Ergonomia cognitiva: misurare il carico mentale per

ridurre l’errore

Carlo Bisio

www.cesvor.com

Scopo di questa presentazione

• Nel seguito si presenta il corso Ergonomia cognitiva:

misurare il carico mentale per ridurre l’errore

• Il corso si svolge in modo interattivo con molteattività ed esempi che qui non sono presentati

• Nel seguito di comprende la struttura del corso e siprende visione di alcuni contenuti del corso

Obiettivi del corso

Al termine sarete in grado di:

• Definire i principali fattori che portano ad errori

• Distinguere i diversi tipi di errore

• Svolgere alcune analisi per comprendere i punti dimiglioramento di un processo dal punto di vista dellaprobabilità di errore umano

• Individuare gli aspetti sui quali fare proposte o agiredirettamente per ridurre la probabilità di errori

Affidabilità ed errore

In questa parte si apprenderà a:

• dare una definizione dei concetti di affidabilità ed errore• identificare e proporre azioni per il miglioramento

dell’affidabilità• descrivere i principali tipi di errore e le loro cause

La resilienza per l’affidabilità

In questa parte si apprenderà a:

• Definire il concetto di resilienza e descriverne il processo con relative caratteristiche e vantaggi

• Applicare i concetti cardine della resilienza agli aspetti organizzativi

Cause dell’errore umano

In questa parte si apprenderà a:

• Elencare le principali cause che conducono all’errore umano• Definire correttamente il concetto di stress, con particolare

riferimento allo stress lavoro correlato• Definire il concetto di carico di lavoro mentale e saper

applicare lo strumento utilizzato per la sua rilevazione

L’errore come conseguenza

• Pressione temporale• Problemi nella comunicazione• Scarsa chiarezza di compiti, ruoli, regole• Troppa «confidenza» con il lavoro e/o le proprie

capacità• Inesperienza o lavoro svolto in modo saltuario • Fattori di distrazione• Presenza di uno stress eccessivo• Compiti monotoni e ripetitivi• Eccessivo carico di lavoro e carico mentale

Pressione temporale

• Può influenzare il nostro modo di agire e didecidere

• Tende a favorire prassi «abbreviate» eprocedure più rapide ma meno ortodosse

• Il processo di organizzazione delle fasi dilavoro e delle attività priorità può esserneinfluenzato

Problemi nella comunicazione

Possibili cause:

• canale di comunicazione inefficace o inadatto;

• scarsa qualità del messaggio;

• percezione del messaggio alterata;

• presenza di rumori o disturbi di diverso tipo

• difficoltà ad ascoltare

• processo organizzativo di comunicazione non efficace

Scarsa chiarezza di compiti,

ruoli, regole

Alcuni esempi:• carenze organizzative in tema di ruoli e

responsabilità all’interno dell’azienda;• lavori complessi privi di apposite procedure

chiare;• processo di lavoro percepito come «inutilmente

complicato» da chi lo svolge;• dispendio di risorse non proporzionato al

risultato.

Troppa «confidenza» al lavoro o

sopravvalutazione di sé

Alcuni esempi :

• prassi sbagliate consolidate nei lavoratori con maggiore anzianità di servizio;

• chiusura mentale di fronte a possibili prassi differenti o meno rischiose;

• alta valutazione delle proprie capacità;

• una carente cultura di sicurezza aziendale

Inesperienza

Esempi:

• scelta della persona sbagliata per tipo di lavoro;• processo di formazione e addestramento carente o inefficace;• il compito viene svolto saltuariamente.

Fattori di distrazione

Esempi:

• input esterni non attesi;• zone di lavoro inadatte al compito da svolgere;• attenzione da dare a diverse fonti contemporaneamente.

Lo stress non è una malattia, ma un’esposizione prolungata allo stress può portare a diverse conseguenze, fra cui errori

Lo stress

Condizione che deriva dal fatto che le persone sentono uno scarto fra le richieste/attese e le proprie capacità o risorse per

soddisfarle

Domandapercepita

Percezione delle proprie capacità

disequilibrio stress

Compiti monotoni e ripetitivi

• La noia è un complesso stato mentale caratterizzata da:

• ridotta attivazione dei centri nervosi superiori

• stanchezza

• letargia

• scarsa attenzione

La noia sul lavoro

Cause

• Lavoro: prolungato, ripetitivo e non particolarmente complesso

• Prolungata attività di vigilanza

• Possibilità di distrazioni

Effetti

• Ansia

• Depressione

• Scarso benessere psicologico

• Aumento degli errori

• Disturbi muscolo-scheletrici e digestivi

• Condotte comportamentali autolesive (fumo, alcool ecc.)

Esterne Interne

• Stato di affaticamento

• Lavoro notturno• Bassa

motivazione e scarso interesse al lavoro

• Persone altamente competitive desiderose di un lavoro impegnativo

Carico di lavoro

Quota di prestazioni assegnata a ciascun lavoratore, spesso rapportata

anche al tempo di svolgimento richiesto.

• QUANTITATIVO: la quantità di lavoro da realizzare (avere troppe cose da fare)

• QUALITATIVO: la difficoltà e la complessità del compito da realizzare

Il carico di lavoro mentale

È la richiesta cognitiva derivante da un dato compito, in rapporto alla capacità mentale

disponibile per soddisfare le richieste.

Non è semplicemente una conseguenza della difficoltà del compito, ma anche delle risorse

mentali ovvero alla capacità mentale disponibile

Aspetti ambientali che influenzano il

carico mentale

• Illuminazione. Un’illuminazione non adeguata è fattore dinotevole disagio fisico e psicologico

• Temperatura. Lavorare in un range di temperatura nonconfortevole può determinare un decremento nellaperformance fisica e mentale.

• Rumore. La capacità di risolvere problemi risultacompromessa dal rumore; il tempo di risoluzione risultaallungato.

Aspetti individuali che influenzano il

carico mentale

• Fatica. Può portare a risposte rallentate ed aumento deglierrori

• Perdita del sonno. L’esecuzione di compiti interessanticontrasta gli effetti della perdita di sonno

• Alcol. L’assunzione può danneggiare l’esecuzione deicompiti, aumentare la possibilità di perdita dell’equilibrio,ridurre la capacità di memoria, rallentare la capacità diprendere decisioni

Uno strumento per quantificare

il carico mentale

Il questionario «Nasa TLX» fornisce un punteggio generale di carico basato sulla media pesata di sei sottoscale:

• Richiesta Mentale• Richiesta Fisica• Richiesta Temporale• Prestazione• Sforzo• Frustrazione

Ergonomia cognitiva e competenze

In questa parte si apprenderà a:

• Definire il concetto di salute cognitiva• Definire correttamente il concetto di competenza• Descrivere l’importanza della formazione per la prevenzione

dell’errore• Comprendere il modo in cui l’ergonomia cognitiva impatta

sugli errori umani

Organizzazione del lavoro

In questa parte si apprenderà a:

• Descrivere le principali caratteristiche di un lavoro “benorganizzato”

• Descrivere le azioni di miglioramento per ridurre laprobabilità di errori in un compito

Un lavoro «ben organizzato»

Evita la frammentazione dei compiti

Fornisce il senso e il significato in quello che si fa

Facilita le relazioni sociali fra persone e nel gruppo

Realizza una sufficiente varietà nei compiti

Rende le mansioni più ampie e più ricche

Rende i gruppi di lavoro e le persone autonome

Nel controllo di processo …

• Allarmi e altri segnali devono essere chiari e bendefiniti (valutare un mix di segnale luminoso e visivo)

• Per evitare che vengano persi segnali, fare in modoche siano fra i 100 e i 300 all’ora

• L’operatore deve evitare la stanchezza prima diiniziare il lavoro. Nei turni di notte è più facile la noiae la fatica prima che l’operatore si sia adattato

Nel controllo di processo …

• L’ambiente deve essere ben illuminato; in certecircostanza la musica può aiutare; la temperaturadeve variare entro limiti di confort

• Un cambio di compiti deve essere possibile prima chela noia causi pericolose cadute di allerta; in situazioniestreme è bene prevedere cambi ogni ora omezz’ora. Pause brevi e frequenti aiutano ad evitarela noia e migliroare lo stato di allerta

• In certe condizioni può essere opportuno avere duepersone che facciano un controllo congiunto.

Nel lavoro noiosi(ad es. videoterminali per acquisizione di dati)

• Alternanza di compiti

• Aumento del «controllo»:

• «fisico» sullo strumento

• «concettuale» sul significato di ciò che si fa

• «sociale» attraverso la partecipazione

• Facilitazione dei rapporti sociali nel gruppo e fra ruoli, riduzionedell’isolamento fisico e cognitivo

• Capire chi preferisce lavori semplificati e chi invece lavori piùcomplessi e significativi

• Evitare i vincoli dal punto di vista fisico (illuminazione,temperatura, spazi, …)

Il design degli strumenti

In questa parte si apprenderà a:

• Descrivere le principali caratteristiche di un design ergonomico che renda meno probabili gli errori

Gestione degli aspetti sociali del

lavoro e del benessere

In questa parte si apprenderà a:

• Descrivere alcune caratteristiche importanti dal punto di vista «sociale» (cioè dei rapporti umani) sul lavoro

• Definire il benessere organizzativo• Definire in che modo questi elementi impattino sulla

probabilità di errore

Conclusioni

• Per limitare l’insorgenza di errori, è possibileintraprendere molte azioni, fra cui:

• Creare e consolidare competenze (formazione e non solo)

• Concepire un’organizzazione del lavoro appropriata (evitarela noia, creare senso, facilitare autonomia, ecc.)

• Curare l’ergonomia cognitiva (carico mentale, comunicazioni,interfaccia, ecc.)

• Gestire il benessere organizzativo (rischi psicosociali, loroanalisi e prevenzione)

• Facilitare la resilienza (predisposizione di sistemi peranticipare e fronteggiare gli eventi negativi importanti)

• Consolidare una cultura di sicurezza

Il formatore

• Carlo Bisio (www.carlobisio.com) ha una laurea in Psicologiadel lavoro e delle organizzazioni conseguita a Padova

• Master biennale in Ergonomia conseguito a Parigi; staeffettuando il percorso per conseguire l’International Diplomain Occupational Health and Safety del NEBOSH

• Ha realizzato negli ultimi 25 anni interventi di miglioramentoin moltissimi settori industriali e di servizi, e ha contribuitoalla formazione di migliaia di manager, esperti di sicurezza elavoratori

• Ha insegnato all’Università di Milano Bicocca e collaboratocon altre università

• È autore di numerosi scritti scientifici e divulgativi

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