cliente il veicolo principale per migliorare

l'esperienza del cliente


ritiene che un percorso del cliente connesso attraverso tutti i punti di contatto sia fondamentale per il

successo del marketing


Salesforce Research

7

Le principali priorità degli addetti al marketing nell'healthcare

Le principali sfide degli addetti al marketing nell'healthcare

Se, per gli addetti al marketing nell'healthcare, migliorare l'esperienza del paziente è fondamentale, riuscire a farlo è una vera sfida. Meno della metà degli addetti al marketing considera soddisfacente l'esperienza offerta ai pazienti.

Per colmare il divario fra le aspettative dei pazienti e la realtà, gli addetti al marketing del settore hanno obiettivi chiari. Distribuire le scarse risorse fra tutti i punti di contatto giusti e integrare le tecnologie di marketing sono fra le loro priorità principali.

Al tempo stesso, questi professionisti del marketing stanno faticando a soddisfare le aspettative di coinvolgimento in tempo reale dei clienti e a unificare il numero crescente di fonti di dati cui si affidano. Questi ostacoli rappresentano una sfida addirittura maggiore dei vincoli di budget.

Il 44% degli addetti al marketing nell'healthcare ritiene di fornire un'esperienza completamente allineata con le aspettative dei pazienti.

Le sfide principali contrastano con le principali priorità

Ottimizzare il marketing mix per il massimo rendimento

Coinvolgere i clienti in tempo reale

Unificare le fonti di dati sui clienti

Modernizzare strumenti e tecnologie

Bilanciare personalizzazione e privacy

1

3

5

2

4

Coinvolgere i clienti in tempo reale

Limiti di budget

Adottare e usare in modo efficace nuove tecnologie di marketing

Unificare le fonti di dati sui clienti

Creare un'unica visione condivisa dei clienti comune a tutti i reparti

1

3

5

2

4



Salesforce Research

8

56%

41%

46%

32%

49%

32%

43%

36%

45%

33%

45%

35%

50%

37%

La personalizzazione si è evoluta in modo significativo dai tempi in cui le email indirizzate al cliente per nome erano una rarità. Nell'era di Amazon, gli addetti al marketing sono sotto pressione per realizzare un salto di qualità nella personalizzazione, estendendola all'intero percorso del cliente, da quando i clienti potenziali vengono a conoscenza del marchio a quando i clienti fedeli lo promuovono e lo raccomandano.

I pazienti si aspettano contenuti ed esperienze su misura per le loro esigenze specifiche. L'84% dei consumatori dichiara che è molto importante essere trattati come persone e non come numeri.*

Per gli addetti al marketing nel settore dell'healthcare, i miglioramenti della personalizzazione hanno dato risultati sia nelle prime fasi del percorso del paziente, ad esempio mediante la creazione di un migliore posizionamento del brand e la generazione di lead, sia nelle fasi più avanzate, ad esempio attraverso il rafforzamento della fidelizzazione dei clienti e persino della promozione del marchio da parte dei clienti stessi.

La personalizzazione migliora l'intero percorso del cliente

Addetti al marketing nel settore che dichiarano che la personalizzazione ha migliorato i seguenti aspetti

Percezione del marchio

Miglioramento moderatoMiglioramento significativo

Generazione dei lead

Acquisizione del cliente

Upselling

Fidelizzazione dei clienti

Customer advocacy

Incremento dei ricavi

Miglioramento significativo/moderato

92%

86%

80%

77%

84%

82%

81%

02 Personalizzazione e dati determinano nuovi standard nel coinvolgimento dei pazienti

* "Stato del cliente connesso" di Salesforce Research, giugno 2018.


Salesforce Research

9

Gli addetti al marketing si affidano a un numero sempre maggiore di fonti di dati per conoscere in modo più completo i loro pazienti: chi sono, come interagiscono e di cosa hanno bisogno. Per l'84% degli addetti al marketing, l'analisi e l'utilizzo dei dati sui clienti genera ROI di marketing.*

La proliferazione dei dati è progredita più velocemente per gli addetti al marketing nel settore sanitario, che sono abituati a interagire direttamente con i pazienti, rispetto a quelli nel settore delle scienze della vita. Non ci sono segni di rallentamento in questo trend per la sanità e si prevede un'accelerazione della crescita nel 2019.

Per migliorare la loro conoscenza dei clienti acquisiti e dei clienti potenziali, gli addetti al marketing del settore si affidano a dati reperiti all'esterno della propria organizzazione. Gli addetti al marketing nelle scienze della vita hanno più probabilità di rivolgersi a dati di seconde parti per accrescere la platea e raffinare il targeting per la crescita. Tuttavia, il crescente ricorso a dati di seconde parti, registrato di recente da parte del marketing nel settore sanitario, sta colmando questo divario.

Nella proliferazione dei dati il settore sanitario supera quello delle scienze della vita

2017

2017

2018

2018

2019

811

15

* ROI significativo o moderato

Numero medio di fonti di dati usate dagli addetti al marketing nel settore dell'healthcare

Addetti al marketing nel settore che usano dati di seconde parti

61%

2017

2018

2019

7

8

10

71%

SANITÀ SCIENZE DELLA VITA

SANITÀ SCIENZE DELLA VITA

Tasso di crescita annuo previsto: 16%

2017

2018

75%

76%

Tasso di crescita annuo previsto: 2%

Tasso di crescita biennale previsto: 88% Tasso di crescita biennale previsto: 54%



Salesforce Research

10

Inondati dai dati, gli addetti al marketing stanno affrontando l'ardua sfida di creare un quadro realmente coerente del comportamento e delle necessità dei pazienti. Il compito è reso ancora più difficoltoso dai molti punti di contatto che i professionisti del marketing utilizzano per connettersi con i pazienti, come i social media, la ricerca online, la consultazione mobile e altro. L'abbondanza di fonti digitali e fisiche, come i dati dei dispositivi medici, i dati di gestione del rapporto con i clienti e altro, aggrava il problema.

Unificare i diversi flussi di dati sui clienti è una priorità per l'89% degli addetti al marketing nel settore sanitario.* Il vantaggio è chiaro: la maggior parte degli addetti al marketing del settore è convinta che l'unificazione dei dati generi ROI. Tuttavia, meno della metà ha una visione completamente unificata di queste fonti di dati sui clienti, un problema prevalente nel settore delle scienze della vita.

L'unificazione dei dati è un obiettivo sfuggente

L'80%degli addetti al marketing nel

settore afferma che l'unificazione delle fonti di dati sui clienti

genera ROI di marketing 46% ROI moderato

34% ROI significativo

degli addetti al marketing nel settore ha una visione completamente unificata

delle fonti di dati sui clienti

38%

48%* Priorità alta o moderata


Il 45%

Salesforce Research

Sanità

Scienze della vita


Salesforce Research

11

41% Priorità moderata

49% Priorità alta

Nel mondo sempre attivo di oggi, il concetto di attesa sta diventando qualcosa di superato. Anziché mostrare messaggi statici, gli addetti al marketing si trovano a dover intrattenere conversazioni in tempo reale con i clienti acquisiti e quelli potenziali. Il 63% dei consumatori afferma che l'interazione istantanea/su richiesta sia molto importante per la scelta di un fornitore.*

Pur ritenendo il coinvolgimento in tempo reale una priorità, la stragrande maggioranza degli addetti al marketing lo ritiene difficile da realizzare, considerando che, per interagire con le aziende, il consumatore medio utilizza 10 canali diversi. Di conseguenza, solo il 14% dei consumatori afferma che le aziende in generale eccellono nel soddisfare le aspettative in termini di velocità delle comunicazioni.*

Gli addetti al marketing puntano a ottenere il coinvolgimento dei pazienti in tempo reale su canali diversi

Il 90%degli addetti al marketing nel settore afferma che l'interazione in tempo

reale con i clienti è una priorità


dichiara di coinvolgere i clienti in tempo reale su uno o più canali di

marketing


Salesforce Research* "Stato del cliente connesso" di Salesforce Research, giugno 2018.


Salesforce Research

12

40% Priorità moderata

45% Priorità alta

L'85%degli addetti al marketing nel

settore afferma che creare un'unica visione condivisa del cliente in tutti

i reparti è una priorità

I pazienti vedono una sola organizzazione, e non singoli reparti o linee di servizio nella rete di fornitura integrata (IDN) o nel sistema sanitario, e si aspettano che i team della sanità e delle scienze della vita forniscano esperienze senza soluzione di continuità. Oltre a dare un senso a tutti i punti di contatto fisici e digitali con i pazienti, gli addetti al marketing sono costretti a marciare in sincronia con altri reparti a contatto con il cliente per fornire esperienze realmente coerenti. Per il 67% dei consumatori le esperienze connesse sono molto importanti per la scelta di un fornitore.*

La grande maggioranza degli addetti al marketing nella sanità e nelle scienze della vita si sforza di fornire a ciascun dipendente la visione unificata del cliente di cui ha bisogno, ma chi ci riesce rimane l'eccezione alla regola.

* "Tendenze nell'esperienza del cliente integrata", Salesforce Research, settembre 2018.

Il 28% degli addetti al marketing nel settore è completamente soddisfatto della propria capacità di creare un'unica visione condivisa dei clienti comune a tutti i reparti.

Gli addetti al marketing cercano una visione del paziente unificata

03 Touchpoint disallineati compromettono l'esperienza del cliente


Salesforce Research

13

COMMERCIO

Le esperienze veramente connesse richiedono che tutti i ruoli a contatto con il cliente perseguano gli stessi obiettivi, con accesso agli stessi dati sui clienti.

Nel migliore dei casi, però, i progressi verso il raggiungimento della collaborazione fra reparti risultano variabili. La metà, al massimo, dei team di marketing nell'healthcare condivide obiettivi e metriche comuni con i colleghi dei reparti commerciali, vendite e assistenza. Una percentuale simile segnala di affidarsi a un flusso di dati sui clienti libero e aperto.

Obiettivi, metriche e dati variano spesso da un reparto all'altro

03 Touchpoint disallineati compromettono l'esperienza del cliente

Addetti al marketing nel settore che dichiarano quanto segue sui loro rapporti con i settori commerciale, vendite e assistenza

Vendite

Il 50%condivide obiettivi e

metriche comuni con i team commerciali


metriche comuni con i team di vendita

SERVIZIO


metriche comuni con i team di assistenza

Il 44%ha un flusso di dati sui

clienti libero e aperto con i team commerciali


clienti libero e aperto con i team di vendita


clienti libero e aperto con i team di assistenza


Salesforce Research

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La maggior parte dei consumatori afferma che Internet of Things (IoT) (58%) e gli assistenti ad attivazione vocale (56%) stanno trasformando attivamente le loro aspettative verso le aziende. Quasi la metà di loro (49%) dichiara la stessa cosa per l'intelligenza artificiale (IA).*

Gli addetti al marketing utilizzano sempre di più queste tecnologie emergenti per coinvolgere i pazienti in ogni punto del loro percorso.

Attualmente, il tasso di adozione degli assistenti ad attivazione vocale e dell'IA per gli addetti al marketing nel settore delle scienze della vita è superiore a quello che si registra nel settore sanitario. L'utilizzo di questi strumenti da parte degli addetti al marketing nel settore sanitario è però in crescita.

Gli addetti al marketing usano sempre di più le tecnologie incentrate sul paziente

Utilizzo attuale e previsto delle seguenti tecnologie fra gli addetti al marketing nel settore della sanità e delle scienze della vita

Internet of Things (IoT)/dispositivi connessi

Piano di utilizzo***

Utilizza attualmente

Assistenti personaliad attivazione vocale

Intelligenza artificiale (IA)

Tasso di crescita previsto

+80%

+109%

+144%

* "Stato del cliente connesso" di Salesforce Research, giugno 2018.** Priorità alta o moderata*** Per IoT e gli assistenti personali ad attivazione vocale, l'utilizzo pianificato è riferito a un

periodo di 12 mesi. Per l'IA, l'utilizzo pianificato è riferito a un periodo di 2 anni.

Per l'88% degli addetti al marketing nel settore della sanità, modernizzare gli strumenti e le tecnologie è una priorità.** Internet of Things (IoT)/

dispositivi connessi

Assistenti personaliad attivazione vocale

Intelligenza artificiale (IA)

+61%

+82%

+129%

SANITÀ

SCIENZE DELLA VITA

04 Gli addetti al marketing cercano un equilibrio fra le richieste dei pazienti e la salvaguardia della privacy

52%

44%

39%

32%

36%

50%

46%

33%

29%

37%

36%

42%


Salesforce Research

15

L'88% degli addetti al marketing nel settore della sanità e delle scienze della vita afferma che la conformità alle normative regionali e/o locali sulla privacy è una priorità.*

L'impennata nelle tecnologie di marketing offre varie opportunità per migliorare la personalizzazione e il coinvolgimento in tempo reale, ma non senza difficoltà, trattandosi di un settore altamente regolamentato. In questo periodo di rapida innovazione gli addetti al marketing nella sanità e nelle scienze della vita devono misurarsi con le normative HIPAA, HITECH e GDPR per la protezione delle informazioni sanitarie. Raggiungere il giusto equilibrio fra privacy e personalizzazione è fondamentale. Creare fiducia nell'organizzazione migliora l'esperienza del paziente.

Gli addetti al marketing lottano per conservare la fiducia del paziente in un periodo di rapida innovazione

Addetti al marketing nel settore che credono quanto segue

La fiducia è un requisito fondamentale per le tecnologie di marketing

Andiamo oltre le norme/gli standard del settore per proteggere e rispettare privacy/diritti del cliente

Troviamo difficile bilanciare personalizzazione e privacy

55%

44%

34%

* Priorità alta o moderataSalesforce Research

04 Gli addetti al marketing cercano un equilibrio fra le richieste dei pazienti e la salvaguardia della privacy


Salesforce Research

16

Salesfo rce Research

Mentre l'ambito d'azione del marketing si espande per creare un percorso del cliente connesso in tutti i punti di contatto e i canali, per valutare il proprio successo gli addetti al marketing nel settore della sanità si rivolgono a un insieme allargato di metriche.

L'incremento del fatturato rimane la metrica di marketing più monitorata nel settore dell'healthcare, ma si unisce ad altre metriche, indicative di una collaborazione interfunzionale. La soddisfazione del cliente e i tassi di fidelizzazione, indicatori che storicamente misuravano il successo dei team di vendita e assistenza, sono ora nel radar del marketing. Mentre gli addetti al marketing puntano a una visione completa del percorso del cliente nel settore dell'healthcare, metriche più granulari, come le analisi e il traffico Web, sono fra gli obiettivi principali.

Le metriche del successo tengono conto del percorso del cliente in senso ampio

Incremento dei ricavi

Efficacia delle vendite

Traffico web e/o dati analitici

Metriche di soddisfazione del cliente

Tassi di fidelizzazione del cliente

Le principali metriche monitorate attualmente dagli addetti al marketing nel settore della

sanità e delle scienze della vita

1

3

5

2

4

Conclusioni Misurare il successo nel settore dell'healthcare


Salesforce Research

17Dati demografici

SOTTOSETTORE Fornitore di servizi sanitari ............................. 61%Scienze della vita, biotecnologie .................. 28%Organismi pagatori della sanità .................... 12%

DIMENSIONI SOCIETÀPiccola (21-100 dipendenti) ....................................... 16%Media (101-3.500 dipendenti) ..................................... 72%Grande impresa (più di 3.501 dipendenti) .................. 12%

TIPO DI SOCIETÀBusiness-to-business (B2B) ............................... 20%Business-to-consumer (B2C) ............................ 32%Business-to-business-to-consumer (B2B2C) .... 48%

PAESEIndia ................................................................. 20%Stati Uniti ......................................................... 16%Giappone ......................................................... 10%Francia .................................................................7%Germania ............................................................7%Regno Unito/Irlanda .........................................7%Australia/Nuova Zelanda .................................6%Canada ................................................................5%Singapore ............................................................5%Paesi Bassi ...........................................................4%Belgio ...................................................................3%Messico ...............................................................3%Paesi nordici .......................................................3%Brasile ..................................................................2%Hong Kong ..........................................................2%

REGIONEAsia-Pacifico .................................................... 43%Europa .............................................................. 31%Nord America .................................................. 21%America Latina ...................................................5%

REPARTOExecutive management ................................. 25%Marketing ......................................................... 75%

RUOLO NEL MARKETINGCEO, titolare o equivalente ........................... 25%CMO ................................................................. 12%Vicepresidente del marketing ....................... 13%Direttore, responsabile o equivalente ......... 50%

GENERAZIONEBaby boomer/Tradizionalisti (nati prima del 1965) ....7%Generazione X (nati tra il 1965 e il 1980) .................... 49%Millennial/Generazione zero (nati tra il 1981 e il 1999) ....................................... 45%


Salesforce Research

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