Rivista 360°Healthcare no1 Marzo 2014

Rivista sulle cure integrate | Marzo 2014

360°Healthmanager: uno studio medico a portata di manoLa nuova e innovativa app di Medgate.Pagina 6

Medgate Partner NetworkIl gruppo di cliniche private Hirslanden nuovo membro del Partner Network. Pagina 24

Il lavoro di un primario presso il Telemedicine CenterNuove sfide nel ramo della telemedicina.Pagina 10

N° 1

2 | Medgate 360°Healthcare

A proposito di Medgate

Per un sistema di cure integrate di qualità ineccepibile 4

360°Healthmanager: uno studio medico a portata di mano 6

Medgate inside

Con il paziente, per il paziente 8

Telemedicine Center

Il Telemedicine Center: un'appassionante quotidianità 10

Rilascio di un certificato medico dopo una consultazione telemedica 16

L'impegno di Medgate

Medgate sostiene un progetto di telemedicina in Ghana 17

Health Center

Centri medici all’avanguardia 18

Partner Network

Il Partner Network 22

Il gruppo di cliniche Hirslanden nuovo membro del Medgate Partner Network 24

Personalmente

Una sensibile differenza 25

Il sistema sanitario

Medicina di famiglia: nuovi ruoli, non ridistribuzione finanziaria 26

INDICE | Edizione Marzo 2014

6

10

FotoFotografie stock, Tobias Sutter,Patrick Indlekofer

Impaginazione e realizzazione FURORE GmbH, 4058 Basilea

Traduzionitra-duire, 8400 WinterthurErica Dinale, 8965 Berikon

Tipografia Steudler Press AG, 4020 Basilea

18

IMPRESSUM

Rivista Medgate N° 1, marzo 2014 Editore e copyrightMedgate, 4052 Basilea

Tiratura complessiva6000 copie – pubblicazione semestrale in tedesco, francese e italianoE-Paper: www.medgate.ch/360rivista

RedazioneCéline Gysi (Direttrice di redazione), Andy Fischer, Cédric Berset

Collaboratori di redazione Cédric Borer, Nadja Oberhänsli, Jan von Overbeck, Marco Stücheli

Medgate 360°Healthcare | 3

Gentile lettrice, gentile lettore,è con molto piacere che Le presentiamo la nostra rivista 360°Healthcare.

360°Healthcare è il programma di assistenza medica completa di Medgate. Sin dalla fondazione di Medgate ci siamo prefissi di implementare un sistema di cure integrate. Abbiamo iniziato con la telemedicina ma ora, da qualche tempo, sono visibili anche i nuovi rami del nostro sistema di cure: oltre al Medgate Telemedi-cine Center, Medgate gestisce dei centri medici propri, i Medgate Health Center, e una rete medica nazionale, il Medgate Partner Network. Questi tre settori collaborano intensamente per offrire un sistema di cure integrate di qualità ineccepibile.

Nella nostra rivista semestrale 360°Healthcare troverà non solo interessanti articoli riguardanti Medgate, ma anche tutte le novità relative ai settori della salute e delle cure integrate.

In questo numero, ad esempio, Le presentiamo la nuova app di Medgate, il «360°Healthmanager». L’applicazione rappresenta una vera e propria novità, che Le permette in qualsiasi momento di richiedere una consulenza medica o di fissare un appuntamento dal medico. In futuro avrà anche la possibilità di salvare sulla app stessa i dati e le informazioni riguardanti la Sua salute.

Si è mai chiesto come sia il lavoro di un medico presso un centro di telemedicina? Sì? Allora legga l’appassionante articolo di pagina 10, che presenta uno spaccato dell’attività quotidiana di un primario operante nel settore della telemedicina.

A questo punto non mi rimane che augurarle buona lettura!

Dr. med. Andy FischerCEO Medgate

EDITORIALE

Paziente

PartnerNetwork

TelemedicineCenter

Health CenterSO + ZH


Da anni in Svizzera le aspettative legate all’assistenza medica aumentano continuamente, così come i costi della salute. Medgate vede nelle cure integrate la possibilità di migliorare la qualità dell’assistenza medica, contenendo al contempo l’esplosione dei costi nel settore sanitario. Ma che cosa si intende con cure integrate? E quali vantaggi ne trae il paziente?

Testo: Céline Gysi

A PROPOSITO DI MEDGATE

Per un sistema di cure integrate di qualità ineccepibile

Il principio di Medgate

> Didascalia:

Richiesta di consulto /visita specialistica

Dossier del paziente

Paziente

PartnerNetwork

TelemedicineCenter

Health CenterSO + ZH


I medici stabiliscono assieme al paziente un piano di cure ottimale e ne assicurano la coordinazione.

Cure integrate significa prima di tutto coordinare in modo ottimale i trattamenti medici dei pazienti. Affinché ciò sia possibile, è necessario che medici di famiglia, specialisti, ospedali, organizzazioni di cura, ecc. lavorino in partenariato. Devono essere in contatto fra loro e informarsi a vicenda, per potersi accordare sul tipo di assistenza adatta ai pazienti. In questo modo, tutte le fasi del trattamento vengono concordate, evitando così sia ripetizioni di visite ed esami che lacune. Ne risultano non solo una maggiore efficienza, ma soprattutto un’assistenza qualitativamente migliore e una più elevata sicurezza per il paziente.

Un semplice esempioPer Lei in quanto paziente, cure integrate significa che tutti i medici che La seguono conoscono tutti i fatti rilevanti della Sua anamnesi, come ad esempio quali medicamenti prende. E questo anche se i medicamenti Le sono stati pre-scritti da un altro medico. In questo modo è possibile evitare interazioni fra medicamenti diversi, che potrebbero risultare spiacevoli o addirittura pericolose.

Medgate coordina i Suoi trattamentiMolte persone in Svizzera sono già consapevoli dei vantaggi delle cure inte-grate e hanno sottoscritto con la loro cassa malati un modello assicurativo alternativo, come Telmed o HMO. In questo caso, gli assicurati per qualsiasi questione medica si rivolgono prima al fornitore di prestazioni mediche scelto: un medico di famiglia, un centro HMO o un centro di telemedicina, che ha l’importante compito di coordinare i trattamenti del paziente.

Per un sistema di cure integrate di qualità ineccepibile

Alcuni modelli assicurativi conferiscono questa importante funzione al centro di telemedicina di Medgate (Medgate Telemedicine Center) o ai centri medici di Medgate (Medgate Health Center). I medici che vi lavorano stabili-scono assieme al paziente un piano di cure ottimale e ne assicurano la coordi-nazione. Il Telemedicine Center e gli Health Center lavorano a stretto contatto fra loro e collaborano in maniera integrata.

Ben inseriti nella rete del sistema sanitarioLa Fondazione Medgate Partner Network è stata istituita proprio per garantire un sistema di cure integrate di qualità anche nel caso in cui pazienti di Medgate debbano sottoporsi a ulteriori visite. A questa rete nazionale di partner sono affiliati i più diversi fornitori di prestazioni: medici di base, specialisti, ospedali, farmacie. In questo modo i pazienti di Medgate non devono districarsi all’interno del complesso sistema sanitario e beneficiano di un’assistenza di prim’ordine: proprio quello che si intende con cure integrate.

> 360°Healthplan Con il 360°Healthplan, Medgate for-nisce delle soluzioni di cure integrate agli assicuratori malattia con i quali collabora, sostenendone così i modelli assicurativi alternativi. Sul sito Inter-net di Medgate è possibile vedere un filmato che illustra il 360°Healthplan in maniera semplice e comprensibile:

> Trattamenti di qualità

Grazie alla collaborazione integrata dei medici si evitano lacune o ripetizioni di visite ed esami.

> Risparmio di tempo e denaro

L’eccellente coordinazione dei Suoi medici curanti Le permette di risparmiare tempo e denaro.

www.medgate.ch/360healthplanvideo


> Con la app di Medgate, il Suo medico è sempre a portata di mano.


Con il nuovo anno Medgate ha lanciato una app veramente innovativa – il «360°Healthmanager» – grazie alla quale il medico è a portata di mano sempre e dovunque. Ma non solo: essa offre anche molti altri strumenti che permettono più facilmente ai pazienti di aver cura della loro salute. Testo: Céline Gysi

A PROPOSITO DI MEDGATE

360°Healthmanager:uno studio medico a portata di mano

Qualche volta capiterà anche a Lei: ha così tanto da fare, è sempre di corsa da un appuntamento all’altro e non ha tempo per occuparsi della Sua salute. È ormai sera tardi quando Le viene in mente che sono mesi che vuole fissare un appunta-mento per un check-up medico, oppure che sarebbe vera-mente il caso di cercare di capire da cosa dipende questo ricorrente mal di schiena.

Gestire la propria salute via appSono in molti oggi a trovarsi in questa situazione: la mobi-lità continua ad aumentare e sempre più persone desiderano accedere all’assistenza medica in qualsiasi momento e dovunque. Il 360°Healthmanager, la nuova app di Medgate, tiene conto di queste esigenze, offrendo la possibilità di gestire interamente la propria salute tramite lo smartphone. In questa forma si tratta di una vera e propria novità a livello mondiale. Così, grazie a questa app, i pazienti possono ad esempio richiedere – 24 ore su 24 e indipendentemente da dove si trovino – una consulenza al Telemedicine Center oppure fissare un appuntamento in un Health Center, o an-cora richiedere una prescrizione per i loro medicamenti. Entro fine anno è inoltre previsto che sarà addirittura possibile accedere a una cartella personale, creata e salvata via app, contenente tutti i dati medici del paziente.

Il proprio piano di cure direttamente sulla appAlcune funzioni dell’applicazione 360°Healthmanager sono a disposizione di tutti i pazienti, ad esempio per fissare un appuntamento in un Medgate Health Center. Inoltre, ora, molti nostri pazienti ricevono su loro richiesta dopo una consulenza o un trattamento presso Medgate il loro piano

di cure personale, una sorta di riassunto del colloquio con Medgate. Esso viene spedito in forma anonimizzata per SMS o e-mail. Il paziente può anche accedervi direttamente, in-serendo l’ID del suo piano di cure nel 360°Healthmanager.

Modificare con facilità il piano di cure360°Healthmanager offre inoltre una serie di altre funzioni espressamente messe a punto per i pazienti con un modello assicurativo di telemedicina. Per questi pazienti, il piano di cure concordato con Medgate è vincolante. Ciò significa che essi devono comunicarne a Medgate ogni modifica, come ad esempio la richiesta di una visita specialistica o il prolunga-mento del piano di cure stesso. Ora, grazie alla nuova app, possono farlo direttamente, in qualunque momento e ovun-que si trovino: davvero semplice!

Gestire la propria salute ovunque ci si trovi – con l’applicazione 360°Healthmanager.


MEDGATE INSIDE

Con il paziente, per il paziente

La salute è un tema molto sentito. E in effetti circa il 20 % delle persone contattate ci risponde, dicendoci cosa pensa delle nostre prestazioni. In questo modo possiamo valutare e registrare periodicamente a fini statistici la soddisfazione dei nostri pazienti. Sulla base dell’analisi e della discussione interna di questi dati prendiamo poi i provvedimenti necessari per miglio-rare i nostri servizi.

I sondaggi non sono però l’unico nostro impor-tante strumento per venire a conoscenza di ciò che importa ai nostri pazienti: altrettanto fondamentali sono i feedback spontanei che ci giungono per e-mail o per telefono. A volte è proprio durante un colloquio personale che riceviamo i pareri più utili, perché in quel momento i pazienti hanno la possibilità di for-mulare in maniera precisa domande e critiche, nonché di darci dei suggerimenti interessanti. E noi, se neces-sario, possiamo chiedere ulteriori chiarimenti. Grazie a questi pareri personali possiamo individuare le tendenze più attuali. Le questioni che i pazienti affron-tano più spesso vengono anche integrate nei sondaggi, in modo da avere il maggior numero possibile di pareri a tale proposito.

Pazienti soddisfatti: questo è ciò che più ci sta a cuore. Ecco perché conduciamo regolarmente dei sondaggi volti ad accertare il grado di soddisfa-zione dei nostri pazienti. Ogni settimana spediamo ai nostri pazienti circa 1 500 e-mail, SMS e lettere, chiedendogli di esprimere onestamente il loro pa-rere sulla consultazione ricevuta presso Medgate. Testo: Cédric Borer, responsabile specialistico Customer Experience Management

› Siamo grati a ogni nostro paziente per i suoi feedback. Desidera anche Lei dirci che cosa pensa dei nostri servizi? Allora non esiti a contattarci: [email protected] oppure +41 61 377 88 28

Sono molto colpito da Medgate: la loro consu-lenza mi ha dato molta sicurezza.

Paziente, 82 anni

6 su 10

Il 20%… delle persone che telefonano riceve

un formulario.… dei formulari compilati riguarda un

paziente minorenne.… dei formulari compilati riguarda una

consultazione avvenuta in un fine settimana /giorno festivo.

… formulari compilati provengono da donne.

… formulari compilati provengono da persone assicurate con un modello alternativo.

Cosa dicono i nostri pazienti


il 98,5%ha trovato la consultazione cortese e utile.

il 94,8%ritiene che Medgate lavori in modo competente.

il 96,1%si sente capito dai collaboratori di Medgate.

CONTROLLO QUALITÀ

Sono così felice che ci sia Medgate e che i suoi medici siano disponibili anche nel weekend.

Madre di una bambina di 3 anni

L’operato di Medgate mi ha ve-ramente convinta. Mi ascoltano sempre con la massima atten-zione e sanno consigliarmi con competenza.

Paziente, 28 anni

Il Customer Service Centercontrolla e tratta tutti i

feedback dei clienti Analisi dei feedback dal punto di vista medico, comunicativo e tecnico per migliorare continuamente i servizi offerti.

Risposta al paziente (all'occorrenza).

Paziente

Uffici interni

Feedback / Suggerimento


Nico Mitsch è primario nel centro di telemedicina di Medgate. L’ho seguito nell’arco di un’intera giornata lavorativa, rendendomi da subito conto della varietà di sfide a cui deve far fronte ogni giorno.Testo: Céline Gysi

MEDGATE TELEMEDICINE CENTER

Il Telemedicine Center: un'appassionante quotidianità


› Dr. med. Nico Mitsch, 43 anni Primario presso il Medgate Telemedicine Center Nico Mitsch ha lavorato presso numerose cliniche e diversi studi medici in qualità di medico d'urgenza e anestesista. Circa tre anni fa ha deciso di accettare una nuova sfida, iniziando a lavorare da Medgate nel ramo della telemedicina. Oggi Mitsch è responsabile di un team di 15–20 medici che operano nel Teleme-dicine Center di Medgate.


Ore 7:30 Un impegnativo inizio di giornata

Incontro Nico Mitsch alle 7:30 sul suo posto di lavoro, dotato di ben tre schermi. In qualità di medico primario, Mitsch non solo assiste i pazienti al te-lefono, ma è anche responsabile di un team di 15–20 medici. Egli deve inol-tre assicurarsi con i colleghi che non vi siano intoppi nell’attività del Teleme-dicine Center. Ogni mattina, come prima cosa Mitsch verifica che il per-sonale medico presente sia sufficiente per far fronte a tutte le richieste mediche che arriveranno. Nel caso qualcuno sia malato, si deve trovare in fretta una soluzione. Medgate, infatti, assiste in media 2000 pazienti al giorno. Nei giorni di maggior lavoro si arriva anche a 4300 richieste di consulenza.

Ore 8 Un rapido aiuto al telefono

«Buongiorno, il mio nome è Mitsch, sono un medico di Medgate.» Nico Mitsch richiama una giovane donna che 20 minuti prima aveva contattato la ricezione pazienti del centro di tele-medicina per una sospetta cistite. Pone alla paziente una serie di domande pre-cise riguardo ai sintomi e alla sua anamnesi e ne conclude che si tratta di una semplice infezione delle vie urina-rie. Mitsch spiega alla paziente di cosa soffre e le prescrive un antibiotico. La ricetta viene inviata per fax diretta-mente a una farmacia non lontana da dove vive la paziente, che potrà così ritirare il medicamento pochi minuti dopo. Mitsch inoltre concorda con la paziente un secondo colloquio tre giorni dopo. Nelle due ore successive Mitsch aiuterà telefonicamente altri otto pazienti con diversi problemi di ordine medico.


Ore 10 La telemedicina: una sfida anche per un medico esperto

Ora ci avviamo verso il posto di lavoro di una dottoressa che lavora da poco per Medgate. Nico Mitsch mi spiega che la telemedicina a volte pone sfide com-pletamente nuove anche ai medici più esperti. La maggiore consiste nel capire che cosa sia possibile fare per il pa-ziente a distanza: decidere se lo si può aiutare per telefono senza che debba essere fisicamente visitato da un medico, oppure se lo si deve mandare da uno specialista per ulteriori accer-tamenti. Per questo tutti i medici che operano a Medgate frequentano corsi di formazione intensivi nel campo della telemedicina e vengono sottoposti a un training introduttivo. Nelle prossime due ore Nico Mitsch assiste diretta-mente non solo i pazienti, ma anche la nuova dottoressa del team. La ascolta mentre parla con i pazienti, la aiuta in caso di domande e analizza dettaglia-tamente con lei ogni consultazione telefonica.

Ore 12 Un attimo di respiro

È ora di pranzo. Il centro di telemedicina è un po’ più tran-quillo e io faccio compagnia a Nico Mitsch durante la sua pausa pranzo. Abbiamo così l’occasione per parlare in maniera più approfondita della sua attività presso Medgate. Mi interessa sapere perché ha scelto di lavorare per Medgate nel ramo della telemedicina. Mitsch non deve riflettere molto per rispondere: «Perché la telemedicina in Svizzera, e in particolare a Medgate, è di altissimo livello. Per me si tratta di un’occasione unica, della possibilità di contribuire all’organizzazione del sistema sanitario. Aiuto i pazienti a orientarsi all’interno del sistema sanitario, e questo è un vantaggio sia per loro che per il sistema stesso.» Gli chiedo anche se ci sono dei momenti che gli sono rimasti partico-larmente impressi, ed egli, da vero esperto in telemedicina, risponde senza esitazione: «L’esperienza più bella, quella che non si dimentica, è quando si riesce ad aiutare a distanza un paziente in un caso di emergenza, assistendolo e accompa-gnandolo dall’inizio alla fine. Fare in modo che un paziente che ha subito senza rendersene conto un colpo apoplettico riceva velocemente un’adeguata assistenza medica, senza perdere del tempo prezioso: questa è un’esperienza che ti segna per sempre. In particolare se il paziente un paio di giorni dopo richiama per dire che sta meglio e per ringra-ziare per l’assistenza ricevuta.»


Ore 14 La qualità al centro di tutto

Medgate registra tutte le telefonate ai fini del controllo qualità. Mitsch tra-scorre le prossime tre ore a riascoltare alcune delle conversazioni avvenute fra i membri del suo team medico e i pazienti, discutendone con i responsa-bili del controllo qualità medico. Le telefonate verranno quindi ridiscusse con i relativi medici del team. In questo modo non solo è possibile mantenere alti gli standard qualitativi della con-sulenza medica, ma si può anche dare ai medici dei feedback regolari e appro-fondire con loro alcune tematiche.

Ore 17 Un secondo parere al telefono Il numero di persone che contattano Medgate per un consiglio medico è par-ticolarmente elevato al mattino e verso sera. In queste fasce orarie Nico Mitsch dà una mano al suo team medico im-pegnato nella consulenza ai pazienti. Poco dopo le 17 Mitsch richiama un si-gnore di 52 anni che sarà operato a breve. Il paziente non sa se optare per un’anestesia locale o totale e desidera un secondo parere medico. Mitsch è un esperto anestesista ed è quindi in grado di spiegare dettagliatamente i due tipi di anestesia. Alla fine del colloquio il paziente dispone così di tutte le infor-mazioni necessarie per poter prendere una decisione.

Ore 13 Un medico non ha mai smesso di imparare

Mi sarebbe veramente piaciuto intrat-tenermi un po’ di più con un medico così esperto, ma il lavoro chiama. Ogni settimana vengono organizzati dei corsi di perfezionamento interni per il personale medico specialistico. L’offerta spazia da temi di medicina generale a casi specifici, discussi con relatori in-terni o esterni a Medgate. Il tema di oggi, «La prescrizione e l’assunzione di medicamenti in gravidanza», suscita molto interesse fra i medici presenti.


Ore 18 Preparazione per il giorno seguente

È stata una giornata faticosa ma appagante. Prima di tornare a casa, bisogna an-cora una volta verificare la copertura del personale per il giorno dopo. Qualcuno ha chiamato dicendo di essere malato e deve essere sostituito? È stato previsto un numero sufficiente di medici che parlano francese, italiano e inglese? Saranno presenti specialisti di tutti i settori medici? Solo dopo essersi assicurato che il personale esperto in telemedicina sarà in grado di garantire l’assistenza medica per il giorno dopo, Mitsch può godersi la ben meritata serata.

› Che cos’è la telemedicina?

Telemedicina significa medicina a distanza. Il medico e il paziente non sono a contatto fisico diretto, bensì in collegamento telefo-nico, Internet o video. Ciò permette di risolvere il problema della distanza geografica e temporale. Parlando di telemedicina, si distingue fra la teleconsultazione, nella quale un medico assiste il suo paziente, e il teleconsiglio, dove un medico chiama un collega per un consulto.


Molti pazienti di Medgate sono lavoratori assunti con un contratto di lavoro. E sono proprio queste persone ad apprezzare il fatto di poter chiedere un parere medico in qualsiasi momento e senza complicazioni, anche dal posto di lavoro se necessario, magari durante la pausa pranzo. Così non sono sempre costretti ad assentarsi dal lavoro per una visita dal medico. Questi pazienti, però, in caso di malattia che li obblighi a rimanere a casa, hanno anche bisogno di un certificato medico.

Inoltre, la maggior parte dei pazienti che contatta Medgate ha sottoscritto un modello assicurativo di teleme-dicina, il che implica che per qualsiasi questione medica essi debbano prima di tutto telefonare a Medgate. Il medico di Medgate, una volta stabilito che il paziente aveva bisogno di un certificato per il suo datore di lavoro, aveva finora

Medgate si adopera continuamente affinché i suoi servizi rispondano alle esigenze dei pazienti. Proprio per questo, l’offerta nel settore della telemedicina è stata da poco ampliata: durante una prima fase pilota della durata di 6 mesi, i medici di Medgate che lo reputano necessario possono rilasciare ai pazienti, dopo una consultazione telefonica, un certificato di inabilità lavorativa.Testo: Céline Gysi

MEDGATE TELEMEDICINE CENTER

un’unica possibilità: mandarlo in uno studio medico. Il risultato era una doppia visita, che affaticava ulteriormente il paziente e generava a volte inutili costi aggiuntivi.

Evitare il pericolo di contagioOra che, in linea di massima, i medici di Medgate hanno la facoltà di rilasciare dopo una consultazione telemedica un certificato medico, è possibile ridurre doppie visite e costi aggiuntivi, proprio come prevede il sistema di cure integrate. I certificati di inabilità lavorativa rilasciati nel quadro della telemedicina presentano anche un altro importante vantag-gio: visto che il paziente non si deve recare in uno studio medico, il pericolo di contagio viene notevolmente ridotto. Cosa importantissima nel caso di un’influenza o addirittura di una pandemia.

Direttive severeLe direttive che regolamentano il rilascio di un certificato medico presso Medgate sono molto severe. Il rilascio di un certificato di inabilità lavorativa è consentito, ad esempio, solo se il medico di Medgate è in grado di portare a termine la consultazione telemedica, formulando una diagnosi. Inoltre, solo pazienti il cui rapporto di lavoro non è disdetto possono ricevere un certificato di inabilità lavorativa dal Telemedicine Center di Medgate. Saranno i medici formati in telemedicina a decidere per ogni singolo caso se sia opportuno o meno rilasciare un certificato medico al telefono.

Rilascio di un certificato medico dopo una consultazione telemedica


Molti abitanti dei paesi in via di sviluppo possono accedere solo con diffi-coltà alle cure mediche. Come in molte regioni del Ghana, dove gli ospedali sono a volte molto lontani dai villaggi più isolati o separati da fitte foreste tropicali. Proprio in questi paesi la telemedicina può semplificare l’accesso all’assistenza medica.Testo: Jan von Overbeck, ex Chief Medical Officer di Medgate

L’IMPEGNO DI MEDGATE

Medgate sostiene un progetto di telemedicina in Ghana

Medgate collabora dal 2010 a un pro-getto di telemedicina nel cluster di Bonsaaso (distretto Amansie Ovest) in Ghana, nel quadro del progetto Millen-nium Villages e su incarico della Fon-dazione Novartis per lo sviluppo soste-nibile. Il sostegno di Medgate, grazie alla sua pluriennale esperienza nell’am-bito della telemedicina, si è rivelato de-cisivo in particolare per la costruzione del centro di teleconsultazione, la for-mazione in telemedicina dei medici e delle infermiere e per la definizione delle linee guida mediche.

Assistenza in locoNel 2010 una delegazione di medici e responsabili per il progetto di teleme-dicina del cluster di Bonsaaso è venuta da Medgate a Basilea per farsi un’idea di come sia un centro di telemedicina ben affermato. Nei tre anni successivi, in qualità di Chief Medical Officer di Medgate, ho avuto la possibilità di re-carmi ogni anno per una settimana a Kumasi per fornire assistenza al pro-getto e al personale medico diretta-mente sul luogo. Durante quelle visite abbiamo cercato in particolare di assi-curare la formazione di base nell’am-bito della telemedicina.

Sviluppo sostenibileÈ proprio in nome della sostenibilità che, in occasione della mia ultima visita in Ghana nel 2013, è stato orga-

nizzato il seminario «Train the Trai-ner». I collaboratori locali hanno così avuto l’occasione di imparare a for-mare loro stessi nuovo personale medico nell’ambito della telemedicina. Ciò riveste un’importanza fondamen-tale, se si considera che in una fase suc-cessiva il progetto sarà esteso a tutto il distretto Amansie Ovest.

Di grande utilità per la popolazione La collaborazione a questo progetto di telemedicina in Ghana ha permesso a Medgate di condividere una gran parte delle sue conoscenze nel settore della telemedicina, dandole anche al con-tempo la possibilità di imparare molte cose nuove e di fare nuove esperienze. Il progetto avanza con successo. I 35 000 abitanti del cluster di Bonsaaso beneficiano così di un più semplice accesso alle cure mediche, evitando spesso di affrontare un viaggio lungo, faticoso e a volte pericoloso verso uno dei sette centri di cura o l’ospedale distrettuale.

› Il Ghana Capitale: AccraSuperficie: 238 537 km²Popolazione: 25 241 998Densità di popolazione: 107 ab./km²

› Il cluster di Bonsaaso

Comuni: 30Abitanti: 35 000Centri di cura: 7Ospedale distrettuale: St. Martin's Hospital


Quando si entra in un Health Center di Medgate, ci si rende conto immediatamente di non essere in uno studio medico qualunque: l’arredamento e il design in calde tonalità di terra fanno pensare più a un albergo o a un centro benessere, in-vece che a uno studio medico. Grazie agli iPad a disposizione nella sala d’attesa è possibile sfogliare gli ultimi numeri di riviste e giornali mentre si aspetta brevemente di essere ricevuti dal medico. Tipici del concetto degli Health Center sono anche il caffè o l’acqua che vengono serviti a ogni paziente. Stefanie Bänziger, assistente responsabile di studio medico presso l'Health Center di Soletta, sottolinea: «Per noi è importante che i nostri pazienti si sentano a loro agio e in buone mani sin da subito.»

Collegati con il Telemedicine CenterQueste non sono però le uniche caratteristiche che distin-guono i centri medici di Medgate da altri studi medici o po-liambulatori. Veramente unico è soprattutto lo stretto legame di collaborazione degli Health Center con il Teleme-dicine Center e il Partner Network di Medgate che si estende su tutto il territorio nazionale. Questa struttura a rete per-mette ai medici che operano sul luogo di richiedere se ne-cessario l’affiancamento di uno specialista del centro di telemedicina, così da garantire al paziente la migliore assi-stenza. In molti casi ciò consente di trattare direttamente i pazienti in loco, stabilendo velocemente la diagnosi e il cor-rispondente trattamento.

Le più moderne infrastruttureOltre all’elegante design e all’ampia offerta in ambito medico, gli Health Center convincono anche grazie alla loro moderna infrastruttura: il loro equipaggiamento comprende un ECG, uno scanner per RM a basso campo, macchinari per radio-grafie ed ecografie, e una cabina per fototerapia. Ogni cen-tro medico dispone inoltre di un laboratorio e una farmacia interna. L’obiettivo è che i pazienti possano all’occorrenza sottoporsi agli esami più comuni direttamente sul posto, senza dover andare in centri o ospedali lontani. È però possibile che l’analisi dei risultati degli esami avvenga presso un’altra struttura medica, senza per questo che il paziente debba recarvisi di persona.

Un secondo Health Center a Zurigo

Il primo Health Center di Medgate è stato inaugurato nel 2012 a Soletta. L’autunno scorso si sono invece aperte le porte del secondo Health Center a Zurigo, nel quartiere di Oerlikon, vicinissimo all’Hallenstadion e al centro fieristico di Zurigo. La popolazione ha mostrato sin dall’inizio molto interesse verso questo centro: in occasione della giornata porte aperte dello scorso settembre, più di 600 persone hanno approfittato della visita guidata per vedere la struttura e conoscere personalmente il team che vi opera.

Dal 2012 Medgate gestisce i propri centri medici, i Medgate Health Center. Questi centri sono a disposizione di tutti i pazienti, indipendentemente dalla loro cassa malati e dal modello assicurativo che hanno sottoscritto. Negli Health Center lavorano medici di tutti i campi, in stretta collaborazione con i colleghi del centro di tele medicina e del Partner Network di Medgate. Gli Health Center mirano a soddisfare in tutto e per tutto le esigenze dei pazienti.Testo: Céline Gysi

MEDGATE HEALTH CENTER

Centri medici all’avanguardia

INFO


Le sale per i trattamenti colpiscono per la loro infrastruttura moderna e ben rispondono alle esigenze dei pazienti.

L’arredamento luminoso e gradevole fa sì che i pazienti dell’Health Center si sentano a proprio agio.

«Per noi è importante che i nostri pazienti si sentano a loro agio sin da subito.»

Negli Health Center di Medgate i pazienti si sentono in buone mani.

Anche i pazienti più giovani ricevono nell’Health Center di Zurigo un’assistenza di prim’ordine.


› I Medgate Health Center Nei centri medici di Medgate, i medici generalisti e gli specialisti sapranno assisterla in maniera completa e professionale. Il Medgate Health Center di Soletta (proprio di fronte alla stazione centrale) Medici specialisti in: medicina interna generale ginecologia e ostetricia

Il Medgate Health Center di Zurigo Oerlikon

(vicinissimo all'Hallenstadion) Medici specialisti in: medicina interna generale ginecologia e ostetricia pediatria

È possibile fissare un appuntamento in uno dei Medgate Health Center telefonando 24 ore su 24 al +41 58 387 77 88.


Medgate ha capito molto presto che, per assistere i pazienti nel miglior modo possibile, è necessario riunire tutti gli attori del sistema sanitario in una stretta rete di collaborazione e partenariati. Ecco perché Medgate ha deciso di creare la Fondazione Medgate Partner Network, allo scopo di promuovere le cure integrate e la creazione di una rete di contatti fra i diversi operatori del settore sanitario. In questa intervista il Dr. med. Andy Fischer, membro del consiglio di amministrazione e CEO di Medgate, spiega quali sono gli obiettivi del Partner Network e quali vantaggi ne traggono i pazienti di Medgate. Intervista: Céline Gysi

«Grazie al Partner Network, i medici di Medgate possono mandare i loro pazienti dal medico che più corrisponde alle loro esigenze.»

MEDGATE PARTNER NETWORK

Il Partner Network

Grazie a questo logo potrà riconoscere i membri del Medgate Partner Network.


Signor Fischer, può spiegarci brevemente perché Medgate ha fondato il Partner Network?Andy Fischer: Fin dalla sua fondazione nel 1999, l’obiettivo di Medgate è stato di fornire una gamma completa di solu-zioni di cure integrate. All’epoca si è iniziato con la costru-zione del centro di telemedicina. Il punto forte di Medgate è stato quindi sin dall’inizio l’assistenza medica dei pazienti a distanza. La telemedicina però ha dei limiti: non tutti i problemi di salute si prestano a essere risolti pienamente al telefono. Se, durante un consulto telefonico, il medico si rendeva conto che il problema del paziente richiedeva una visita presso uno studio medico, poteva naturalmente man-darlo da un altro medico, senza però che vi fosse uno scam-bio di informazioni fra i due specialisti. Grazie al Partner Network questo ora non succede più: i medici di Medgate non solo possono inviare i pazienti al fornitore di presta-zioni più adeguato, ma, previo consenso del paziente, avranno in futuro anche la possibilità di inoltrare al medico partner le informazioni di cui dispongono. In questo modo il paziente non dovrà sottoporsi due volte agli stessi esami e alle stesse visite.

Anche il medico partner, dal canto suo, comunicherà a Medgate gli ulteriori trattamenti che ha prescritto al paziente?Sì, è previsto esattamente questo: in futuro, il medico part-ner, dopo aver visitato il paziente, redigerà un breve rapporto che Medgate provvederà poi a inserire nella cartella elettro-nica del paziente. Se il paziente dovesse ricontattare Med-gate in futuro, il medico di Medgate che lo assisterà saprà subito a quali trattamenti è già stato sottoposto. Avendo a disposizione l’intera anamnesi del paziente, saprà assisterlo nel migliore dei modi. Lo scambio di informazioni è natu-ralmente sicuro: Medgate si impegna a garantire in qualun-que momento la protezione dei dati e il rispetto del segreto professionale. Obiettivo del Partner Network è dunque la promozione delle cure integrate?Sì, il Partner Network di Medgate punta a promuovere la creazione di una rete nazionale di fornitori di prestazioni che comprenda ad esempio medici di base, specialisti, ospe-dali, farmacie, cliniche di riabilitazione e organizzazioni che forniscono cure mediche. In questo modo si incentiva proprio il sistema di cure integrate. Inoltre viene anche promossa l’integrazione della telemedicina nel sistema sanitario svizzero. Obiettivo è offrire ai nostri pazienti un accesso semplice e veloce a una gamma completa di servizi d’assi-stenza medica di prim’ordine.

Quali sono esattamente i vantaggi per i pazienti?Se durante la consultazione telefonica ci si dovesse rendere conto che il paziente ha bisogno di una visita presso uno studio medico, egli verrà inviato dallo specialista più adatto a lui e al suo problema. I membri del Medgate Partner Network si impegnano a ricevere il paziente entro un termine di tempo utile dal punto di vista medico. Il paziente non deve quindi aspettare troppo per ricevere il suo appun-tamento, anche se deve consultare uno specialista. Medgate gestisce inoltre una banca dati con le informazioni più importanti sui membri della sua rete, ad esempio i campi in cui operano, gli ambiti di specializzazione, le lingue parlate, gli orari di apertura degli studi e anche la presenza o meno di parcheggi per i pazienti. In questo modo il paziente viene mandato dal medico che più corrisponde alle sue esigenze.

Nell’ambito del Managed Care è spesso consuetudine che i servizi resi reciprocamente siano ricompensati finanziariamente. È così anche nel caso del Medgate Partner Network?In effetti è spesso così. Ma nel caso del Partner Network di Medgate la cosa avviene diversamente: l’affiliazione al Partner Network non comporta nessun costo per i nostri

> Il Medgate Partner Network oggi

Finora si sono già affiliati al Medgate Partner Network più di 1000 medici, 200 farmacie e 15 cliniche. Tutti hanno sottoscritto l’accordo di cooperazione che regola la collaborazione tra Medgate e i suoi partner.

L’intera lista dei membri del Medgate Partner Network è disponibile al seguente link: www.medgate.ch/partnernetwork


Nel Partner Network il principio delle cure integrate viene applicato senza incentivi finanziari.

partner. Dall’altro lato, anche Medgate non deve pagare per aver accesso a questi fornitori di prestazioni. L’idea della fondazione è proprio quella di applicare il principio delle cure integrate a beneficio del paziente, senza alcun incen-tivo finanziario. Il team del Medgate Partner Network lavora così in maniera molto efficiente e senza costi aggiuntivi. Ottimizzando processi e strutture si è in grado di erogare servizi altamente professionali e a costi contenuti.

In qualità di paziente, come posso sapere quali me-dici sono membri del Medgate Partner Network?Sul sito Internet di Medgate è possibile accedere a una banca dati online dove sono elencati tutti i fornitori di prestazioni

che hanno aderito al Partner Network. Inoltre i membri della rete Medgate ricevono un certificato, un espositore da ta-volo e un set di adesivi a riprova della loro affiliazione al Partner Network.

A partire da quest’anno, il gruppo di cliniche private Hirslanden fa parte del Medgate Partner Network. Abbiamo chiesto a Magnus Oetiker, CSO e membro della direzione del gruppo Hirslanden, come sono giunti alla collaborazione con Medgate e quali vantaggi essa com-porterà per pazienti e collaboratori.

Intervista: Marco Stücheli

Il gruppo di cliniche private Hirslanden collaborerà d’ora in poi con Medgate. Come si è giunti a questa decisione?Da qualche anno Hirslanden gestisce un proprio call center, la Hirslanden Healthline. La Healthline fornisce l’intera gamma delle prestazioni di consulenza relative ai trattamenti medici offerti dalle cliniche del gruppo Hirslanden e dai suoi partner. Queste prestazioni vengono erogate anche in collaborazione con diversi partner assicurativi, il che portava spesso a interferenze con Medgate.

Quali vantaggi si aspetta Hirslanden dalla collaborazione con Medgate?La collaborazione con Medgate ci permetterà di migliorare in modo mirato le cure integrate. Concretamente: i pazienti di Medgate avranno rapidamente accesso ai medici accreditati e agli istituti, il che permetterà una pronta assistenza.

Come si posiziona Hirslanden nel contesto delle cure integrate?Data la sua ampia copertura geografica e i 1600 specialisti accreditati, il gruppo di cliniche private Hirslanden si considera un importante partner per le cure acute all’interno della catena di assistenza medica. Il rapido accesso all’ampia rete di speciali-sti di Hirslanden consente di assegnare e curare i pazienti in modo veloce e mirato.

Com’è organizzata la collaborazione tra il gruppo Hirslanden e Medgate?Medgate continuerà a fungere da primo contatto per gli assicurati che assiste direttamente, nel caso essi abbiano questioni o problemi di tipo medico. Se si rivelassero necessari ulteriori accertamenti, i pazienti verranno poi inviati di preferenza ai membri del Medgate Partner Network. Grazie a questa collabo-razione, il Medgate Partner Network beneficia di un accesso istituzionalizzato a una rete di specialisti. È un vantaggio per tutti: il paziente accede rapidamente agli specialisti di cui ha bisogno, Medgate può ampliare la gamma di prestazioni offerta, Hirslanden e i medici accreditati vengono integrati nel processo di assegnazione dei pazienti.

NOVITÀ

>>Il gruppo di cliniche private Hirslanden annovera 14 cliniche in

10 cantoni, 1600 medici accreditati e medici assunti e circa 7200

collaboratori. Hirslanden è il maggior gruppo di cliniche private e

la più grande rete medica della Svizzera. Secondo le ultime rileva-

zioni statistiche al 31.3.2013, nelle 14 cliniche sono stati ricoverati

e curati più di 82 000 pazienti in poco meno di 397 000 giorni di

cura. Il 36% dei pazienti del gruppo Hirslanden ha un’assicurazione

di base, il 35 % semiprivata e il 29 % privata. Hirslanden gestisce

inoltre un totale di 12 centri di pronto soccorso e ricovero d’urgenza,

contribuendo così significativamente ad assicurare l’assistenza di

base della popolazione svizzera.

Grazie ai suoi specialisti altamente qualificati e alla sua

pluriennale esperienza, il gruppo di cliniche private Hirslanden

garantisce un’assistenza medica di prim’ordine. Hirslanden si

distingue sul mercato in quanto fornitore di servizi con un sistema

proprio di centri di competenza medica interdisciplinari e di istituti

specializzati che permette di trattare in modo ottimale e persona-

lizzato anche i casi più complessi.

Il gruppo di cliniche Hirslanden nuovo membro del Medgate Partner Network


PERSONALMENTE MEDGATE

Il Medgate Telemedicine Center è uno studio medico virtuale. La sottile differenza fra il Telemedicine Center e il classico studio medico sta nel fatto che i nostri collaboratori che ope-rano al telefono devono cavarsela senza alcuni dei loro sensi.

Allenamento regolareDa un punto di vista comunicativo, fornire una consulenza medica a una voce sconosciuta, senza contatto visivo, senza tatto e senza olfatto, è tutt’altro che semplice. Oltre alle loro competenze professionali, i nostri collaboratori devono avere una forte empatia e grandi capacità comunicative. Vogliamo che i nostri pazienti sentano di essere presi sul serio e di es-sere capiti. Per questo cerchiamo di affinare le percezioni sensoriali dei nostri collaboratori con diversi corsi di for-mazione e di aggiornamento, puntando in particolare ad acuire la capacità di ascolto e ad allenare l’espressione orale. Sono veramente stupita da quello che i nostri medici rie-scono a sentire tra le righe. Si potrebbe quasi dire che i no-stri esperti di telemedicina vedono con le orecchie. Le sfide quotidianeLe situazioni emotive, in particolare, rappresentano una grossa sfida sotto il profilo della comunicazione. Spesso ri-ceviamo contemporaneamente più telefonate e quindi a volte i pazienti devono aspettare in linea. Aspettare quando non ci si sente bene o si hanno dei dolori, e magari si ha anche fretta, è spesso spiacevole e può suscitare le più diverse re-azioni emotive: incomprensione, malumore o addirittura

Una sensibile differenzaNadja Oberhänsli lavora a Medgate come coach di comunicazione e aiuta i collaboratori a

migliorare continuamente le loro capacità comunicative, ma se necessario anche ad analizzare criticamente il loro modo di gestire i colloqui telefonici. Un’attività affascinante

con molte interessanti sfide quotidiane.

Testo: Nadja Oberhänsli, coach di comunicazione

«Sono veramente stupita da quello che i nostri medici riescono a sentire tra le righe. Si potrebbe quasi dire che i nostri esperti di telemedicina vedono con le orecchie.»

Nadja Oberhänsli, 44 anni, lavora da due anni a Medgate.

collera. Affrontare queste reazioni in maniera professionale non è sempre facile e richiede un continuo processo di ap-prendimento. Per questo affianco i miei colleghi, lavorando individualmente con ognuno di loro sull’approccio profes-sionale alle situazioni emotive.

Coaching di comunicazioneIl nostro Customer Service Center mi invia feedback sulla comunicazione di ogni tipo, che riceviamo dai nostri pazienti e che io devo valutare. Inoltre ho la possibilità di analizzare anche i colloqui con i pazienti dei nostri collaboratori, dato che vengono registrati per il controllo qualità. Se un collo-quio si rivela migliorabile dal punto di vista comunicativo, fisso un appuntamento con il collaboratore per riascoltarlo con lui. Così proviamo insieme a scoprire le trappole che il colloquio poneva ed evidenziamo i punti nei quali il colla-boratore è comunicativamente «scivolato», al fine di cercare una soluzione adeguata.

Con le orecchie sempre teseDopo una giornata lavorativa decisamente «loquace», le mie antenne comunicative rimangono accese ancora a lungo. Non importa se sto ascoltando il telegiornale, un’intervista alla radio o una conversazione privata, gli «eeh» e gli «uhm» si susseguono senza sosta. Mi imbatto sempre in situazioni con un elevato potenziale di miglioramento, sono dei veri e propri corsi di aggiornamento gratuiti per me. Ho veramente un bel lavoro!


IL SISTEMA SANITARIO

Medicina di famiglia: nuovi ruoli, non ridistribuzione finanziariaUn commento del Dr. med. Andy Fischer, CEO di Medgate

In questi giorni si discute e si scrive molto sulla medicina di famiglia. La carenza di medici di famiglia in particolare preoccupa non solo la popola-zione, ma anche la politica. L’anno scorso alcuni medici di famiglia hanno lanciato l’iniziativa «Sì alla medicina di famiglia», richiedendo un rafforza-mento della medicina di famiglia affinché le cure di base possano essere garantite anche sul lungo periodo. La Confederazione ha reagito assicu-rando, nell’ambito del cosiddetto piano direttore «Medicina di famiglia e medicina di base», un aumento degli introiti per un ammontare di 200 milioni di franchi. In seguito a ciò l’iniziativa è stata ritirata.


Ma questo risolve veramente tutti i problemi? Nessun dubbio: se si considerano i mutamenti

demografici in atto, è chiaro che l’assistenza medica di base debba essere rafforzata. Ma è una buona idea ridistribuire 200 milioni di franchi all’interno del sistema tariffario passandoli dagli specialisti ai medici di base? Non si rischia di creare astio fra medici che in futuro dovranno invece collaborare ancora più inten-samente? A farne le spese sarebbero poi i pazienti.

L’attuale discussione politica sulla promozione della medicina di base rappresenta invece una chance per allestire in partenariato un innovativo pacchetto di incentivi, finanziandolo correttamente e ben sotto-lineandone il carattere collaborativo.

Un tale pacchetto di misure, per essere veramente orientato al futuro, deve prima di tutto rafforzare il ruolo centrale dei medici di base nel sistema delle cure integrate e assicurarsi che i medici di famiglia siano coscienti dell’importanza del loro ruolo nel sistema

«È necessario rafforzare il ruolo centrale dei medici di base nelle cure integrate.»

sanitario. Inoltre è necessario migliorare l’accesso allo studio e rendere più interessanti i corsi di perfeziona-mento e aggiornamento per i medici di famiglia, anche con incentivi finanziari.

La grande sfida, però, consiste in primo luogo nel definire degli obiettivi comuni per l’assistenza sanita-ria. Solo dopo si potrà discutere di organizzazione, pro-cessi, tariffe e prezzi. La semplice ridistribuzione di fondi, senza adeguamenti nella struttura dell’assistenza medica, non è sufficiente a mantenere efficiente il nostro sistema sanitario anche in futuro.

I principi utili a raggiungere tale obiettivo sono già formulati in parte nel piano direttore. Tuttavia, per metterli in pratica, serve il sostegno di tutti gli opera-tori, in particolare dei medici di famiglia e degli spe-cialisti. Ci si chiede però se la ristrutturazione del sistema tariffario iniziata a livello politico non abbia minato l’armonia e l’apertura al compromesso oltre-modo necessarie in questo momento.

> Il sistema sanitario Medgate opera a favore di un sistema sanitario efficiente e liberale, che riunisca in rete i suoi diversi attori, favorendone la collaborazione e il partenariato. I pazienti beneficerebbero così di trattamenti qualitativamente ottimali e, allo stesso tempo, si riuscirebbe a contenere l’aumento dei costi. La rubrica «Il sistema sanitario» propone commenti, interviste o relazioni su temi d’attualità relativi al sistema sanitario.

www.medgate.ch

Medgate Le garantisce un’assistenza di prim’ordine per tutte le questioni di tipo medico. Al Medgate Telemedicine Center potrà richiedere in qualsiasi momento per telefono o Internet una consulenza medica. E ciò indipendentemente da dove si trovi. Se invece desidera un consulto presso uno studio medico, i due Medgate Health Center di Soletta e Zurigo sono a Sua diposizione. Medgate lavora inoltre in stretta collaborazione con una rete nazionale di medici, cliniche e farmacie, tutti riuniti nel Medgate Partner Network.

Tutte le riviste Medgate sono disponibili anche online:www.medgate.ch/360rivista

Al Suo fianco, sempre e ovunque

Rivista 360°Healthcare no1 Marzo 2014

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